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1、酒店信息及電腦設(shè)備操作培訓(xùn)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 某大酒店信息管理制度制 度 號：161制度名稱：信息管理制度制度目的：最大限度地利用信息資源，把握市場動態(tài)，對客提供個性化服務(wù) 制約范圍：酒店各部門生效日期：程 序標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查媒介1. 信息收集(1) 市場營銷部、前廳部、餐飲部、康樂部、客房部、財務(wù)部、人事部等負(fù)責(zé)信息的收集工作；(2) 信息的種類主要包括顧客檔案、顧客需求、經(jīng)營狀況、同行市場信息、市場動態(tài)及發(fā)展趨勢等。(1) 市場營銷部(2) 前廳部(3) 餐飲部(4) 康樂部(5) 2、客房部(6) 財務(wù)部(7) 人事部2. 整理(1) 信息資源部根據(jù)每日在住顧客報表，核查前廳部、 客房部上交的顧客信息情況，從中整理提煉出可使用的信息，核對后錄入電腦；(2) 信息資源部負(fù)責(zé)將餐飲部、客房部、康樂部、市場營銷部、前廳部、質(zhì)量管理部等部門收集的顧客信息（包括顧客的生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、投訴及建議等），按照顧客的姓名整理出綜合的客史檔案，便于各營業(yè)部門查詢使用，共享顧客信息；(3) 信息資源部負(fù)責(zé)各時期酒店各方面宣傳資料的收集、整理工作，加大酒店營銷力度；(4) 信息資源部負(fù)責(zé)從網(wǎng)上收集國內(nèi)外同行業(yè)及相關(guān)行業(yè)的信息。(1) 信息資源部(1) 在住顧客報表(2) 客史檔案3. 監(jiān)督使用3、(1) 信息資源部每日抽查八間客房，檢查客房部對顧客信息的使用情況，并將檢查情況填寫在信息檢查匯總表中；(2) 信息資源部每日根據(jù)餐飲部及康樂部各收銀站點的消費記錄，核查餐飲部、康樂部上交的顧客信息，落實是否每桌（批）消費的顧客都有信息記錄，并核對是否輸入或登記客史檔案；(3) 餐飲各部（中餐）每日11:30、17:30將當(dāng)餐的宴會預(yù)定單報信息資源部，由信息資源部調(diào)出餐飲部顧客的客史檔案，并跟蹤檢查餐飲部是否使用客史檔案，為顧客提供有針對性的個性化服務(wù)；(4) 前廳部、客房部、餐飲部、市場營銷部及質(zhì)量管理部增設(shè)電腦查詢系統(tǒng)，主管級以上管理人員可直接在權(quán)限范圍內(nèi)查詢和享用客史檔案；(1) 信息資4、源部(2) 餐飲各部(3) 前廳部客房部(4) 餐飲部(5) 市場營銷部(6) 質(zhì)量管理部(1) 信息檢查匯總表(2) 宴會預(yù)定單(5) 信息資源部負(fù)責(zé)定期更新網(wǎng)頁，做好酒店的網(wǎng)上宣傳工作；(6) 信息資源部負(fù)責(zé)每周向總經(jīng)理匯報信息匯總情況，為酒店經(jīng)營決策提供依據(jù)。制 度 號：162制度名稱：保密制度制度目的：保護客人隱私，嚴(yán)守酒店秘密制約范圍：全體員工生效日期：程 序標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查媒介1. 確認(rèn)保密等級(1) 員工接觸到任何涉及酒店及客人信息時，首先區(qū)分信息是否屬于保密范圍：a 保密信息I. 絕密信息：涉及酒店預(yù)算、客人隱私、酒店與客戶合同等；II. 機密信息：涉及酒店制度、部門規(guī)5、定、酒店學(xué)習(xí)資料、房價等；b 公開信息I. 公開信息指的是酒店對外宣傳資料等；(2) 酒店每一位員工都有責(zé)任保守酒店秘密。(1) 全體員工2. 保密信息處理(1) 對酒店絕密信息的處理：a. 任何人員不得打聽、傳播、泄露酒店絕密信息；b. 員工在任何場合不得私下議論、問詢、泄露客人隱私，不得翻閱客人的資料；c. 員工未經(jīng)許可，嚴(yán)禁出入財務(wù)室、電腦房、信息資源部等酒店重要部門及復(fù)印、拷貝酒店資料；d. 對外來人員了解調(diào)查住店客人身份時，必須由特定部門接待，其它部門人員不得擅自接待；(2) 對酒店機密信息的處理：a. 任何人員未經(jīng)許可，不得擅自將酒店內(nèi)部管理制度、規(guī)定、酒店學(xué)習(xí)資料外傳；b. 員工6、不得向外人泄露酒店內(nèi)部管理、處罰情況；(3) 對酒店公開信息的處理：a. 酒店公開資料由酒店專門部門負(fù)責(zé)管理；b. 各部門責(zé)成相關(guān)人員管理本部門酒店公開資料。(1) 全體員工3. 監(jiān)督(1) 每一位員工既是監(jiān)督的主體，又是被監(jiān)督的對象；(2) 對于任何泄露酒店秘密的行為，任何人都有權(quán)進行制止；(3) 協(xié)助泄密者或知情不報者按泄密情況處理。(1) 全體員工制 度 號：163制度名稱：電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作培訓(xùn)管理制度制度目的：確保對電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常操作。制約范圍：信息資源部、培訓(xùn)部、相關(guān)使用部門生效日期：程 序標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介1 編制操作規(guī)程(1) 信息資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)編制所有的電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作7、規(guī)程；(2) 新購置的電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，信息資源部驗收合格后即由經(jīng)理編制操作規(guī)程及相關(guān)的管理規(guī)定。(1) 信息資源部經(jīng)理2. 培訓(xùn)(1) 培訓(xùn)部培訓(xùn)師組織對設(shè)備操作者的培訓(xùn)；(2) 由信息資源部電腦管理員進行授課；(3) 培訓(xùn)部培訓(xùn)師組織對設(shè)施設(shè)備使用人員的考試；(4) 由信息資源部電腦管理員出考試試卷，培訓(xùn)部培訓(xùn)師存檔；(5) 為考試合格人員頒發(fā)上崗證，對考試不合格者重新進行培訓(xùn)；(6) 對所有設(shè)備操作崗位，在人員流動調(diào)換后，培訓(xùn)部培訓(xùn)師應(yīng)及時安排崗位培訓(xùn)；(7) 對電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用部門操作、使用設(shè)備中出現(xiàn)的技術(shù)問題，由培訓(xùn)部培訓(xùn)師安排時間，信息資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)加以解決。(1) 設(shè)備操作者(2) 培訓(xùn)部培訓(xùn)師(3) 信息資源部電腦管理員(1) 上崗證