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1、酒店經營發展員工培訓開發管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX酒店員工培訓開發管理制度【培訓目的】規范和促進酒店培訓工作持續、系統地進行，通過知識、經驗、能力的積累、傳播、應用和創新，提升員工職業技能與職業素質，使之適應酒店業務發展的需要。【培訓原則】以符合業務發展與組織能力提升為基本原則，并注意前瞻性和系統性。【適用范圍】本制度適應于XX酒店所有培訓活動的規劃、實施、效果評價等相關的部門和員工。各部門參照此制度另行制定，報人力資源部備案。【培訓種類】一入職培訓：指新入職員工在試用期間必須接受的入職培訓。1培2、訓對象：經理級以下新入職的員工。2培訓時間：一般為5天，由人力資源部根據酒店情況提前作出安排，各部門必須調配好本部門的人力，予以盡力配合。3培訓地點：培訓室4培訓內容：l 酒店基礎知識l XX酒店的歷史、概況、發展規劃、經營項目l XX酒店的經營理念、管理理念、核心價值觀、員工道德規范和行為準則等l 酒店意識（客人意識、服務意識、服務質量意識）l 酒店的禮節、禮儀、禮貌（含形體訓練）l 酒店的電話接聽服務l 酒店職業道德與職業精神l 員工手冊及有關規章制度l 酒店營銷知識l 安全教育l 食品衛生知識l 酒店日常英語l 工程設備管理與維護5培訓方式：宣講、實際案例分析，由人力資源部培訓部負責組織3、與實施。二、上崗培訓：指員工入職培訓合格或崗位、職位變動，需進行上崗培訓，培訓合格，方可上崗。1培訓對象：入職培訓合格或崗位、職位變動的員工2培訓時間：根據實際情況確定3培訓地點：根據培訓內容和相關要求，由人力資源部負責安排。4培訓內容l 應知部分：如崗位的基本情況（崗位職責、人員配置及設備、設施的分布等）l 應會部分：崗位操作規程、工作程序、相關管理知識、服務意識、服務技巧，異常狀況時的特殊處理程序等5培訓方式：宣講、實際案例分析和實際操作相結合，由員工直屬上司負責培訓，人力資源部參與協助。三能力培訓：為更新員工知識面、提升任職能力和晉升職務準備、增進工作效率所組織的各項培訓（含研討會）。14、培訓對象：中基層管理人員（經理級及以下管理人員）。2培訓時間：定期舉行，每季一期。每期五天，每期有專題。3培訓地點：培訓室4培訓內容：l 督導管理培訓：管理方法與技巧、酒店管理基礎、人事行政管理、溝通技巧、顧客投訴處理、成本控制等l 后備干部培訓：角色轉換、職業技能提升、管理技能培養l 酒店營銷培訓：顧客心理學、酒店營銷管理、銷售技巧、客戶管理及投訴處理l 企業文化培訓：職業精神、職業素質、酒店意識、經營理念、管理理念、核心價值觀、員工道德規范和行為準則等5培訓方式：宣講、實際案例分析和實際操作相結合，可采用授課、觀摩、參觀學習等方式，由人力資源部負責組織實施。三服務專題培訓：1培訓對象：一線5、員工2培訓時間：定期舉行，每季一期。每期五天，每期有專題。3培訓地點：培訓室4培訓內容：l 個性化服務與人性化服務l 超前服務與準點服務l 顧客心理學l 推銷技巧l 應對技巧l 服務技巧l 案例分析5培訓方式：宣講、實際案例分析和實際操作相結合，由人力資源部負責組織實施，各部門參與協助。四外派培訓：因工作需要且沒有安排或不能提供內部培訓的，可參加社會上專業培訓機構或院校所組織的相關培訓。1 培訓對象：酒店全體員工2 培訓相關事宜：l 外派培訓須簽訂培訓合同。培訓費1000元以下的，合同期限為1年；培訓費1000元以上的，合同期限為2年。l 不論何種原因，員工在合同期限內離職的，員工須賠償培訓費6、。l 在合同期限內，外派培訓取得的證書由人力資源部統一保管，員工按規定程序辦理離職手續，將證書交給員工本人。合同期限滿，證書交給員工本人。五：專題培訓：1經理級員工培訓將根據酒店長遠發展目標和總經理指示進行，以不斷提高各部門經理的專業知識、管理知識、管理水平和管理技巧。 2對公司內部發生的重大事件，將邀請總經理、副總經理及相關專業人員進行相關專題培訓，以不斷改進工作方式、方法，提高酒店的競爭能力。【培訓紀律】一酒店員工必須參加酒店指定課程的學習，因特殊情況不能按期參加培訓的，應提出書面申請，部門經理/總監批準，由人力資源部安排參加下期培訓，否則按曠工處理。所有人員不得連續兩期均不參加培訓。二參7、訓人員培訓期間的考勤由人力資源部負責，每次培訓須提前10分鐘進入課室，實行簽到、簽退考勤制度，由培訓部執行。有事請假要提前書面向培訓部申請，獲得批準后才能生效。部門抽調參訓人員須經部門經理/總監和人力資源部簽字同意。三學習期間，學員應遵守如下培訓紀律：1自備紙筆，按時到課，認真聽課，并做好課堂筆記。2關閉手機或調為振動檔，上課期間不允許打或接聽電話。四違反紀律的，參照員工手冊相關制度處理，由培訓師或人力資源部監督執行。1 無故遲到、早退、中途離場一小時以下，每5分鐘扣1分。2 無故遲到、早退、中途離場一小時以上，扣1030分。3 手機每響一次，扣1分。【培訓考核】一所有培訓結束后，均安排考核，8、除實操外，其它內容由培訓部安排閉卷考試。二入職培訓考試成績不及格的，人力資源部可作出補訓或不予以轉正或延期轉正之處理。補訓以兩次為限，兩次仍不合格者，報請部門予以淘汰處理。三其他培訓考試累計三次不及格的，作降級（降職或降薪）處理。四所有考試成績記入員工個人檔案，作為晉級（升職、加薪）及崗位調動的參考依據。五雜工級員工免理論考試。【酒店內部培訓體系】一酒店內培訓采取專職和兼職相結合的形式。二人力資源部設培訓部，負責酒店培訓規劃、推動、督導與執行等管理，根據各部門的培訓需求、部門計劃及酒店政策方針匯總擬定酒店年度、季度和月度培訓計劃，督導與協調各部門的培訓月計劃與年度計劃的實施，實施新員工及公共培訓課程培訓等。三保安、營銷、工程等職能部門根據自身特點，設兼職的培訓老師，負責相應課程的備課、授課等工作。四各部門設兼職的培訓老師，負責本部門員工崗位知識和技能的培訓。業務隸屬培訓部管理。五各部門應提前將培訓計劃和實施方案報人力資源部培訓部，接受培訓部的督導。 人力資源總監 行政副總經理 總 經 理