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1、酒店經營房務部工作規章管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 房務部規章管理制度房務部員工管理制度 1、員工入職前，必須接受崗前培訓，考核合格后，方可上崗。 2、公司將與員工簽定勞務合同，根據受聘人表現的情況，延長或縮短試用期，如發現有不符合錄用條件者可隨時解除勞務合同。 3、員工每周工作六天，可享受一天休息日，由部門安排。 4、必須在規定時間上、下班，不遲到、不早退。 5、上班時必須按規定著裝，工作服整潔并佩帶工（名）牌。 6、為客人服務時應精神飽滿，舉止端莊，面帶微笑，敬語服務。 7、員工必須按本部門所規定的標2、準和操作程序盡職盡責地去完成自己的工作并接受上級主管的檢查。 8、工作時間不準打私人電話、不會客、不處理私事，如遇特殊情況向本部門主管請示批準。 9、在指定場所休息，禁止隨意進入客房，禁止在客人活動的場所談笑、打鬧、吸煙、吃東西或大聲喧嘩。 10、在上崗期間不準飲酒或吃帶有異味的食品。 11、不準使用客用設施，清掃房間時不允許替客人接電話。 12、不允許將親友或無關人員帶入工作場所，或在值班地點、客房，私自留宿客人。 13、嚴格遵守規章制度，為客人服務時要做到內外有別，不可與客人談與工作無關的事情，不準讓客人捎買物品和兌換外幣。 14、加強安全知識，如發現不安全隱患應立即報告有關部門并進行登記3、。 15、客人離開后，查房時如發現客人遺留物品應及時送還或報告上級部門進行登記。 16、愛護公司的設備、設施，節約用水、電和易耗品。 17、在工作過程中，因個人的工作疏忽而導致公司經濟損失由個人賠償，情節嚴重的，解雇處理。 18、員工請事假、病假必須按照公司規章辦理，不允許無故遲到、早退曠工。 19、違反以上制度，按情節輕重進行處罰，分A、B、C、三級進行處理，簽違紀處理單，A：較輕，B：較嚴重，C、解雇處理；或按公司規章制度進行處理。 客房樓層庫房管理制度 1、 加強安全消防檢查和管理，庫房內嚴禁吸煙，嚴禁存放酒精、汽油、火柴等易燃易爆物品。 2、 各班次在交接班時要檢查庫房安全、消防、物品4、數量、整潔程序，要當面交接清楚，檢查燈、電、鎖。庫房非使用時，必須鎖好庫房門。 3、 庫房設專人保管，物品要做到三清“數量清、質量清、品種清”，做到每月盤庫一次做到帳物相符。 4、 庫房內物品按分類碼放整齊，物品碼放注意五距“燈距、地距、垛距、頂距、墻距”。 5、 庫房內保持整齊、清潔，每日實行一次清潔，做到三無“無塵、無土、無雜物”。 6、 注意節約用電，不得私自安裝大瓦數燈泡，要隨手關燈，做到人走燈滅。 7、 庫房內不得過多存放毛布、床單、枕袋等棉織品，對客人使用的物品要妥善保管，保持清潔衛生。 8、 對存放在庫房內的樓層固定財產要妥善保管、維護。 9、 庫房內嚴禁存放私人物品及客人遺留物5、。 10、員工不得在庫房內休息留宿。 以上各項制度，望每位員工自覺遵守認真執行。 客房安全崗位責任制 1、 服務員進入客房服務時，如客人不在，要用服務車堵住房門，鑰匙卡要掛在身上。要開一間打掃一間，并記錄進出時間。 2、 服務員在樓層遇到生人時，要及時詢問，不能隨便回答生人對住客的詢問，不準用鑰匙卡給生人開房門。對要求會見住客的人要先用電話與住客聯系，待住客同意后，方能進房。 3、 對來客的行李，要及時放入房間，對走客放在門外時間過長的行李，要注意照看，并催前臺行李部及時取走或向領導報告。 4、 對客人放在樓層的鑰匙卡，要妥善保管，并盡可能及時送到大廳前臺，樓層鑰匙卡由領班掌握。如其他人必須使6、用時，應在專用登記本上簽字登記，寫明使用人、使用時間、用途等。 5、 服務員如發現客人遺留的淫穢物品，應直接交給管區主管，再由主管直接投入到管家部的防腐箱內，任何人不得傳看，私留。 6、 對客人遺留物品，未經領導批準，任何人不得吃、喝、拿、用，應及時上交。 7、 對樓層所有物品要注意保管，不能隨便移動。發現其他人移動應予制止，遇到破壞者應及時報告保衛部。如被移動未發現，由樓層負責。 8、對因各種原因離店的員工，不得在樓層接待，應及時勸其離開。 9、接到客人報案或發現可疑情況，應馬上報告領導，并同時報告保衛部，不得隨便處理現場。 10、 在服務中心值班人員，應集中精力，不得做與工作無關的事，不得7、擅自離崗。 長包房的安全管理 1、 公司銷售部負責長包房租賃和租房合同簽訂。 2、 簽訂租房合同前，必須查驗承租人的有效證件和企業的工商登記執照，并復印留存備查。 3、 為了保障長住客人的人身和財產安全，在簽訂租房合同時，必須按照我國政府公布的治安、消防條例和法令的規定簽訂治安防火責任書，作為合同的附件。其內容包括以下幾個方面： A、 在登記住宿和辦公的變更時，應及時向公司申報變更人員的姓名和有關情況，以便公司配合，及時按照公安部門的規定做好變更登記。 B、 長包房的鑰匙應妥善保管，丟失或需要增配時，應及時報告和提出申請，由公司按客房鑰匙管理規定給予辦理，確保安全。 C、 長包房內嚴禁使用明火8、電器，如需安裝其他電器設備時應向公司提出申請，其容量必須控制在公安消防部門規定的范圍之內，經公司審核同意后協助辦理，確保安全。 D、 長包房內的辦公人員在全部離房前，必須對房內的設備和財物進行安全檢查，關閉或切斷所有的電器設備的電源，收藏好重要文件資料和貴重的財物，檢查煙缸和廢紙筒內有無尚未熄滅的煙火，以保安全。 E、 節假日期間，除租賃方負責人和指定的值班人員以外，為保證安全，飯店的服務人員有權查問和阻止其他人員進入房間。 F、 上級主管部門和飯店開展的安全檢查活動，租賃方應予支持和配合。前廳部應根據銷售部發送的訂房委托書和財務部收到客戶定金后加蓋信用章的租賃合同復印件辦理入住手續。 4、 9、長包房的房卡應有明顯的標志，并嚴格控制發放，用作辦公的長包房限一房一卡，持卡人為簽約人，用作住宿或兼辦公的長包房，按登記住宿的人發卡。 5、 客房服務員要熟悉本樓層長包房住客的情況，用作辦公的長包房住客的情況，用作辦公的長包房在工作人員下班以后，要及時做好清潔衛生和安全檢查工作。 6、 為了使各有關部門掌握長包房的情況，相互協作共同做好長包房的管理工作，銷售部應在每月月初將當月的飯店長包房情況編制長包房一覽表分送餐飲、客房、康樂、保安、工程等各有關部門。 客房訪客的安全管理 1、訪客必須按照公安機關的規定進行登記。登記工作由前廳部服務臺問訊組及客房樓層負責進行。 2、凡由住店客人引導的訪客，樓10、層值臺的客房服務員應在交接班記錄本上做好記錄，記明進出時間和男女人數。 3、沒有住客引領的來訪客人，在問清和核實被訪客人的姓名和房號以后，請來訪客人進行登記，填寫訪客單，并按公安機關的規定有禮貌地請訪客出示證件，然后按客房部迎送客人工作程序做好訪客接待工作。 4、客房各樓層要掌握訪客情況，從晚上11時起，應將仍在客房的來訪客人情況報告中、夜班主管，由中、夜班主管通知大堂值班經理，并由大堂值班經理有禮貌地提醒訪客按規定的訪客時間離房；如來訪客人需要留在客房住宿的，應告知客人到前廳總服務臺輸住宿登記手續，如超過訪客時間既不辦手續又不愿離房的，應報告中、夜班主管，并由中、夜班主管報告大堂經理或保衛部11、妥善處理。 房務部服務員儀容儀表的規定 公司要為賓客提供優質的服務，首先要有一個端莊的儀表和美好的形象，為此須做到如下規定： 一、舉止端莊 員工應為賓客提供微笑服務，主動服務、舉止大方、姿態端雅，走路徑、說輕話、對客人熱情而不輕浮、謙恭而不拘謹、不卑不亢、彬彬有禮。 二、頭發 1、 頭發經常清洗，保持整潔。 2、女員工應梳短發，長發盤起或束起來。 3、男員工頭發不得蓋其耳部和衣領。 4、不得將頭發染成黑色以外的顏色。 三、面部 1、 男員工不得留胡須。 2、 女員工須化淡妝，不得濃抹艷妝。 3、 保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔。 四、工服 1、 工作時必須按規定著裝，并保持清潔，不得有破損，12、不得擅自帶出店外，名牌要佩帶在左胸前。 2、 制服口袋勿裝手機等其它與工作無關的東西。 3、 上班時，不得佩帶任何手飾（除結婚戒指外）。 4、 男女員工著黑色皮（布）鞋，保持整潔、光亮，男士穿黑色或藍色襪子，嚴禁穿淺色襪子，女員工須穿肉色襪子，并保持襪子的完好無損。 五、站姿 1、雙肩自然下垂，雙手放在身體兩側，收腹、挺胸。 2、站著或行走時手不可插在手袋里、抱在胸前或背在身后。 六、工作時不能做以下幾點 1、挖鼻、掏耳、剪指甲、打哈欠、剔牙等。 2、吸煙、聊天、扎堆、打私人電話。 3、倚*柜臺、墻壁及支撐物。 4、唱歌、吹口哨、用手指打響。 5、在公共區內吃東西或大聲喧嘩等。 七、儀態舉止的13、要求 1、員工上班時應以飽滿的熱情，整潔的著裝和儀表，進入工作崗位。 2、員工應保持個人整潔，做到三勤（勤換衣服、勤洗澡、勤剪指甲）。 3、員工應講究文明禮貌，姿態端正，舉止大方，面帶微笑。 4、員工應熱情友好的向賓客宣傳本店宗旨，竭誠為賓客服務。 5、上崗時必須按規定著裝。 服務員職責范圍和崗位責任 1、按照客房清潔規程和質量要求做好客房和責任區內日常清潔及計劃清潔工作。并填寫客房清潔報表。 2、按規格要求布置客房，檢查房內各類家具和設備的完好情況，及時報告和修復。 3、負責清點更換各種布件，補齊各類客用物品，并做好記錄。 4、保持樓面責任區域內環境，通道和工作間的干凈整潔。 5、按照客房服14、務規程和質量要求，做好賓客迎送，客房整理和做夜床等各項服務工作。 6、負責樓面值班，掌握住客情況，做好訪客接待，確保樓面、客人和財產的安全。 7、負責客衣洗滌，做好客衣登記，檢查和分送工作。 8、負責客房小酒吧的管理，做好營業報表。 9、做好服務工作記錄和交接班工作。 工作檢查細則（服務員清潔房間的標準） 1、設備完好 2、用品齊全 3、衛生干凈 4、放置整齊 5、空氣新鮮 6、溫度適宜 7、光線明亮 8、美觀舒適 早班對客崗位職責 1、 7：20分準時到崗交接，7：30開始正常工作，更換開水，并保證換入開水的質量，收好客衣。 2、 負責接聽電話，并及時處理，落實好電話內容。 3、 領送棉織品15、抹布、客衣，清點清楚并做好記錄。 4、 定期每個空房適當能風、擦灰。 5、 兩個會議室適當通風、擦灰。 6、 走客房查房迅速、仔細，有遺留物品應及時設法交還客人，無法追還客人的交領班，并進行登記。做好設備、設施損壞登記并及時報修。 7、 做好客人進房接待工作及時送好開水。 8、 工作間、倉庫整理清楚，并保持整齊、整潔。 9、 擦凈熱水瓶上的水跡和污跡，保持送入房內的熱水瓶干凈，不漏水。 10、公共區域隨時保持清潔，無雜物。 11、收集好可回收廢紙、廢品，放入底樓，并堆放整齊。 12、布草車內的臟布草、垃圾及時處理，不過夜。 13、下班之前，開水泡好，除當班開水，其余開水全部處理，多余空瓶放入16、底層貨架，并擺放整齊。 14、與總臺和其他區域對清房間。 15、與中班做好交接，經領班同意方可下班。 中班崗位職責 1、15：20準時到崗上班，15：30開始正常工作。 2、負責接聽電話，并及時處理，落實好電話內容。 3、工作車整理干凈后，添放物品，添齊全、擺整齊。 4、擦樓梯臺階、地坪、扶手，并隨時保持整潔。 5、擦所有貼角線、地腳線、插座板、走廊燈罩、滅火器。 6、走道吸塵，吸凈灰塵和雜物，吸到頂頭，并隨時保持整潔。 7、做好22：30以前退房的清掃工作，并保證衛生質量到位。 8、做好OK房報表，并及時報至總臺。 9、利用客人晚餐時間做夜床服務，并進行晚間小整理服務，及時檢查窗戶是否關好和17、燈具是否完好。如有問題，及時報修，并做好記錄。 10、對超過做夜床時間的進客房也要進行做夜床服務和夜床記錄。 11、擦凈熱水瓶上的水跡和污跡，及時更換住客房開水，保證送時房內的熱水瓶干凈、不漏水。 12、做好走客房查房工作迅速、仔細，有遺留物品應及時設法交還客人，無法追還客人的交領班并進行登記。做好設備、設施損壞登記及時報修。 13、 工作間，倉庫整理干凈，并保持整齊、整潔。 14、保質保量完成安排的計劃衛生。 15、收集好可回收廢紙、廢品，放入底樓，并堆放整齊。 16、隨時留意在樓道上走動的客人，發現可疑情況，馬上跟保安聯系。 17、吸塵器每周一、三、五清除垃圾，星期三清除網罩。 18、下班18、之前開水泡好（包括公寓），除當班開水，其余開水全部處理，多余空瓶放入底層貨架，并擺放整齊。 19、與總臺及2號樓對清房間，與夜班做好交接，請示領班后方可下班。 夜班崗位職責 1、23：20準時到崗上班，23：30開始正常工作。 2、負責接聽電話，并及時處理落實好電話內容。 3、檢查空房的設備、設施是否完好，一次性用品是否添齊，并做好記錄。 4、做好客人進房接待工作，及時送好開水，并保證送入房間開水質量。 5、走客房查房迅速，并做好設備、設施損壞登記及客人遺留物品登記。 6、主動及時地做好住客房的開水更換工作。 7、按質按量完成所安排的計劃。 8、工作間、倉庫整理干凈，并保持整齊、整潔。 9、擦19、凈所有熱水瓶上的水跡和污跡，保持進入房間的熱水瓶干凈、不漏水。 10、公共區域隨時保持清潔、無雜物。 11、收集好可回收廢紙、廢品，放入底樓，并堆放整齊，布草車內的臟布草、垃圾及時處理，不過夜。 12、隨時留意在樓道上走動的客人，發現可疑情況，馬上跟保安聯系。 13、下班之前，開水泡好，除當班開水，其余開水全部處理，多余空瓶放入底層貨架，并擺放整齊。 客房樓層消防安全制度 客房全體員工必須遵守中華人民共和國各項消防法規及飯店的消防規定，切實貫徹“預防為主、防消結合”的方針，牢固樹立“安全第一”思想，做好安全防火工作，不發生火災。 1、堅持安全消防第一的思想，認真自學地參加消防法規、消防知道的學20、習和消防培訓，經消防培訓考核不合格者不得上崗。 2、堅持晝夜樓層值班，熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應加強巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞，并認真遵守交接班制度，做好記錄。 3、對客人在房間內使用未經飯店允許的電器設備（如電爐、電烤箱等大功率電加熱器）或放有易燃易爆物品（如爆竹、汽油、酒精等），要及時勸阻，并向保衛部報告。樓層服務員如因工作需要使用汽油、酒精等易燃物品時，應設專人保管，并建立領取制度。 4、客人離開房間后，要迅速認真檢查房內被褥、紙簍、地毯、窗簾等，有無余火、煙頭等隱患，應及時進行防火處理。 5、愛護消防設備和器材，經常保養，保持整潔。安全出口和消防設備前不得21、堆放物品和車輛。 6、員工不得將個人的煙、火柴、打火機等引火物品帶上樓層。樓層房間、通道的地面上不得有煙頭、火柴梗等物。 7、如發現火險要及時向飯店消防中心報警（電話：XXXX），要會使用所配備的消防器材，能撲救初起火災。 8、接到火災疏散指領，要疏導客人由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護客人財產安全。 9、工程維修人員對電器設備進行維修時，服務員應進行驗收，無誤后方可使用。非電工人員，一律不得私自接拉電源線和電源插頭。 保密制度 1、注意保守國家、公司的秘密，不得在非保密場所談論國家、公司秘密。 2、公司員工要在思想上樹立保密提高意識、認識保密的重要性。 3、22、公司員工因工作需要記錄有關公司，賓客情況的記錄本、材料等應妥善保管，除因工作需要不得帶出公司，臨時在紙張上記錄的，不用后應注意銷毀。 4、凡是保管和接觸黨和國家、政府及公司機密文件、材料的人員一律不得將材料帶出公司或向無關人員泄露。 5、凡在樓層、餐廳等公共場所工作的員工，工作中同賓客交談時應做到不該說的機密絕對不說。 6、公司員工對外來詢問住店客人的情況，一律不得給予回答，勸其到前臺查詢。 7、公司員工對電話詢問有關客人、飯店等情況一律不得給予回答。 8、前臺、樓層值班對外來查詢（找人）的，但又不清楚所查詢（找人）的基本情況，不得給予回答。 9、不得在公共場所和家屬、子女、親友面前是談論機密23、事件。 10、發現外來人員竊取國家、公司機密或內部人員向外泄露、提供、出賣國家、公司機密時，應立即向本部門領導或保衛部報告，發現國家、公司秘密已被泄露應盡量采取補救措施。 11、凡因不遵守保密規定，發現泄密、失密等情況者根據有關規定，視情況給予嚴肅處理。 派放重要會議及VIP房間植物的工作程序 1、首先根據會議通知單的地點、時間、主要客人的不同進行派放。 2、根據不同類型，不同檔次標準對會議進行植物布置。 3、重要會議根據實際情況進行標準高一些的植物布置及鮮花插制，為客人創造美的環境。 4、擺放植物要求檢查葉面是否整潔、美觀、有無干尖、干葉，套缸套盆是否完好無損、整潔。 5、擺放位置要協調美觀，不影響客人視線及活動。 6、套間入住客人需派的植物，根據管家部到客通知單擬訂上標準進行派放植物。 7、接到通知單要看清派放標準，入住房間及到店日期、離店日期。 8、檢查所派植物葉面衛生、整潔效果、套缸套盆效果和衛生情況。 9、在客人沒有正式入住前，迅速派往所通知房間固定的位置。 10、VIP客人住店期間，為了植物正常生長，定期進行養護。 11、待客人離店后及時把所派植物撤回進行養護。