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1、酒店房務(wù)部門內(nèi)部員工工作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 房務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度 (一)質(zhì)量管理制度 1、房務(wù)部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。 2、嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。 3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的2、感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。 4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5、各個(gè)管區(qū)的管理員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審閱，每月匯總分析3、整理，形成書面報(bào)告。部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報(bào)告。 6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。 7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。 8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指4、導(dǎo)。積極參加飯店召開的質(zhì)量工作會(huì)議，按照飯店的工作部署，認(rèn)真做好工作。 (二)安全管理制度 1、部門安全組織設(shè)置 按照飯店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。 2、員工的安全管理 員工必須自覺遵守員工手冊(cè)中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障5、自身和設(shè)備的安全。 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。 員工應(yīng)熟悉保安管理中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。 3、住宿登記安全管理 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。 散客登記必須做到“三清三核對(duì)”。“三清”是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清；“三核對(duì)”是：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。 住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對(duì)工作。 住宿登記時(shí)，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放6、置飯店貴重物品保險(xiǎn)箱。 4、行李房安全管理 行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。 寄存和領(lǐng)取行李必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。 行李房?jī)?nèi)有人門要敞開，人離門鎖。門鑰匙由領(lǐng)班掌管，交接班應(yīng)做好交接工作。 5、客房安全管理 員工要嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時(shí)，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時(shí)間；在客人退房離店時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告；發(fā)現(xiàn)掛有請(qǐng)勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。 房務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報(bào)告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。 布件房員工工作結(jié)束時(shí)要檢查水、電、蒸7、汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗。存放各類布件的倉(cāng)庫(kù)要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對(duì)存放的布件物品要留出“五距”（即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。 從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線；在登高作業(yè)時(shí)，要有防護(hù)措施；在地面打蠟上光時(shí)，要放置安全護(hù)欄或防滑告示牌。 (三)鑰匙管理制度 1、客人使用的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時(shí)，由總服務(wù)臺(tái)發(fā)給客人。各部門收到客人退交的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時(shí)交總服務(wù)臺(tái)。 2、客房部使用的客房機(jī)械總鑰匙、各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，由房務(wù)中心8、統(tǒng)一保管，并由房務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作。房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。 3、領(lǐng)用客房機(jī)械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)。各樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房管理員、領(lǐng)班和行政樓管理員、侍應(yīng)員負(fù)責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。客房清潔員使用的機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并作好記錄。 4、除早、中、夜班崗位在交接班時(shí)做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時(shí)必須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。 5、其它部門因工作需要臨時(shí)使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進(jìn)入客房工作，必須經(jīng)客房管理員或領(lǐng)班同意后方可為9、其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄或交接班薄上登記進(jìn)出客房員工的姓名（工號(hào)）及原因。 6、房務(wù)部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負(fù)責(zé)管理和做好登記領(lǐng)用記錄。 7、發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保安部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保安部批準(zhǔn)后配制， 8、保安部負(fù)責(zé)飯店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。 (四)財(cái)產(chǎn)物資管理制度 1、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理 根據(jù)計(jì)財(cái)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書具體負(fù)責(zé)管理，建立房務(wù)部財(cái)產(chǎn)二級(jí)10、明細(xì)賬；各部門使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與計(jì)財(cái)部和歸口管理部門相互核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。 部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。 財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫計(jì)財(cái)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。 財(cái)產(chǎn)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交計(jì)財(cái)部備案。 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)11、總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。 新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會(huì)同計(jì)財(cái)部和歸口管理部門共同驗(yàn)收，并填寫計(jì)財(cái)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。 房務(wù)部秘書每季度應(yīng)會(huì)同各部門對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計(jì)財(cái)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單，報(bào)計(jì)財(cái)部和歸口管理部門處理。 2、物料用品管理 物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。 各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)上述物料用品的管理工作，按計(jì)財(cái)部物資管理制度、12、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。房務(wù)部秘書負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計(jì)財(cái)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向計(jì)財(cái)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并及時(shí)登記入賬。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和計(jì)財(cái)部統(tǒng)一印制的飯店低值易耗品報(bào)廢單。報(bào)廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由計(jì)財(cái)部統(tǒng)一處理。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)13、廢、報(bào)損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向房務(wù)總監(jiān)報(bào)告，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。 各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。 (五)經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度 為了保證房務(wù)部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)計(jì)財(cái)部制訂的飯店預(yù)算管理制度，特作如下的規(guī)定。 1、各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在房務(wù)部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)房務(wù)部提出的計(jì)劃目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)管理員進(jìn)行分析測(cè)算編制，報(bào)房務(wù)總監(jiān)審定后執(zhí)行。 2、預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營(yíng)收、成本費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)毛利。各項(xiàng)預(yù)算之間應(yīng)作14、好銜接。計(jì)劃目標(biāo)要服從飯店和房務(wù)部的總體平衡。 3、預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各個(gè)管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎(jiǎng)懲與目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制聯(lián)系起來。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)的，及時(shí)揭示脫離預(yù)算的實(shí)際差異，分析原因，采取措施，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。 4、為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，通過對(duì)本部門和各管區(qū)每月經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程及其結(jié)果的分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力。在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告，報(bào)房務(wù)總監(jiān)審核。房務(wù)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告完成的時(shí)限為：月度15、報(bào)告在第二個(gè)月的上旬；季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)；年度報(bào)告在下年度初的十五天內(nèi)。 (六)成本管理制度 1、部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對(duì)本部門和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。 2、成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，各部門在編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收、經(jīng)營(yíng)毛利相銜接。 3、經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤。各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開支。 4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析16、，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。 (七)員工考勤制度 1、員工必須按時(shí)上下班，在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開飯店的時(shí)間，上下班時(shí)間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。 2、員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負(fù)責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和助理的考勤由房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托房務(wù)部秘書進(jìn)行。考勤記錄在飯店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。 3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月17、報(bào)表，報(bào)房務(wù)總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由房務(wù)部秘書匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。 4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。 5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無(wú)故早退；下班后不得在店內(nèi)無(wú)故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。 6、員工因病請(qǐng)假必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。 7、員工因私請(qǐng)假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門經(jīng)理請(qǐng)假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。 (八)員工培訓(xùn)制度 1、18、本部門各級(jí)管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。 2、按照分級(jí)管理的規(guī)定，各部門應(yīng)根據(jù)房務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。 3、新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見習(xí)。 4、管區(qū)的管理員是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的。考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。 5、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人。通過實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，19、達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的。實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考評(píng)成績(jī)頒發(fā)崗位資格證書。 6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。 7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。 (九)人事管理制度 1、勞動(dòng)定員管理 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡(jiǎn)的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。 定員核定以后應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定20、，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。 為了保持定員水平的科學(xué)合理，營(yíng)業(yè)繁忙勞動(dòng)力無(wú)法平衡時(shí)，可向人力資源部提出申請(qǐng)，臨時(shí)招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。 2、人員調(diào)配管理 員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。 因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃。 技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動(dòng)、要害部位人員變動(dòng)均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 3、員工技術(shù)等級(jí)考核和專業(yè)職稱評(píng)定管理 員工技術(shù)等級(jí)考核按國(guó)家頒布的工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱要求實(shí)施，技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個(gè)等級(jí)。 初級(jí)工和中級(jí)工由飯店員工技術(shù)等級(jí)考核21、委員會(huì)組織考核或委托專業(yè)單位進(jìn)行。 技術(shù)考核的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”和平時(shí)成績(jī)等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會(huì)”占50%，平時(shí)成績(jī)占20%。 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級(jí)考核。優(yōu)秀員工可參加飯店提高一個(gè)技術(shù)等級(jí)的考核。部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。 員工為在日常考核中，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報(bào)飯店考核委員會(huì)批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級(jí)。 技師和高級(jí)技師等高級(jí)工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的規(guī)定進(jìn)行。 員工專業(yè)技術(shù)職稱的評(píng)定和考核工作是在上級(jí)公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人22、力資源部做好模底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工的資格核定工作，并在職稱評(píng)定和考核中積極做好員工思想工作。 4、員工檔案管理 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按員工手冊(cè)的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭地址和電話號(hào)碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。 員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)23、，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開飯店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。 (十)工作例會(huì)制度 1、房務(wù)部工作例會(huì) 主持人：房務(wù)總監(jiān)。總監(jiān)缺勤時(shí)由總監(jiān)助理主持。 出席人員：各部門經(jīng)理及房務(wù)部秘書。 時(shí)間：每周一次。 主要內(nèi)容： A、各部門簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問題。 B、房務(wù)總監(jiān)對(duì)上周經(jīng)營(yíng)情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估。 C、傳達(dá)飯店總經(jīng)理對(duì)房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。會(huì)議紀(jì)要分發(fā)至各部門。 2、各部門工作例會(huì) 主持人：各部門經(jīng)理。 出席人員：各管區(qū)管理員及有關(guān)人員。 時(shí)間：每周一次（或視情而定）。 主要內(nèi)容： A、聽取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周24、來本部門經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在的問題。 B、傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時(shí)間及要求。 3、班前和班后例會(huì) 主持人：管理員或領(lǐng)班。 出席人員：當(dāng)班員工。 時(shí)間：上崗前和下班后。 主要內(nèi)容： 班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。 班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。 (十一) 客房小酒吧酒水管理制度 1、客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報(bào)賬和補(bǔ)充。 2、酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)。 3、客房樓層班組每日憑酒水單第25、三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補(bǔ)充耗用數(shù)。 4、物管員每月應(yīng)對(duì)客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)，確保數(shù)物與臺(tái)賬相符。 5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過失，造成漏賬或報(bào)損的，由員工個(gè)人負(fù)責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制在3%以內(nèi)。 (十二)客人遺留物品保管制度 1、客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。 2、客人遺留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。價(jià)值高的物品，應(yīng)放入飯店貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存。 3、客人遺留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊26、全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備。 4、客人遺留物品保管期限是：價(jià)值在500元以內(nèi)的物品為三個(gè)月，價(jià)值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報(bào)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。 (十三)客人損壞或帶走飯店財(cái)物的處理規(guī)定 1、客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全，完好有效。 2、在飯店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞飯店財(cái)物應(yīng)賠償。 3、發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店的設(shè)備和財(cái)物時(shí)，部門或管區(qū)的管理人員應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋飯店規(guī)定的賠償制度。如客人承認(rèn)并表示愿意賠償時(shí)，應(yīng)請(qǐng)計(jì)財(cái)部核定賠償金額，并出具收款憑證。客人交付賠償金時(shí)，應(yīng)向客人致謝。 4、發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財(cái)物時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對(duì)不起，是否在您收拾行李時(shí)，錯(cuò)拿了物品。”但應(yīng)注意，在與客人交涉時(shí)，切忌在多人在場(chǎng)的情況下提出，使客人難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認(rèn)并歸還時(shí)，要向客人致謝。 5、客人損壞或帶走了飯店財(cái)物并矢口否認(rèn)時(shí)，可請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助解決，避免飯店利益遭受損失。