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1、酒店銷售部管理制度及各崗位職責規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第四篇 銷售部管理制度第一章 銷售部各崗位職責規范銷售部經理報告上級：總經理督導下級：銷售部副經理、聯系部門：前廳部、客房部、餐飲部、財務部職責范圍：一、在總經理領導下，全面負責酒店市場開發、客源組織和產品銷售組織工作。定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，報上級領導審批后實施。二、根據酒店的近期和遠期目標、財務預算要求，協調與前廳部、客房部的關系，提出銷售計劃編制原則、2、依據，組織銷售部人員分析市場環境，制定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節銷售預算，提出酒店價格政策實施方案，向銷售部人員下達銷售任務，并組織貫徹實施。三、掌握國內外旅游市場的動態，每周在總經理主持下，分析銷售動態、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發展狀況等，提出改進方案和措施，監督銷售計劃的順利完成。四、協調銷售部和各經濟組織的關系，經常保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路局、客運站和駐本地的商社、辦事機構、政府外事部門的密切聯系，并同各客戶建立長期穩定的良好協作關系。五、提交酒店重要銷售活動和參加國際、國內旅游展銷活動實施方案，組織人員、準備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳酒店3、產品和服務，對銷售效果提出分析，向總經理報告。六、掌握酒店價格政策實施情況，控制公司團體、散客及其不同季節的價格水平，定其檢查平均房租計劃實施結果，及時提出改進措施，保證酒店較高的平均房租水平。七、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其它酒店出租率、平均房價水平，分析競爭態勢，調整酒店銷售策略，適應市場競爭需要。八、參加酒店收款分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負責客戶拖欠款催收工作，阻止長期拖欠。九、培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業隊伍。十、制定銷售管理制度、工作程序，并監督貫徹實施。嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發開支范圍和標準，監督銷售費用的使用。銷售部主管崗位職責報告上級4、：銷售部經理督導下級：銷售代表聯系部門：前廳部、客房部、餐飲部一、參與講座并制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提供市場競爭信息。二、執行酒店確定的房價政策，組織銷售代表有效開展銷售活動，根據淡、旺季控制團隊、散客客源構成比例。三、與客戶商談租約、合同，經上級領導審核批準后簽約。四、指導銷售代表，開展對內外的公關活動，并完成具體的銷售指標，明確不同時期的銷售重點。五、制定本部門的培訓計劃，定期完成培訓任務。六、定期進行市場分析，報告市場動向和酒店市場占有率，提出客房出租率、平均房價、團隊與散客客源的合理比例，建議適當調整房價。七、協助銷售部經理加強內部管理，定期評估和考察銷售代表的銷售業績。5、銷售代表報告上級：銷售部副經理聯系部門：前廳部、餐飲部、客房部一、根據酒店市場銷售計劃，按照客源構成比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客銷售任務，完成銷售指標。二、與客戶保持密切業務聯系，按照不同季節、不同市場情況而定出不同的銷售價格。三、分析客戶心理，了解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向銷售部經理提供顧客信息。四、積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，開發新客戶。五、利用公關及銷售技巧、廣交各界人士，擴大酒店影響。六、開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發展新客戶。 第二章 銷售部管理的制度規定 （一）銷售部辦公環境管理規6、定1、銷售部是酒店形象的窗口，接待來自各行各業的客人，辦公室布置要合理、整齊、美觀，令人感到在這里工作井井有條、講求效率，產生信任感。2、銷售部經理、副經理應有單獨的辦公室，并能放置沙發和椅子，可接待來訪者。3、銷售代表的辦公室應隔成若干個小窨，每個銷售代表均有自己的小窨，小窨可以按銷售任務劃分區域。4、銷售部辦公室的墻上懸掛部門所獲的獎品、獎狀、酒店的經營宗旨，本年度和季度的營業指標。5、銷售部人員要保持辦公室清潔衛生。每人的辦公用品應擺放整齊，文件資料應按類歸檔。（二）銷售部資料管理規定1、資料管理內容。銷售部在日常業務活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子7、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、往來電傳、傳真、信件、協議收、合同副本、客戶檔案、重點客人檔案、各種報表、記事本、人員銷售記事卡、銷售報告表等等。為了提高工作效率，適應市場競爭，應搞好資料管理。2、資料分類。可分為：宣傳資料類；經營表格類；協議、合同書類；精力通訊類；內部通知、啟事、文件類；客戶檔案類；重點客戶檔案類；團隊客人類；零散客人類；長包房客人類；其它。3、建立資料檔案。銷售部應有專門的資料檔案柜，檔案柜應選用抽屜式檔案柜，經常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。客戶檔案內容包括：抵離店日期、房間種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、8、投訴、宴請次數、規格等。潛在客戶檔案內容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜訪結果、需求和要求等。4、資料的保管和使用。公用資料，不涉及商業機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，由銷售代表領取、保管和使用；合同書、協議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關資料，須本部門經理認可，并辦借閱手續，重要資料必須當晚歸還。（三）銷售部例會制度1、市場銷售分析例會。市場銷售分析例會每月召開一次。參加人員為：總經理、副總經理、銷售部、前廳部經理、財務部經理。會議內容如下 ：（1）檢查上月全會所作決定的落實情況、銷售任務完成情況。（2）分9、析上月酒店客源構成、消費結構、平均房租、存在的問題和原因。（3）銷售部經理和前廳部經理分別報告市場狀況、同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動態。（4）分析上月以來的市場動向、特點、趨勢，酒店市場銷售策略和價格政策是否與市場競爭相適應，存在的問題，如何調整，下月如何實施。（5）討論酒店海外市場銷售報告，了解海外市場新動向和新發展。討論已簽訂的海外銷售合同，每個合同的客源狀況如何，如何拆銷售。（6）分析國內銷售代表已完成的銷售情況，已預訂的客房數量；討論重要活動和重要客人的接待方案。（7）總經理匯總，提出指導性意見。指明上月取得的銷售業績和存在問題，明確下月銷售任務，團隊、散客的控10、制比例，平均房價標準等。市場銷售分析例會紀要由總經理室秘書打印下發有關部門。例會形成決議，各部門必須執行。2、銷售部例會。銷售部例會每周召開一次，由銷售部經理主持，全體人員參加。會議內容如下：（1）銷售部經理傳達酒店每周大例會精神、總經理工作指示、酒店經營信息。（2）檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。（3）每位銷售代表匯報上周工作、接近潛在客戶情況；提出工作中的問題。（4）分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務的需求，研究新的組合產品。（5）討論大型促銷活動和重要客人接待方案。（6）銷售部經理指示下周銷售工作重點和任務指標。（四）銷售部工作匯報制度1、重視工作匯報。11、銷售部的工作特點是每個人獨立外出，“單兵作戰”，所以，除對每位銷售代表的酒店產品知識、文化程度、工作經驗、語言表達能力、公關能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴格遵守紀律，定期匯報工作。2、每年年底，銷售代表要寫出年度工作總結和下一年度的工作計劃，上交部門經理。3、每周六下午要上交本周工作小結和下周工作計劃，部門經理批閱指示后退還銷售代表。4、銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。（五）銷售部工作業績考核制度1、每月定期對本部門員工進行逐級考核，銷售部經理考核銷售代表，總經理考核銷售部經理。2、考核內容包括：拜訪客戶次數；拜訪客戶成本；預訂銷售額；確認或實際銷售額；失去老客戶數量；增加新客戶數量；擁有付外匯客戶數量；每個客戶平均房租；每個客戶平均消費；客人投訴；是否認真填寫統計報表；是否有合理化建議和創造性；每人所創純利潤。