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1、酒店公司市場營銷部員工崗位考核管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 政 策 與 程 序 POLICIES & PROCEDURES 屬下酒店：POLICY PURPOSE政策目的：通過制定此制度來考評員工各方面的表現(xiàn)，為獎懲、升降職提供依據(jù)；測量員工遵守和落實各項規(guī)章制度狀況，達(dá)到業(yè)績狀況。SCOPE 監(jiān)督范疇：營銷總監(jiān)銷售部經(jīng)理推廣部經(jīng)理市場部經(jīng)理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY負(fù)責(zé)執(zhí)行崗位：市場營銷部所有員工SG-S&M-P&P-005POLICY DETAIL政策描述：要素項目A(2、優(yōu)秀)2分B(滿意)1.5分C(一般)1 分D(差)0.50分備注1.個人素質(zhì)（40）(1)敬業(yè)精神愛崗敬業(yè),盡職盡責(zé),銳意進(jìn)取,積極改進(jìn)工作,設(shè)法解決問題,不推諉,不等待,不計較個人得失,主動,圓滿完成各項任務(wù),成績突出.比較愛崗敬業(yè),比較盡職盡責(zé),比較積極解決工作,難題,不推諉,不等待,不計較,能較好地完成工作任務(wù)、成績顯著。在崗盡責(zé)，工作比較努力，一般能完成上級交待的工作任務(wù)，成績一般。工作主動性較差，推諉、等待，患得患失、不負(fù)責(zé)任，不能完成工作任務(wù)。(2)領(lǐng)導(dǎo)能力有較強(qiáng)的決策計劃和組織控制能力，對下屬工作安排得當(dāng)，知人善任，敢于嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，部門工作井然有序，有活力3、,客人和上級滿意程度在全店最佳。有一定的決策計劃和組織控制能力，部門分 工合理安排有序，能夠嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，客人和上級滿意程度在全店較好。決策計劃和組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，客人和上級滿意程度在全店一般。缺乏組織計劃能力，工作安排無條理，既不能 嚴(yán)格管理，又無具體督導(dǎo)，部門士氣較低，下屬表現(xiàn)在全店較差，受到客人和上級投訴或批評。(3)業(yè)務(wù)知識精通本崗位業(yè)務(wù)及管理知識，有豐富的實踐經(jīng)驗， 勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)與管理水平不斷提高。熟悉本崗位業(yè)務(wù)及管理知識 ，有較豐富的實踐經(jīng)驗，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著。掌握本崗位業(yè)務(wù)及管理知識， 能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般。對本4、崗位業(yè)務(wù)知識一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求 教，影響工作。(4)創(chuàng)造能力銳意改革，努力創(chuàng)新，高標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，不斷提出合理化建議， 在實踐 中有所突破，成績突出。具有改革和創(chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動作用改進(jìn)工 作，能夠提出合理化建議，在實踐中進(jìn)步顯著。較保守，無創(chuàng)新意愿，按部 就 班完成工作，工作不求有功，但求無過。因循守舊，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，工作消極被動。(5)酒店意識熱愛酒店，從酒店全局出發(fā)，以酒店利益為重，想 客人所想 ，急客人所急，積極主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能以酒店和客人利益為重，較主動為客人排憂解難，提供較好的服務(wù)。能維護(hù)酒店利益，為客人解決困難，提供常規(guī)服務(wù)。不能顧全酒店利益，不5、能及時為客人解決困難、提供好的服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴，損害酒店聲譽(yù)和利益。(6)店規(guī)店紀(jì)模范遵守各項規(guī)章制度以身作則，有很強(qiáng)的 自我約束力。自覺遵守規(guī)章制度，有較強(qiáng)的自我約束力。能遵守規(guī)章制度，有一定的自我約束力。自我約束力差，有違紀(jì)違規(guī)事件。(7)人際關(guān)系辦事公正，嚴(yán)于律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)、合作能力強(qiáng) ，對內(nèi)有較高威信和良好的人際關(guān)系，對外有良好的社會交往關(guān)系。辦事公正 ，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng)，有一定威信和較好的人際關(guān)系。辦事比較公正，有一定的團(tuán)結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不夠高，人際 關(guān)系一般。團(tuán)結(jié)、合作能力較差，不尊重、關(guān)心他人，私心重，愛搬弄是非，人際關(guān)系差。(6、8)溝通能力全局觀念強(qiáng)，溝通協(xié)調(diào)主動、快捷、有效，部門之 間關(guān)系融洽，相互支持。全局觀念較強(qiáng)，與他人溝通比較主動，能協(xié)調(diào) 好部門之間的關(guān)系，相互配合、支持較好。全局觀念一般，與他人溝通的主動 性不夠，部門之間工作協(xié)調(diào)有一定難度。全局觀念差，小團(tuán)體主義觀念較強(qiáng)，不能與其他人和部門溝通、協(xié)調(diào)，影響工作質(zhì)量。(9)儀容儀表嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，有 禮節(jié)，能督 導(dǎo)下屬儀容儀表。較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基本符合要求，能監(jiān)督下 屬儀容儀表。執(zhí)行儀容儀表規(guī)定一般，偶爾放松，對下屬缺乏管理。不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。(10)表達(dá)能力邏輯思維和分析判斷能力較強(qiáng)，語言、文字表達(dá)準(zhǔn)7、確、流暢、 精煉 ，能獨立對外洽談業(yè)務(wù)、溝通信息，獨立起草計劃、報告及其他文件。有一定的邏輯思維和分析判斷能力，中英文語言、文字表達(dá)清楚、有條理。邏輯思維和分析判斷能力一般，中英文語言、文字表達(dá)能力一般，在他人幫助下，能完成本職要求的講話和文件起草工作。邏輯思維和分析判斷能力較差，語言、文字表達(dá)詞不達(dá)意，使下級不 能正確理解指令，影響工作。 2、經(jīng)營指標(biāo)按市場總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理管轄工作分別制定標(biāo)準(zhǔn)。要素項目A(優(yōu)秀)4分B(滿意)3.53分C(一般)2.52分D(差)1.50分備注3.部門管理(32)(1)員工管理嚴(yán)格管理，獎罰分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)8、隊精神在全店表現(xiàn)最佳。嚴(yán)格管理，獎罰分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī) 范、操作技能、團(tuán)隊精神在全店表現(xiàn)較好。管理較嚴(yán)，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、 團(tuán)隊精神表現(xiàn)一般或個別項目有問題。管理松懈，獎罰無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因 管理不善，使酒店遭受損失。(2)客戶關(guān)系部門因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚，無客人投訴。服務(wù)受過客人表揚，客人一般性投訴2次以下，且處理善后較好。客人一般性投訴3次以下，善后處理無大遺留問題。客人一般性投訴3次以上或有重大投訴項目，經(jīng)分析屬員工違反店規(guī)店紀(jì)及操作規(guī)程有誤等人為原因造成。(39、)工作效率按時、按質(zhì)、按量創(chuàng)造性完成工作任務(wù)。按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，創(chuàng)造力不夠。僅能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù) ，無創(chuàng)意。不能按時、按質(zhì)、按量完成工作。(4)辦公秩序部門人員能夠按規(guī)定到崗，遵守酒店及部門保 密規(guī)定，辦 公區(qū)域內(nèi)物品擺放整齊、設(shè)備無損，辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生。部門人員基本上能夠 按規(guī)定到崗 ，出勤率較好，無泄秘事件。辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放與維護(hù)情況符合酒店管理規(guī)定。部門人員出勤率較差，有無故缺勤現(xiàn)象，保密管理不力，有偶發(fā)泄秘事件，但 無責(zé)任損失。辦公區(qū)域內(nèi)環(huán)境及物品管理較差。部門人員出勤率低，紀(jì)律松散，保密性 差，有責(zé)任損失，辦公區(qū)域混亂。(5)員工培訓(xùn)有計劃，有措施，落實10、到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn) 率達(dá)到100%。有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%以上( 含90%)，不足100%。有計劃，落實一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到85%以上(含85%)，不足90%。計劃不周，無措施，落實不到位，綜合培訓(xùn)率不足85%。(6)文檔管理文檔收集及時，立卷有序，歸檔整齊，文檔有專用文件保存， 專人管理，借閱手續(xù)齊全。文檔收集及時，有立卷、歸檔，有文件柜保存，專人管理，借閱手續(xù)齊全。文檔收 集及時，但立卷、歸檔不及時，有專人管理，借閱手續(xù)較齊全。文檔收集、立 卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不全，資料不完全。(7)差錯率部門員工無違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程的事件，無差錯事故或損失。個人或部11、門員工有人為責(zé)任，違反店規(guī)店紀(jì)或操作規(guī)程2次以下，造成損失500元以下(含)，無遺留問題。個人或部門員工違反店規(guī) 店紀(jì)、操作規(guī)程或人為責(zé)任造成差錯或事故苗頭3次以 下，造成損失1000元以下(含)，無遺留問題。個人或部門員工違反店規(guī)店紀(jì)、操作規(guī)程或人為責(zé)任造成差錯事故，損失超過1000元，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)，造成不良社會影響。(8)部門間合作有主動配合意識，顧全大局，服從調(diào)派，積極合 作，不計較得失。顧全大局，主動配合部門完成任務(wù)。有全局觀念，按要求配合其他部門工作，未發(fā)現(xiàn)因合作不善影響工作的情況。全局觀念差，計較部門和個人得失 ，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。要素項目A(優(yōu)秀)4分B(滿意)312、.53分C(一般)2.52分D(差)1.50分備注4.其他任務(wù)完成情況(10)(1)例會任務(wù)執(zhí)行情況對例會下達(dá)的其他臨時性任務(wù)能創(chuàng)造性地圓 滿完成。對例會下達(dá)的其他臨時性任務(wù)能按時、按質(zhì)、按量完成。對例會下達(dá)的其他臨時性任務(wù)完成情況一般。未能按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。(2)特殊緊急任務(wù)完成情況對上級臨時下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能創(chuàng)造性地圓 滿完成。對上級下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能按時、按質(zhì)、按量完成。對上級臨時下 達(dá)的特殊緊急任務(wù)完成情況一般。未能按時、按質(zhì)、按量完成。要素項目加A(優(yōu)秀)106分加B(滿意)51分扣C(一般)1 5分扣D(差)610分備注5.加、減分(10)(1)特殊貢獻(xiàn)個人或所管部門受行業(yè)或市級以上嘉獎。個人或所管部門受管理公司或酒店表彰或通報表揚。(2)特殊處分受管理公司或總經(jīng)理通報批評。個人或所轄部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報批評。 一、 由各分部部門經(jīng)理負(fù)責(zé)定期（如每周）向銷售部在職或新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)；二、 由市場營銷部監(jiān)督以上內(nèi)容的進(jìn)行情況；三、由各分部部門經(jīng)理每月對部門員工評估和考核規(guī)定的執(zhí)行情況并提出書面報告