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1、酒店公司餐飲部考核及獎罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 餐飲部管理制度一、 餐廳服務工作標準管理制度1. 在餐廳中不準大聲講話.不準有不雅之舉.如用手觸摸頭發或置于口袋中。2. 在服務中不準背對客人.不準斜觸靠墻或服務臺.不準跑步或行動遲緩.不準突然轉身或停頓。3. 要預先了解客人的需求.避免聆聽客人的閑聊.在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯絡感情。4. 搞好工作場所的清潔.避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當抹布.保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈后的桌布上.以避免造成污損.溢潑出來的事物、飲料應馬上2、清理；上冷餐用冷盤.上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具.需要用盤子盛裝拿走.盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發出聲響。5. 不準堆積過多的碟盤在服務臺上.不準空手離開餐廳到廚房。不準拿超負荷的餐具6. 客人進入餐廳就餐時.以微笑迎接客人.根據年齡及階層先服務女士.但主人或女主人留在最后才服務；在服務時避免靠在客人身上。7. 在服務時盡量避免與客人談話.如果不得不談話.則將臉轉移.避免正對食物；除非是不可避免.否則不可觸碰客人。8. 在最后一位客人用餐之后.不要馬上清理杯盤.除非是客人要求才進行處理。9. 所有掉在地上的餐具均需更換.但需先送上干凈的餐具.然后再拿走弄臟的刀叉。10. 3、一般除了面包、沙拉醬、奶油喝一些特殊的菜式.所有的食物、飲料均需由右邊上；切忌將叉子插在肉類上。11. 客人入座是.主動上前協助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。12. 在上菜服務時.需報菜名.上完最后一道菜時.需告知客人您的菜已上齊.請慢用。13. 保持好良好的易容儀表.有禮貌的接待客人.盡量記住常客的習慣與喜好菜式。14. 熟悉菜單并仔細研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及筆；清除所有不必要的餐皿.但如有需要則補齊全；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。15. 不可再工作區域內抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發、化妝。16. 工作時不得雙手交叉抱胸4、或撓癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽是要用手帕或面紙.并事后馬上洗手；不得在客人面前算消費或看手表。17. 不得與客人爭吵.不得批評客人或強迫推銷；對待小孩必須有耐心.不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌客人.應請他的父母嚴加勸導。18. 工作人員上班不準帶戒指、手表等.不準流長頭發、長指甲.要保持良好的儀容儀表。二、 餐飲部服務質量檢查制度1. 酒店餐飲部服務質量檢查旨在找出服務工作中存在的問題.才去一定的措施.已達到提高和改進服務質量的目的。2. 餐飲部定期組織餐廳領班以上人員對各營業點進行服務質量檢查。3. 餐飲部經理應采取隨時或定期抽查的方式對營業點在開餐過程中的服務質量進5、行檢查。4. 聘請有關專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查。5. 服務質量檢查內容以餐廳衛生、設備保養、服務態度、儀表儀容、服務技能、服務程序、工作效率等為主。6. 檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐客人意見反饋等為主。7. 對檢查結果進行記錄.對有相關嚴重危及事項進行處理并公布處理結果。8. 對檢查出的問題.必須制定切實可行的改進措施并限期改正。9. 檢查者必須認真負責.實事求是.公平合理。三、 餐飲部考核制度1. 考核目的為進一步提高管理水平和服務水平.是餐飲管理和餐飲服務保持規范性.確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規范的優質服務。2. 考核內容：考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態6、度、儀表儀容、禮貌禮節、工作規范、工作紀律、環境衛生等。3. 考核方法：建立考核標準.設計考核表格.分表對餐廳經理、主管、領班、服務員等進行每日工作情況考核；采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員.逐級考核、逐級打分的方法。4. 考核表格的設計：（1） 餐飲部餐廳主管、廚師長日考核表；（2） 餐飲部領班日考核表；（3） 餐飲部服務員、廚師日考核表。5. 考核結果與員工經濟效益直接掛鉤.對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓.培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當的獎勵。6. 建立考核制度.不斷完善考核方法和考核內容.培訓考核人員.確保考核工作公正嚴明。7. 將員工考核情況納7、入餐飲部質量分析內容.每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況.使考核工作制度化、規范化。8. 考核評分表由專人進行統計.每月寫出考核情況分析報告.包餐飲部經理審閱。四、 餐廳交接班制度1. 餐廳接班人員必須準點到崗.認真查看值班日志.有不清楚之處必須及時問清情況。2. 交班人員對需要交接的事宜要有詳細的文字記錄.并口頭交代清楚。3. 接班人員在認真核對交班記錄后要確認簽字.并立即著手處理有關事宜。4. 交接時應對下列事項特別注意：（1） 客人的預定；（2） 重要客人的情況；（3） 客人的投訴；（4） 為辦完的準備工作；（5） 客人的特別要求；（6） 餐廳工作上的變化；（7） 經理交辦的其8、他工作。五、 餐飲操作安全制度1. 養成注意安全的習慣.掌握正確的安全常識；2. 要做好工作環境的安全管理.以避免事故的發生；3. 每位員工應熟練運用預防災害發生的技巧；4. 做好安全管理檢查和預防工作。六、 餐前準備工作制度1. 員工注意自己的儀容儀表.備好子的工作用具.如打火機、筆.參加班前會；2. 把所有的備用物品擺放到指定位置.分類、擺放整齊；3. 服務員要保持微笑.精神狀態良好.個人私事不能帶入工作當中；4. 清理樓面和餐桌.按標準擺臺、擺位；5. 備好客用開水和調味品等。七、 餐后清潔整理制度1. 移除臟污的盤碟；（1） 將所剩菜殘羹撥到一個盤子.大盤及大碟至于托盤或手推車.再將小9、件餐具置于大盤上面；（2） 銀制餐具應持有把柄.所有把柄應朝同一方向.置于托盤一邊.以避免沾污手。（3） 勿將盤碟堆疊過高.亦勿使托盤裝堆過量.小心輕放.以免發生噪音；（4） 玻璃水杯不可套放.以免分開時割傷手指；（5） 用上菜時相同的方法搬運托盤.平衡托盤.靠右邊走。2. 清理桌面：（1） 使用臺布的餐桌.餐后將臟臺布向后折半.再將干凈臺布向前展開一半.鋪在桌面上.將桌物件移于干凈臺布上.抽去臟臺布.講干凈臺布慢慢拉至定位；（2） 用清潔的托盤搬上干凈的餐具.按規定擺放設在桌面上。3. 清掃地面：（1） 清掃地面時倘有客人還在用餐.應隔開清掃的地方；（2） 清掃完畢.座椅歸還原位.如有椅墊布10、.應將其放平整。八、 點菜服務工作制度1. 了解菜單內容：了解每日海鮮.注意烹飪時間.為客人介紹餐廳特色菜；客人如趕時間.可提醒客人點供應快的菜；如客人要吃便餐.切勿推銷名菜。2. 服務酒水的方法：（1） 在上酒、飲料后.即將茶杯收回.一般情況下.喝飲料就不須茶水；（2） 倒酒水時.切忌反手倒；（3） 客人的酒水要隨時添滿.除非客人不要。3. 小吃部服務、上菜方法（1） 小吃部毛巾最少換三餐.客人來時、用餐時、上水果時分別替換一次；（2） 茶在第一次及第三次上毛巾前后送上.毛巾應在客人的左邊上下；（3） 第一道菜應放在正中間處.第一道菜來時.現將中間空開.第二道菜應擺在主賓和主人、女士的前面.11、往后上菜照此順序服務.托盤稍有不潔.應馬上更新；（4） 不喝酒、飲料的客人.服務員應隨時注意添加茶水、添飯；（5） 服務員動作應敏捷.切忌空手往返而降低工作效率。九、 宴會受理、布置與檢查制度1. 受理。受理宴會的人在手里宴會時要問清楚主辦單位和個人的詳細名稱、姓名、宴請對象、就餐人數.宴會時間、宴會標準、宴會布置、食品要求等.并一一記錄清楚交宴會部營業員制定通知單和餐單。2. 布置。要求受理的宴會情況及要求通知各有關餐廳、班組。重要的大型宴會要提前幾天通知采購部、倉庫.已被準備好貨源、酒水和宴會用具.并通知有關廚房、餐飲部及相關部門做好宴會的一切準備工作。3. 檢查。宴會前必須做好以下檢查：12、（1） 宴會廳廳容的檢查。檢查宴會廳的布局是否按要求設計布置.擺臺是否合理、美觀.主人位、主賓位是否正確.并讓設宴部門或個人代表檢查是否符合宴請的意圖；（2） 檢查宴會的餐具是否準備得充分夠用.如銀器、碗碟、甜、辣品、飲品杯及開餐用具是否齊備；（3） 檢查廳容衛生.看地毯上是否有牙簽、油漬、雜物等.重要的大型宴會要通知洗衣部提前將地毯清洗干凈。（4） 檢查臺布餐巾花、鮮花、筵席設計、服務（分菜）臺、臺面餐具、席位名卡、煙灰盅、菜單、火柴等是否完好齊全；（5） 檢查主持臺、話筒、燈光、音響等布置效果是否良好.有樂隊伴奏的宴會要檢查樂隊的位置、舞臺的布置是否完善.樂器是否齊備.傳聲效果是否良好等等13、；（6） 檢查備餐間的備料及一切準備工作是否妥善齊備；（7） 檢查即將開宴前的酒水是否齊備.斟酒水的盛器、用具是否準備妥當；（8） 如果重要宴會需綠化布置的.要檢查綠化美化的情況.并要協助保安部進行安全檢查；（9） 向宴會部的工作人員強調宴會的服務要點、工作程序、注意事項及其細節方面等。十、 餐飲部個人衛生制度1. 每天起床后漱口、刷牙、洗臉；2. 每天至少一至兩次沐浴；3. 每天工作前或飯前洗手一次.并注意手指甲的修剪；4. 制服每天更換一次.力求整潔.筆挺；5. 頭發梳洗干凈.女性工作時應畫淡妝.并附帶發網；6. 工作時不穿拖鞋與木屐；7. 不用重味的香水及發油；8. 不留胡須及長發（男性14、）；9. 打噴嚏時應用手帕遮住.并離開工作地方洗手；10. 不用手指挖鼻口、牙縫以及耳朵；11. 不用手摸頭發、揉眼睛；12. 上廁所后.必須洗手并擦拭干凈。餐飲部獎罰條例一、 考勤制度1. 無故不請假（含請假未批）、不上班、擅自休息或隨意叫人頂班、換班的.半天扣15元.一天扣30元.2天扣50元.3天以上的抱人事培訓部。2. 上班遲到、早退、離崗按每分鐘扣1元計算。3. 員工餐前點名不到位或上班時間創那個的一次扣2元。4. 員工上、下班一律按本部門規定簽到簽走.不能代人或委托他人簽到簽走.違者發現一次扣2元。5. 凡下班或休息無故不來參加飯店、部門、班組例會、培訓等活動者.一次扣5元；另遲到15、的按遲到的時間扣罰.請假者扣罰5元。6. 請事假、病假的需要相關負責人的同意.并辦理后方能離崗.并按酒店有關規定扣相應工資。二、 獎懲制度處罰條例均實行連帶責任.凡受投訴或檢查發現工作失誤的.部門管理人員承擔相應的責任。1. 上班時間不能帶親戚朋友到工作點玩.如有急事需要會客的.要經主管領導同意.無特殊情況不能超3分鐘。未經主管領導同意發現一次扣5元。2. 員工上班時間不各盡其責.互相串崗、打鬧、聊天、看書報、看電視、聽收音機、打私人電話、睡覺、干私活、喝酒等.違者每次扣5元。3. 上班時間一律穿工作服、佩戴工牌、備開瓶器、筆、毛巾夾；不能帶項鏈、耳環、首飾、另要化淡妝.違者一次扣2元。4. 16、對賓客服務不周.或對賓客提出的要求.不哼不哈.不予理睬或不為賓客及時解決問題的.造成客人投訴.發現一次無任何理由扣10元。如因此造成部門經濟損失的.除罰款外.還要按價賠償。5. 背后說怪話、挑撥離間、搬弄是非、誹謗他人.影響團結、破壞個人和集體聲譽者.按情節輕重扣10元。6. 所有人員不能用公家碗、筷、杯子用具.發現一次扣5元。7. 不服從工作安排、不停指揮、工作撿輕怕重的.不能積極完成領導交代的工作的.發現事故苗頭、未采取應急措施處理并不及時上報的.一經發現扣5元。8. 未經主管批準.餐飲部人員不能提早掃地、關燈叫并可提前結賬等.違者扣當事人5元。9. 未經部門經理或餐廳主管批準.任何人不能17、擅自給他人（指餐廳以外人員）借出餐廳任何物品.如發現違者扣10元。10. 因工作過失.只是設備、設施和物品（含餐具、用具 、灼具）收到損壞、丟失的.按原價折半賠償。11. 不能私拿公物.不論是食品或是食物.或是把客人用剩的食品或酒水收藏起來.不論數額多少.價格高低.一律扣20元。12. 在工作期間不允許有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、掏鼻、剔牙、打飽嗝、吃東西、修指甲。說話聲音要適度.不可粗俗低級.不要向遠處大聲招呼人.走路腳步應放輕.遞茶、上飯、撤茶要輕拿輕放.動作有條不紊、開門關門不要用力過猛.要始終保持餐廳的安靜.不能插手入袋.站立服務時不要靠墻壁.違者每次扣2元。13. 員工18、必須按照部門規定職工餐制度進行用餐.不能超過20分鐘.違者一次扣2元。14. 各餐廳、包廂配備的餐用具等物品.要每天點數.服務班和廚房之間互相督促.誰打爛扣誰.月底盤點缺少物品又無人承認的.按成本價分攤到整個班組。15. 工作完成后.不搞收尾工作或達不到要求（如未關門窗、電燈、電視機、空調、水龍頭、煤氣、不蓋好漿料、不到垃圾等）就下班的.扣當班領班和當事人每人5元。16. 對培訓成績不合格者一次扣10元。17. 員工除了就餐時間.其他任何時候和仁和地方都不許吃東西.違者扣5元。（特殊情況應經值班經理同意）18. 工作時不要用手觸摸到器皿中心.服務操作一律使用托盤.違者扣2元。19. 山半時間.19、不論何時.在何地做何事.見到客人及領導都要立即停止手中工作.然后面向客人或領導進行問候.如“寧浩”“歡迎光臨”“您走好”“再見”“歡迎下次光臨”等禮貌用語.做不到的人員發現一次扣5元。20. 未經領導同意.帶非生產人員進廚房.一次扣5元。21. 凡發現在廚房用餐者.一次扣50元。三、 衛生制度獎罰條例1. 地毯要時刻掃干凈.三天吸一次塵.一個月清洗兩次。2. 地毯墊要每天換一次.通道地毯膠要保持干凈.一星期洗一次。3. 各餐廳包廂大門、門板及玻璃.每天要擦洗干凈。4. 餐廳各門口歡迎牌、指示牌每天 要擦洗.各垃圾桶清潔梅泰諾要打掃干凈。5. 墻壁不得有灰塵.墻畫要抹干凈。6. 天花板每天掃干凈20、.不得有灰塵和蜘蛛網。7. 燈具、電器等每天要抹一次.每星期要清洗一次.每星期清洗一次。8. 工作柜、凳子、轉臺等麥田都要擦拭干凈。9. 電飯煲、保溫桶每餐結束后要清洗干凈、熱水壺墊每餐保持明亮。10. 窗戶、玻璃內外、窗臺、欄桿每天都要擦洗一次。11. 樓梯扶欄、走廊垃圾桶及地板每天每餐要擦洗干凈。12. 開水器每星期要清洗一次里面衛生；外面每天要擦洗干凈。13. 對于所有餐用具不管大碟、小碟、匙羹等.每次清洗都要明亮、干凈。14. 洗碗間的地板、洗碗池的四周、垃圾桶、消毒柜、門每天每餐要清洗干凈。15. 個人衛生不合格、不能做到“五勤”（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤換工作服）上班披21、頭散發、涂指甲油的16. 衛生崗位責任制.每天一小搞.每周一大搞。17. 衛生責任區內設備、工具、用具要求上下、內外清潔、干爽、擺放整齊。18. 食品因不衛生造成的投訴.由最后一刀工序的操作負責。19. 在另外員工的衛生責任區操作后不搞衛生的。以上這些每發現做不到的一次扣5元。四、 服務班獎罰條例1. 服務員要求在每次班前會結束后10分鐘搞好衛生.15分鐘擺好臺.5分鐘備好餐具.半小時后站好崗位.微笑迎接賓客.不能按時完成的按每分鐘扣2元算。2. 把關員要求在接到訂菜單后.2分鐘之內分好類別送到各崗.10分鐘之內要拿出成品.到時沒能完成或拿不出品種的.每超一分鐘扣2元算。3. 把關員在菜出品之前要配好各種菜肴的點料、裝碟器皿等.少或漏一項沒想扣2元。4. 上菜員在廚師炒得菜裝好碟后.要求2分鐘內把菜送到餐桌前.不能按時完成的按超時1分鐘扣1元算。5. 服務員在客人勇敢結束后.要求40分鐘內收拾好臺、搞好衛生、點好數然后下班.超時沒完成的按1分鐘扣2元算。6. 領班要求早餐7：30、中餐11：30、晚餐17：30之前搞好衛生.并了解、熟悉當餐訂臺情況.如果發現不能按時或不清楚訂臺情況的每一次扣5元。收餐后所用的配料、醬料要歸類加蓋.發現未做每漏一次扣5元。