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1、酒店公司員工獎(jiǎng)罰、崗位紀(jì)律管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、著裝要求1、上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及鞋襪，男員工穿黑色鞋及深色絲襪，女員工穿黑色布鞋及肉色襪子（布鞋不能有破損）。2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無(wú)開(kāi)線(xiàn)。3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。5、皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。二、儀容、儀表要求1、面容清潔、臉部清爽宜人，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須、口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。2、男服務(wù)員發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉。3、女服務(wù)員發(fā)需用黑色2、發(fā)網(wǎng)盤(pán)起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)㈩^發(fā)染成其他顏色。4、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。5、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。6、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油，男員工不允許留胡須。7、經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）。8、員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。三、禮貌禮節(jié)1、與客人談話(huà)時(shí)必須站立，問(wèn)好、與客人保持一定距離（0.8-1米左右），員工不能坐著與客人談話(huà)。2、在酒店工作場(chǎng)所應(yīng)用普通話(huà)，不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)。3、與客人談3、話(huà)時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。4、與客人談話(huà)的聲音以?xún)蓚€(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。5、談話(huà)時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。6、與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動(dòng)作，不唾沫橫飛。7、與客人談話(huà)時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。8、若客人的詢(xún)問(wèn)在自己職權(quán)或能力范圍之外的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題而不要隨便說(shuō)“不知道”“不可以”甚至置之不理。9、如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”把對(duì)讓給客人的準(zhǔn)則對(duì)待客人。10、酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不4、得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)，不扎堆聊天，大聲喧嘩。11、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。12、如遇有事需打斷談話(huà)的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”征得客人同意后再同客人談話(huà)。13、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位，然后客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？” 14、工作忙時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”，不能冷落客人，繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說(shuō)“對(duì)起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。15、房務(wù)中心員工使用電話(huà)時(shí)一律不許使用免提撥打。以免使聽(tīng)電話(huà)者有不被尊重之感。16、遇見(jiàn)賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問(wèn)候。四、舉止規(guī)范1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。2、在服5、務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。4、為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。5、在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。五、考勤管理1酒店員工正常工作時(shí)間視部門(mén)工作需要而確定，因季節(jié)變化需調(diào)整工作時(shí)間由經(jīng)理另行通知.2酒店員工一律實(shí)行上下班打卡（簽到）登記制度；3所有員工上下班均需親自打卡（簽到），任何人不得代替他人或由他人代替打卡（6、簽到），違返者代理人和被代理人均給予記過(guò)處分；4酒店每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡（簽到），并負(fù)責(zé)將員工出勤情況報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報(bào)至人事部，人事部據(jù)此核發(fā)全勤獎(jiǎng)金及填報(bào)員工考核表；5所有員工須先到酒店打卡（簽到）報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管經(jīng)理簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理；6上班時(shí)間開(kāi)始后5分鐘至20分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過(guò)20分鐘以上者，按曠工半日處理；提前20分鐘以?xún)?nèi)下班者按早退處理，超過(guò)20分鐘者按曠工半天處理；7員工外出辦理業(yè)務(wù)前須向部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明外出原因及返回時(shí)間，否則按外出辦私事處理；8員工一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)三次者扣發(fā)全勤獎(jiǎng)50，7、達(dá)五次者扣發(fā)100全勤獎(jiǎng)，并給予一次警告處分；9員工無(wú)故曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，并給予警告處分，每月累計(jì)三天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過(guò)處分，無(wú)故曠工達(dá)一個(gè)星期以上者，作除名處理；10員工因公出差，須事先填寫(xiě)出差登記表，副經(jīng)理經(jīng)下人員由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門(mén)經(jīng)理出差由總經(jīng)理批準(zhǔn)。工作緊急無(wú)法請(qǐng)假時(shí)，須在辦公室備案，到達(dá)出差地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)與酒店取得聯(lián)系。六、崗位紀(jì)律1、每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。2、工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。3、工作時(shí)間吃零食、聽(tīng)音樂(lè)，玩手機(jī)。4、未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，打、接私人電話(huà)或電話(huà)聊天。5、當(dāng)班時(shí)間吸煙。6、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)8、間飲酒。7、講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。8、工作時(shí)間打盹、睡覺(jué)、營(yíng)業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書(shū)報(bào)。9、工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。10、公開(kāi)頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。11、挑撥離間，惡語(yǔ)傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。12、上班時(shí)間與無(wú)關(guān)人員會(huì)客或帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。13，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。14、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場(chǎng)所，特別是客人通道及大堂。15、當(dāng)班時(shí)間有病需請(qǐng)假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請(qǐng)假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。16、不準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，無(wú)故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會(huì)議、部門(mén)培訓(xùn)者。17、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從9、但態(tài)度很惡劣者。18、部門(mén)內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門(mén)投訴。19、工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失，如有意隱瞞事實(shí)者。20、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成不團(tuán)結(jié)局面。21、當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟。22、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外）。23、與同事聊天或聊私人電話(huà)而讓客人等候。、24、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）。25、不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。26、當(dāng)班時(shí)不允許談?wù)撍饺藛?wèn)題。27、如有特殊原因不能上班，須事先提前準(zhǔn)請(qǐng)示部10、門(mén)主管（主管不在時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班），以便調(diào)配人員，不影響工作。28、公假或年假由部門(mén)主管安排，并經(jīng)經(jīng)理審批。以上休假須提前申請(qǐng)，以利于人力協(xié)調(diào)安排，臨時(shí)要求不予安排。29、員工每天上班仔細(xì)閱讀交班本，否則不了解當(dāng)日工作安排引起投訴的。30、各工作崗位除特殊批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放零食。31、擅自離崗、串崗32、員工越級(jí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)打報(bào)告或請(qǐng)假33、違反規(guī)定擺放物品在通道、服務(wù)臺(tái)者。34、因工作失誤造成酒店損失及客人投訴的. 七、物品管理1、故意損壞酒店、賓客及同事的物品，要求當(dāng)事人按價(jià)賠償，并給予開(kāi)除處理。2、私自將酒店的物品帶出酒店給予開(kāi)除處理3、私自配制酒店工作場(chǎng)所鑰匙給予開(kāi)除處理。4、接受賄賂給予開(kāi)除處11、理。5、不得私自向客人索要小費(fèi)及禮品。6、拾到客人的物品不按規(guī)定上交，根據(jù)情節(jié)的輕重給予處罰或開(kāi)除。7、泄露酒店私密文件及資料。給予開(kāi)除處理。8、與客人作私下交易，行賄受賄。給予開(kāi)除處理。八、節(jié)約管理1、服務(wù)員離開(kāi)工作區(qū)域必須關(guān)閉工作區(qū)域所有燈具。2、該重復(fù)使用的應(yīng)重復(fù)使用，該節(jié)約的要節(jié)約。3、凡是酒店物品不得出現(xiàn)在規(guī)定區(qū)域外的地方(有當(dāng)事人罰當(dāng)事人，查不清當(dāng)事人罰部門(mén)經(jīng)理)。4、不回收可利用廢舊物品者。5、員工不在工作間或洗消間應(yīng)關(guān)閉其燈具。九、服務(wù)質(zhì)量：1、熟練回答酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的名稱(chēng)及營(yíng)業(yè)時(shí)間。2、熟記酒店各常用電話(huà)號(hào)碼。3、準(zhǔn)確記錄、處理客人留言。4、客人來(lái)到要主動(dòng)微笑、打招呼。5、不按12、要求完成工作區(qū)域衛(wèi)生的。6、不得撐著柜臺(tái)或無(wú)精打采地站立，影響個(gè)人與酒店形象。在工作區(qū)域不得將手插在口袋里或交叉于胸前。7、禁止在工作場(chǎng)所大聲談笑及不必要的聊天。8、在客人面前不得本地方言與同事聊天。必須使用普通話(huà)。9、除工作特別需要，不可以讓客人等候而自己與同事之間在聊天，即使因處理其他緊急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)：“對(duì)不起”請(qǐng)客人稍候。11、切忌與客人爭(zhēng)吵，所有與客人之間的誤會(huì)或分岐應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。12、遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴并記錄好，告之客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。十、其他管理制度1、不按規(guī)定執(zhí)行上級(jí)指示，帶頭起哄抵制部門(mén)的各種規(guī)章制度。2、嚴(yán)守秘13、密。未經(jīng)批準(zhǔn)向外單位或顧客泄露本酒店的信息、資料或私自幫助他人培訓(xùn)，造成酒店遭受損失，。3、不是職權(quán)范圍的事情不隨便答應(yīng)或拒絕，應(yīng)建議其它方法解決。如遇急事要及時(shí)配合，但要做好反饋工作，否則，由當(dāng)事人承擔(dān)一切后。如因此而沒(méi)有完成直接上級(jí)安排的工作任務(wù)，4、不服從上級(jí)安排，對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)不理不睬或無(wú)理頂撞，拒絕或終止工作而不是遵循“先服從、后上訴”的原則， 5、要按時(shí)按質(zhì)按量完成上司分配的任務(wù)，如不能按時(shí)按質(zhì)按量完成上級(jí)交待的工作任務(wù)且又不能及時(shí)反饋。6、對(duì)同事采取恐嚇態(tài)度，公報(bào)私仇的，經(jīng)查實(shí)者。7、如實(shí)、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令。反之，造成其下級(jí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有誤解和投訴的，責(zé)任由傳達(dá)人負(fù)責(zé)。8、有意隱14、瞞當(dāng)班或本部門(mén)、本班組的存在問(wèn)題和投訴問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)者。9、不按手續(xù)辦理員工請(qǐng)假、調(diào)班、調(diào)休的。且需完成其本職工作以外，還要完成該調(diào)整員工的當(dāng)班工作任務(wù)后方能下班。10、領(lǐng)班必須對(duì)上一班次服務(wù)員的交接本（夜班工作及做房表由次日早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)）進(jìn)行查閱；主管必須對(duì)領(lǐng)班的工作日記、投訴本、報(bào)表等簽閱并上報(bào)；部門(mén)經(jīng)理必須每周簽閱主管的工作日記。11、當(dāng)班時(shí)間發(fā)生的嚴(yán)重投訴問(wèn)題，雖做了記錄，但卻未能及時(shí)跟辦和反饋上級(jí)，之后又有其他人或客人投訴到經(jīng)理處。12、部門(mén)內(nèi)發(fā)生的需要得到其他部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)才能完成的事情必須及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決或做出安排（工程維修問(wèn)題除外，但未能解決的工程維修問(wèn)題，同樣15、也要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理）。13、凡需上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)和酒店其他相關(guān)部門(mén)的有關(guān)數(shù)據(jù)、文件、報(bào)告、表格均需部門(mén)經(jīng)理簽字后方能生效。14、領(lǐng)班必須檢查和補(bǔ)充各部門(mén)所需單據(jù)、當(dāng)班用品和工具，如發(fā)現(xiàn)員工所需當(dāng)班用品及用具不夠時(shí)，上報(bào)主管到倉(cāng)管處領(lǐng)用或申購(gòu)。不上報(bào)、不領(lǐng)用、不申購(gòu)的，其后果由領(lǐng)班負(fù)責(zé)， 15、月終盤(pán)點(diǎn)時(shí)，物品不夠又查不清楚責(zé)任無(wú)任何記錄的。16、管理人員不得和員工一起散播謠言和挑撥是非，一經(jīng)查實(shí)。17、煽動(dòng)、縱容員工違反各種規(guī)章制度者。18、工作時(shí)間發(fā)生的任何突發(fā)事件應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告值班經(jīng)理，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)且做好詳細(xì)記錄。19、因工作需要領(lǐng)用其他部門(mén)鑰匙的，用完后文員必須督導(dǎo)員工及時(shí)交還并辦理16、領(lǐng)、還簽字手續(xù)。20、管理人員參加部門(mén)例會(huì)、碰頭會(huì)時(shí)，遲到者。21、因管理人員違反酒店和部門(mén)有關(guān)制度，而受到下級(jí)投訴，經(jīng)核實(shí)者。22、服務(wù)員應(yīng)規(guī)定時(shí)間打開(kāi)或關(guān)閉走廊的空調(diào)、燈具及其它的電器設(shè)備（包括電腦、飲水機(jī)等。以上處罰原則為：1、出現(xiàn)問(wèn)題，逐級(jí)核查，由當(dāng)事人的直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。2、員工有上訴權(quán)，對(duì)處罰有異議的，在開(kāi)出過(guò)失單15日內(nèi)可以向開(kāi)處罰單的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上訴，經(jīng)調(diào)查上訴情況屬實(shí)，對(duì)原處罰單給予撤消，并對(duì)濫用職權(quán)開(kāi)罰單的領(lǐng)導(dǎo)給予2倍的處罰；如經(jīng)調(diào)查確實(shí)違犯相關(guān)規(guī)章制度的，給予加倍處罰。以上處罰標(biāo)準(zhǔn)為：1、 事情節(jié)嚴(yán)重給予警告、罰款、除名、（違法行為移交公安機(jī)關(guān)處理）。2、 罰款金額情節(jié)嚴(yán)重給予5元1000元罰款。3、 損壞物品原價(jià)賠償。