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1、酒店公關營銷部、市場調研分析管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店公關營銷部是酒店進行產品設計、宣傳促銷、拓展公共關系，為酒店的經營管理活動創造天時、地利、人和的內外部環境的職能部門。擔負著酒店招徠客源，建立銷售網絡，推銷產品，對外聯絡，提高知名度，樹立在公眾中良好形象，為酒店獲得良好經濟效益和社會效益的重要責任。 第一節公關營銷部簡介 一、公關營銷部工作概述 1、積極開展市場調研，分析市場需求，確定營銷目標； 2、根據目標市場的需求，設計酒店最佳產品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格策略； 3、制定酒2、店銷售計劃，組織營銷人員進行銷售訪問，招徠、開拓客源； 4、負責酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經營的推廣和各種促銷活動； 5、經常與公眾溝通信息、聯絡感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協作關系，擴大酒店知名度，樹立酒店形象； 6、及時收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環境、形勢和問題作出分析，定期向總經理和各部門通報信息； 7、廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴； 8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關社交活動和同行組織的有關活動； 9、負責客戶管理； 10、負責信息管理。 二、公關營銷部機構設置 營銷總監-部門經理助理-文員、美工、銷售代表 第二節各崗位人3、員任職要求二、公關營銷部經理 1、性別：男/女 2、年齡：2850歲 3、文化程度：大專以上 4、外語水平：A級 5、業務要求： 掌握市場動態，熟悉酒店經營策略和顧客需求方面的知識。了解酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于提出應變措施； 具有一定的管理知識，通曉市場學、管理學和心理學方面的知識，了解旅游經濟學、公共關系、文學藝術及社會方面的基本知識； 掌握有關政策法規方面的知識，熟悉國際、國家和地方政府有關旅游的法規。掌握對外銷售業務的方針、政策、經濟各同及外國人出入境管理條例等相關法規；信心來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關系； 具有較強的判斷能4、力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業務工作，能協調與各有關部門之間的關系； 決策能力強，能根據掌握的信息和數據，果斷地作出分析，制定策略。及時制定和調整產品價格；第三節崗位職責和工作說明公關營銷部經理 直屬上級:總經理、營銷總監 督導下級:公關營銷部助理、文員 聯系部門:各旅游部門、大企業、酒店各部門 崗位職責 負責酒店的公關營銷工作,指定公關營銷計劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內外協調溝通,確保酒店取得良好的經濟效益和社會效益. 工作說明 1、在總經理領導下,全面負責酒店市場開發、客源組織和產品銷售等方面的工作.定期組織市場調研,收集市場信息,分析市場動向、特點和發展趨勢.制5、定市場銷售策略,確定主要目標市場、市場結構和銷售方針,并在報總經理審批后組織實施; 2、根據酒店的近期和遠期目標、財務預算要求,協調與前廳部、客房部的關系,提出銷售計劃編制的原則、依據,組織銷售部人員分析市場環境,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節銷售預算,提出酒店價格政策實施方案,向銷售部人員下達銷售任務,并組織貫徹實施; 3、掌握國內外旅游市場的動態,每周在總經理主持下,分析銷售動態、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發展狀況等,提出改進方案和措施,監督銷售計劃的順利完成; 4、協調銷售部和各經濟組織的關系,經常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦6、事機構、政府外事部門的密切聯系,并通各客戶建立長期穩定的良好協作關系; 5、提出酒店重要銷售活動和參加國際、國內旅游展銷活動實施方案,組織人員、準備材料,參加銷售活動,廣泛宣傳酒店產品和服務,對銷售效果提出分析,并向總經理報告; 6、聯系國外駐本地區商社、公司等客戶和國內外旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計劃和價格標準; 7、定期檢查銷售計劃實施結果,定期提出銷售計劃調整方案,包總經理審批后組織實施; 8、掌握酒店價格政策的實施情況,控制公司團體、散客及其不同季節的價格水平,定期檢查平均房租計劃實施結果,及時提出改進措施,保證酒店較高的平均房租水平;7、 9、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房價水平,分析競爭態勢,調整酒店銷售策略,適應市場競爭需要; 10、參加酒店收款分析會議,掌握客戶拖欠款情況,分析原因,負責客戶拖欠的催收組織工作,減少長期拖欠的現象; 11、培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業隊伍; 12、指定銷售部管理制度、工作程序,并監督貫徹實施.嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發開支范圍和標準,監督銷售費用的使用.第四節操作程序和實施細則 一、市場調研分析的操作程序和實施細則 操作者：公關營銷部經理 調研選題確定方法收集資料綜合分析撰寫報告 1、調研選題： 收集、了解同行業酒店的動態和旅游系統的有關銷售8、策略與安排； 根據市場及酒店經營狀況，確定調研的科目和內容，提出要調研的問題性質和范圍； 2、確定方法： 結合本酒店的技術力量及財務狀況，確定本次市場調研所要采取的方法； 3、收集資料： 采取各種形式，廣泛聽取各有關方面的意見； 對所收集的材料進行系統的整理與分類； 4、綜合分析： 組織酒店各相關部門根據所得的資料進行討論分析，提出各自的看法和建議； 5、撰寫報告： 綜合討論分析的各種觀點，綜合當前客源市場的特點及本酒店經營管理的現狀，寫出本次調研報告，并報總經理審閱； 二、大中型公關促銷活動的操作程序和實施細則 操作者：經理 形式程序準備組織實施總結 1、形式 酒店應利用每年的國慶節、春節、9、元旦、圣誕節等節假日舉辦各種促銷活動； 具體形式如下：春節年夜飯、圣誕晚會、中秋賞月晚會等； 舉辦目的是廣泛招攬客源，擴大酒店影響，增加產品銷售，提高設施利用率并獲得一定的社會效益與經濟效益； 2、程序： 酒店每次大中型公關促銷活動應有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動創意和初步活動方案，并報總經理批準； 總經理召集各有關部門經理召開專門會議，研究這一促銷活動的可行性。具體內容有：活動目的、預定規模、活動方式、工作步驟、所需資金、預期效益等； 如活動內容可性，由總經理作出舉辦決定。如可行性較低，特別當預測的經濟效益和社會效益均不夠理想時，由總經理和部門經理協商作出取消或暫緩舉辦的決定；酒店大10、中型公關促銷活動決定舉辦后，由總經理召集營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關部門經理召開專題會議，共同分析這一活動可能達到的規模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并在此基礎上形成大中型公關促銷活動的具體方案； 根據上述方案，抽調人員組織臨時工作小組，落實各有關責任人。 3、準備： 根據舉辦時間、舉辦地點，由所在部門經理負責場地準備，如：餐廳、宴會廳、夜總會等； 場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證屆時活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業； 根據活動內容、活動方式和場地布置要求，由所在部門經理與工程部、公館營銷部美工等共同研究，擬訂環境布置方案； 具體環境布置應根據活11、動內容、活動方式和布置方案而確定，務求做到環境布置與促銷活動內容、形式、性質相符，保證環境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力； 酒店大中型公關促銷活動多以食品銷售、娛樂活動、酒水銷售為住。正式舉辦活動前，應由餐飲部、康樂部經理根據預測參加的人數，與財務部協商，提前準備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。若以餐飲為主，則應提前擬訂好菜單，保證原料、用品適合活動的需要； 促銷活動舉辦前一天或當天上午，由總經理、營銷部、餐飲部和其他相關部門的經理共同檢查活動場地衛生、設備布置、環境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應及時提出改進措施，迅速督導落實，保證大中型公關促銷活動的如期舉行12、。 4、組織 根據大中型公館促銷活動的需要，由酒店營銷部經理負責，提出在報紙、電視電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關媒體取得聯系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關所需費用、分析預期效果。在可行性分析的基礎上，由營銷部經理將廣告宣傳方案與費用預算向總經理匯報，經審批同意后，落實具體方案； 每次活動的廣告宣傳一般提前1530天進行。正式活動前710天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果； 酒店大中型公關促銷活動以內部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳為主。具體工作由營銷員、員工與有關部門經理協商，提出設計方案、制作出各種宣傳品，并在活動舉辦前35天完成； 宣傳畫13、等應在酒店門前、電梯、舉辦場地門前等適當場地張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴大宣傳效果； 根據酒店大中型促銷活動需要，除由營銷部擬訂邀請來賓名單和設計出邀請函件外，還應直接打電話詢問，邀請客人參加。 5、實施 促銷活動舉辦當天，有接待部門落實具體人員，迎接客人的到來。接待人員應主動引導客人進入活動場所； 在準備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的基礎上，由主辦部門經理宣布活動開始，總經理向客人致歡迎辭，宣布活動內容、活動方式、活動目的，歡迎客人參加，并由次拉開酒店本次促銷活動的序幕； 每次大中型公關促銷活動正式開張后，每天由活動舉辦部門根據活動方案做好客源組織、客人接待服務等工作，以滿足客14、人的消費需求； 公關營銷員和服務人員應隨時征求客人意見，改進服務質量，力爭獲得良好的經濟效益和社會效益；6、總結： 每次大中型公關促銷活動結束后，由財務部收款審計人員統計每天客人數、食品、飲料、娛樂項目收入和分析經營效果，支撐報表分送總經理和部門經理； 每次活動結束后，由總經理召集專題會議，總結活動經驗、收入效果，分析存在問題，提出改進建議，表揚先進部門和先進員工； 舉辦活動的部門和營銷部經理召集本部門主管和有關人員開會，總結部門活動經驗，肯定成績，表揚好人好事，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關促銷活動的發展。 三、公關廣告促銷的操作程序和實施細則 操作者：銷售部經理 預算制作跟蹤 115、預算： 每年11月由公關營銷部經理和公關營銷員協商，根據本酒店市場開發策略制定公關廣告計劃，提出制作廣告的次數、時間、主要媒體、廣告價格，然后做出下一年度的廣告預算，并納入酒店公關營銷部的年度預算之中，并經總經理審批，形成酒店廣告預算； 根據需要，在年度預算的額度范圍內，做出本次公關廣告促銷活動的經費預算； 2、制作： 每次刊登廣告，應由公關營銷員事先聯系好廣告媒體，談妥價格并設計廣告樣式，報經理和總經理審批后，與廣告公司或廣告媒體簽訂協議； 請媒體制作廣告清樣，經公關營銷部經理審批后，再正式定稿并予以刊登； 3、跟蹤： 酒店廣告刊登后，由營銷員取得廣告宣傳樣本，留一份存檔，其余樣本送總經理16、和有關部門經理，同時調查廣告效果、客戶反映； 對一些重要的廣告應設法請客戶觀看，以擴大酒店的影響。 四、酒店宣傳冊制作的操作程序和實施細則 操作者：營銷部經理 設計制作審批發放 1、設計： 制作宣傳冊應有營銷部負責，與有關部門經理協商，提出設計要求然后由酒店攝影人員或外請專家攝制酒店設施或服務項目等精美照片，交美工設計制作樣本，擬訂配合照片的宣傳文字； 將樣本報公關營銷部經理和總經理審查，提出修改意見后，再修改定稿； 2、制作： 由酒店營銷員聯系制作廠家或出版社，詢問價格，草簽協議，報總經理審批后再簽訂正式協議進行制作； 由于這類宣傳品一次制作量較大，使用時間長，因而制作單位一般應選擇三家以上17、進行比較，然后再選定制作廠家或出版社，確保對制作質量和成本的控制； 3、審批：制作廠家或出版社確定后，要按合同或協議事先審核做好樣本，若質量存在問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果，然后才能正式投入引制； 4、發放： 酒店宣傳冊和有關宣傳品制作完成后，應分送客房、前廳、餐廳等部門，由服務員向客人發放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位； 余下的宣傳冊和宣傳品由公館營銷部送倉庫統一進行保管，需要時再由各部門到倉庫領取。 五、參加展覽會、博覽會的操作程序和實施細則 操作者：營銷部經理 精心選擇認真準備積極參展總結評估 1、精心選擇： 酒店是否18、參加展覽會、博覽會，應由營銷部經理按以下標準選擇： A）會議或活動目的是什么；確切內容是什么；估計有多少人參加，參加人員是否對酒店的產品銷售和客源組織有較大實質性的作用； B）會議或活動的參加費用需要多少；酒店是否可以承擔這些費用；這些費用支出和參展后能否給酒店帶來較大宣傳或銷售效果； C）參加這種會議或活動，酒店需要那些參展用品或宣傳品？其費用支出如何，參展后能否聯系或擴大酒店客戶； D）酒店能否抽出人員參展；參展人員能否在規定時間內準備好參展資料、圖片； 如公關營銷部經理決定參加，則應以書面形式報總經理并獲批準后，方可參加； 2、認真準備： 經總經理審批同意參展后，由營銷部經理和有關參展人19、員提出參展指導思想、參展原則、參展用品，并報與總經理審批，獲同意后做好相應的準備工作； 根據展覽會、博覽會通知要求，結合本酒店實際，組織人員，參展用品和資料，包括酒店產品介紹、宣傳照片、分發客人的宣傳資料和預定單、協議書等，保證參展需要； 根據主辦單位要求，事先聯系好展位，設計好展臺。展臺設計要做到美觀、大方、醒目，展臺前的酒店名稱、酒店標志要十分突出，能夠引起客戶的注意； 3、積極參展： 參展人員應提前在參展場地布置展臺，將圖片、照片、宣傳資料、解說詞等按照展方設計要求，布置在展臺上。保證美觀、大方，形象突出； 參展活動正式開始后，展臺應指派專人值班，并配妥解說人員。當有客人或客戶前來參觀時20、，要主動介紹，熱情接待，大力宣傳酒店產品和服務。盡可能達成簽訂用房協議意向，擴大酒店影響； 對國內外旅游公司、商社、為酒店提供過客源的參展老客戶，應主動上門拜訪，向他們介紹酒店的新變化和新的服務項目，積極脫銷，必要時達成意向或簽訂協議； 對參加展覽會、博覽會的有關新聞單位記者要重點接待，請他們參觀酒店展臺、拍照，并向其散發宣傳小冊子和有關資料。必要十可單獨接觸，請他們為酒店參展做好宣傳。力爭能將酒店參展資料見報，以擴大酒店影響。4、總結評估： 對前來參觀酒店展臺的客人或客戶，應主動征求意見，并請他們留下名片或留言薄上留言； 對重點客戶、重點客人、新增加的客人和客戶，必要時可請他們參加座談會、小21、型聚餐會，一方面征求意見，一方面落實和聯絡客戶關系。對各種客戶均應做好記錄并存檔； 對參觀本酒店展臺的客戶數量、散發宣傳資料的數量、接待重要客戶的單位主糧、有意向的客戶數量、記者發稿或意向等參展效果均要作出必要的統計； 參展人員在參展工作結束一周內寫出參展工作總結，并向總經理匯報，總結經驗，表揚先進，改進不足之處/ 六、公關贊助活動的操作程序和實施細則 操作者：營銷部經理 選擇審批實施跟蹤 1、選擇： 舉辦公關贊助活動既是提高酒店聲譽，樹立公眾形象的良好形式，又是酒店必要的社會責任； 酒店可以贊助的公益活動很多，包括贊助文化活動、教育事業、殘疾人事業等。酒店具體選擇那些公益活動贊助，要根據實際22、需要和社會影響確定； 在選擇公益贊助活動項目后，公關人員要分析贊助活動內容、贊助形式、贊助所需要的費用、贊助工作步驟、贊助活動的影響等，并寫出贊助活動計劃； 2、審批： 贊助活動計劃制定后，營銷部經理要以書面形式詳細向總經理匯報計劃內容、必要性、可行性以及贊助工作的具體細節。以獲得總經理同意后加以實施； 3、實施： 聯系被贊助單位，并落實具體時間、地點、贊助方式、會場或場地布置、參加人員等； 提前聯系新聞媒體和記者，向他們散發贊助資料、宣傳材料，盡可能邀請他們準時前來參加，并具體核實參加人員； 贊助活動開始后，先由主持人說明情況，請總經理講話，說明贊助目的、贊助方式、贊助資金數額或實物及數量，必要時還應回答記者的提問，以擴大贊助形象和酒店聲譽； 由被贊助單位的負責人講話，必要時還可以安排回答記者的提問； 總經理講話和被贊助單位負責人講話后，舉行正式贊助資金或實物的交接儀式，完成贊助活動； 4、跟蹤： 注意贊助活動后新聞傳媒是否發稿，收集發稿情況并加以整理歸檔，以擴大酒店聲譽，不斷樹立酒店良好形象。