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1、酒店衛生清潔、客房窗簾及電梯使用管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、前臺負責：A類作息時間：每年3月16日至11月15日序號照明燈開啟時間段責任人1西側大堂門燈18：30開至凌晨05：00維修部2大堂射燈、吊燈07：00-客人離開關閉晚班服務員3餐廳射燈、吊燈、筒燈7：00-14：00，18：30-客人離開晚班服務員4運動區吊燈、射燈、筒燈10：00-客人離開當班服務員5二層會議室筒燈、射燈根據預定情況提前10分鐘開啟當班服務員6地下一層射燈、吊燈、壁燈根據客人使用情況開啟當班服務員7東側廣場地燈、路燈、樹2、掛燈19：00-凌晨01：00維修部8公共衛生間射燈、筒燈7：00-客人離開保潔員9廚房射燈、筒燈6：30-14：00，18：30-上餐結束主廚B類作息時間：每年11月16日至次年3月15日7：30-營業結束序號照明燈開啟時間段責任人1西側大堂門燈17：00開至凌晨06：30維修部2大堂射燈、吊燈07：00-客人離開關閉晚班服務員3餐廳射燈、吊燈、筒燈7：00-14：00，18：00-客人離開晚班服務員4運動區吊燈、射燈、筒燈10：00-客人離開當班服務員5二層會議室筒燈、射燈根據預定情況提前10分鐘開啟當班服務員6地下一層射燈、吊燈、壁燈根據客人使用情況開啟當班服務員7東側廣場地燈、路燈、樹3、掛燈18：00-凌晨01：00維修部8公共衛生間射燈、筒燈7：00-客人離開保潔員9廚房射燈、筒燈6：30-14：00，17：00上餐結束主廚（2）客房負責：A類作息時間：每年5月1日至10月7日序號照明燈開啟時間斷責任人預定客房門燈、客廳吊燈、走廊燈、臥室門燈客戶入住前15分鐘開啟總臺服務員A001、A003、A005二樓主臥、次臥、側臥室內照明燈19:30-24:00總臺服務員室外環道照明草坪燈、高桿燈、門牌燈、門燈19：30-01：00維修專員B類作息時間：每年10月8日至次年4月30日序號照明燈開啟時間斷責任人預定客房門燈、客廳吊燈、走廊燈、臥室門燈客戶入住前15分鐘開啟總臺服務員A04、01、A003、A005二樓主臥、次臥、側臥室內照明燈17:00-24:00總臺服務員室外環道照明草坪燈、高桿燈、門牌燈、門燈17：00-01：00維修專員注：酒店部經理助理可依據天氣情況提前開啟或關閉照明設備。 （1）窗簾管理：采用區域劃分管理方式，各崗位分別按要求管理各自轄區內的中央空調系統及新風系統。A類作息時間：每年5月1日至10月7日 10月8日至11月10日只開啟換氣排風崗位負責區域開啟時間責任人總臺大廳區域7:00-22:00早班服務員辦公室上班-下班早班開晚班關餐廳包間、咖啡廳、自助餐用餐區7:00-21:00 當班服務員運動區9:00-17:00當班服務員會議室會議前40分鐘5、開啟當班服務員酒窖全天開啟當班服務員廚房廚房、備菜間、涼菜間全天開啟主廚、維修專員B類作息時間：每年11月15日至次年3月15日崗位負責區域開啟時間責任人總臺大廳區域7:00-21:00早班服務員辦公室上班-下班早班開晚班關餐廳包間、咖啡廳、自助餐用餐區7:00-10：00,16:00-20:00 （可依據客人用餐情況調整開啟時間）當班服務員運動區假日及假日前一天10:00-17:00當班服務員會議室會議前30分鐘開啟當班服務員酒窖關閉當班服務員廚房廚房、備菜間、涼菜間6:30-8:00,16:00-20:00主廚 （2）室內溫度要求保持在5月1日-10月7日恒溫22、11月15日次年3月156、日2225。 （3）各區域通過風機盤管開關控制和調整本區域的溫度處于令人舒適的狀態。 （4）通過區域開關仍不能滿足區域室內溫度需要時，由各區域負責人撥打內線電話通知空調機房進行溫度調整。 （5）各區域領班負責每日檢查各自區域空調開啟與關閉情況。1、窗簾、電梯管理要求：（1）窗簾使用管理采用區域責任制，由各使用區域負責開啟、關閉、維護、保潔、報修。A類作息時間：每年5月1日至10月7日崗位區域遮光簾紗簾責任人總臺二樓會議室窗簾開關總臺服務員餐廳包間西側窗簾、自助餐廳東側窗簾、運動區窗簾開關服務員維修部大堂東側二層窗簾每年4月30日開維修專員客房客房窗簾20:00-客人退房關閉，其他時間開總臺服務7、員B類作息時間：每年10月8日至次年4月30日崗位區域遮光簾紗簾責任人總臺二樓會議室窗簾16:00關關總臺服務員餐廳包間西側窗簾、自助餐廳東側窗簾、運動區窗簾16:00關關服務員維修部大堂東側二層窗簾每年11月1日關維修專員客房客房窗簾16：00-次日客人退房關閉保潔員 （2）開關窗簾要輕拉輕放，不可用力過大，損壞窗簾或軌道。 （3）長期關閉的窗簾，未經允許不得私自開啟；要求“半開”的窗簾高度不可私自變更。 （4）拉開遮光簾后，將窗簾撫平，使其美觀整潔，不可露出里芯。（關順序從右到左為保持密封性應右簾壓左簾并保持美觀；收起從左到右） （5）紗簾未經允許不可私自打開，保持密閉，不可有縫隙。 （68、）各區域領班負責每日檢查各自區域窗簾開啟與關閉情況。2、電梯使用管理 （1）物業部保潔員負責對客用電梯的保潔、報修工作；物業維修部負責對客用電梯的維護、保養、維修與年檢工作。 （2）電梯用于載運客人，禁止內部員工乘坐或運載物品。 （3）服務人員需熟知乘坐電梯須知，不可出現乘坐超載現象（標準為10人）。 （4）總臺領班每日上班后檢查電梯是否運行正常，并填寫檢查登記表，上報維修。 （5）總臺服務員定期檢查客梯的載運情況，避免出現困客現象。 （6）電梯故障時，總臺服務員應指引告知客人，避免出現危險。 （7）禁止12歲兒童獨自乘坐電梯，切勿在乘坐電梯嬉戲打鬧。 1、進房標準順序 程 序標 準1.觀察（9、1）看門外是否有請勿打擾的標志（2）有無客人在房內的跡象2.敲門（1）站在門前適當位置（30cm左右）平視門窺視鏡（2）以左手或右手中指關節在房門輕敲三下,報服務員（敲門間隔：敲完畢1聲，等候半秒再連續敲門兩下）3.等候（1）等候三秒鐘（2）儀表大方,傾聽房間內聲音,注意有無腳步或說話聲（3）聆聽房內有無回應,若有客人回應,可以回答“您好!我是客房服務員,請問現在可以給您整理房間嗎?”4.第二次敲門方法同第一次相同,適當加重5.第三次敲門（1）如房間內無反應,將鑰匙插入門內打開,輕輕開門（2）當門打開縫隙后（約10厘米左右）須在房門上再輕輕敲三下（3）若有客人,則應微笑并致歉,說明開門意圖,如10、“先生，早上好，我是客房服務員，打擾您了，請問現在可以給您整理房間嗎？”，若無客人，須在樓梯口處再問候一聲：您好，服務員，無應答可直接進入查房或打掃。（1）別墅保潔順序需依照：戶門口起居室、迷你吧臺、麻將室、公衛區、樓客臥、客廳、主臥、次臥、側臥。（2）別墅內臥室保潔順序需依照：垃圾清理、杯具清理至洗簌臺、撤換床單/被罩/枕套、掃陽臺衛生、淋浴間清理、衛生間清理、洗簌臺杯具清洗/清理、臥室物品歸位、門窗/飾品/家具等擦塵保潔、檢查開啟照明燈/電視/空調、臥室地面保潔、關閉開啟電源設備等。2、房間保潔標準流程拉打開窗簾，開窗透氣，關掉空調、電視等電源（冬天只開臥室窗戶，做完床即關）。打開房內電源11、開關，亮燈檢查燈泡是否完好（光照好時應即可關閉以節能），報修損壞燈泡。收取送餐服務的餐具、盤、杯、垃圾等，放于防盜門內左側或右側。若是退客房，應仔細檢查保險柜、抽屜、衛生間、床上、枕頭下等有無客人遺留物品，客房物品有無損壞、丟失，若有類似情況，應立即報總臺和領班。轉送客人洗衣，如客人要求或有洗衣服務應直接通知領班收取。（暫不執行）檢查酒水飲用情況并填收酒水使用單。清洗煙灰缸、茶杯等瓷器類，煙缸要首先在衛生間用水將煙頭做熄滅處理，再倒入垃圾袋。撤去房內用過的巾類，同時撤掉床單，使床墊透氣，發現床有塌陷及損壞時應及時報告領班。將收出的臟巾類放入工作車布巾袋內（每日14點定時送客房二級庫處更換并集中12、送洗）；同時從工作間內取出適量相應的巾類，拿到房內做床； 3、做床標準程 序標 準1.拉床為了操作方便，將床拉出約30cm(注意床墊的翻轉，貼上標簽每半月頭尾調換一次，每月上下翻轉一次，使床墊受力均勻)，床墊與床座保持一致2.鋪單（1）將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等（2）包邊包角時注意方向一致、角度相同、緊密不露巾角3.套被套（1）將被芯平鋪在床上（2）將被套外翻，把里層翻出（3）使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定（4）兩手伸進被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，向內翻轉，用力抖動，使被芯完全展開，整理至被套四角飽滿13、，被、套平整（5）將被套開口處封好（6）調整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中線位于床墊的中心線（7）將棉被床頭部分翻折35cm注意：完畢后要檢查整理，使整個床面平整、挺括、美觀4.套枕套（1）手抓枕芯上部15cm兩側折起，裝入枕套頂部松開，使枕套兩角飽滿，然后塞入尾部，提拉兩次使外形平整（2）將枕頭并列平放在床頭板的中間注意：雙人床枕頭的開口方向不能朝向房門，單人床枕頭的開口方向不能朝向中間床頭柜5.推床將床板、床墊推進原位，檢查鋪床的整體效果4、衛生間清理標準 程 序標 準1.備好用具水桶,百潔布,手用抹布,便器刷,清潔劑,潔廁靈,塵布2.進入衛生間（1）開燈（2）打開換14、氣扇（3）按水箱沖一次便器,然后倒入一定量潔廁劑,進行稀釋3.撤換舊布巾將用過棉織品撤去,放入布草車袋內 4.清除垃圾雜物（1）清除垃圾及牙膏、牙刷等使用過的易耗品（2）清除垃圾桶、地面等雜物5.清洗漱口杯、托盤、皂碟等將杯具、瓷器類放進洗面盆，用百潔布沾少許清潔劑擦洗，清水漂洗后置于洗面臺上6.抹干水杯（1）將專用抹布一端放在左手上（2）將水杯放在左手抹布上（3）右手拿抹布另一端,將其推進杯內（4）以右手的拇指配合左手的抹布順時針方向轉動,直至杯子內外全部干凈7.擦洗淋浴桿（1）用專用抹布擦洗淋浴桿,順序由上至下,由內到外（2）擦洗巾架、噴頭、開關等鋼器（3）打開手柄噴灑,用溫清水沖洗一遍,15、臟物沖干凈后,抹干8.清洗便器（1）用專用刷擦刷便器內壁（2）用專用抹布或海綿擦座圈蓋板,外壁,底座,水箱（3）沖水,消毒后蓋好（4）擦拭手紙架9.擦洗鏡面,洗面臺,面盆（1）鏡面:先用潮濕布擦一遍（2）再用干抹布擦亮（3）用濕抹布擦抹面臺（4）用抹布或海綿塊擦抹內壁及鋼器，再用干抹布擦亮10.擦電話分機定期用專用塵布沾酒精（或酒精棉）擦拭電話分機11.洗抹地面（1）從里到外沖洗地面（2）注意墻角及門后和洗面臺下“V”形管12.補充用品（1）擺放好各種用品（2）按規定補充棉織品、面巾紙、衛生紙及洗漱用品13.檢查（1）檢查物品是否齊全,擺放是否符合要求（2）檢查有無清潔用品留下（3）查看有無漏16、項,有無遺落毛發等（4）檢查衛生間燈具,水龍頭開關,面盆及浴盆活塞,浴桿,扶手,大巾架等工程問題14.吸塵吸塵同房間一同吸,注意邊角處不能遺漏15.離開衛生間（1）帶走清潔用品（2）將衛生間門虛掩,以便空氣流通5、續住保潔服務標準，詳見附件（1）凡門上掛著“請勿打擾”牌子房間暫不要進房清掃，如果在中午12時過后仍掛著這個牌子，就要向上級助理報告進行協調后再做清掃，并進行房間登記。如未做可交由中班跟進衛生清掃。（2）征得客人同意的情況下，進入客房并詢問客人續住需打掃的內容“先生/女士，您好！客房保潔員為您做續住打掃！”（3）向客人清晰表述需續住打掃4項內容，更換布草、補充消耗用品酒水、整理陳列品、清理衛生間、取走垃圾。（注：此4項內容服務標準，依據臟房保潔服務員標準執行。）（4）如客戶有其他要求，將實際情況向大堂副理匯報后，依據指示執行。