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1、酒店前廳會員回訪管理制度及流程附登記卡編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1. 目的為做好對會員的維護，提高顧客回店頻率，增加顧客購買次數，特制定本制度，明確回訪周期、回訪人員、回訪內容，以期提升回訪質量，提升會員銷售額2. 適用范圍適用于xx酒店xx店前廳所有人員的會員卡管理3. 職責 本制度的主控部門為前廳部。4. 程序5. 會員回訪周期5.1 在客人成為xx酒店會員的“一周后”，“一個月后”，“二次回訪之后的兩個月內”各做一次針對性的回訪。5.2 由前廳主管負責回訪三個月內及以上未消費的會員客戶5.3 節日回訪；2、促銷活動前回訪6. 回訪形式6.1 打電話、短信形式 7. 回訪內容7.1 了解客戶對酒店產品的看法和最近一次消費的時間與感受。7.2 入住xx店后的舒適度，喜愛度，是否有建議等。7.3 了解客戶近期有無新的需求以便發現新的銷售機會。7.4 向客戶宣傳、推介新產品創造再銷售7.5 如遇到節日可以給顧客以節日問候為主題的回訪，遇到酒店有活動時可視情況對一些顧客進行活動前通知。7.6 回訪人是為客人辦理會員卡的前廳接待人員8. 回訪記錄8.1 回訪后，回訪人要填寫會員回訪登記表，本周會員回訪登記表每周一16:00前填寫完畢傳于前廳經理。 新會員 客人在購買酒店會員后，前臺人員應該在第七天以電話的形3、式是進行回訪，了解體驗后的情況（舒適度、價格、忠誠度）會員通常會出現兩種回答： 1、 客人：感覺xx酒店住的很好，表示會繼續作為選擇 回訪人：非常感謝，希望您會繼續選擇xx，如果有任何寶貴的意見都可以隨時致電我們前臺的服務熱線，將會在第一時間給您做出滿意的答復。謝謝。2、 客人：感覺入住的不好 回訪人：詢問入住情況（入住時間、房型及要求、建議），一定要讓會員自己說出具體情況。如果都沒有問題可邀約客人來店進一步了解情況及給予優惠。 第二次回訪約在入住后第三周-第四周，以短信的形式進行回訪，短信內容如下： 親愛的xx會員您好，感謝您在百忙之中選擇下榻我們xx酒店。我們一直在堅守顧客就是我們的上帝為4、宗旨，如果您有任何疑問及建議xx全體員工期待您的再次光臨亦可撥打我們的服務熱線，我們將盡心為您服務。祝您每天好心情！xx酒店xx店，電話89692888. 以后將進行周期性回訪，篩選出有消費需求的客人并建立檔案卡，交由前廳主管負責維護跟進.老會員 二次返店后新會員就變成老會員，說明會員對與產品是較滿意的，希望繼續使用，因此定期的維護和回訪更為重要。會員維護的短信可以根據我們品牌價值的不同來進行發送，短信1：xx酒店為您配備了30平米以上豪華客房，完全符合人體工學設計的甜夢之床，九孔純棉被枕，國際化標準衛浴，品質卓越的按摩花灑，高清數字電視，免費上網裝置，讓您盡享尊貴愜意。xx店豪華房-218元5、。憑短信減80元僅138元！詳詢89692888. 短信2：xx酒店房間采用可循環持續利用的環保材質進行裝修和裝飾，無污染無異味，床上用品均采用國際最環保的紡織染料，客房設計十分注重空氣流通，讓您在自然、健康的空間里住得舒適安心。xx店豪華房-218元。憑短信減80元僅138元！詳詢89692888.亦可針對不同節假日對我們老客戶進行短信回訪，短信1：花香伊人，浪漫情人。攜一束浪漫的玫瑰，表一片誠摯的真心，寫一段溫馨的小詩，品一回浪漫的往事。xx酒店愿您生活甜蜜。情人節當日，情侶入住xx酒店xx店豪華房258元。憑短信減100元僅158元！詳詢89692888短信2. 窗外春光明媚，風兒令花陶6、醉，xx酒店五一祝福要傳遞：一祝健康身體好，二祝快樂沒煩惱，三祝升職步步高，四祝發財變闊佬，五祝好運跟你跑。xx店豪華房258元。憑短信減100元僅158元！詳詢89692888針對一直選擇我們酒店的老會員，也要進行回訪：親愛的xx酒店會員您好：感謝您長期對xx的支持，目前店內進行豪華房的免費體驗活動，我們邀請您參加，衷心期待您的光臨。憑此短信入住，一個月內有效，轉發無效！xx酒店xx店 三月未消費的會員檔案管理員：郭伊琳職責：新會員的整理 老會員的回訪 會員生日提醒 篩選有價值會員 工作內容：檢查各個員工對前廳新辦的會員的回訪記錄、做好對有價值老會員的篩選，并進行回訪工作；每月初做好上個月內7、的有價值的會員匯總；檔案管理員每天上班的第一件事要及時督促各位同事做好會員回訪，做好會員生日的短信、電話祝福工作（可交由各自負責）。檔案管理員責任重大，要負起責任。 會員回訪技巧1、 做好回訪前的心理準備，保證一個良好地心態向每一個客人傳達情緒！2、 注意講話的音質。語音力求清晰優美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺3、 說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節奏4、 學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應5、 注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感6、 如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌7、 結束時務必有祝福語，如祝您節日愉快等8、 及時記錄8、回訪內容，并加以總結會員回訪流程程序標準要點提示1回訪前準備l 明確回訪對象l 查詢客戶資料l 做好客戶的回訪準備- 有針對性的查詢，特別是近段時間沒有過來的會員客人- 打電話之前對會員的基本信息要有了解，會員的戶籍地、年齡、性別、消費次數等都需要有一定的準備- 充分的準備是電話回訪成功的前提2實施回訪l 禮貌問候，表明身份*先生/女士，您好，對不起，打擾您了，這里是xx酒店xx店。l 說明意圖為了給您提供更好的服務，我們想了解一下您入住*店期間的印象，能耽誤你一分鐘時間向您請教幾個問題嗎？l 收集意見 您對上次入住我們酒店還滿意嗎？您是從什么渠道了解到我們酒店的信息的？前臺的服務是否熱情？前9、臺是否讓您感覺很親切？客房內的衛生您是否滿意？酒店的周邊環境您是否滿意？酒店的位置是否明顯？昨晚的睡眠質量如何？那些方面影響到了您的睡眠？床是否舒適？房間的熱水供應是否正常？空調效果可以嗎？ 有嘗試我們的早餐？早餐的質量如何？l 了解客戶需求 您認為我們在那些地方還需要進行改進？您如果打算再次過來入住，我們可以提前為您做好預訂？- 提前做好演練避免電話接通之后緊張造成詞不達意產后負面的影響- 要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪- 以固定電話為主，避免直接撥打手機- 左手持電話右手拿好紙和筆在會員回訪登記表（見附件一）中做好記錄，反映敏捷，發現問題，及時給予解決方案- 語10、氣平和親切愉快，打電話過程中使用禮貌用語，多用敬語；禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力- 使用規范用語，節日前回訪送上祝福語- 及時的表明本次通話的意圖，切忌扯談- 要傾聽，讓賓客感受到我們是用心傾聽，并且要有及時熱情的回應- 根據實時的情況選擇2-5個問題禮貌的詢問客人，盡量用通俗的語言去表達- 正確對待客人的抱怨，不僅要平息客人的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動- 明確客人需求才能更好的滿足客人- 每日回訪數不得少于30個3整理并保存回訪記錄l 整理統計賓客需求及意見l 將回訪的記錄存檔- 了解自身的不足以便進行有針對性的培訓與整改4整改措施l 分析賓客不滿的原因培訓好各部門l 根據賓客需求及意見制定整改措施- 改進工作、改進產品、改進服務- 準備好對已回訪客戶的二次回訪附錄會員回訪登記表酒店名稱回訪日期回訪人會員姓名會員卡號回訪形式電話 短信 其他回訪內容會員建議