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1、酒店銷售企劃部管理制度（客戶拜訪、合同訂單等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店設施服務流程與規范服務程序服務規范介紹酒店設施電話預約工作記錄、落實1電話預約（1）為表示禮貌和節約時間，銷售經理應給初次接觸的客戶提前打電話預約：向客戶介紹自己和所服務的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認會面的時間、地點）（2）準備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等（3）準備洽談提綱（問題、推銷內容、推銷方式等）2實地拜訪（1）銷售經理攜帶資料按約定的2、時間到達指定地點（2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的（3）向客戶分發酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產品，以得體的言辭將自身產品的優勢與對手產品的不足類比（4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式（5）盡量爭取客戶明確的預訂或承諾并確定下次見面的時間、地點3工作記錄、落實（1）拜訪結束后，銷售經理應整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告（2）如客戶預訂，應立即做好預定記錄并及時通知酒店相關部門（3）如果是有可能的預訂，銷售經理要立即做好記錄并在預訂之前適時聯絡跟進（4）對拜訪過的客戶，銷售經理應于第二天打電話3、或傳真致謝實地拜訪客戶服務流程與規范服務程序服務規范準備工作約定時間、地點參觀過程送別客人1約定時間、地點（1）銷售經理檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間（2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點2準備工作（1）銷售經理通過前臺查找合適的客房并準備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點（2）事先對客戶所要經過的地點進行檢查，檢查內容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否有雜物堆放等（3）制訂客戶參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品3參觀過程（1）銷售經理預計客戶的到4、達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候（2）銷售經理向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售經理應多征求客戶意見并根據客戶的需求進行即時調整（4）銷售經理帶領客戶參觀客房時，應按照從低檔到高檔的順序進行（5）應告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置（6）銷售經理進房間之前應先敲門，確認房間無人后才可開門（7）參觀房間時，銷售經理帶領客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內各種設施的特點及客戶應能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、酒店的服務指南、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關的位置等（8）5、參觀客房結束之后，在前往宴會廳之前，銷售經理要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、大堂吧等其他服務設施（9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設施的特點（10）到達宴會廳后，銷售經理向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄（11）參觀即將結束時，銷售經理要詢問客戶今后是否有合作的機會，盡量與客戶建立長期往來的關系或簽訂合作協議4送別客戶（1）參觀結束后，銷售經理向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售經理整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的措施和計劃銷售合同簽訂服務流程與規范服務程序服務規范制作6、合同洽談合同簽署合同合同存檔1洽談合同（1）銷售經理全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預訂，銷售經理應與客戶就雙方合作義務、責任與價格達成共識2制作合同（1）銷售經理根據洽談結果，草擬合同，其中應包括合同執行日期、地點、房間類型和租用條款的描述、租金付款方式、承租人的義務等，報營銷部經理審批（2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3簽署合同（1）銷售經理將合同遞交部門經理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執行4合同存檔（1）銷售經理將合同復印一份送財務部，合同正本本部門留底存檔銷售訂單跟進服務流程與規范服務程序服務規范1確認7、訂單（1）銷售經理收到客戶訂單后，要詳細查看，不能漏掉任何細節，特別是客戶需求部分（2）銷售經理填寫內部預訂通知單，通知接待部門準備預訂事項（3）銷售經理盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復客戶跟進、落實訂單確認訂單客人消費結束（4）接到客戶更改、取消通知應及時通知有關部門并填寫內部通知單2跟進、落實訂單（1）銷售經理要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求（2）銷售部門要密切聯絡客人，將客人要求更改或補充的情況及時反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售經理要將客人的意見或建議及時反饋給有關部門進行改進（4）客人在消費過程中如有重大投訴，應及時通知有關部門并報告銷售部部經理，如解決不了，盡快向副總經8、理請示處理（5）如因發生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經理；如事件重大，由銷售部經理請示副總經理處理3客人消費結束（1）接待結束，銷售經理做好結賬跟進并熱情送客（2）如是重大接待可報告銷售部經理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當送上致謝禮物（3）銷售經理將客人的意見或建議及時反饋至營銷經理（4）銷售部經理將客人意見反饋至有關部門或報告副總經理（5）銷售經理將接待資料、客人的建議或意見整理存檔客戶掛賬要求服務流程與規范服務程序服務規范簽訂掛賬協議接受掛賬要求掛賬結算1接受掛賬要求（1）銷售經理接到9、客戶的掛賬要求后，根據其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售經理請信用登記符合酒店有關規定的客戶填寫掛賬申請表，并報銷售部經理、財務經理、副總經理等有關領導審批2簽訂掛賬協議（1）銷售經理與客戶代表簽訂掛賬協議，協議中明確客戶簽單額度、結算時間、及雙方責任等（2）銷售經理將掛賬協議文本按涉及的部門復印多份并分發到各涉及部門（3）銷售經理將掛賬協議文本原件整理存檔3掛賬結算（1）按照掛賬協議中的相關約定，銷售經理協助財務部定期與客戶結賬（2）如客戶在消費過程中出現問題，銷售經理須立即予以解決（3）如財務部門與客戶在結算工作中出現疑義，銷售經理須予以協助旅行社銷售服務流程與規范服務程序服務規范旅10、行社銷售洽談制訂走訪計劃簽定旅行社協議接待準備接待旅游團隊送團隊離開1制訂旅行社走訪計劃（1）銷售經理制定銷售策略和旅行社走訪計劃（2）銷售經理仔細閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準備查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負責人情況等了解該旅行社最新人事變動情況和部門設置了解該旅行社的資信情況準備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2旅行社銷售洽談（1）銷售經理有禮貌地向對方問候，初次見面時主動遞上名片（2）向對方分發酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設施、服務項目，宣傳酒店的優勢等（3）介紹酒店近期的經營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進行全面的了11、解（5）詳細介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈送禮品，增強銷售效果，融洽關系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3簽訂旅行社協議（1）銷售經理根據洽談內容擬定合作協議，報銷售部部經理審批（2）合作協議內容包括：在協議約定的時間內，旅行社能預訂客房的數量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優惠；客房價格所包含及不含的項目、服務、標準；對免費房及全陪、地陪、領隊的優惠水平用餐標準及方式；聯系方法、訂金制度及通知確認方法；結賬方式及時間要求；違約責任及賠償等（3）銷售經理與旅行社代表簽定旅行社協議書4接待準備（1）按照對方預訂單（機票、車票、接送服務等）要求，銷售12、經理與各部門聯系落實（2）團隊抵達前（尤其是一些重要團隊），銷售經理要檢查房間是否按要求安排好（3）銷售經理落實訂餐及該團隊進餐的地點（4）銷售經理檢查機票、車票及提出的要求是否落實（5）銷售經理了解團隊準確的抵達時間，與有關旅行社聯系，弄清有關團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準備5接待旅游團隊（1）團隊抵達時，銷售經理要與團隊領隊及陪同聯系，了解是否有另外的問題出現或提出了什么特別要求（2）銷售經理確認團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領隊及陪同的房號，讓其在確認表上簽名，然后通知相關部門（3）銷售經理與禮賓處聯系，迅速將客人行李送到房間（4）銷售經理與總機確認13、團隊電話的叫醒時間、領隊及陪同的房號6送團隊離開（1）團隊離店前，銷售經理與禮賓處確認行李的分發，與前臺聯系，協助團隊辦理結賬手續（2）銷售經理征詢領隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進（3）銷售經理送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）團隊退房后，預訂處將團隊預訂單、團隊通知單等資料歸檔保管 長包房銷售服務流程與規范服務程序服務規范1制訂長包房銷售計劃（1）銷售經理根據銷售部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報銷售部經理審批（2）銷售經理仔細閱讀審批后的長包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準備了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用了解客戶所在公14、司的性質和信譽長包房銷售洽談制訂銷售計劃長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房記錄客戶的聯系地址和聯系人，填制客戶資料卡準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2長包房銷售洽談（1）銷售經理邀請客戶前來酒店參觀，按照本章 “介紹酒店設施流程與規范”帶領客戶參觀（2）如客戶有意預訂，銷售經理問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關要求和規定3簽訂長包房合同（1）雙方談妥有關細節后，銷售經理向客戶出示長包房合同樣本，強調可以提供的各類優惠（2）銷售經理與客戶簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份415、長包房客戶入住（1）銷售經理按合同要求，逐一落實各項準備工作，入住時須有專人負責歡迎接待（2）與財務部保持聯系，了解長包房客戶是否交付定金如未及時預付，要與客戶聯系如對方用支票付定金，應將客人帶至財務部辦理定金預付手續（3）向各負責接待部門發送長包房入住通知單發至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房發至工程部，按客人要求對客房進行必要的裝修或改造等發至餐飲部，為長包房客人提供工作餐發至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作發至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務工作（4）在客戶預付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續5長包房租期中（1）銷售經理經常拜訪長16、包房客戶（每月至少一次），與客戶進行溝通聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關部門了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議、宴會和散客等），如有客情及時處理（2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務部保持聯系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況（3）每逢節假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯歡會等活動，加強溝通，增進友誼（4）與財務部保持聯系，了解客戶付款情況，協助財務部做好客戶的付款結賬工作（5）協議截止前一個月，應主動與客戶聯系，了解客戶的去留動態如要續簽，主動報價并協商續約相關事宜如不續簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6長包房客戶退房（1）長包房17、客戶提前終止合同，銷售經理應及時通知財務部等有關部門（2）客戶到期終止合同，應提前一周與客戶確定退房時間，通知財務部準備好賬單（3）要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，通知保安部做好物品安全檢查工作（4）當天通知客房部檢查客房物品有無損壞（5）房間如有損壞，應通知工程部對客房進行維修，視情況、按規定要求客戶給予賠償（6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復至客房狀態 商務客戶銷售服務流程與規范服務程序服務規范開展推銷工作聯系客戶制訂銷售計劃客戶接待簽訂協議客戶預訂意見反饋1制訂商務客戶銷售計劃（1）銷售經理根據銷售部的銷售計劃制訂商務客戶銷售計劃，報銷售部部經理審批（2）銷售經理仔細閱讀18、審批后的商務客戶銷售計劃，按照計劃做好各項銷售準備確定酒店商務客戶銷售的目標對象隨時收集目標對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務客戶準備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設備價目表、名片、禮品等2開展推銷工作（1）銷售經理主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環境設施及優惠政策，建立客戶聯系網絡，努力爭取客戶在酒店進行消費，逐步形成酒店穩定的目標市場（2）在與客戶聯系的基礎上，銷售經理可邀請客戶公司的相關負責人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務設施，展示并表明可接待規模、規格和酒店住宿、用餐等內部環境以及相關的交通條件，力爭客戶進店（3）客戶對酒店有了充分了解后，銷售經理可19、與其進行業務洽談，以進一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內容包含消費時間、消費方式、消費內容、費用和折扣、預付和結算方式、違約責任及其他約定事項等3簽訂協議（1）銷售經理根據洽談結果擬定銷售協議書，報銷售部經理審批后正式簽署（2）協議書由銷售經理、客戶公司負責人簽字、單位蓋章后生效（3）協議由銷售處和客戶各持一份，銷售專員將協議書復印一份：一份交財務部，原件歸檔備查4客戶預訂（1）對客戶聯系網絡中的接待服務對象或主動前來要求預訂房間的客戶，應以銷售處接待為主。銷售經理要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預訂手續（2）銷售經理應將預訂單的第一聯原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯送往20、前廳部，同時建立客戶資料檔案5客戶接待（1）商務客戶進駐，由前廳部負責接待，銷售經理負責協調配合（2）遇重要的商務客戶進駐，銷售經理應及時報告銷售部經理及總經理并制訂具體接待方案（3）客戶離開時，銷售專員根據協議，協助客戶結算住店費用6意見反饋（1）接待過程中，銷售經理要及時了解客戶對酒店的意見和建議（2）銷售經理根據客戶反饋情況提出改進建議，及時報銷售部經理廣告策劃服務流程與規范服務程序服務規范廣告效果評估企劃經理擬定草案或宣傳提案部門提出書面設計要求實施廣告發放企劃經理提出修改意見修改企劃經理組織聯系詢價及簽訂協議廣告公司制作出樣本企劃經理審核后報酒店副經理、總經理審批修改1擬定廣告策劃草21、案（1）企劃經理根據酒店的市場計劃和目標擬定廣告策劃草案（包括市場調查與預測、廣告戰略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預算等），報酒店副經理審批（2）酒店副經理審批通過后，企劃經理開始組織實施廣告策劃方案2實施廣告策劃方案（1）企劃經理組織銷售部人員根據廣告策劃方案開展市場調查，對酒店的營銷環境、消費者、酒店的產品及服務、競爭對手的營銷狀況、企業及競爭對手的廣告進行分析（2）根據市場調查的結果和酒店的營銷計劃，策劃經理確定廣告的目標和主題并構思出廣告創意（3）將廣告創意交給廣告公司，請其將廣告創意具體化、直觀化、形象化，進行廣告文字及廣告畫面的設計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品22、（4）將設計正稿交給酒店副經理、總經理審批，審批同意后正式開始制作（5）聯系有關媒體（選擇廣告媒體時應著重于媒體的知名度、發行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素）落實發布廣告具體事宜3廣告效果評估（1）廣告發布后，企劃經理要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進行廣告效果的評估（2）通過對廣告效果的評估，企劃經理總結此次廣告策劃的經驗和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息宣傳資料制作發放服務流程與規范服務程序服務規范宣傳提案部門提出書面設計要求發放宣傳資料企劃經理提出修改意見修改企劃經理組織聯系詢價及簽訂協議廣告公司制作出樣本企劃經理審核后報酒店副經理、總經理審批修改1設計23、宣傳資料（1）企劃經理與有關部門經理協商，由宣傳提案部門提出書面設計要求（2）由宣傳提案部門設計文案，包括表現形式、文字等內容，報企劃經理審查（3），宣傳提案部門據此進行方案修改2制作宣傳資料（1）企劃經理組織聯系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協議，報酒店副經理審批（2）廣告公司或印刷公司根據文案制作出樣本或錄像樣本，企劃經理審核后報酒店副經理、總經理審批（3）根據酒店副經理、總經理的審批意見，企劃經理組織與制作單位溝通、修改，直至酒店副經理、總經理審批通過（4）制作單位根據企劃經理確認的樣本進行制作，且保證與樣本質量一致（5）企劃經理如發現與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果3發放宣傳資料（1）酒店宣傳冊和有關宣傳品制作完成后，銷售部應分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務員向客人發放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送（2）余下的宣傳冊和宣傳品由銷售部統一進行保管