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1、酒店服務(wù)員幫客人開啟房門管理制度及程序標(biāo)準(zhǔn)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 045幫客人開啟房門管理制度及程序標(biāo)準(zhǔn)開始 接到通知 核對客人身份 填寫房卡授權(quán)通知書 送客 結(jié)束 為防止樓層服務(wù)員誤開房門，杜絕不法之徒有可乘之機(jī)，各執(zhí)行部門必須嚴(yán)格按以下操作規(guī)程執(zhí)行： 、當(dāng)客人回到酒店，在樓層告知服務(wù)員，他的房卡放在房間里沒帶在身上或在同伴手上，請求開門時(shí)：服務(wù)員首先要禮貌的請客人到前臺接待處辦理有關(guān)的開門手續(xù)。 、當(dāng)客人來到前臺接待處時(shí)，接待員需請客人出示歡迎卡及身份證，根據(jù)電 腦上登記的資料認(rèn)真核對（如：客人姓名、房2、號、離店日期、證件號碼等）， 核對無誤后，則填寫“開啟房門申請表”（附表一），必須認(rèn)真填寫好表上的內(nèi)容，如：客人姓名、房號、房卡遺失原因等，接待員需在申請表上簽名，并讓客人簽名，將表格的第二聯(lián)交到客人手上（第一聯(lián)由接待處妥善保管），并告知客人將此表格交給樓層服務(wù)員，可作為開門憑證。 、當(dāng)客人回到樓層，樓層服務(wù)員核對后收回申請表，立刻幫客人打開房門。 、 如客人不肯到前臺辦理有關(guān)開門手續(xù)，樓層服務(wù)員需請客人出示歡迎卡及身份證，并致電管家部客房中心核對正確后可以幫客人開房門，如沒有身份證，樓層服務(wù)員需馬上通知賓客服務(wù)經(jīng)理到樓層當(dāng)面處理，賓客服務(wù)經(jīng)理需在打開房門之前，與客人核對房間內(nèi)的物品數(shù)量及具體3、特征，進(jìn)入房間后，請客人拿出身份證進(jìn)行核對。 1、 如客人告知遺失了房卡或歡迎卡而請求開門時(shí)，樓層服務(wù)員需請客人到前臺辦理有關(guān)手續(xù)，未辦理或不肯辦理則一律不開房門，必要時(shí)請賓客服務(wù)經(jīng)理到樓層協(xié)助解決。 2、 客人到前臺：接待員應(yīng)立刻通知賓客服務(wù)經(jīng)理處理，賓客服務(wù)經(jīng)理需請客人出示身份證，與電腦核對無誤后，重新開出歡迎卡及房卡交予客人，然后由賓客服務(wù)經(jīng)理陪同客人一道上房間，對客人物品進(jìn)行核對。 由于酒店房卡系統(tǒng)性能不穩(wěn)定或門鎖沒電、機(jī)械故障等原因，導(dǎo)致房卡開不了門，客人進(jìn)不了房門，在此情形下，員工需按以下程序操作： 1、 當(dāng)客人告知樓層服務(wù)員房卡打不開房門時(shí)，服務(wù)員需請客人出示歡迎卡，核對退房日期4、，是否退房當(dāng)天已超過12：00房卡自動(dòng)失效，然后打電話通知前臺或建議客人到前臺接待處更換房卡。 2、 接待員接到電話后，立刻重新配制房卡交給行李員送到樓層，并負(fù)責(zé)幫客人打開房門，然后將失效房卡收回，交還接待處。 3、 如新?lián)Q房卡仍不能開門，行李員必須立刻通知賓客服務(wù)經(jīng)理來處理，必要時(shí)由賓客服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)幫客人換房（估計(jì)房鎖有問題，一時(shí)修不好）。 4、 如客人不能出示歡迎卡，樓層服務(wù)員需請客人到前臺辦理身份證及房卡驗(yàn)證手續(xù)。 5、 前臺接待員必須請客人出示身份證，并與電腦核對，同時(shí)在制卡系統(tǒng)上核對房卡是否有效，以及房號是否正確。 6、 如客人出示歡迎卡后，樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)是客人走錯(cuò)房間，則即時(shí)告知客5、人。 1、 如客人用房卡打不開房門又不能出示歡迎卡及身份證明，樓層服務(wù)員有權(quán)拒絕幫客人開門，可請客人到前臺辦理有關(guān)手續(xù)。 2、 當(dāng)客人到前臺并告知該房是他的朋友開的房時(shí)，接待員需向客人作好解釋工作：為了客人財(cái)產(chǎn)安全，酒店是不允許幫非登記客人打開房門的（除非登記客人授權(quán)酒店開門），故需請客人聯(lián)系他的朋友以傳真或電話方式聯(lián)系酒店前臺。 3、 當(dāng)前臺接到登記客人電話時(shí)，為核對對方的真實(shí)身份，需請對方說出姓名及身份證號碼，與電腦核對無誤后，填寫好開門通知單（需按要求填寫）交到該名客人手上。 4、 樓層服務(wù)員接到開門通知單后，可幫客人打開房門。 5、 如該名客人不肯到前臺辦理相關(guān)手續(xù)，則通知賓客服務(wù)經(jīng)理6、前住處理。 1、 如客人到前臺告知：他的朋友某某會在他外出期間進(jìn)入他的房間，到時(shí)請找人幫他打開房門。在這種情形下，接待員可建議客人將房卡留下并作好交接，并讓該住客轉(zhuǎn)告他的朋友到前臺取房卡。 2、 接待員必須同時(shí)請客人填寫“房卡授權(quán)通知書”（附表二），詳細(xì)填寫：客人姓名、房號、日期，接待員及客人簽名確認(rèn)。 3、 當(dāng)該住客的朋友來到酒店前臺，接待員需請客人出示身份證，核對無誤后可將房卡交予客人。 1、 在某種特定的情形下，賓客服務(wù)經(jīng)理會對某個(gè)房間的房鎖進(jìn)行限制，不允許客人或無關(guān)人員進(jìn)入房間，如：客人欠費(fèi)、突發(fā)事件、意外事故、客人丟失房卡等，如賓客服務(wù)經(jīng)理對某間房作了限制，必須及時(shí)通知前臺接待處及管7、家部。 2、 管家部文員接到通知后，也必須及時(shí)將信息傳遞給行政管家、樓層經(jīng)理、相應(yīng)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員。 3、 任何人要求開門都必須拒絕（酒店行政人員除外），如客人回來要求開門，接待員或樓層服務(wù)員必須及時(shí)通知賓客服務(wù)經(jīng)理處理（注：接待員或樓層服務(wù)員嚴(yán)禁告知客人反鎖房門原因，需注意技巧）。 1、 所有賓客房卡，因退房時(shí)間是中午12：00，故房卡系統(tǒng)已設(shè)定好到了退房當(dāng)天中午12：00房卡就自動(dòng)失效，不能再開房門（前臺作了特殊延時(shí)除外），當(dāng)客人過了中午12：00后要求打開房門時(shí)，樓層服務(wù)員請客人出示歡迎卡，如歡迎卡上退房日期是當(dāng)天，則請客人到前臺辦理續(xù)房手續(xù)或延遲退房手續(xù)。 2、 如客人告知：“我現(xiàn)在就8、收拾行李馬上退房”，則可按第一條的第4、5點(diǎn)程序操作。 SG-RD-PNP-F/O 045 -END 茲授權(quán)_先生/女士，于我不在期間進(jìn)入 我房間，房號：_ 日期由：_ 至：_ 在此期間，本人將對房間內(nèi)物品之遺失、損壞及應(yīng)支付 之一切費(fèi)用負(fù)責(zé)。 T0: PATTRA HOT SPRING RESORT This serves to authorize Mr./Ms. _ enter my room in my absence, Room No.: _ from _(date) until_(date). I will be fully responsible for any expenses incurred, losses and damages during the above period. _ _ _ 日 期 客 人 簽 名 接 待 員 簽 名 Date Guest Signature Receptionist -END