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1、酒店客房部工作規范及崗位職責管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一.客房部管理制度.1.客房部員工行為規范客房服務員是酒店中一個非常重要的崗位,她(他)們所負責清潔及提供服務之房間,其房租收入占酒店總收入的一半以上,無論是賓客還是飯店管理者,皆對客房的服務水平寄予厚望,希望他們能夠提供清潔的房間,優質的服務,達到星級酒店的高標準,建立并保持酒店良好的聲譽,爭取更多的客人光顧。1. 在清理客房時,盡量避免干擾住客.最好在客人外出時或住客有特別吩咐時才做。2. 住客喝醉時,須特別照顧患病住客或長時間顯示”請勿打擾”2、牌,或房內下了雙重鎖而未步出過房間的住客,均須提高警惕,以防意外事件發生,并馬上報告給上司。3. 若房內發生爭吵、毆打、聚賭或吸毒等情形,須迅速報告給上司。4. 整理房間時,必須打開房門。5. 由于在整理房間時,必須打開房門,故當清理浴室時,要提高警惕,提防任何非該房住客的人進房。6. 當清理房間時,工作車應放在正對房門口,以防他人進入。7. 在整理房間時,若發現住客房內有大量現金、貴重物品、軍火、毒品等,應迅速通知上級處理。8. 在客人離店時,要特別留意房內之設備物品,有否被拿走或損壞,如有發現立即報告樓層領班處理。9. 不可向客人索取小費,或私換外幣。10. 住客離店時,留意有否房間鑰匙留3、下,若發現應放于房內明顯處并通知樓層領班。11. 若發現房內家具、電器損壞,應立即報告給樓層領班處理。12. 如遇閑雜人員等在走廊徘徊,須特別留意及向上司報告。13. 應注意客人之情緒和精神是否穩定及正常,以防發生不可預料的事故。14. 如在當值期間發現客人中有人從事不法行為,應提高警惕及馬上報告樓層領班。15. 應養成良好的敲門習慣,待房內客人回答后才可推門進入,并應隨手將門完全打開。16. 不得隨意移動房內的行李或物品。17. 在對客人服務時,不可表示過分親熱。18. 不可用手搭住客人的肩膀。19. 如遇住客有不禮貌的言行或其它行為,千萬不要與之爭吵或辯白,應婉言解釋,要以“客人永遠是對”4、的態度去服務。20. 對客人之詢問,如不大清楚或不知道不要隨便說“不知道”,只可說“對不起,我不大清楚,但我可以向主管問明白”,問清之后再回答您。21. 客人有吩咐時,應立即記錄,以免忘記,無法處理時須馬上報告領班讓領班去處理。22. 面對客人說話時,要用規范用語,注意禮貌，不得有粗言穢語。23. 未經客人同意不得動客人東西或者抱小孩玩,以免發生誤會或不悅。24. 如發現有病客,立即報告領班。25. 不可直接稱呼客人名字。26. 不得收取客人現金,代客購買任何物品或食品,以免發生不必要的誤會或糾紛。27. 對于殘疾客人和畸形之客人不得尾隨觀看,議論指點。28. 工作時不得吸煙，吃東西或閱讀報紙5、。29. 在房內或走廊走路時,應輕快無聲,不要有怪動作,以引起他人的注意。30. 與客人交談時，聲音低須令對方聽到即可，不宜過大或過細聲。應清脆、簡明，不要含糊不清，注意不要令唾液噴到對方身上,切記不要用不雅之詞。至于同事間之交談，也不得太大聲，否則會騷擾客人。31. 若發現往客中有患病或老年人,應加倍留意及照顧2.客房部交接班制度1.交情況：各區域服務人員在交班時必須將當值時間內的各種情況和接班人對口交接清楚。如房間內的人數加位、洗衣、現金消費。2.交質量：各區域服務員在交接時必須把所管轄區域內衛生等高質量地交給下一班，接班人親自驗收是否合格。3.交設施設備：各區域服務人員在交接時必須將所轄6、區域內的設施設備有無損壞、短缺詳細對 口交接。4.交工具：各區域服務人員在交接時應交清各區域的清潔消毒工具，數量齊全、質量完好的交班。5.交記錄：各區域服務人員在當班時間內，做好各種詳細記錄不能有遺漏，在交班時一定要對口交清并簽字認可。備注：把所轄房間衛生區域（衛生間等高質量的）如房間達到真的無塵無異味，物品擺放一條線，床單枕頭無拆無折棉被四方地毯無雜物。棉被、床單、電器、衣柜、桌椅、煙缸、暖瓶等有無損壞。如吸塵器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、鉗子、地巾、清新劑、84消毒液、空調遙控板的等要事先清潔無異味如借轉手庫的棉織品、床單、枕頭、棉被、浴衣、麻將、象棋、墊子等物，并在所借物品后7、面簽字認可，如客人連續幾天不退房，兩班都要以此類推進行交接，否則造成丟失，由交班人負責。3.客房部安全須知及防火條例A. 安全須知1. 留意有否危險工作情況, 如有發現應立即向主管報告。2. 不得在酒店內奔跑。3. 如須推車請用雙手, 以利安全。4. 如須從高處拿取物品, 應利用梯架。5. 如工作地區濕滑或有油污, 應立即抹去, 以防滑倒。6. 不要用損壞的清潔用具, 以免發生危險。7. 舉笨重的物品時, 勿用背骨力, 須用腳力。8. 保持各用具完整, 損壞的切不可用, 更不可私自修理, 免生危險。9. 在公眾地方的走廊或樓梯, 如照明不良, 須馬上向主管報告, 盡快修理, 以免發生危險。108、. 如地板因落塵而導致太滑,應立即抹去,以防滑倒。11. 在工作的地方放置的工作車、吸塵機、洗地機和洗地毯機等, 須盡量放置于路旁并留意12. 有否電線拌腳的可能。13. 所有玻璃或鏡子, 如發現破裂必須馬上更換, 未能及時更換的,也要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險。14. 在洗地毯或洗地時, 留意有否弄濕電掣及插頭, 小心觸電。15. 在玻璃門當眼處貼上有色字體, 以防客人或員工不慎撞倒。16. 浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。17. 不穩之臺椅, 須盡快修理。18. 熱水掣須有說明指示。19. 家俱或地毯如有尖釘, 須馬上拔去, 以防刺傷客人或員工。20. 在高空抹窗工作9、或公共地方的地板落臘時, 必須放置警示牌, 讓途經的人小心留意。21. 員工制服不宜太長, 以免拌倒。22. 不可把手伸進垃圾桶或垃圾袋內, 以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。23. 如發現地板有洞或崩裂, 須盡快通知工程部修理, 以防跌到。24. 如發現鞋底過于平滑, 必須更換。25. 盡量將笨重物品放置在較低的位置。26. 當搬運笨重物品于工作車時, 物品高度切莫阻礙推車人的視線。27. 清理碎玻璃及瓷器碎片時, 須使用掃帚及垃圾清掃, 勿用手撿。28. 關門時, 必須手按門鎖手柄, 勿用手按于門邊, 防止夾手。29. 若發現工作器具損壞時, 須馬上維修處理。30. 不要將燃著的煙蒂置于垃圾桶內10、。31. 潮濕時, 切莫接觸電器。B. 防火條例火災是酒店經營中最可怕的一種危險,雖然現代酒店采用一切先進的防火技術但危險依然存在。因住客或員工吸煙過失,而引起火災的事情占火災起因的絕大多數,故酒店要求全體員工嚴格執行消防措施及鼓勵員工不吸煙。當火警鐘響起,各員工須馬上停止各項進行中的工作,并致電總機房詢問火警發生確切之地點,若一旦發現是小火發生,須馬上以滅火設備將火撲滅,如發現火勢不能控制,須馬上關閉所有門窗,待酒店當局發出疏散令后,各員工須帶領住客從適當之信道離開酒店,并在指定地點集合向上級報告。平時應注意以下事項：1. 將一切堵塞信道的雜物搬離,以保暢通無阻。2. 保持儲藏室內的清潔和整11、齊。3. 保持各防火信道門的關閉,樓層布草房的門也須關閉。4. 工作中在倒煙灰碟時,須確定煙灰及煙火已熄滅,以防止發生引燃。5. 各員工只能在指定地點吸煙。6. 若發現有任何電器有不正常的現象或電線出現漏電情況,須馬上報告工程部。7. 若發現客房內有插著的電器,而住客不在房間,須馬上拔掉插頭。8. 若發現住客將衣物放在燈罩上弄干,須馬上收走掛到衛生間，并通知大堂副理向住客提出忠告。9. 各員工須時刻對煙及焦味提高警覺。10. 若出口燈熄滅,須馬上通知工程部盡快修理。11. 各員工須牢記各滅火器的位置及逃生方向。12. 發生火警保持鎮靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防12、中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員；13. 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯；備注: 火災的報警、救火及逃生以保安部統一標準程序為原則。4. 客房部衛生檢查制度A.檢查制度1. 服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環境的潔凈、物品的布置等進行檢查；2. 領班查房：白班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對長住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，13、也是最后一道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心；3. 經理查房：客房部經理通過查房可加強與基層員工的聯系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據。客房部經理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查。B.檢查客房的標準1. 檢查房時應有規律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發現問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；2.日常檢查標準：2.1房間：A.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；B.墻面和天花板：斑跡、無蛛網、無油漆脫落和墻紙起翹等；護墻板、地腳線：清潔完好；C.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；D.14、床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉；E.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；F.軟家具：無塵無跡無雜物；G.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；H.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；I.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；J.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；K.垃圾桶：清潔、狀態完好；L.電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調到偏低，畫面與音響效果較好；M.壁柜：衣架的數量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；N.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；O.窗簾：干凈、完好，使用自如；P.空調：濾網清潔，運作正15、常，溫控符合要求；Q.酒吧：清潔無異味，物品齊全；R.客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放符合規格。2.2衛生間：A. 門：前后兩面干凈，狀態完好；B. 墻面：清潔，無污跡；C. 天花板：無塵無跡，完好無損；D. 地面：清潔無塵，無毛發，接縫處完好；E. 浴區：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全；F. 臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；G. 座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢；H. 抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味；I. 客用品：品種、數量齊全，狀態完16、好。二 客房部崗位職責客房部實行上下級直線管理，下級員工對直接上級負責，并接受工作任務，上級負責對直屬下級的工作評估，逐級管理。所以制定客房部各崗位的職責范圍，明確每人各自的工作范圍，對于部門順暢的運轉是非常重要的。1.客房部經理主要職責-在的領導下確保客房樓層、公衛部及客房中心正常有效地運作, 計劃組織指導監查客房部內各部分工作, 以最低的成本支出達到最高的清潔水平及服務水準, 努力促銷爭取最大的經濟效益。3.1 領導1 確保所有與員工相關信息傳達到每一個人2 建立及保持與其它服務部門良好的工作關系3 建立及保持與員工良好的工作關系避免激化矛盾4 激勵及保持員工良好的工作熱情5 報告房務總監17、有關員工的不滿情緒6 與辭職的員工談話找出原因7 保持與其它部門主管良好的工作關系8 與前廳部緊密聯系根據客房出租情況調整人手9 與餐飲部緊密聯系根據營業情況調整人手10 關注并及時處理有關客人投訴11 及時調整及改進工作以避免客人投訴12 參與改善服務項目及質量13 確保為客人提供最好的服務以爭取回頭客人14 根據市場變化及時調整服務內容15 發現新的措施以增加客房及其它方面的營業收入16. 監察及保證飯店的財產如家私設備等得到工程部及時有效的維修保養17. 控制并統計所有的成本支出18. 保持飯店范圍內所有地方的清潔整齊衛生19. 帶領員工形成發展良好的團隊精神20. 遵守公司的商業秘密及18、與工作相關資料信息無論是在為公司服務期間或離職以后21完成上級安排的其它任務。22.當下屬遇到工作困難時給予及時的支持及幫助2.領班崗位職責主要職責-在客房經理的領導下確保客房樓層正常有效地運作, 計劃組織指導監查所有樓層客房工作, 以最低的成本支出達到最高的清潔水平及服務1、督導所管轄客房服務員的清潔工作：2、負責管轄員工的工作安排和調配：3、嚴格執行客房檢查制度，巡視所管轄的樓層，保證客房清潔衛生及服務質量；4、客房設備的維修保養事宜，并將需維修的物品及時報告客房部經理；5、協助客房部經理做好樓層各類物品的使用，控制物品的消耗量；6、留意住客動態，并協助客房部經理處理客人投訴；7、認真填寫19、交接班記錄：8、具備客房工作的實際操作知識和熟練的操作技能，帶領員工積極開展技能、技巧的訓練；9、掌握酒店客房衛生清潔和服務標準知識；10、了解與客房服務有關的其他部門的工作，并具有同其他部門相互配合的11、有良好的服務意識，為客人提供細微的服務；12、加強防火、防盜的安全意識，防止酒店和客人財產受損壞；13、教育員工有良好的職業道德，為企業樹立良好的形象；14、要有防范意識，防止漏洞產生。3.電腦員主要職責-接受客房部經理的領導，負責本區域消費單據輸入、對客服務、衛生及物品管理等工作。1. 聽從領班的工作安排。2. 熟悉本公司電腦網絡，一切消費，輸單代碼，輸單要準確無誤，一絲不茍完成輸單工作20、。3. 輸單時應注意單據字跡工整，須有客人，服務員的簽字，及填寫時間準確，以上內容如缺一項，要及時更正。4. 不得擅自更改或增加客人消費或涂改單據，如發現電腦員多輸或少輸，按會館規定處理。5. 與總臺保持密切聯系，及時將退房信息傳給總臺，為客人提供快捷的退房服務。6. 收集意見分部門，服務員崗位分類保存。7. 接聽服務臺電話。8. 回答賓客有關酒店設施、服務項目等有關問題。9. 核實各類項目的單據，及時通過電腦輸入，不積壓，對已處理完的單據要妥為保管，不得遺失。10. 負責保管好本崗位所有物品，并記錄好物品的使用情況。11. 對本樓層所有的消費做詳細的記錄。12. 看管好電腦設備，不得讓無關人21、員查閱消費情況及有關電腦資料。13. 負責搞好本崗位的衛生工作。14. 認真細致地進行交接工作，做到消費單號必須與每班使用號碼一致，監督消費單據是否已經收回。4.客房服務員主要職責-在樓層領班領導下確保客房及樓層公共區清潔整齊, 并向住客提供高效優質的服務。1. 負責清潔房間，及樓層公共區的保潔工作。2. 夜班服務員提供開床服務及樓層公共區的計劃衛生。3. 提供住客一般的服務, 如：交收洗衣, 補充酒水等.4. 報告及補充房間內小型酒吧之消耗量.5. 報告一切有關住客之特殊行為或患病情況.6. 填寫服務員報告表.7. 向領班報告房間維修事宜.8. 補足適當之房間物品.9. 向領班報告有關住客的22、遺留物品.10. 向領班報告房間之損壞或物品的丟失.11. 負責點存樓層布草.每日與樓層布草房進行一對一交換。12. 處理房間內的飲食餐具及餐車等.13. 回答住客的疑問及推廣飯店的設施.14. 負責開啟房門給有關部門的員工執行工作.15. 向領班報告有關樓層或房間的保安事項.16. 提供禮貌及良好服務.17. 做好房間的通風及地漏的澆水防異味工作。5.公衛清潔工主要職責-在公衛領班領導下確保飯店內公共區清潔整齊, 并向客人提供高效優質的服務.1. 負責清潔由公共區領班所安排的地方范圍,如吸塵,抹臺椅,抹電話,省銅,省鋼, 抹玻璃,掃地, 洗地,整理垃扱及煙灰盅等等.2. 當在客廁服務時, 招23、待歡迎進去方便的客人,備水給顧客洗手等服務.3. 負責清潔客廁內的坐廁,地板,鏡及煙灰盅等.4. 負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡,包括客房及公眾地方.5. 負責清潔客房內需要清洗的地毯及樓道地毯.6. 報告任何在公眾地方內所拾到的失物.7. 負責搬運在公眾地方內的一切粗重家具.8. 用后的器具及機械要清潔及放回指定的地方9. 任何事情須向公衛部上級報告.10. 完成上級安排的其它任務。7.房間清潔員主要職責-在客房領班的領導下,進行房間衛生的清理，高標準的完成房間的清潔工作，保證前臺的房間銷售工作，檢查房間的工程問題及時向客房服務中心和領班。1. 負責房間的衛生清潔，如客房房間、衛生間的衛生清潔24、。2. 按照部門的要求和規定完成清潔工作3. 節約一次性用品，節水節電。4. 報告任何在房間和公共區域所拾到的物品5. 每日工作完成后將清潔工具和機械設備交回服務中心和指定地方6. 清理住客房時要注意禮節禮貌，物品輕拿輕放，按照規定更換需要換洗的床上用品和衛生間針織品。7. 按照部門規定填寫清潔員工作表，并于每日下班前交回服務中心備案.8. 任何事情需要向客房部領班報告9. 完成上級安排的其它任務。6.庫管員主要職責-在客房文員的領導下,確保庫房，樓層布草房有效地運轉，為樓層，公區提供良好的服務，負責客房部所有財產及物品的保管及使用。1. 理辦公室內各類物品之申請，保管及存放.2. 負責所有客房部倉庫物品的申請，領取，保管及存放.3. 每月對客房用品，清潔用品，酒水消耗，進行統計及報告4. 每月配合財務部門進行布草盤點.5. 負責每日的布草換洗，搬運，發放及回收。6. 監督客房服務員的布草的使用情況，如有異常及時向文員報告。7. 負責每日客房用品的發放，登記，及回收部分可利用之材料。8. 必要時協助客房中心聯絡員工作。9. 負責整理庫房清潔及衛生。10. 完成上級安排的其它任務。