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1、酒店客房部崗位職責及相關服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、 客房部崗位責任制2-3頁二、 客房部經理崗位責任制4頁三、 統計、保管崗位責任制4頁四、 服務中心領班崗位責任制5頁五、 服務中心服務員崗位責任制5頁六、 客房樓層領班崗位責任制5-6頁七、 客房樓層服務員崗位責任制6頁八、 客房周期衛生計劃表6-7頁九、 客房衛生防疫制度7頁十、 客房部鑰匙管理規定7-8頁十一、客房部安全工作條例8-9頁十二、客房部操作安全須知9-10頁十三、客房部防火措施10-11頁十四、客人違犯店規的行為規定112、頁十五、客房吧的銷售及控制11-12頁十六、客人遺留物品處理規程12頁一、 客房部崗位責任制 1、 工作時間：平均每天工作6小時；2、 午間休息：1小時午飯時間，但服務中心、樓層要輪流值班；3、 上班之前：穿好工作服，向樓面服務員領班報到，分配任務開始工作；4、 缺席和有事：假如不能前來工作或者是有事，要先向客房部報告，闡明缺席理由。如果遲到晚來，要首先向客房部說明理由方能上班工作，因病三天不來上班者，要有醫生證明，已經恢復健康方可上班；5、 工作時間卡：客房部人員每天上班和下班，都要履行時間卡手續，即打孔報到上班，打孔下班。如果缺少時間卡手續，財會部門要晚發薪水；6、 家庭住址和電話：家庭住3、址和電話有變動時要即時匯報客房部；7、 更衣柜：酒店為職工提供的更衣柜，只限存放個人衣物和錢包，個人一切用品不得存放在客房樓面或其他地方；8、 事故處理：任何事故，包括職工本身以及客人或是客人發病等情況，都要即使地匯報給客房部，電話2201；9、 個人事宜：凡是個人事情，工作問題要首先報告當日領班，并處理解決，假若不能解決，再由領班向經理匯報解決；10、個人形象：任何時候酒店工作人員、客房服務員都要著裝整潔大方，不準在更衣柜內存放臟工作 服。上班時要馬上更換自己的工作區的工作服。工作期間不準穿妥協，不準戴戒指，要每天洗澡、修面，發型要整潔大方，不準留長發，女服務員不準染紅指甲和使用過濃的香水；4、11、禮貌服務：在崗位工作期間不準出現下列情況：a、 不準吃口香糖；b、 不準服務員之間進行非工作交談；c、 工作時不準唱小曲；d、 不準因工作勞累而依靠著墻壁休息；e、 不準在客房內大聲說笑；f、 工作出現差錯不準為自己辯護，同時不準飲酒；g、 工作期間不準吸煙，有吸煙者要在指定地點吸煙。對待客人要熱情、禮貌，但不準與客人長時間交談。如果客人要求更換房間，很有禮貌對客人講， 請他與總服務臺或服務中心聯系，在任何情況下不要與客人爭辯。假若因為樓面服務和客房服務出現問題，客人出現抱怨情緒應及時匯報給樓面服務員領班處理。 不準給客人留便條或請客人為自己做事情，假若你有事情與客人商量，請你的領班予以5、辦理。12、職工就餐：職工就餐只允許在職工餐廳，其他場合禁止吃東西。任何時間不準在更衣室內吃早點，更不準許在客房樓面或其他地方就餐。一切餐食必須在職工餐廳進餐，不準從客房餐食服務中偷拿飲料、飲杯和餐具。13、工作區：工作時不準隨便離崗、串崗，不準進入非自己客房區；14、客人來訪：職工親友不允許在酒店和客房內會面交談，職工不得擅自進入其他工作區或與其他服務員一起工作，只有急任務，但要得到領班的委派方可進行；15、公共區：不準在酒店大廳、客房走廊或和客人使用的公共區停留和休息；16、電梯使用：職工、服務員只準使用工作電梯（員工梯），不準使用客人電梯；17、電話使用：服務員緊急電話只準通過客房部電話6、，嚴禁使用服務中、服務室的電話或客房電話，同時工作期間內不準打電話辦理個人的事情；18、攜帶包裹：任何個人包裹或印刷品都要經過客房部檢查，包裝封好方準帶出。酒店的酒類、飲料不準帶出酒店。客人走后留下的一切酒類、飲料或其他東西一律交“服務中心”，“拾物認領處”；19、客人禮品：假若收到客人禮品，必須附有客人留言來證明是客人送的，客人禮品留言要有他的姓名和房間號碼，沒有上述證明，服務員不準將禮品帶出飯店。服務員收到客人禮品時，要與客人留言一并交到客房部查驗，不具有客人留言的一切禮品或客人東西，都要交到“拾物認領處”，存放60天等待客人認領； 20、可疑人物：對于任何可疑人物要立即向領班或客房部報告7、。21、安全保衛：在班工作，安全無恙是在崗服務的重要項目，一切事故的發生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，為了防止一切事故的發生，特擬訂以下條例，望人人遵守、執行。A、不準在走廊、行道堆放東西和繩索，以免防礙交通；B、留心破碎玻璃器皿以防碰傷；C、要即使報告失修門窗以防事故發生（指門的安全鎖）；D、在過道和安全門邊禁止對方任何東西；E、不準堵塞走廊通道；F、使用電梯要當心，不得超載，并要保持低體周圍清潔；G、注意禁止吸煙標牌“No Smoking”；H、及時更換煙盤，以防引起火災；I、禁止向垃圾袋投放任何尖硬東西；J、對于任何事故、疾病要即使匯報給客房部；22、火警措施：一切火警要立即用電話向8、119報警，或者拉響火警警報，并報告火警位置及火勢。同時也要向客房部報告，如果發現有煙味也要立即向酒店不保安部報告；23、整理客房：假若服務員因工作或服務被客人用電話叫到客房，一切都要按服務程序進行。在見有“請勿打擾”的門標牌，請不要再敲客人門，見到客房門已雙鎖要毫無疑問地確定，此時客房占用。服務員直到下午2時半時，發現客人房間仍掛有“請勿打擾”的標牌而客房仍然沒有整理，此時要馬上向領班匯報，領班通過電話與客人聯系，問明他的房間今日是否還需要整理、清掃。假若客人沒有回答或拒絕回答，領班將通知安全保衛部前來打開房門。進入客人房間通常按下列方法進行：A、用手而不用鑰匙輕輕敲客人房門，并報知客人是客9、房部客房服務員（Housekeeping）.B、等待客人的回答，假若沒有回答，服務員要講“很抱歉，打擾您，現在可以整理房間嗎？”；C、假若還沒回答，要有鑰匙開門，動作要輕并匯報自己身份，客房部服務員。24、愛護工具：一切工具都是很貴的，如保持吸塵器的干凈、清除尼龍塵袋的臟物等都是愛護工具的重要措施；25、客房裝飾：當整理客房時，要當心不要碰壞室內床具、沙發、音響系統、電視機、壁畫，不準將洗桶或類似的贓物放在床上、沙發或者桌椅上。如果損壞了或者誤用了上述用品，請及時向領導匯報；26、拾物認領：在客房或酒店的任何地方，發現或拾到客人的遺失物品都要及時送交拾物認領處；27、工作匯報：匯報并填寫工作日10、報表，簽署自己的姓名，寫名日期、時間，交給領班；二、客房部經理崗位責任制1、 對上要向客房部經理負責。2、 負責計劃、組織、指導及完成客房部經理下達的指令及所有客房事宜。3、 對客房的清潔衛生、維修保養、設備折舊、成本核算、成本控制安全等負管理之責，保持高水平的服務。4、 主持每天的客房部領班例會，參加客房部經理主持的每周三次部門經理例會。5、 為使客房部的工作順利完成，要及時與有關部門領導做好協調、溝通工作。6、 審查、控制客房物品消耗，對客房范圍內的維修工作負責。7、 參與房間的改造裝修工作，研究改進及增設房間物品及操作工具、勞動用品等。三、統計保管的崗位責任制1、 協助客房部經理做好內勤11、，員工考勤工作；2、 負責每星期一次領用客房所需的各類低值易耗品及酒水；3、 負責每天為樓層領班發客房用各類低值易耗品及酒水；4、 負責每月一次為庫房盤點，將報表送交財務部核算，統計各樓層當月消耗的低值易耗品，匯報給客房部經理。5、 與樓層領班或服務中心領班進行替休。6、 負責對客房固定資產的登記及進行變更記錄。7、 執行客房部經理交辦的其它任務。四、服務中心領班崗位責任制1、 服從上級命令，嚴格執行上級指派任務。2、 參加每日早晨客房部經理召集的例會。3、 給服務中心服務員開晨會，布置經理安排的重要工作及當天工作重點，注意事項。4、 簽收、簽發樓層萬能鑰匙，嚴格執行萬能鑰匙的管理制度。5、 12、掌握各樓層房況、準確、及時、認真的填寫房況表，核查準確后，送交各部門經理手中。6、 對VA房，%房要有詳細的記錄，走房的查房，領班一定督促認真、仔細，以免有漏項。7、 對樓層的000房都應該有詳細的維修記錄，對服務員所報的維修及時送到工程部。8、 安排統計本班次員工的作息時間、考勤、輪休，做好記錄，每月上報客房部主管。9、 處理服務中心服務員不能處理的問題，包括客人投訴，做好記錄，及時反饋部門經理。10、監督服務員開夜床，房間小整理，做好檢查工作。11、接聽每一個電話，記錄好電話內容，及時傳達。12、做好交接班的一切手續，特別是物品柜鑰匙及數量的交接，出現問題自負。五、服務中心服務員的崗位責任13、制1、 嚴格執行上級命令，服從領班分配的各項工作。2、 參加領班召集的晨會，了解當天的各種房況及VIP房的工作重點注意事項。3、 銜接樓層，及時互通信息。4、 定時收集房況，交給領班，核對房間情況差異。5、 負責傳誦維修單、小吧單、索賠單。6、 熟悉樓層的服務項目，服務技能，操作程序。7、 對走房及時查房，報前臺簽單，做好記錄。8、 做夜床、房間小整理認真、仔細，力求盡善盡美。9、 做好鑰匙的簽收，簽發記錄。10、各項工作都應做好記錄，不能處理的問題及時找領班處理。六、客房樓層領班的崗位責任制1、 嚴格執行上級規定，參加部門例會。2、 傳達當日的工作布置及工作安排。3、 檢查、巡視所管轄區域的14、衛生及員工儀容儀表。4、 掌握本區域房況，做好記錄。5、 協助本區域服務員做好清掃工作。6、 嚴格執行容衣妝發制度。7、 對低質易耗品嚴格控制節省開資。8、 檢查所有%房、空房衛生情況及保養情況。9、 及時反饋當日的事情，有解決不了的問題及時找上一級領導。10、協調好與各部門的關系，做好各項工作。11、嚴格執行獎懲制度，獎懲公開。七、客房樓層服務員的崗位責任制1、 嚴格執行上級規定，參加領班召集的早會。2、 了解本樓層的房況，嚴格按周期衛生計劃表進行工作 ，3、 對本樓的布草、物品嚴格管理，定期保養。4、 按操作規程清掃房間，填好工作報表。5、 清掃房間的同時，檢查設備有無維修之處，及時報告服15、務中心。6、 服從服務中心指令，及時清掃急需清理的房間。7、 及時與服務中心溝通，對入住、結帳房間做到心中有數。8、 協助領班干好一天的工作。9、 注意布草車、吸塵器的使用及保養。10、對自己布草車內的備品要一星期一清點，做好記錄，每月一結，寫好月記錄，交給領班。八、客房周期衛生工作計劃表1、 客房房間一周衛生工作計劃表：每日除了日常工作，著重清掃如下星期一 床底的徹底清潔星期二 房間地角線、垃圾桶的徹底清潔星期三 電視機里外、冰箱里外的徹底清潔星期四 房間、衛生間電話的徹底消毒、清潔星期五 衛生間、三缸（尤其馬桶里外）的徹底清潔星期六 衛生間所有瓷面的徹底清潔星期日 房間玻璃窗的徹底清潔2、16、 客房環境一周衛生計劃表：每日除了清掃環境衛生外，著重徹底清理如下星期一 兩個安全出口大門的徹底清潔星期二 兩個電梯間的徹底清潔星期三 電梯間要垃圾筒的徹底清潔，布草車的徹底清潔星期四 走廊地毯全部、徹底的吸塵并給家具打蠟上光星期五 兩側走廊玻璃的徹底清潔星期六 所有消防栓、滅火器的徹底清潔星期天 吸塵器的徹底清潔（倒塵袋），對本班級的服務要進行徹底清潔九、海情酒店客房衛生防疫制度為了加強酒店客房的衛生管理和給賓客提供一個舒適安全的休息場所，特制定衛生防疫制度如下：1、 客房工和人員要著裝上崗，衣帽整齊。2、 工作人員要講究個人衛生，不能留長指甲、女服務員要把頭發盤起來，不能披頭散發。3、 客17、房公共區域不得有蚊蠅。4、 客房床上用品要求一客一換一消毒。5、 客房內的拖鞋、牙具、梳子、香皂等要求用一次性用品，禁止焚燒。6、 茶杯、口杯要求一客一消毒，運送茶杯的時候，要杯口朝下，放在托盤上，漱口杯消毒后要套上杯套。7、 客房衛生間要求一客一消毒（用紫外線消毒燈）。8、 衛生間內的浴盆、座便、臉盆要用防疫站指定的有殺菌作用的清潔劑。十、客房部鑰匙管理規定為使客房鑰匙的管理萬無一失，保證賓客的生命、財產的安全，客房部有關人員必須切實遵守本規定：1、鑰匙在服務中心設鑰匙箱集中管理，鑰匙箱由服務中心員工使用第一把、第二把則由客房部經理使用，第三把鎖于酒店保險庫內。2、服務中心員工在當值時間里必18、須隨身攜帶鑰匙箱的鑰匙，鑰匙箱要隨天隨關，交班時要做好詳細記錄。3、樓層領班可直接領用當值區域內的萬能鑰匙，僅限于在當班時間使用。所有領取的鑰匙，服務中心必須做好詳細記錄，履行簽字手續。4、服務員領取本樓層的工作鑰匙，若有其他部門員工需入房工作，如行李員收送行李、客房送餐、收餐具、工程維修房間等，由服務員為其開啟房門，并做好該人員進出房間的原因、時間等的記錄。員工用膳時，鑰匙交于服務中心做記錄，或交于樓層領班集中管理。5、使用者必須隨身攜帶好鑰匙，切實保管好，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或交給他人保管，下班時切記交樓層領班處，再由領班集中交回服務中心。6、每一位員工都必須牢記自己的工作鑰匙，19、不能遺失或隨便開房屋門給無關人員進房。7、若發現丟失鑰匙（即使臨時的）或違章使用鑰匙當事者將負嚴重責任。私配客房鑰匙將會被追究刑事責任。8、若發現有客用鑰匙留在房門上，服務員必須禮貌地告訴客人收回，如客人不在，必須將鑰匙交給領班處理。若客人已退房，鑰匙仍留在房內，服務員必須盡快交給前臺，切不可將鑰匙自行處理或放在布草車上，以免遺失或被盜。十一、客房部安全工作條例1、客房服務員一旦發現可疑人物要立即報告安全保衛部，同時嚴禁被開除員工再回到原來的工作區域或樓層。2、客房服務員如發現客人將客房鑰匙丟失，要即刻上報安全保衛部和客房部，同時要通知工程部在24小時之內更換安全鎖。3、客房部服務員在用餐時，20、要將自己工作區的客房鑰匙交回到樓層領班或服務中心集中管理。4、嚴格明確“萬能鑰匙”的使用范圍與登記手續，以保證客人的財產安全。5、處理客人投訴及其丟失物品或錢財時，一定要保護現場，以備安全保衛部人員前來調查，同時任何服務員不得進入客人丟失物品的客房。6、發現客人特別是長住客人在客房內使用電爐時，要立即制止客人這樣做，同時要報告安全保衛部。7、客房服務員在整理客房時，發現有客人遺留下來的黃色書刊要交到安全保衛部，不得自己私自留下翻閱。8、客房服務員晚間為客人開床時，要兩人進行作業，以免出現其他問題。9、工程部人員步入客房維修時，要通知客房服務員周知，同時要做備忘錄。10、客房部服務員在樓層遇到住21、店客人沒有帶鑰匙或將客房鑰匙丟失，或將鑰匙忘在客房內，當客人無法進入房間時，做為客房服務員要立即通知前廳部或客房部。服務員只有在接到通知，確認客人是在該房間下榻，方可為客人開門入室。十二、客房部操作安全須知1、 留意有否危險工作情況，如有發現應立即報告。2、 不得在酒店范圍內及樓層內奔馳。3、 為防垃圾桶內有針或碎玻璃，不要將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，以防刺傷手。4、 如須推車，請用雙手推動，以確保安全。5、 如工作地帶濕滑或有油污，應立即抹去，以防滑倒。6、 不要用損壞的清潔器具，免生危險。7、 如須取高處物品，應使用梯架。8、 舉笨重的物品時，勿用背骨力，須用腳力。9、 如發現公眾走廊或樓梯22、照明不良或設備有損壞，須馬上報告，盡快修理，以免發生危險10、在公眾地方放置的工作車，吸塵器、洗地機或地毯機等盡量放置路旁及留意有否電線絆腳的可能性。11、所有玻璃或鏡，如發現有崩裂，必須馬上匯報，立即更換，不能及時更換的，必須要用強力膠紙貼上，以防有墜下的危險。12、保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，免生危險。13、當洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電掣及插座，小心觸電。14、浴室、浴缸或露天的地板、樓梯、不宜涂上蠟，以防住房或員工滑倒。15、在玻璃門當眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。16、不穩的臺椅或床，須盡快修理。17、當高空抹窗工作或公眾地方的地板打蠟時，必須放置警23、告牌，讓途人小心留意，另高空作業時一定要系安全帶。18、家具或地毯如有尖針，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。19、當使用較濃的清潔劑時，應戴手套，以免化學腐蝕皮膚。20、移動較重的物品時，應使用手推車，物品較多時，應分多次搬運。21、放置清潔劑及殺蟲劑的倉庫應與放食物的倉庫分開，并要作明顯的標志，以免弄錯。22、發現房間的玻璃或茶杯有裂痕或裂口，應立即更換并作處理，處理時應與垃圾分開，用箱子裝好另作處理，以免傷到他人。十三、客房部防火情況隨著酒店的不斷發展，住客的不斷增加，不安全的火險隱患也隨著增加。客房部在全面抓服務服務質量的同時，也深深感到安全意識。在客房部的一些員工中的薄弱環節，為加強員24、工的防火安全意識，現制定以下防火措施。客房部經理及主管每月應至少用一天時間讓全本員工檢查，記錄和報告所有違反酒店安全條例的行為，并制定各項檢查內容：1、 檢查各常用和緊急出口處（走廊、樓梯、門、出口）是否暢通。2、 檢查出口處的照明燈具是否清潔、完好。3、 檢查金屬防火門的堅固性和自閉性能，這項工作要定期進行以確保金屬防火門不出故障。4、 檢查客房部員工是否都知道報警箱、滅火器及其它滅火裝置的存放位置。5、 檢查所有滅火裝置是否都放置在指定的位置，有無任何故障。6、 確保火警的指示器和房頂噴水設備等防火器材的完好無損。7、 確保電線負荷適量，及時更換磨損的電線和插頭，不使用過長的燈具軟線和有缺25、陷的電器，并注意及時修理更換。8、 檢查所有取暖管道、空調和通風設備，特別要注意廚房換氣管道清潔與否（躍層套房）。9、 檢查建筑內死角的清理是否及時。10、檢查垃圾存放地清潔狀況，確保那里防護措施（如禁止吸煙等的實施）。11、購置物品時要注意其防火性能，有些賓客習慣于躺在床上吸煙，使用不易燃燒的毛毯，被單和床墊、床罩就會有利于減少火情。12、征求消防部門檢查人員的意見以確定本部門的防火方案是否有效，利用這些檢查人員的專門知識使本部門的防火方案更為完善。十四、客人違犯店規的行為規定遇有下列情況，系客人違章使用酒店、客房服務員發現后立即通報領班，通知大堂副理處理。1、 客人身患傳染病。2、 客人明26、顯露出醉意，并將會騷擾其它住客。3、 客人在言行上騷擾其它住客。4、 客人已退房，又要求回原住房間。5、 客人將取暖、炊食用各類器具及電熨斗拿入客房內使用。6、 客人在房間內烘烤棉織物。7、 客人帶入將會給其它客人帶來麻煩的物品。 動物、鳥類（玩物類） 明顯發出惡臭、高音的物品。 火藥揮發性油類等易燃、易爆物品。 法律上所規定禁止攜帶好物品。8、 客人在店內發放張貼廣告宣傳品。9、 客人變更客房家具、設備。10、客人在窗口陳列有礙于本店外觀的物品。11、客人從店外預訂食物或將食物帶入店內。12、客人穿浴衣走出客房。13、客人不聽勸阻，進入樓層工作間或設備間。十五、客房吧的銷售及控制客房吧的品種27、可分成洋酒、軟飲料（包括啤酒）及小食品之類。服務員每天根據客人的耗用量填寫一式四份酒水單。下單通知前臺收銀處下帳。除此外，服務員持單到倉庫領取酒水。領班在每天四點前收集所有房間的吧單，迅速交于客房服務中心一份。凡酒店都存在酒水跑單這類問題，服務員應在客人退房的第一時間查房，要做好有關記錄，盡量把酒水跑單降到最低點，如發生此事，則由當事人負責。服務員領酒水到樓層時，必須檢查清楚酒水的質量，放入冰箱后，酒水質量則由當事人負責，平時禁止使用空飲料瓶盛東西，禁止在冰箱內存放空飲料瓶，因服務員工作過失，導致酒水結冰，爆瓶的破損，由服務員本人負責。本規定根據實際情況執行。十六、客人遺留物品處理規程1、 在28、酒店范圍內，無論任何地方撿獲任何物品，都必須盡快交到客房服務中心。2、 客房服務中心接到拾獲物后，需將其記錄在遺失物品登記本上，并寫清日期、房號、拾獲地點、物品的名稱，拾獲人的姓名及部門等。3、 所有遺留物品都必須鎖在失物儲存室。貴重物品和一般物品分開，貴重物品交給房務部經理在酒店保險庫儲存。一般物品由服務中心職員按月分類鎖進儲物柜內。4、 貴重物品（價值超過90元人民幣）由服務中心查線索交由房務部內勤與客人聯系。如何保留時間超過一年無人認領，交由公安部門處理。5、 一般物品保留時間為三個月，逾期交公安部門處理。已開啟的食物、飲料及藥物保留時間最多為三天。6、 如客人回來認領時，須重復一次報失物品的內容，遺失地點，由服務中心核準后如數交給客人，請客人簽名。如貴物品帶需留下電話及聯系地址。7、 凡客人通過各種形式回來認領物品，而我們經過檢查沒有發現該物品時，須給客人一個明確的答復。