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1、酒店客房部服務(wù)語言行為規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 1 0 目的 明確服務(wù)過程中的對客服務(wù)語言、行為規(guī)范20 適用范圍 客房部各一線部位對客服務(wù)中的服務(wù)語言、行為規(guī)范30 職責(zé)各一線部位負(fù)責(zé)在服務(wù)過程中使用規(guī)范的服務(wù)語言和行為規(guī)范40 對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（FGSS）41 遇見客人時，先微笑，然后有禮貌地打招呼。42 用友善、熱忱和禮貌的語氣與客人說話。 43 迅速回答客人的問題，并主動為客人找到答案。44 預(yù)計客人的需要，并幫助客人解決問題。50 儀容儀表要求：1. 頭：發(fā)型美觀大方、不留怪異發(fā)式，沒有頭屑2、或染發(fā)；劉海不宜過長，不遮眉；男士頭發(fā)長度保持領(lǐng)口一寸以上，女士頭發(fā)長及肩需束起來，發(fā)夾等頭飾需用深顏色，耳環(huán)不可過大過長。2. 面：男子胡子必須刮凈，女士化淡妝。3. 手：保持手指甲干凈，定期修剪指甲。4. 制服：保持整潔，工牌佩帶于胸前左上方，衣袖、褲管不可卷起，所有員工上班必須穿著制服。5. 鞋襪：鞋面整潔，以黑色為主，不得穿涼鞋，女士穿有跟皮鞋、肉色絲襪，如絲襪破爛應(yīng)立即更換。6. 姿勢：精神飽滿、微笑服務(wù)，自然、大方得體，走路時身體挺直，不要左右搖晃，站立時不倚傍墻壁或伏在臺面上。60坐、立、行態(tài)要求坐姿1 身體要挺直。2 兩腳合攏。3 腿不可翹起。立姿1 要自然挺直，目光平視，下巴3、向前，面部與身體平行。2 兩腳微微叉開，胳膊自然下垂，兩手疊在臍前或放在身體兩側(cè)。3 站立時不可叉腰、彎腿或手靠柱子、墻面、柜臺。4 站立時不可雙手后背或把手插在衣、褲口袋里、不能搓臉、弄頭發(fā)。5 站立時腳不可打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。行姿1 步法要輕盈、平穩(wěn)、自然。2 目光平視，不要左顧右盼或低頭、仰視。3 身體要平穩(wěn)，不要左右搖擺晃動。4 上肢下垂自然，前后擺動不要過大或不擺動，步履輕盈。70禮貌行為要求71禮貌準(zhǔn)則：各級員工有良好的禮貌素養(yǎng)，了解國際交往禮節(jié)，世界各國、各地情況區(qū)、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。71 臉要帶笑容。接待客人謙虛，禮貌，樸實大方，形態(tài)自然。72 “請”“謝”4、不離口73 有問必有答74 對客不議論75 主動征詢客人意見76 注意客人忌諱72行為準(zhǔn)則：721無論見到客人或是同事均要先主動打招呼，行走中遇到客人，應(yīng)點頭微笑打招呼，并且往一邊側(cè)身避讓。工作時有客人經(jīng)過，應(yīng)視情況而定，盡量暫停手上的工作，與客人微笑點頭打招呼；遇領(lǐng)導(dǎo)與客人一起出現(xiàn)，應(yīng)先禮貌與客人打招呼，再稱呼領(lǐng)導(dǎo)。與人交談時眼睛須平視對方，保持目光接觸，接待時要精神集中，動作穩(wěn)重，思維流暢，反應(yīng)敏捷。722對任何人講話要和氣，要語音溫和，音量適度，切忌語氣粗魯。723保持強烈的服務(wù)意識，任何人遇到困難時應(yīng)給予友好的協(xié)助，隨時為客人或同事提供服務(wù)。724為人要友善，善待客人以及自己的同事，對5、待任何人要平等，絕不歧視何人。73接待行為規(guī)范1 儀容儀表：1） 上班前在指定的更衣室穿工作服，檢查儀容儀表、著裝是否整齊。2） 女士是否已化好淡裝，男士鬢角的須發(fā)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否已佩戴好工號牌等。3） 私人物品放置在更衣柜內(nèi)，不得帶入營業(yè)區(qū)。2 指引方向：用手為客人指示方向時要五指并攏，動作輕柔，不要用一或兩只手指指示，手勢不宜用力過重。3 遞送物品：遞送物品給客人時要雙手輕輕遞出，遞筆時要注意筆尖不要向著客人。此外，有破損的筆和紙張不能再拿給客人使用。4 接受物品：接客人的物品要雙手接。5 無法協(xié)助：對不知道的事，不要不懂裝懂，也不要輕率地說“我不知道”，應(yīng)請客人稍等，然后向有關(guān)人員請教6、，問清后盡快給客人滿意的答復(fù)。6 耐心服務(wù)：為客人提供服務(wù)時，不要表現(xiàn)出不耐心、粗心或匆忙。7 自控：在任何場合下都要學(xué)會控制自己，保持微笑，聲音柔和。8 公共場所：1） 公共場所及工作場地不得吹口哨、哼歌。2） 注意公共道德并尊重他人。3） 不當(dāng)眾整理內(nèi)衣、撓頭、挖鼻孔。9 說話聲音不能在工作崗位內(nèi)相互大聲喧嘩或談笑，開內(nèi)部會議時應(yīng)關(guān)門，并控制音量。10 不要評論：不可對客人評頭品足。11正在聽電話而又有客人來到你的面前時：應(yīng)馬上請電話的另一方梢等，然后跟來到面前的客人打招呼，并請客人梢等，盡快結(jié)束通話，再請問面前的客人有什么需要。8 0服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)81 說好第一句話。與客人首次見面接觸時，7、要主動熱情地招呼，說好第一句話，創(chuàng)造良好的第一服務(wù)氣氛，給客人留下強烈的愉快、親切、友好的第一印象。82 專業(yè)知識。通曉本崗位的業(yè)務(wù)知識，掌握服務(wù)規(guī)范，并能在工作實踐中得到好的運用。83 語音語調(diào)。同客人會話語氣親切、誠懇，語速和音量適度、言詞清晰、聲調(diào)溫和，多用建議、勸告、祈使語調(diào)和語氣。84 稱呼的禮節(jié)：8.4.1 對男賓可稱為“先生”，最好稱為“XX先生”。8.4.2 如不知道女賓已婚未婚，可稱“女士”，或?qū)幏Q“小 姐”，切勿稱為“夫人”。8.4.3 對已婚的華僑女賓可稱“夫人”，或可稱“太太”，切勿稱“老太太”或“老大娘”。8.4.4 服務(wù)過程中盡量獲知客人的姓氏并用姓氏稱呼客人,以示8、尊重。8. 5談話的禮節(jié)1 清楚身份：首先要了解清楚對方身份，以便使自己的談話得體，有針對性。2 實事求是：和客人談話時，要實事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事。3 交談禮儀：和客人交談時，要態(tài)度誠懇，和藹可親。聲音大小，以對方聽清為宜。不要用過大的手勢，尤其不要濺出吐沫、抓頭、剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手捂住鼻子。和客人談話時，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得體。4 交談話題：和客人交談時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運動等，但不能談疾病等令人不愉快的事。一般也不詢問對方的履歷，談話時，要十分客9、氣，如果對方不愿意繼續(xù)談時，就不要詢問。不要打聽對方的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡和其它私事。如果對方是婦女，對其年齡和婚姻更不能詢問。5 交談過程：和客人交談時，要多給對方講話的機會，注意傾聽對方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表、低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說話；對方未講完話前不可隨意打斷對方，也不要隨便插嘴。對對方的講話沒聽清楚時可以再問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時，應(yīng)做進一步解釋。6 把握分寸：同客人談話時，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭，自己謙虛也要適當(dāng)。7 顧及全面：同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓，談話中不談只有兩個人知道的事10、，而冷落他人，也不要交頭接耳，譏笑他人，如所談之事，不便讓更多的人知道時，則應(yīng)另找適當(dāng)?shù)恼勗挋C會。8 別人插話：和客人交談時，如旁邊有人插上來和你說話，你不要把背對著客人，仍應(yīng)將臉朝客人。如需要離開時，應(yīng)首先向客人表示歉意后，方能離開。9 你要插話：客人互相交談時，不可湊上旁聽，如有急事需與其中的某人聯(lián)系時，則應(yīng)先打招呼，而且表示歉意。10 目光交流：1） 與客人談話時，要適當(dāng)?shù)仉p目注視客人的眼睛，認(rèn)真傾聽，待客人把話說完，切忌冒失地打斷客人的話，或邊聽客人說話，邊干自己的活。2） 與客人講話時，眼睛要看著客人，并注意眼光的交流。11 回答問題：1） 熟悉業(yè)務(wù)，對問詢百問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明11、了。2） 客人有疑問時，要耐心解答，不能有半點不耐煩的表情。12 辯明事情：對個別較挑剔的客人，應(yīng)不卑不亢，保持冷靜、耐心，婉轉(zhuǎn)地說明道理，勿出現(xiàn)與客人爭辯的現(xiàn)象。13看見客人走向電梯：應(yīng)及時為客人按電梯，并用手按住電梯門，另一手邀請客人進入電梯，客人進入電梯后，要站立點頭目送客人離去；如果客人行走不便或帶較多的東西，應(yīng)提供協(xié)助，必要時主動與客人一起上樓層。14客人說要找某一位總經(jīng)理：禮貌地問詢訪客的姓名，最好請其出示卡片，詢問有否預(yù)約，然后避開訪客，（最好在辦公室），致電總辦秘書，告知情況，若總經(jīng)理不在辦公室則根據(jù)秘書的提示再聯(lián)系（手提電話），若總經(jīng)理示意現(xiàn)正繁忙不便接見，則禮貌地請訪客留下12、電話稍后回復(fù)，如在能力范圍內(nèi)則盡量提供幫助。9.0服務(wù)規(guī)范用語1、歡迎：A先生（小姐），歡迎光臨！BXX先生（小姐），歡迎光臨，很高興再次見到您，2、日常問好：A早上好，XX先生。B下午好，XX先生。C晚上好，XX先生。D您好，XX先生。3.指引路向：（稱呼+具體位置+路向指引）A（XX）先生，咖啡廳在大堂，請乘這部電梯到首層就可以到達(dá)。4感謝：AXX先生，謝謝您！5接受吩咐：A明白了！B聽清楚了6需要等候：請（您）梢等，我馬上來。7客人梢等后：對不起，讓您久等了！8致歉：A對不起！B實在對不起！C抱歉！D實在抱歉！10接受表揚：謝謝您的意見，然后禮貌技巧地恭維一下對方，并感謝其選擇我們酒店。13、11告別：謝謝XX先生，歡迎下次光臨！12投訴：A發(fā)生這件事情我很抱歉，請梢等，我立即聯(lián)系大堂副理。B對不起，先生，真是不好意思！請您梢等，我馬上過來看一下。C 對不起，先生，這是我們疏忽了，我馬上D 實在對不起，我們今后一定注意，不再發(fā)生這類事情。謝謝您的寶貴意見，請再光臨指導(dǎo)。注意切勿對客人的意見或投訴持懷疑、不信任、輕視的態(tài)度。13交談忌語：嚴(yán)禁在服務(wù)中講“不”、“不知道”、“大概”、“可能”等語言，而應(yīng)努力獲取確切答案給客人。拒絕客人要委婉，不講“這是我們酒店的規(guī)定”等硬性的語句。14機票等服務(wù)“先生，如果您需要的話，我馬上幫您聯(lián)系金鑰匙為您效勞。”10.0各部位服務(wù)規(guī)范10.1房務(wù)接14、待行為規(guī)范1 迎客：CF的服務(wù)員站立于電梯間靠近09房的位置迎接客人，AF的服務(wù)員站立于服務(wù)臺旁邊離服務(wù)臺50公分的位置迎接客人。2 送客：如站崗時看見客人拿著行李走過來，我們應(yīng)主動迎上前幫客人提拿行李，然后按電梯，送客人進電梯后退后一步目送客人直至電梯門關(guān)上。3 在走廊遇見客人時：如手頭上有工作的，要馬上停止操作，站立于一旁向客人打招呼問好，如正在行走，需側(cè)身讓路，并禮貌招呼。4 參觀房間：按規(guī)范開門后插入節(jié)能匙牌，然后站立于一旁，伸出右手示意，并說“請隨便參觀。”語言規(guī)范1 當(dāng)客人拿著行李時：您好，請問是要退房嗎？請到總臺辦手續(xù)，慢走，歡迎下次光臨。2 客人需要借物品時：先生，請您梢等，我15、馬上送進房間。3 把物品交予客人時：先生，這是您要的多用插頭，您用完后，請打電話到服務(wù)臺，我就會來取的了。謝謝。4 接聽電話時：您好，X樓服務(wù)臺。5 客匙開不了門時：A 先生，可以讓我看看房卡嗎？B 先生，把鑰匙插進鎖內(nèi)，聽到“嘀”的一聲后取出匙牌拔開門把手就可以開門了。C （如果鑰匙試過不能開的）：很抱歉，先生，我先為您開門，我會馬上送新的鑰匙給您的6 客人保險箱打不時：A 先生，我為您示范一次好嗎？B 小姐，請您梢等一下，我馬上通知主管來開。C7 住客的女友有洗衣（該女友沒有登記）時：A 小姐，如果您要洗衣服，能否請李先生在洗衣單上簽名確認(rèn)一下呢？B 小姐，不好意思，因為房間登記的不是您的16、姓名，我們只能讓張先生簽名確認(rèn)后才可以幫您送洗。如果張先生外出了，等他回來簽名后您可以要求加急。8 住客要求開窗時：A 先生，對不起。根據(jù)我們酒店的規(guī)定，同時也出于對可客人安全的考慮，房間是不能開窗的。B 先生，對不起，我要請示上級領(lǐng)導(dǎo)意見。9 客人投訴設(shè)施設(shè)備有問題時：A（先了解客人是否不會使用），好的，請梢等一會兒，我 馬上來看看C 對不起，給您添麻煩了，我馬上叫維修工來維修。10在打掃的房間客人回來時：您好，先生，很抱歉，打擾您了。請問是否可以繼續(xù)清潔房間？10 在A2樓遇見找餐廳的客人時：太太，這是客房區(qū)，如果要到C座的萬豪殿，可以穿過中庭上手扶電梯即可。11 商務(wù)客人反映入住時未及時17、送水果時：A很抱歉先生，這是我們疏忽。我馬上將水果送到您的房間。C 對不起先生，我們賓館規(guī)定商務(wù)樓層與套房入住時送迎賓水果，其他樓層住滿7天送一次水果。12 對訪客的接待用語：A小姐，請問您要找哪間房的客人？B小姐，請問您貴姓？貴單位是C請您梢等一下，我?guī)湍匆幌聫埾壬欠裨诜块g，好嗎？D（然后致電房間）：張先生您好，我是X樓服務(wù)員，現(xiàn)在服務(wù)臺有一位小姐找您，請問方便嗎？D 黃小姐，張先生正在房間等您，麻煩您做一下來訪登記。13 客人入住到達(dá)樓層時：A先生，歡迎光臨，請問有什么可以幫您？B請這邊走，這就是您的房間。請問您的房卡在嗎？我?guī)湍_門好嗎？D 希望您住得愉快，有什么需要請打電話844218、。我不礙您休息了，再見。14 客人反映很吵時：對不起，先生，因為我們XX樓層正在裝修，影響您休息，真是不好意思。我們的裝修時間是9：00-13：00，14：00-21：00，希望您能諒解。15 客人退房有遺留物品在房間時：XX先生，您房間還有一袋水果，請問還要的嗎？16 補充酒水時：先生，請問您需要補充飲料和小食嗎？麻煩您在帳單上簽名。17 送洗衣給客人時：先生，您的衣服洗干凈了，請您檢查一下，并在洗衣單上簽名。18 客人生日時：XX先生，祝您生日快樂，萬事如意，這鮮花和水果是客房部送給您的，希望您喜歡。19 客人將衣服放在燈具上時：XX先生，我是服務(wù)員，打擾您了，對不起。為了安全起見，我將您19、放在燈具上的衣服用衣架掛好放在浴室里，希望您能諒解，假如您需要衣架，我可以多拿幾個給您。20 問客人是否可搞衛(wèi)生時：AXX先生，您好，我是服務(wù)員，請問現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？B對不起，打擾您了，如果需要打掃的話，請您把清潔牌掛出來，好嗎？10.2總臺語言規(guī)范1 銀行授權(quán)無效時：對不起，這張信用卡無法取得銀行授權(quán)，請問可以換另外一張嗎？2 問詢客人是否使用了酒水：請問有使用房間的酒水和小食嗎？3 客人打電話：如果您需要打外線電話，請到商務(wù)中心，商務(wù)中心前面走廊盡頭左側(cè)。（如致電上房找客人，可借用總臺電話給客人。如住客、熟客打外線，視情況給予借用，以方便客人，但需避開其它客人。）4 問詢客人姓名：20、請問客人的姓和名是如何拼寫？5 訪客查詢：A請稍候，能否把您需要找的吳先生的全名告訴我，以便能更快地為您服務(wù)？陳先生現(xiàn)在不在房間，請您留下電話號碼或口信，他回來后，我們會立即通知他。B對不起，一般住客的房號是保密的，或者我為您留下口信給他，好嗎？C對不起，李先生房間沒人接聽，請您稍后再打來，或者我為您做留言好嗎？D對不起，房號一般都是保密的，要經(jīng)住客同意才能透露，您需要留言給他嗎？6 轉(zhuǎn)述留言：劉先生剛才來電找您，請您回來后致電回公司找他7 客人要求送早餐時：A 對不起，您的房費是不含早餐的，但是您可以在用完早餐后簽單入房帳。8 通宵客人需要發(fā)傳真時：商務(wù)中心在早上七點開始營業(yè)，如果您要發(fā)的是21、急件，我可以為您效勞。9 叫醒服務(wù)：A（聽清客人要求后）劉先生，您需要的叫醒時間是明天的（在住期間的）X點X分，請您把電話放好，晚安，再見。10 客人退房時房務(wù)報少了一個洗衣袋，A對不起，劉先生，服務(wù)員找不到您房間里的洗衣袋，請問您記得放在哪里嗎？B會不會是您的朋友放到什么地方去了？C在您入住之前，房間的物品都經(jīng)過領(lǐng)班主管的檢查，看是否已配備完整，您看會不會是您收拾行李的時候夾在里面了？D（熟客）劉先生，洗衣袋是環(huán)保用品，是循環(huán)使用的，如果您喜歡的話可以帶走，我們收20塊錢一個的費用，謝謝！11 詢問客人關(guān)于退房時房務(wù)報房間燒了一個煙洞：A對不起，劉先生，您房間的地毯上有一個煙燒過的洞，請問是22、不是您的朋友抽煙的時候不小心把煙灰掉地上了？你們沒有燙著吧？B如果客人退房時留下了地毯煙洞，我們都會立即進行修補，并在下一位客人入住前完成。我們只收回一些額外修補的費用，每個50元，謝謝。C（熟客）劉先生，房間地毯的煙洞是您或您朋友抽煙時煙灰掉下來了吧，我把費用加在帳單上，好嗎？12 客人退房時樓層報房間內(nèi)有一女子仍在睡覺：A（委婉避開其他人）請問房間的客人都出來了嗎？B（客人表示其朋友稍后出來）因為房間的其它費用還不能算出來，或者留下按金或刷卡，如果有費用再結(jié)算，好嗎？（如熟客則視情況處理）13 客人入住時想要的房間還沒有收拾好：對不起，劉先生，因為昨天房間較滿，現(xiàn)在房間衛(wèi)生還沒有收拾好，您23、方便暫時把行李寄存，先到公司或在大堂休息處稍坐一下，好嗎？我們會盡快把房間收拾好，這是我們送給您的贈飲券，您可以到咖啡廳休息一下，喝杯飲料。（也可以建議客人換另一種房間，推銷高一層次的房）14 對A樓較暗的普通房：這些房間有的向著我們的新大樓，房間窗戶看不到景色；有的重新裝修后，沒有設(shè)計窗戶；但這些房間非常安靜，適合您休息，而且房內(nèi)設(shè)施和其它房間一樣。15 客人入住時說由公司付費，但還沒有收到有關(guān)的確認(rèn)：對不起，我們暫時還沒有收到公司付帳的確認(rèn)，請您先付按金，并聯(lián)系公司，我們一旦收到有效的確認(rèn)，會馬上退還按金給您。16 怎樣致電住客繼續(xù)住：A您好，劉先生，我是總臺服務(wù)員，請問您今天還繼續(xù)住嗎？24、B（如果客人準(zhǔn)備退房）請問需要禮賓員幫您拿行李嗎？C（如客人要續(xù)住）麻煩您到總臺辦理續(xù)住手續(xù)，更換新的鑰匙，并補交XX元按金，好嗎？17 非住客要進入住客房間：對不起，先生，要進入住客的房間要經(jīng)過住客本人允許，沒有客人的授權(quán)我們不可以這樣做。請您聯(lián)系您的朋友盡快回來，或者您在沙發(fā)里稍坐等他回來。18 客人預(yù)訂了房間，想預(yù)知房號：對不起，劉先生，房間號碼是入住的時候安排的，但您放心，房間已按您的要求預(yù)訂好了，只是房號要在您入住的時候才能確定。19 房間已滿，仍有客人前來入住：（歡迎客人到來和表示感謝后）很抱歉，劉先生，今天預(yù)訂較多，房間已經(jīng)全滿，或者我為您預(yù)訂其他酒店，好嗎？如果您明天還住在佛山25、，我會為您預(yù)訂本酒店明天的房間。20 會議只付房費，住客要簽單時：對不起，因為會議是統(tǒng)一用房，統(tǒng)一用餐，因此沒有為客人設(shè)單獨的簽單消費，請您付現(xiàn)金好嗎？21 結(jié)帳時客人想全部費用都由公司付，但我們知道公司只會付房租和餐費：對不起，我們暫時只收到公司付房租和餐費的確認(rèn)，其他費用這還沒有通知，請您再和公司聯(lián)系好嗎？22 客人在總務(wù)十二點要洗衣服，要求下午六點前送回來：我們酒店有加急洗衣服務(wù)，并收取加急服務(wù)費，請您填好洗衣單，我馬上讓服務(wù)員到您房間拿衣服，好嗎？103商務(wù)中心接待語言規(guī)范1 當(dāng)巴士滿座時：對不起，先生，今早的巴士已滿座，如果您想今天中午就回到香港，您可以改坐飛翔船，而且在我們酒店門口26、有免費的接駁巴士送您到碼頭。2 當(dāng)客人要求預(yù)留巴士時：我們可以為您預(yù)留您想要的巴士票，但請您在開車前兩小時前來購買，否則，預(yù)訂不可以保留。3 客人查詢傳真時：對不起，暫時還沒收到您的傳真，如果有您的傳真，我們會馬上通知您的。4 客人投訴時：A對不起，讓您久等了，我馬上為您完成這事。B很抱歉，因為我們的傳真機出現(xiàn)故障，而令您錯失一份十分重要的文件，我馬上傳真給對方，看看有沒有辦法讓對方重新發(fā)一份過來。B 很抱歉，給您帶來不便，我保證這樣的事情不會再發(fā)生，謝謝您的意見5 客人需要兌換旅行支票及信用卡：對不起，請到中國銀行辦理旅行支票及信用卡的兌換服務(wù)。因為中國銀行不允許酒店內(nèi)兌換。中國銀行在人民西27、路，您可以出了本酒店正門向右拐，一直向前走大約十五分鐘，在第一個十字路口向左拐就可以看見的了，也可以坐出租車去，五分鐘就可以到達(dá)，并請您早點兒過去，因為中國銀行的營業(yè)時間只到下午的5：30。104會所語言規(guī)范1 遇見客人時要面帶笑容地向客人問好，說一句：“歡迎光臨！”2 遇到前來開麻將房的客人，要先向客人介紹貴價房：“先生/小姐，我們現(xiàn)時有設(shè)有獨立洗手間的房，房價是48元/時，打滿10小時還可每小時優(yōu)惠8元，并且獲贈我們送出的本會所內(nèi)活動設(shè)施項目贈券兩張，請問您合適嗎？”3 如客人表示不需要這類房間，便要向客人介紹：“請問您需要中房還是小房？我們現(xiàn)時的中房是38/時，小房是28元/時，打滿1028、小時也可享受以上的優(yōu)惠，而且我們這類房間在星期一至五早上8：00至下午2：00是優(yōu)惠到18元/時的，您想開那一種房？”4 若客人在下午兩點后前來開房可以不需要向客人介紹星期一至五下午兩點前的時段優(yōu)惠折，或視當(dāng)時的情況而定。5 注意緊記時段優(yōu)惠期間及打滿10小時的優(yōu)惠折扣不再享受住客及貴賓卡的優(yōu)惠，收款員可婉轉(zhuǎn)地向客人解釋：“對不起，先生/小姐，我們的時段折扣（滿10小時的優(yōu)惠）已經(jīng)比原來住客（貴賓卡）的優(yōu)惠折扣要低，所以不在這個基礎(chǔ)上再打折，請您諒解。”6 對到服務(wù)臺前詢問活動項目或打電話來咨詢的客人：如果您去游泳、健身、再去沐足，只需68元/位又或者您游泳、健身后不做沐足而是做全身按摩，您可29、以先去桑拿再按摩四項加起來只是88元/位，算起來足足五八折的優(yōu)惠，如果您不喜歡游泳、健身，可以去打乒乓球、打完以后去桑拿一下再沐足，也是88元/位，平時只是桑拿+沐足都要98元/位了，如果您覺得剛才項目太多的話，您可以不做按摩，凈游泳和健身只需38元/位，如果您不想做其它運或平時沒有什么運動習(xí)慣的話，以下這款按摩全套餐就特別適合您，“修甲+推肚皮+沐足+全身”令您不花絲毫氣力，又達(dá)到運動與享受二合為一的效果，起值價才128元/位。“7 收款員要懂得如何靈活地使用規(guī)范推銷用語，要懂得察顏觀色，如果發(fā)現(xiàn)客人有不耐煩的表現(xiàn)，就不要再繼續(xù)介紹下去，應(yīng)對客人說：“先生/小姐，我們優(yōu)惠套餐還有很多，或者您30、拿一張價目表慢慢看，如果覺得合適的話就來試試。”8 詢問客人的意向講：“你好，先生/小姐請問我有什么可以幫你嗎”得到答覆后要主動引導(dǎo)客人前往，并在途中主動地推介各優(yōu)惠項目。9 帶客按摩進房后要詢問客人“先生/小姐，請問您要水果還是糖水，我們今天的水果是XX，糖水是“XX”10 如客人要糖水“請問您要凍的還是熱的呢？”11待客人意向確定后“先生/小姐，請稍等，我立即為你送上。”然后立即為客人送上禮貌茶，并為客人準(zhǔn)備糖水。12在送上糖水后應(yīng)對客人說“你的XX，請慢用”13如看見參觀的客人，如有機會要推介會所的促銷優(yōu)惠項目。并在送客走時派發(fā)宣傳單張，向客人說：“這是我們會所特惠項目價格，如有時間再來31、玩。”14遇到未辦理手續(xù)而進行活動的客人：先生，很抱歉，請您先到收銀臺辦理手續(xù)，多謝合作。15 客人要求點餐：A先生，請點餐。B（客人點餐后）先生，這些餐食沒有錯吧？C（客人確認(rèn)餐食后）謝謝，您點的餐很快就會送到，請稍候。16 給客人送餐：先生，您點的食品已到了，請慢用。17 進房為客人按摩服務(wù)：先生，您好，我是按摩師，現(xiàn)在由我來為您按摩。18 接聽電話：AGuest Club, 酒店會所。B您好，桑拿服務(wù)臺。105禮賓語言規(guī)范1、帶房時：XX先生，請這邊走，您住的是XX（房號），是XX樓，商務(wù)中心在這邊，那邊是商業(yè)街，這里是西餐廳以及咖啡廳，二樓是中餐廳，三樓是銀河宮夜總會，四樓是住客會所，32、有沐足、免費桑拿、健康舞室、乒乓球室等。注意：根據(jù)餐廳不同時期的菜式推介靈活作介紹，對熟客注意尤其要將酒店新動向向?qū)Ψ浇榻B。2、客人需要寄存行李：XX先生，您好，請問是否要寄存行李？請問您的房間號碼？請問共有幾件行李，是否貴重易碎物品？3、當(dāng)客人詢問有關(guān)訂車時：您好，我們可供出租的車輛有XX（類型），價格是XX， 請問先生您需要什么時候用車，到什么地方去？（做好記錄并請客人稍候，查詢車隊的車輛情況）。11.0服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)111 服務(wù)準(zhǔn)備。每日提前5分鐘上崗。整理好著裝、儀表和個人衛(wèi)生物品配備。 各項準(zhǔn)備工作要做得充分、細(xì)致。工作開始即能迅速提供服務(wù)。112 接待客人。接待客人應(yīng)迅速。若因工作繁忙，無暇應(yīng)接客，應(yīng)先向客人表示歉意，請客人稍候。113 工作效率。規(guī)定時間內(nèi)高質(zhì)量完成規(guī)定的工作量。避免拖拉、延誤、怠慢客人的現(xiàn)象發(fā)生。114 工作交接。每班次崗位交接時，前一班次人員應(yīng)主動向下一班次人員做好工作交接。對尚未完成的服務(wù)項目和需要限定時間完成的服務(wù)工作，應(yīng)交待清楚。