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1、酒店客戶接待管理制度及流程規范附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、為了加強來訪客戶接待管理，規范客戶業務接待流程，特制訂此制度：1、 當接到客戶來訪信息時，各部門接待人需將來訪客戶信息落實清楚，（包括來訪客戶姓名，人數，何時到京，來訪目的等）。2、 部門接待人應判斷來訪客戶級別，并提出接待要求，并以書面形式上報行政人事部。3、 在來訪客戶到京前一天，接待人應主動聯系來訪客戶，再次確定到京時間、人數、乘坐何種交通工具，接站時間等。4、 接待來訪客戶需要用車時，應提前3天向行政人事部提出申請（最短要提前1天），并填2、寫車輛使用申請表，內容要填寫具體、清楚，根據客人級別及具體洽談事宜公司安排使用車輛。5、 當需要為來訪客戶提前訂房時，接待人提前2天向行政人事部申請，并填寫住宿申請表，并確定客戶是自行付款結賬，還是需要公司結賬。客戶到京后有接待人負責送到酒店入住。如酒店為月結型時，當客戶要自行結賬，應提前通知酒店相關負責人，避免重復結賬。公司指定酒店為：速8酒店、6、 如酒店不是月結型，需要當時結款的，應事先由接待人到酒店交付押金，客人離店時再一次結清。7、 當客戶來京后，需要提供用餐時，應提前填寫用餐申請單，按照用餐標準執行，由行政人事部提前預定用餐酒店。如用餐酒店有預留款時，用餐后請索要發票，以作為行政人3、事部及財務部結款依據。若用餐酒店沒有預留金，請市場部人員提前支取備用金，或先行墊付，后走報銷流程。（接待標準詳見財務部制定的用餐標準）公司指定用餐飯店為：8、 當來訪客戶為上級領導或重要客戶時，行政人事部應提前做好各項物資準備，食宿、交通等。9、 特殊情況下，當貴賓來訪時要求全員列隊迎接，并準備鮮花、水果等。10、當客戶提出咨詢講解需求時，各部門負責人應盡到有問必答。11、招待客戶用餐時，應依據財務統一標準，提前通知行政人事部預定座位。二、客戶來訪前臺接待禮儀規范1、客人到達我公司，前臺應起立迎接，并問候：“您好，請問您找那位？”，并 請客人在前臺稍做等候，迅速使用內線電話通知本公司被訪人。被4、訪人應立即放下當前所有工作，跑步到前臺迎接客人。2、見到客人應首先問候：您好，讓您久等了。見到您真高興！3、主動與客戶握手，初次見面的客戶應在見面前準備好名片，主動雙手送到客人面前，名片正面向上，字面向客人。來訪客人應每人贈送一張名片，并按客人職務、年齡順序發放。接受客人名片時，也須雙手接受并致謝。4、引領客人進入工作區，可先陪同客人參觀整個辦公區，簡單介紹各部門業務。5、參觀時，應在客戶身后半步的位置，緊隨客戶。需要引領方位時，要快步上前。6、如需引見領導與客戶認識，應先介紹客戶，然后介紹自己的領導，按職務、長幼順序引見。7、請客戶進入會議室，先安排客人在主位上就坐，然后自己再就坐。8、前臺5、見客人進入會議室，應盡快為客人倒水送致客人面前。我方被訪人不必倒水。9、會談時應保持良好的坐姿，雙腿并攏、脊背挺直、雙目平視、面帶微笑，對重要的會談信息應做書面記錄。10、依照客人的需要和重要程度，在+11、送客戶離開公司，為客戶開門，如需乘坐電梯，要請客戶先進電梯。與客戶握手道別，目送客人遠去。12、客人離開后，接待人應將會議室內遺留物品收拾干凈。13、上級、集團領導視察公司時，行政助理應及時通知總經理，并由總經理陪同視察。路過哪個辦公區，該辦公區的同事應起立、微笑向集團領導問好。當被問及一些情況時，應先做自我介紹，再簡明扼要的回答。三、車輛使用申請表車輛使用申請表申請部門申請人日期預約車輛公司自有司機情況自帶司機外部租車員工駕駛使用時間接待地點接待人數男接站時間女具體行程租車費用四、住宿申請表住宿申請表申請部門申請人日期預約酒店速8快捷酒店海特飯店酒店其他房間類型價格數量入住日期入住天數客戶情況：來訪事宜：居間商名稱注冊資金來客職位總經辦簽字：部門經理簽字：申請人簽字：備注：住宿酒店為行政部指定酒店，請提前兩天將住宿申請單交到行政部。 五、用餐申請表用餐申請表申請部門申請人日期預約餐廳六、用餐標準來客職級就餐標準陪同人數業務員工作餐1人高管級100元/人2人董事長150-200元/人23人