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1、酒店公寓事業(yè)部前臺(tái)管理制度操作流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄 第一章、公寓管理制度一、 日常工作安全注意事項(xiàng)-3二、 儀容儀表-3三、 非法小廣告-4四、 夜班注意事項(xiàng)-4五、 沖賬、夜查房、夜間退房的相關(guān)規(guī)定-4六、 單據(jù)管理規(guī)定-5七、 訪客登記制度-5八、 公寓應(yīng)知應(yīng)會(huì)編寫(xiě)規(guī)定-6九、 員工授權(quán)制度-7十、 公寓房費(fèi)加收制度-8十一、 公寓醫(yī)藥箱物品管理制度-9十二、 前臺(tái)小商品進(jìn)銷(xiāo)存制度-11十三、 公寓有價(jià)券物管理制度-12十四、 發(fā)票管理-13十五、 早餐券和下午茶券管理-14十六、 公寓鑰2、匙安全管理制度-14十七、 前臺(tái)備用金管理制度-15十八、 前臺(tái)PMS故障應(yīng)急制度-16十九、 現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款投放制度-17二十、 夜審制度-19第一章、公寓制度（一）、 日常工作安全注意事項(xiàng)編號(hào)-067日期標(biāo)題日常工作安全注意事項(xiàng)1 、如遇火情等特殊緊急事件，立即停止工作，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案2 、遵守消防要求和程序3 、正確使用滅火器4 、嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施5 、發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)勸告和阻止并上報(bào)，做好記錄6 、及時(shí)清理走廊中的物品，物品不能堵塞消防通道7 、使用電器應(yīng)嚴(yán)格按照操作流程，如有故障及時(shí)報(bào)修8 、領(lǐng)取各部位鑰匙必須有領(lǐng)取人簽字9 、有客人要求開(kāi)門(mén)，必須按照開(kāi)門(mén)流程操作，并與客3、人解釋 ：“ 為了您和公寓的安全，請(qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù) ”10 、及時(shí)、禮貌地詢問(wèn)客房區(qū)域逗留的陌生人，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告前臺(tái)11 、及時(shí)收好電器設(shè)備，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止絆腳12 、保養(yǎng)、清潔高處時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷13 、清潔房間不可同時(shí)開(kāi)啟兩間房門(mén)，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時(shí)上報(bào)14 、服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)鎖好房門(mén)，并報(bào)告主管和前臺(tái)，做好記錄15 、鎖門(mén)后應(yīng)確認(rèn)房門(mén)已鎖好方可離開(kāi)（二）、 儀容儀表編號(hào)-068日期標(biāo)題儀容儀表1 、 發(fā)型：頭發(fā)不能染成奇異顏色，保證頭發(fā)梳理整齊端莊。女員工短發(fā)要求兩側(cè)頭發(fā)不可遮住臉頰，不要有過(guò)多碎4、頭發(fā)，后邊頭發(fā)不過(guò)肩。長(zhǎng)發(fā)要求束起或盤(pán)起于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，不得戴夸張的、色彩過(guò)于鮮艷的頭飾。劉海不可遮蓋眼睛。女員工上班化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工頭發(fā)鬢角不得超過(guò)耳朵 1 / 2 處，發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)。并適當(dāng)涂有啫喱水，梳理整齊，不能剃光頭。2 、工服：當(dāng)班時(shí)按要求穿好工作服，工服保持平整、干凈。及時(shí)換洗無(wú)異味。左胸前佩戴工牌，佩戴端正。穿西服、襯衫的男員工要系領(lǐng)帶。不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。冬裝：客房服務(wù)員不系腰封，上衣放置工服褲外，其他崗位人員上衣放在褲子里，穿襯衫人員領(lǐng)口、袖扣都要扣好。襯衫、領(lǐng)口處不可露出內(nèi)衣的輪廓。除客房員工穿黑色布鞋以外，其他崗位員工要穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。5、男員工穿深色襪子。女員工穿肉色襪子，絲襪不能殘破、跳絲。夏裝：客房服務(wù)員不系腰封，上衣放置工服褲外，其他崗位人員上衣放在褲子里，水晶穿好外套，價(jià)值 / 精選系上腰封。3 、配飾：可佩戴一枚款式簡(jiǎn)單的結(jié)婚或訂婚戒指。項(xiàng)鏈不外戴，手表樣式簡(jiǎn)單素色，所有飾物要簡(jiǎn)潔。不在衣服外露處紋身。不得佩戴佛珠、腳鏈、腳環(huán)。男性員工不可戴耳環(huán)，鼻環(huán)，女員工可以帶一枚耳釘4 、個(gè)人衛(wèi)生：注意個(gè)人衛(wèi)生，保持干凈整潔形象。上班前不許吃帶有異味（姜、蔥、蒜味）的食品，不得飲酒。不抹濃味香水。男員工不得留胡須，要每天修面（刮胡子 ）， 保持干凈。指甲長(zhǎng)度不能超過(guò)手指肚前端，不得涂有色指甲油。（三）、 非法廣告的處理制度編號(hào)6、-069日期標(biāo)題非法廣告的處理制度1 、提高全公寓員工的安全防范意識(shí)、警惕性。各店運(yùn)營(yíng)部助理經(jīng)理 / 店經(jīng)理做好對(duì)各崗人員的培訓(xùn)，使每位員工熟知遇到發(fā)放非法廣告人員應(yīng)該如何處理2 、 加強(qiáng)禮賓員 / 行李員對(duì)公寓大門(mén)、側(cè)門(mén)的管理及巡視力度3 、 各店盡量安排客房男員工上中班，盡可能從白班再抽調(diào)出服務(wù)員（或超出編制的人員）補(bǔ)充到中班加強(qiáng)晚班力量，加強(qiáng)對(duì)各樓層的安全巡視工作4 、 前臺(tái)人員尤其是夜班人員加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)監(jiān)控錄像的關(guān)注，隨時(shí)留意監(jiān)控畫(huà)面各點(diǎn)情況，如遇特殊情況可第一時(shí)間進(jìn)行處理5 、 如發(fā)現(xiàn)發(fā)放非法廣告的人員，公寓當(dāng)班人員必須及時(shí)制止并將其驅(qū)逐出公寓。但避免發(fā)生過(guò)激的身體接觸和語(yǔ)言沖突，保證7、人身安全6 、 如遇特殊情況可以報(bào)警，請(qǐng)警方給予協(xié)助7 、發(fā)現(xiàn)有小廣告在公寓時(shí)，當(dāng)班服務(wù)員必須打開(kāi)每一間空房及時(shí)將小廣告收回，同時(shí)收回住客房可能從門(mén)底放進(jìn)去的小廣告8 、做好交接班，要求當(dāng)班人員要加強(qiáng)對(duì)各樓層的安全巡視工作注意觀察樓道陌生人員的異常行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)避免9 、定期檢查公寓的門(mén)禁系統(tǒng)、電梯刷卡功能和安全消防門(mén)等安全防范設(shè)施，確保設(shè)施正常運(yùn)作。（四）、 夜班值班行為規(guī)范編號(hào)-070日期標(biāo)題夜班值班行為規(guī)范1 、 前臺(tái)夜班人員當(dāng)班時(shí)必須在監(jiān)控器可視范圍內(nèi)，不在監(jiān)控范圍內(nèi)視為擅自離崗2 、 凌晨 00:00 以后，夜班人員可以坐椅子，早晨 0 6 :00 前必須將座椅撤離前臺(tái)，座椅要統(tǒng)8、一，坐姿要端正3 、夜班人員必須有保證一人在前臺(tái)，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)4 、如有客人經(jīng)過(guò)大堂或前臺(tái)，必須起立問(wèn)候，遵循 5 米微笑、 3 米問(wèn)候的原則5 、不允許趴在前臺(tái)的臺(tái)面上、睡覺(jué)、吃東西，玩手機(jī)和看視頻等6 、夜班人員要為前臺(tái)準(zhǔn)備好工作日常所需的辦公用品7 、交接班之前必須將前臺(tái)及辦公室衛(wèi)生打掃干凈、垃圾要扔到公寓指定的垃圾桶8 、認(rèn)真、詳細(xì)地與早班人員做好交接班工作（五）、 訪客登記制度編號(hào)-071日期標(biāo)題訪客登記制度1 、前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)來(lái)訪賓客接待、登記工作，并建立訪客登記簿2 、對(duì)來(lái)訪賓客登記時(shí)，要求來(lái)訪人員出示身份證登記姓名、身份證號(hào)碼、來(lái)訪單位、時(shí)間、事由等3 、有來(lái)訪賓客9、，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即電話通知被訪人，確認(rèn)無(wú)誤后方可登記。未經(jīng)過(guò)被訪客人的許可，不得進(jìn)入客房?jī)?nèi)等候4 、來(lái)訪賓客須說(shuō)明被訪客人的姓名、房號(hào)，如有不符不得獲準(zhǔn)入內(nèi)5 、來(lái)訪賓客訪問(wèn)時(shí)間不得超過(guò) 23:006 、 23:00 以后訪客不可留宿，如需留宿須到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)7 、來(lái)訪賓客不得攜帶易燃易爆物品，管制刀具及槍械等危險(xiǎn)品進(jìn)入（六）、 單據(jù)管理制度編號(hào)-072日期標(biāo)題單據(jù)管理制度預(yù)訂單夾：新開(kāi)業(yè)公寓必須使用散客預(yù)訂單為客人做預(yù)訂，清楚記錄內(nèi)容，然后將預(yù)訂內(nèi)容輸入到 PMS 系統(tǒng)中，確保預(yù)訂信息無(wú)誤，將預(yù)訂單放入當(dāng)日編號(hào)的預(yù)訂夾中備存，夜審后將過(guò)期的預(yù)訂單清理即可客人掛賬夾：因客人原因無(wú)法進(jìn)10、行結(jié)賬離店的房間，前臺(tái)直接點(diǎn)擊 “ 離店 ” 退房掛賬，將客人掛賬的賬務(wù)單據(jù)整理好放到掛賬客資夾中，等待客人到店進(jìn)行結(jié)賬。當(dāng)掛賬客人來(lái)公寓結(jié)賬，前臺(tái)當(dāng)班員工從掛賬客資夾中找出此客人的未結(jié)賬單，為客人結(jié)賬客房耗品統(tǒng)計(jì)夾：客房大總管 / 領(lǐng)班在員工早上上班前將前一天白班和中班的客房服務(wù)員工作報(bào)表收集匯總，將當(dāng)天所用的耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，把客房耗品統(tǒng)計(jì)表交到前臺(tái)備存，每月最后一天夜審后整理并存放到公寓制定的位置早餐報(bào)表存根夾：早餐結(jié)束后餐廳當(dāng)班員工要將當(dāng)天早餐的營(yíng)收、成本核算出來(lái)并輸入到辦公室電腦中備存，早餐報(bào)表存根夾每月最后一天整理并存放到指定位置工作指令本：公司下發(fā)的各項(xiàng)通知、規(guī)定要打印出來(lái)放在工作指11、令本中，讓員工閱讀并簽字（七）、 產(chǎn)品信息培訓(xùn)制度編號(hào)-073日期標(biāo)題產(chǎn)品信息培訓(xùn)制度產(chǎn)品信息要求每位前廳員工熟知：1. 關(guān)于公寓產(chǎn)品和服務(wù)。2. 公寓產(chǎn)品特色和服務(wù)（以下信息由公寓積累匯總，實(shí)時(shí)更新）3. 各高速公路的出口到公寓的路線、所需時(shí)間、距離4. 公寓到市中心的交通路線，出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用5. 公寓到飛機(jī)場(chǎng)的交通路線（需航班查詢電話），出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用6. 公寓到火車(chē)站的交通路線（需火車(chē)時(shí)刻表），出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用7. 公寓到地鐵站的交通路線，出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用8. 公寓到長(zhǎng)途汽車(chē)站的交通路線，出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用9. 公寓周邊地區(qū)旅游景點(diǎn)介紹、地址及到各景點(diǎn)的交通路線，出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用10. 同城市里各12、門(mén)店地址、價(jià)格、交通、電話，出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用11. 公寓周邊醫(yī)院、藥店的地址、電話，出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用12. 公寓周邊超市及購(gòu)物中心的地址、電話，出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用13. 公寓周邊的餐飲地址、電話，出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用14. 公寓周邊娛樂(lè)場(chǎng)所的地址、電話，出租車(chē)預(yù)計(jì)費(fèi)用15. 急修、急救、火警等常用電話號(hào)碼16. 其他公寓需要的相關(guān)信息（八）、 醫(yī)藥箱物品管理制度編號(hào)-074日期標(biāo)題醫(yī)藥箱物品管理制度公寓前臺(tái)需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱，以供賓客需要時(shí)，能及時(shí)提供服務(wù)。1 醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紅藥水、繃帶、紗布、創(chuàng)可貼、酒精、脫脂棉、棉簽、綠藥膏、風(fēng)油精、溫度計(jì)。2. 操作標(biāo)準(zhǔn)：a) 醫(yī)藥箱擺放于公寓前臺(tái)指定位13、置，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)保管和使用；b) 藥箱內(nèi)物品必須按標(biāo)準(zhǔn)配足，藥品清單需填寫(xiě)后置于藥箱內(nèi)，以便于檢查核對(duì)；c) 藥箱由經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行每月盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)時(shí)需注意查看藥品有效期，若失效，要及時(shí)更換；d) 各類物品應(yīng)隨時(shí)保持以上規(guī)定數(shù)量，如有大額使用，需及時(shí)補(bǔ)充。3. 注意：a) 原則上公寓不提供內(nèi)服藥品，特殊情況下若賓客有需求可為賓客提供常見(jiàn)內(nèi)用藥品（如板藍(lán)根、藿香正氣水等），也可代為購(gòu)買(mǎi)賓客指定的常見(jiàn)非處方藥（無(wú)過(guò)敏史）b) 若賓客病情來(lái)勢(shì)迅猛，或疼痛劇烈者，應(yīng)立即去醫(yī)院檢查、確診，千萬(wàn)不要擅自用藥，以免掩蓋病情，貽誤治療，造成嚴(yán)重后果；c) 前臺(tái)需知曉附近二十四小時(shí)藥店地址、電話和最近的醫(yī)院地址；（14、信息打印后張貼于藥箱上）d) 藥物一般應(yīng)避光、干燥保存；e) 公寓員工標(biāo)準(zhǔn)參照以上標(biāo)準(zhǔn)。（九）、 小商品管理制度編號(hào)-075日期標(biāo)題小商品管理制度1 入庫(kù)a) 小商品購(gòu)買(mǎi)后由前臺(tái)服務(wù)員驗(yàn)貨，填寫(xiě)入庫(kù)單，并根據(jù)入庫(kù)單在小商品交接報(bào)表中的今日入庫(kù)欄中填寫(xiě)所購(gòu)數(shù)量（入庫(kù)單在當(dāng)?shù)貢?huì)計(jì)用品店購(gòu)買(mǎi)）；b) 前臺(tái)由專人負(fù)責(zé)管理；2 出售a) 上班期間所有的銷(xiāo)售數(shù)量及時(shí)填寫(xiě)在今日銷(xiāo)售一欄中；b) 在小商品交接班本中完整記錄所售商品的名稱和數(shù)量；c) 無(wú)論賓客是支付現(xiàn)金還是掛賬，均將打印的PMS單據(jù)一聯(lián)附在小商品交接報(bào)表后作為盤(pán)點(diǎn)及審核的依據(jù)；3 交接班a) 完整填寫(xiě)小商品交接報(bào)表（小商品報(bào)表一天一張）；b) 15、交接商品數(shù)量，計(jì)算結(jié)存數(shù)，如無(wú)差錯(cuò)將結(jié)存數(shù)填寫(xiě)在小商品交接報(bào)表的今日余存一欄中；c) 計(jì)算公式：昨日余存+今日入庫(kù)-今日銷(xiāo)售=今日余存；小商品交接報(bào)表每日一張進(jìn)行交接，一天中的交接班按表上數(shù)量進(jìn)行交接并簽字；交接時(shí)的小商品差異部分由當(dāng)班前臺(tái)人員按售價(jià)賠償后，作為小商品銷(xiāo)售，入PMS帳務(wù)；小商品交接報(bào)表每月按營(yíng)業(yè)日順序排放，裝訂成冊(cè)；4 盤(pán)點(diǎn)a) 小商品數(shù)量每月盤(pán)點(diǎn)一次并有記錄；b) 盤(pán)點(diǎn)中如有物品少于最低量時(shí)需填寫(xiě)申購(gòu)單，由總經(jīng)理審批后前臺(tái)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)；C) 每月小商品由前臺(tái)經(jīng)理進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)（十）、 有價(jià)券物管理制度編號(hào)-076日期標(biāo)題有價(jià)券物管理制度1. 【發(fā)票管理制度】A 前臺(tái)使用發(fā)票時(shí)必須要以節(jié)16、約為原則每張發(fā)票只能按實(shí)際消費(fèi)金額如實(shí)開(kāi)出,不得多開(kāi),并由經(jīng)辦收銀員在該賬單上注明“已開(kāi)發(fā)票”字樣作廢發(fā)票不少聯(lián)B 原則上前臺(tái)必須是在消費(fèi)結(jié)賬的同時(shí)開(kāi)具發(fā)票。如當(dāng)時(shí)未開(kāi)具發(fā)票之后需補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的賬單必須經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理查實(shí)后簽字方可C 凡是屬于簽單的賬單、臨時(shí)掛賬的賬單、儲(chǔ)值卡結(jié)賬的賬單、轉(zhuǎn)賬的賬單、AR 賬結(jié)賬的賬單、均不能開(kāi)發(fā)票,如提前結(jié)賬需在PMS 中注明“已開(kāi)發(fā)票*元”字樣后將發(fā)票預(yù)先交給賓客。2. 【會(huì)員卡管理】A會(huì)員卡采購(gòu)到店后由前臺(tái)經(jīng)理驗(yàn)收保管并編制會(huì)員卡領(lǐng)用表將到貨數(shù)量填入本期進(jìn)卡內(nèi)B 前臺(tái)根據(jù)會(huì)員卡銷(xiāo)售情況至經(jīng)理處領(lǐng)取會(huì)員卡，領(lǐng)用數(shù)量在會(huì)員卡領(lǐng)用表中登記簽字C 前臺(tái)銷(xiāo)售會(huì)員卡每天填寫(xiě)前17、臺(tái)交接班本，會(huì)員卡銷(xiāo)售應(yīng)同PMS中會(huì)員卡銷(xiāo)售表一致D 前臺(tái)授權(quán)會(huì)員卡贈(zèng)送也必須在交班本中反映E 會(huì)員卡每月定期盤(pán)點(diǎn)并填寫(xiě)進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表前臺(tái)經(jīng)理、公寓總經(jīng)理隨時(shí)抽查3. 【早餐券/下午茶券管理】A 使用公寓統(tǒng)一早餐券和下午茶券格式印制有連續(xù)流水號(hào)的早餐券B 前臺(tái)進(jìn)行發(fā)放明細(xì)的記錄,餐廳服務(wù)員進(jìn)行每次發(fā)出收回的記錄,并根據(jù)前臺(tái)記錄審核早餐券和下午茶券的發(fā)出回情況。（十一）、 鑰匙安全管理制度編號(hào)-077日期標(biāo)題有價(jià)券物管理制度公寓內(nèi)鑰匙共分為四類： 機(jī)械鑰匙 客房管理用卡 客用房卡 貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙第一類：機(jī)械鑰匙總經(jīng)理或助理從工程隊(duì)手中接受公寓內(nèi)所有門(mén)的機(jī)械鑰匙，不可遺漏。公寓客房電子門(mén)鎖的機(jī)械鑰18、匙一套放于鑰匙箱內(nèi)由前臺(tái)經(jīng)理保管交接，其余整套客房機(jī)械鑰匙由總經(jīng)理保管，可鎖入財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱內(nèi)。其他工作間、設(shè)備間、餐廳、倉(cāng)庫(kù)、廚房、消防門(mén)、衛(wèi)生間門(mén)、宿舍等地方的鑰匙統(tǒng)稱為管理用機(jī)械鑰匙，一套放于鑰匙箱內(nèi)由前臺(tái)保管交接，其余整套管理用機(jī)械鑰匙由總經(jīng)理保管，可鎖入財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱內(nèi)。1、機(jī)械鑰匙的保管公寓根據(jù)機(jī)械鑰匙數(shù)量，配備鑰匙箱用于保管機(jī)械鑰匙，鑰匙箱內(nèi)掛鉤須編號(hào)，并貼標(biāo)貼；鑰匙須掛在備用鑰匙箱指位置，便于交接和清點(diǎn)，要求客房機(jī)械鑰匙和其他機(jī)械鑰匙分箱保管，若不足以存放下所有機(jī)械鑰匙，則公寓須增加相應(yīng)編號(hào)的備用鑰匙箱數(shù)量：#1鑰匙箱用于存放一套客房電子鎖機(jī)械鑰匙并寫(xiě)明清單放入鑰匙箱內(nèi)，鑰匙由前臺(tái)經(jīng)理19、保管，放在總臺(tái)專用抽屜內(nèi)，前臺(tái)經(jīng)理需要每班交接。#2鑰匙箱用于存放管理用機(jī)械鑰匙（如倉(cāng)庫(kù)、通道、工作間等房門(mén)）并寫(xiě)明清單放入鑰匙箱內(nèi)，該鑰匙箱的鑰匙放在前臺(tái)收銀抽屜內(nèi)，前臺(tái)員工需要每班交接。2、機(jī)械鑰匙的使用建立備用鑰匙箱機(jī)械鑰匙領(lǐng)用記錄；前臺(tái)經(jīng)理保管的客房機(jī)械鑰匙僅在門(mén)鎖斷電、公寓停電、軟件故障、門(mén)鎖電子芯片故障或安全應(yīng)急的情況下使用，其他崗位員工不得擅自開(kāi)啟該鑰匙箱。存放管理用機(jī)械鑰匙的保管箱，用于客房，餐廳，工程員工向前臺(tái)鑰匙交接時(shí)領(lǐng)用和歸還。由前臺(tái)保管，負(fù)責(zé)向客房經(jīng)理、廚師、工程維修工等崗位員工發(fā)放鑰匙并做鑰匙領(lǐng)用記錄嚴(yán)禁公寓工作人員將鑰匙私自帶出公寓。3、備用機(jī)械鑰匙的保管備用機(jī)械鑰20、匙為除前臺(tái)經(jīng)理和前臺(tái)保管的一套客房機(jī)械鑰匙和管理用機(jī)械鑰匙外的所有整套機(jī)械鑰匙，需整理編寫(xiě)好編號(hào)并制做備用機(jī)械鑰匙清單，由總經(jīng)理簽名后，和備用鑰匙使用登記一起鎖入財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱內(nèi)。4、備用機(jī)械鑰匙的使用公寓使用的備用鑰匙損壞，補(bǔ)配鑰匙或增配鑰匙，均須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，做好備用鑰匙使用登記的記錄并寫(xiě)明原因；嚴(yán)禁公寓工作人員將備用機(jī)械鑰匙私自帶出公寓或私自加配機(jī)械鑰匙。5 、機(jī)械鑰匙的遺失處理公寓不慎將客房的機(jī)械鑰匙遺失，聯(lián)系門(mén)鎖供應(yīng)商將該房間的門(mén)鎖鎖頭更換一把，同時(shí)報(bào)公司備案。公寓管理用機(jī)械鑰匙遺失，可請(qǐng)工程人員購(gòu)買(mǎi)新門(mén)鎖，將遺失機(jī)械鑰匙的門(mén)鎖換掉。第二類：客房管理用卡現(xiàn)公司使用PMS 接口制做客用房21、卡，前臺(tái)每臺(tái)PMS電腦加裝一個(gè)制卡機(jī)，賓客房卡均由PMS制作，原則上不允許再在前臺(tái)使用客房門(mén)卡專用軟件制做門(mén)卡，原前臺(tái)門(mén)卡專用制卡軟件由總經(jīng)理加密，不再使用。總經(jīng)理辦公室的電腦需加裝門(mén)卡專用軟件，并配置制卡機(jī)，由總經(jīng)理根據(jù)需要來(lái)制作總卡或樓層卡。1、總卡【總卡】公寓下列人員可配備制作總卡：總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和客房經(jīng)理，有權(quán)領(lǐng)用。前臺(tái)經(jīng)理的總卡班班交接，客房經(jīng)理和客房領(lǐng)班的總卡需要建立鑰匙領(lǐng)用記錄，上班領(lǐng)用，下班歸還，不可私自帶出公寓，其余員工均不得私自擁有或使用總卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處罰。總卡為總經(jīng)理調(diào)動(dòng)離任交接的重要物品。（總卡制做好后，需記錄下此總卡的芯片編號(hào)，便于不慎遺失后，按芯片編號(hào)在門(mén)鎖22、系統(tǒng)中注銷(xiāo)）。2、樓層卡【客房用樓層卡】每樓層房間數(shù)在120 間（包括20間）每樓層配一張樓層卡；每樓層房間數(shù)在130 間（包括30 間）每樓層配兩張樓層卡；每樓層房間數(shù)在145 間（包括45 間）配3 張樓層卡；樓層房間數(shù)在165 間（包括65 間）配4 張樓層卡；樓層房間數(shù)在180 間（包括80 間）配5 張樓層卡；按照標(biāo)準(zhǔn)配置樓層卡，不得多配，客房樓層卡領(lǐng)用記錄需一并填寫(xiě)入鑰匙領(lǐng)用記錄，樓層卡為前臺(tái)交接班重要物品，也是總經(jīng)理調(diào)動(dòng)離任交接的重要物品。（客房用樓層卡制做好后，需記錄下此總卡的芯片編號(hào)，便于不慎遺失后，按芯片編號(hào)在門(mén)鎖系統(tǒng)中注銷(xiāo)）。第三類：客用房卡1、客用房卡房卡數(shù)一般配備房間23、數(shù)的110%，為前臺(tái)內(nèi)備存的房卡總數(shù)。前臺(tái)班班交接，每日盤(pán)點(diǎn)房卡數(shù)，并與PMS 房態(tài)登記人數(shù)和借用情況核對(duì)。2、客用房卡的寄存處理若賓客需將房卡寄存，首先與賓客確認(rèn)房號(hào)，姓名，然后與賓客確認(rèn)是否為本人領(lǐng)取，若非本人領(lǐng)取，則請(qǐng)寄存人告知領(lǐng)取人姓名及聯(lián)系方式。PMS 中需做好備注，將寄存的門(mén)卡放在指定地方。賓客來(lái)領(lǐng)取時(shí)，與賓客確認(rèn)信息，填寫(xiě)好客用門(mén)卡寄存領(lǐng)取記錄即可。3、客用房卡的遺失處理客用房卡若賓客不慎遺失，進(jìn)入門(mén)鎖系統(tǒng)，注銷(xiāo)遺失的客用房卡。第四類：貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙分為總鑰匙（兩把），分箱鑰匙（兩套），其中一把總鑰匙和一套分箱鑰匙由總經(jīng)理保管（一般鎖入財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱內(nèi)）；另一24、把總鑰匙和一套分箱鑰匙由前臺(tái)保管。1、貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙的使用前臺(tái)總鑰匙放于鑰匙箱內(nèi)保管，分箱鑰匙則插在對(duì)應(yīng)編號(hào)的保險(xiǎn)箱鑰匙孔內(nèi)（便于前臺(tái)交接，插鑰匙的保險(xiǎn)箱是沒(méi)有賓客物品寄存的，若沒(méi)有插鑰匙的保險(xiǎn)箱則為有賓客物品寄存的）。每個(gè)保險(xiǎn)箱內(nèi)均有一個(gè)盛放物品的金屬盒，公寓需根據(jù)保險(xiǎn)箱內(nèi)金屬盒數(shù)量配置對(duì)應(yīng)數(shù)量的小掛鎖，用掛鎖將金屬盒鎖上，該掛鎖的所有鑰匙均不取走，插在此掛鎖上。當(dāng)賓客寄存物品時(shí)，填寫(xiě)貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡，將金屬盒上的掛鎖鑰匙全部給賓客，并將對(duì)應(yīng)該保險(xiǎn)箱的鑰匙給賓客。2、貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙的遺失處理若賓客不慎將貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，需填寫(xiě)撬保險(xiǎn)箱委托書(shū)，向總經(jīng)理領(lǐng)取備用的一把該保險(xiǎn)箱的25、鑰匙，再和用前臺(tái)的總鑰匙共同將該保險(xiǎn)箱打開(kāi)，取出金屬盒，請(qǐng)賓客驗(yàn)收金屬盒上的小掛鎖是否完好鎖實(shí)。請(qǐng)賓客用該小掛鎖的鑰匙將小掛鎖打開(kāi)并驗(yàn)收寄存的物品；若賓客將小掛鎖鑰匙也遺失了，則當(dāng)賓客面將小掛鎖撬開(kāi)，請(qǐng)賓客驗(yàn)收寄存的物品。（賓客若遺失貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙，按換保險(xiǎn)箱鎖芯的價(jià)格賠償，具體有門(mén)店自行制定【公寓常用鑰匙領(lǐng)用規(guī)范】前臺(tái)負(fù)責(zé)公寓日常鑰匙的發(fā)放和回收，并做好鑰匙領(lǐng)用記錄，包含領(lǐng)用人、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用數(shù)量、前臺(tái)發(fā)放人、歸還人、歸還時(shí)間、歸還數(shù)量、前臺(tái)回收人等要素。公寓常用鑰匙包含客房、餐廳、工程等個(gè)崗位工作間鑰匙到等，須制作鑰匙清單附于鑰匙領(lǐng)用記錄后，每日交接。【客房】：客房上班時(shí)由客房領(lǐng)班到前26、臺(tái)領(lǐng)取客房樓層卡及工作間鑰匙并在前臺(tái)填寫(xiě)好鑰匙領(lǐng)用記錄。客房領(lǐng)班將鑰匙領(lǐng)到客房中心后，派發(fā)給樓層客房服務(wù)員，客房服務(wù)員填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用記錄后，將樓層卡及各工作間鑰匙領(lǐng)走。注意：客房服務(wù)員收到樓層卡及各工作間鑰匙后，不得無(wú)故轉(zhuǎn)交他人保管、使用；不得無(wú)故將鑰匙離身另為保存；不得將公寓鑰匙帶回家。下班后，客房服務(wù)員將鑰匙歸還客房領(lǐng)班并填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用記錄，由客房中班服務(wù)員下班后交前臺(tái)并填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用記錄。【工程】：工程上班后，到前臺(tái)領(lǐng)取設(shè)備間鑰匙，并在前臺(tái)填寫(xiě)好鑰匙領(lǐng)用記錄。設(shè)備間鑰匙不得無(wú)故轉(zhuǎn)交他人保管、使用；不得無(wú)故將鑰匙離身另為保存；不得將公寓鑰匙帶回家。公寓工程人員不得私自擁有或未經(jīng)許可使用客房樓層卡27、或總卡。下班后將所有鑰匙交前臺(tái)并填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用記錄，前臺(tái)服務(wù)員收到鑰匙后，可將所有鑰匙在前臺(tái)經(jīng)理監(jiān)督下一并鎖入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。【餐廳】：餐廳鑰匙有餐廳經(jīng)理領(lǐng)用、保管、并由餐廳經(jīng)理下班后歸還至前臺(tái)。【備用鑰匙領(lǐng)用規(guī)范】備用鑰匙鎖在鑰匙向內(nèi)，每月由前臺(tái)經(jīng)理盤(pán)點(diǎn)并做好記錄。任何人使用鑰匙必須經(jīng)過(guò)前臺(tái)經(jīng)理（含）以上人員同意后方可領(lǐng)用，并做好登記寫(xiě)明領(lǐng)用人、領(lǐng)用時(shí)間、用途、監(jiān)督人。【鑰匙箱管理】前臺(tái)鑰匙箱定名定位。每月盤(pán)點(diǎn)，有鑰匙盤(pán)點(diǎn)記錄，并請(qǐng)公寓總經(jīng)理簽字確認(rèn)。（十二）、 前臺(tái)備用金管理制度編號(hào)-078日期標(biāo)題前臺(tái)備用金管理制度【備用金使用須知】1. 備用金必須專款專用，若擔(dān)心有突發(fā)情況，公寓可設(shè)立前28、臺(tái)經(jīng)理備用金做應(yīng)急款（從公寓備用金中劃撥）；2. 不得轉(zhuǎn)借給他人或挪作它用；3. 前臺(tái)除備用金外不得存放其他現(xiàn)金，特殊情況如賓客長(zhǎng)款，賓客遺留現(xiàn)金等，做好登記記錄并由前臺(tái)經(jīng)理存放于前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，三個(gè)月如無(wú)人領(lǐng)取，公寓做長(zhǎng)款入PMS；4. 備用金長(zhǎng)款、短款都必須要有相應(yīng)報(bào)表（前臺(tái)交接班報(bào)表）、單據(jù)交款單證明。【其他注意事項(xiàng)】A. 在交接時(shí)發(fā)現(xiàn)備用金有短款，當(dāng)班人員必須馬上檢查原因，及時(shí)檢查調(diào)整錯(cuò)誤賬務(wù)、補(bǔ)齊短款（短款不隔天）；若無(wú)法查清原因，則立刻上報(bào)前臺(tái)經(jīng)理，數(shù)額超過(guò)500元?jiǎng)t需同時(shí)報(bào)告總經(jīng)理助理。否則下一班員工可以不予交接備用金；B. 當(dāng)班未能補(bǔ)齊備用金，需寫(xiě)借條并得到前臺(tái)經(jīng)理或總經(jīng)29、理的審批簽字確認(rèn)許可后（口頭許可需事后不簽字），下一班才可接班；C. 欠款責(zé)任人須在24小時(shí)內(nèi)按照借條金額足額補(bǔ)齊，24小時(shí)內(nèi)當(dāng)班責(zé)任人未能補(bǔ)齊補(bǔ)足欠款的，需上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部處理意見(jiàn)處理；D. 特殊應(yīng)急情況下備用金的處理（應(yīng)急金額不得超過(guò)500元，超過(guò)500元需由總經(jīng)理簽字同意）：（1） 如出現(xiàn)應(yīng)急事件（停電、停水等）發(fā)生費(fèi)用產(chǎn)生的短款，由當(dāng)班員工整理好相關(guān)票據(jù)注明原由，交當(dāng)班前臺(tái)經(jīng)理或總經(jīng)理簽字后才能與下一班交接；（2） 票據(jù)由當(dāng)班前臺(tái)經(jīng)理在當(dāng)日下班之前和總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）溝通予以報(bào)銷(xiāo)；E. 夜班23:00后將大額備用金鎖入指定貴重物品保管箱內(nèi)，留出少許現(xiàn)金零錢(qián)（不超30、過(guò)500元），供找零用。當(dāng)前臺(tái)現(xiàn)金超過(guò)1500元后將超出500元部分鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)預(yù)留500元備用金不夠用時(shí)，根據(jù)實(shí)際支出款金額取出補(bǔ)足。次日清晨7：00后取出所有備用金并清點(diǎn)；F. 前臺(tái)經(jīng)理、總經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員定期可以對(duì)前臺(tái)備用金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、抽查：（1） 發(fā)現(xiàn)短款問(wèn)題，且無(wú)相關(guān)票據(jù)或借條說(shuō)明的，按公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行處罰；（2） 發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款的，前臺(tái)無(wú)法說(shuō)明長(zhǎng)款原因的，由發(fā)現(xiàn)人督促前臺(tái)做營(yíng)業(yè)外收入入賬；（3） 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)有私吞、私分、截流備用金長(zhǎng)款現(xiàn)象的，按公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行處罰。（十三）、 前臺(tái)PMS應(yīng)急制度編號(hào)-079日期標(biāo)題前臺(tái)PMS應(yīng)急制度【造成原因】1、 預(yù)知性停電2、 突發(fā)性停電3、 系31、統(tǒng)故障【預(yù)知性停電】1. 預(yù)知性停電是指提前預(yù)知的，如電力公司已提前通知門(mén)店將于何時(shí)停電2. 在停電日的上一日夜審前及夜審后分別在PMS 報(bào)表中心打印在店賓客報(bào)表、房態(tài)表等，門(mén)店也可根據(jù)實(shí)際需求增加打印其它報(bào)表3. 在停電時(shí)間前30 分鐘再次打印最新的報(bào)表報(bào)表內(nèi)容同上4. 提前檢查公寓所有對(duì)講機(jī)是否處于充電狀態(tài)5. 提前備好足量手電筒6. 提前向總部備案并通知各渠道負(fù)責(zé)人公寓的停電時(shí)間，若有訂房需求電話聯(lián)系，公寓后續(xù)再補(bǔ)發(fā)訂單7. 停電前一日將“致歉信”放入所有房間,前臺(tái)在賓客入住時(shí)將該信息告知所有入住的賓客并將“致歉信”以立牌形式擺放于前臺(tái)醒目位置8. 制作預(yù)訂單、入住手工表、結(jié)賬/退房手工32、表以備填寫(xiě)9. 夜審后關(guān)閉所有房間外線10. 停電期間無(wú)法進(jìn)行證件掃描的，全部進(jìn)行手工單登記，后續(xù)補(bǔ)傳【突發(fā)性停電】1. 按照前臺(tái)夜審操作流程規(guī)定應(yīng)在夜審前將相關(guān)報(bào)表打印，突發(fā)情況時(shí)拿出應(yīng)急使用2. 立即制作預(yù)訂單、入住手工表、結(jié)賬/退房手工表以備填寫(xiě)3. 前臺(tái)經(jīng)理立刻通知總經(jīng)理并聯(lián)系其他家門(mén)店登陸停電門(mén)店的員工工號(hào)，協(xié)助查看公寓實(shí)時(shí)房態(tài)及預(yù)訂情況。若距離較近或預(yù)計(jì)PMS系統(tǒng)暫無(wú)法恢復(fù)的，可至鄰近門(mén)店打印在店賓客報(bào)表、預(yù)訂信息、房態(tài)表等相關(guān)報(bào)表或派遣一名員工至鄰近門(mén)店實(shí)時(shí)操作PMS。【系統(tǒng)故障】1、對(duì)于突發(fā)停電狀況，首先確定公寓電梯內(nèi)有無(wú)困人，一層一層敲電梯門(mén)叫喊一遍2. 公寓管理人員必須立即33、到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序,做好賓客安撫工作,前臺(tái)執(zhí)行手工辦理入住退房等相關(guān)程序3. 打印應(yīng)急報(bào)表查看實(shí)時(shí)房態(tài)情況，或由鄰近門(mén)店協(xié)助查看，避免賣(mài)重房（十四）、 現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款管理制度編號(hào)-080日期標(biāo)題現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款管理制度【管理制度】1. 公寓專用銀箱（搖箱）的購(gòu)置：新開(kāi)公寓必須購(gòu)買(mǎi)專用電子密碼保險(xiǎn)箱，此類保險(xiǎn)箱的特點(diǎn)是使用方便、按需可以更換密碼、與地面或墻壁固定，竊賊不易搬走；2. 公寓專用銀箱（搖箱）的擺放：要求固定在前臺(tái)攝像頭可監(jiān)控范圍之內(nèi)；3. 常用電子保險(xiǎn)箱式樣：4. 公寓專用銀箱鑰匙、密碼必須由兩人分別保管。前臺(tái)員工保管銀箱鑰匙，解款負(fù)責(zé)人保管銀箱密碼，不得外泄；解款負(fù)責(zé)人定期更換銀箱密碼；5.34、 公寓現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款每日分班次封包分別投放，投放封包時(shí)必須2人在場(chǎng)，且2人在公寓前臺(tái)銀箱繳款登記表上簽名確認(rèn)；6. 負(fù)封包的處理：負(fù)封包是指當(dāng)班交班報(bào)表中應(yīng)交現(xiàn)金合計(jì)為負(fù)數(shù)，即當(dāng)班現(xiàn)金退款總額大于當(dāng)班現(xiàn)金收款總額。解款負(fù)責(zé)人在解款日核對(duì)現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款時(shí),從現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款中將其中一個(gè)班或幾個(gè)班的負(fù)封包金額補(bǔ)還給前臺(tái)，調(diào)平前臺(tái)備用金。【封包投款操作】1. 封包時(shí)間：交接班下班前和夜審前；2. 投封包操作方法：3. 打印報(bào)表當(dāng)班人員，打印本人本班次入賬明細(xì)分組表；4. 留備用金將收銀抽屜中前臺(tái)備用金預(yù)留出來(lái)，其他現(xiàn)金、POS單、支票復(fù)印件、匯票復(fù)印件、當(dāng)班使用的其它有價(jià)證券等整理好，放在封包內(nèi)；5. 檢查核對(duì)核35、對(duì)入賬明細(xì)分組表上應(yīng)上繳的現(xiàn)金、銀行卡消費(fèi)金額、支票金額等是否與實(shí)際相符；6. 糾錯(cuò)補(bǔ)救如有差異，及時(shí)查明原因，確保封包內(nèi)交款額與入賬項(xiàng)目明細(xì)報(bào)表完全一致；7. 封包簽字在核對(duì)無(wú)誤后，封包人員在入賬明細(xì)分組表上簽字，和本班次賬單整理裝訂在一起；8. 經(jīng)理復(fù)核當(dāng)班員工將整理好的封包交前臺(tái)經(jīng)理復(fù)查，前臺(tái)經(jīng)理在2人在場(chǎng)的情況下打開(kāi)封包核對(duì)封包內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后重新將封包封好，交還前臺(tái)當(dāng)班員工；9. 監(jiān)督投款當(dāng)班人員在有前臺(tái)經(jīng)理在場(chǎng)的情況下，將封包投入交款箱。投封包人和監(jiān)督人均必須在前臺(tái)銀箱繳款登記表上簽字，并記錄投款時(shí)間。（十五）、 夜審制度編號(hào)-081日期標(biāo)題夜審制度門(mén)店夜審操作制度 【住店賓客賬目36、審核】 1、根據(jù)PMS上的實(shí)時(shí)房態(tài)與客賬逐一核對(duì)，空房的賬務(wù)袋也需逐一核查，可能會(huì)有放錯(cuò)或未輸入PMS的賓客消費(fèi)； 2、目前客賬夾內(nèi)一般存在以下單據(jù) 1）各類券（免房券等）； 2） POS機(jī)預(yù)授權(quán)單； 3）雜項(xiàng)單憑證； 4）同意轉(zhuǎn)賬單憑證； 5）洗衣單憑證； 6）預(yù)訂單 ； 3、核賬（仔細(xì)核查所有賬目） 1） 核姓名是否相同； 2） 核房號(hào)是否相同； 3） 核房?jī)r(jià)是否相同； 4） 核市場(chǎng)類別是否正確； 5） PMS與客賬核入賬項(xiàng)目、金額是否正確； 6） 查詢賓客賬務(wù)余額，對(duì)欠款仍然未催到的，做好記錄，以便次日分清責(zé)任。 7） 關(guān)注各類券（免房券等），修正市場(chǎng)類別，并查看價(jià)格是否為該客源正常房?jī)r(jià)37、； 8） PMS與客賬核單據(jù)是否齊全（房?jī)r(jià)房間變更單、同意轉(zhuǎn)賬單、雜項(xiàng)單、POS單等）； 9） POS單預(yù)授的那天起計(jì)算，不超過(guò)14天，超過(guò)時(shí)限需提醒次日賓客結(jié)清此筆預(yù)授權(quán)； 10）檢查當(dāng)天所有OTA傳真和ebooking訂單是否已經(jīng)錄入電腦，PMS中介客源、訂單號(hào)是否錄入正確。 11）特殊房?jī)r(jià)是否有“房?jī)r(jià)房間轉(zhuǎn)換單”； 12）換房是否有“房?jī)r(jià)房間轉(zhuǎn)換單”； 13）核中介傭金報(bào)表4、整理客帳 將客賬夾內(nèi)所有單據(jù)整理整齊：各類券（免房券等）、POS機(jī)卡單（商戶聯(lián)）、發(fā)票【如果賓客提前開(kāi)的發(fā)票可先放客帳】、預(yù)付金收據(jù)、沖/調(diào)帳單、雜項(xiàng)單、同意轉(zhuǎn)帳單、房?jī)r(jià)房間轉(zhuǎn)換單、賓客接待單、洗衣單、預(yù)訂單（OT38、A的）等。夜審前準(zhǔn)備【懸單審核】 1、前臺(tái)必須設(shè)立懸單文件夾，將前臺(tái)內(nèi)的懸單文件夾拿出，逐一與前臺(tái)登記的懸單內(nèi)容核對(duì)，重點(diǎn)審核當(dāng)日發(fā)生的懸單消費(fèi)為正數(shù)的； 2、核對(duì)懸單的單據(jù)是否齊全，尤其是當(dāng)日新產(chǎn)生的懸單； 賬單、雜項(xiàng)單、同意轉(zhuǎn)賬單等； 單據(jù)上是否有賓客的簽字確認(rèn)，若沒(méi)有簽字，需在賬單上注明并由責(zé)任人簽字確認(rèn)。 3、信用卡懸單，從刷信用卡預(yù)授權(quán)的那天起計(jì)算，不超過(guò)14天； 若發(fā)現(xiàn)已經(jīng)到14天了，需及時(shí)向銀行申請(qǐng)，做銀行卡托收。 4、懸單的賬齡不得超過(guò)7天； 5、將昨日未到的擔(dān)保預(yù)訂將入住日期調(diào)整為次日，入住天數(shù)減一天再進(jìn)入預(yù)訂賬務(wù)處理中，加收全天房費(fèi)。 【預(yù)訂的處理】 1、檢查當(dāng)日預(yù)訂的到店情況：No Show的訂單是否存在已入住，避免重復(fù)預(yù)訂的情況。 2、將昨日未到的擔(dān)保預(yù)訂將入住日期調(diào)整為次日，入住天數(shù)減一天再進(jìn)入預(yù)訂賬務(wù)處理中，加收全天房費(fèi)。 【PMS夜審過(guò)賬】 PMS夜審時(shí)間正常為凌晨00：00-2：00 ，也可根據(jù)實(shí)際客情，夜審最晚時(shí)間為次日凌晨04:00； 【裝訂整理】 將整理好各類單據(jù)、賬務(wù)封包等放于前臺(tái)指定地點(diǎn)。 （門(mén)店前臺(tái)經(jīng)理指定）