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1、酒店行政、人力資源、員工管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 例會管理制度為做好每日工作布臵和總結，及時糾正工作中發生的錯誤，促進各部配合，加強檢查，提高服務質量，特建立例會制度如下： 每周例會管理辦法1、 每周例會定于每周一舉行一次，由酒店店長主持，值班經理及全體員工參加； 2、會議主要內容為：2.1酒店店長傳達公司有關文件以及酒店運營管理中心會議的精神；2.2值班經理匯報上周工作情況以及需提請酒店店長需要協調解決的問題；2.3由酒店店長對上周客情進行通報和分析，人員分工和應急調整，注意事項及工作重點；2.4由2、酒店店長對本周各崗位的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行安排；2.5提出其它需要解決的問題； 3、 例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執行； 4、嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內容，影響決議實施。 5、對基礎崗位員工進行服務及業務方面的培訓。人力資源管理規定和實施辦法第一章 總則 1、為激發員工的勞動熱情和積極主動性，提高工作效率和工作效果，實現企業良好的經濟效益，根據中華人民共和國法律和本企業實際情況，制定本規定。 2、突出以人為本，人盡其才、才盡其用之原則。 3、能3、者上、庸者下、任人唯賢。 4、注重學歷，但不唯學歷，唯“德、能、勤、績”。 5、充分引入競爭機制，為各崗位員工提供廣闊的發展空間和良好的施展才華的機會場所。 第二章 員工的招收 1、酒店員工的招收錄用由酒店店長負責。 2、員工的招收原則本著面向社會公正、公平、公開招收、平等競爭、全面考核、擇優錄用的原則，下列情況之一不得錄用： A、由于個人原因，曾被公安機關拘留、判刑或刑滿釋放。 B、為個人目的，弄虛作假、隱瞞實情者。 C、個人品質惡劣，被其他酒店開除者。 D、身體狀況欠佳，患有傳染病癥和其它易突發性重病者。 E、賭博、吸毒和其它不良嗜好者。 F、未滿十八歲者。 G、勞動法規定不能錄用者。 34、招收員工的基本條件是：男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身體健康，具體要求因崗位不同另行規定。 第三章 員工入職和試用 1、新員工入職憑辦公室通知辦理入職手續，入職時須提交如下文件： 經審定合格者由辦公室發錄用通知。 A、近期一寸同一底片免冠彩照一張； B、身份證或戶口簿及其復印件； C、個人簡歷； D、相關學歷證書及其復印件； E、有關專業技能的證書及其復印件； 2、新錄用人員必須先經臨時試用，試用前二天為崗前培訓，培訓后進入崗位實操，由酒店安排優秀員工帶領新員工熟悉業務，第八天對新員工進行崗位考核，考核合格后進入正式試用期，管理及技術人員試用期為2個月，其他人員如服務員5、后勤、保潔等一線崗位人員試用期為1個月。試用期酒店店長、運營管理中心、綜合管理中心對員工進行一次綜合評估，對評估得分70分以下者，則立即停止其試用，解除試用期，無需向員工說明任何原因和理由。評估內容有紀律遵守情況、是否愛崗敬業、崗位技能、團隊協作意識、考勤情況以及業績表現。全體員工由酒店店長、運營管理中心、綜合管理中心一起進行評估，優秀者可以縮短試用期，但不得低于一個月，并上報總經理批準。 3、試用期員工，可隨時向酒店提出離職申請，連續工作不滿七個工作日， 酒店不付其薪酬。試用期員工不履行請假手續，擅自離崗、曠工、給酒店造成經濟損失者，酒店不付其薪酬，情節嚴重者，酒店還將追究其法律責任。 46、試用開始后，根據平等協商、一致自愿的原則，酒店和員工簽訂用工協議， 試用期滿，由酒店店長、運營管理中心、綜合管理中心對新員工進行考核評定，合格后享受正式員工待遇。 5、試用期滿轉正評定程序是：試用期一個月后(含臨時試用七天)，由酒店店長提醒，并由運營管理中心、綜合行政管理中心組織共同對員工進行轉正考核，考核成績在80分以上者給予轉正。每個部門每月安排一天對相關員工進行轉正考核。綜合管理中心負責人審核所有的轉正資料無誤后，呈總經理審批，總經理批示同意后，財務部按轉正級別計算薪酬(以考核合格后第二天計算)。 6、試用期間，員工愛崗敬業、遵紀守法、品德良好，但其它方面暫時不能達到用工要求的，且屬緊7、缺崗位或暫無人接替情況下可延長一個月的試用期，若延長期滿后仍不合格，不予聘用。 7、試用期滿轉正后，員工即成為酒店正式員工。 8、轉正工作是保證人力資源質量的一個重要環節，各負責人必須嚴肅認真不得徇私舞弊，否則一經發現將按酒店紀律嚴肅處理。第四章 員工調動、考核、晉升、離職 1、根據員工個人業績表現、特長、技能和工作需要，酒店可以提出調整其工作崗位的意見，經報運營管理中心核準，報總經理批準。2、員工的考核由運營管理中心組織，酒店店長、綜合管理中心實施考核，考核分試用考核、轉正考核、晉升考核等，并以此作為轉正、加薪、降級、辭退的依據。 3、工作經常出錯，不能按時完成工作指標，達不到指定要求，視為8、不能勝任應聘職位，經過業務綜合評定后，可以作降級減薪，調整工作崗位或解聘的依據。 4、酒店本著雙向選擇、來去自愿的原則，尊重員工的職業選擇自由。 5、員工辭職必須提前一個月以書面形式向部門經理提出辭職申請，辭職申請交酒店負責人后，由酒店負責人上報運營管理中心，運營管理中心以上報日期計算，一個月后員工可辦理離職手續，(辭職期間若有變化，上繳的辭職報告作廢)，在未得到酒店店長或運營管理中心通知前不得撤離工作崗位，否則視同曠工。員工工作移交完畢后，相關負責人在離職通知單上簽字確認，財務部憑離職單負責結算員工的工資，離職通知單由綜合管理中心存檔。 6、酒店與員工解除雇傭關系，按要求通知員工。 7、下列9、情形之一，酒店應對員工予以解除勞動關系： A、 由于不可抗力，經營范圍減小、人員過剩、不得不減員時； B、 經考核，員工達不到工作標準要求，完不成本職工作； C、體質不佳，不能勝任本職工作要求； D、病事假超限。 8、員工如有以下行為，給予辭退處理，解除勞動關系，酒店不付任何薪金： A、聚眾鬧事，煽動和參與毆斗、影響經營秩序，造謠生事，消級怠工者； B、嚴重違反操作規程和工作程序、損壞工具設備、浪費能源和材料，造成重大經濟損失者； C、貪污、盜竊、弄虛作假、營私舞弊、接受賄賂者； D、違反財務制度、涂改原始憑證，損公肥私者； E、偷換原始憑證、做假帳、仿效上級簽字和盜用印章者； F、故意泄露酒10、店機密，造成重大經濟損失者； G、利用酒店名義，在外招搖撞騙、謀取私利，給酒店造成損失，情節嚴重者； H、頂撞上司，不服從本部門主管的工作安排和指揮，情節嚴重，造成惡劣影響，損害酒店形象者； I、造謠生事、散播謠言、致使酒店遭受損失者； J、故意損壞、破壞酒店財物，給據點造成一定損失者； K、利用武力進行威脅、強迫他人，給他人造成重大傷害和損失者； L、故意破壞消防、安全設施或破壞酒店財物者； M、未批準辭職、擅離職守，私自不出勤者； N、當月曠工兩次或累計曠工三次以上者； O、同一個月內連續違犯同一個錯誤三次以上者； P、因觸犯國家法律被起訴、并承認所犯罪狀者； Q、與客戶爭吵、打架、破壞酒11、店形象和造成不良社會影響者； 9、員工調動、辭職以及被酒店解除勞動關系，員工應及時與自己本部門經 理辦理移交手續，移交內容如下： A、工作以及酒店的文件資料； B、使用的辦公用品及資產； C、印信、戳記； D、有關檔案、證件； E、工裝、宿舍及物品。員工行為規范 一、服務宗旨 服務宗旨是用認真負責的態度和積極勤勉的工作表現贏得客人的好評，每位員工的舉止、語言、文字、直接被我們的客人及同事所注意，我們要用禮貌的行為尊重我們的客人及同事。 二、態度 1、要經常積極主動地向客人問好，不論其國籍、年齡、性別及身份。 2、當客人對你的服務表現感謝的時候，需有禮貌的講“不客氣”。 3、當做錯事情時，需誠懇12、的向客人說“對不起”。 4、當客人在場時，切忌使用不文明詞語或大聲喧嘩。 5、在新聽電話時切忌在對方沒講完時先將話筒掛上。 三、身體語言 1、任何時間都要垂直站立，雙手自然下垂，不得倚靠物品。 2、如工作需要時坐姿要端正，膝蓋并攏，不得蹺腿。 3、工作時不得吃香口糖。 4、當客人走到大廳門口時，應主動大聲問候“您好”。 5、工作時，走路要輕，不可跑步。 6、談話時可用手作輔助，但不可動作過大。 7、撿拾地上物品時，須雙腿合并，上身直立，彎曲膝部。 8、談話時要目視對方雙眼和鼻梁的交匯處。 9、客人在場時，不可交頭接耳。 10、握手時身體微微向前傾，伸出右手。 11、男士與男士握手，雙方虎口處相13、接，稍加用力。 12、男士與女士握手，雙方以手指部分相握，不可用力。 13、接遞名片時，需雙手接遞，收到名片后，要先看一遍，然后放在對方認為很重要的地方。 14、打呵欠或噴嚏時，需用手掩住口鼻。 四、儀表儀容 （一） 個人衛生：包括個人的習慣及嗜好，這些因素直接影響著每個人的身體健康和給他人的印象。 （二） 個人修飾：個人的修飾是十分重要的，因為當我們和客人接觸的時候，馬上會給他們留下一個非常重要的印象。作為一個從事服務行業的人員來講，他（她）的正確著裝，整齊的制服及清潔的儀表，加上友善的微笑和誠懇的態度，勢必會在客戶第一次看到你時留下深刻印象。從一個人的修飾方面，可直接反映出他（她）的形象，14、專業及其從屬企業的面貌。 1、個人衛生：勤洗手、勤洗臉，勤更換襯衣，保持良好的個人衛生習慣。 2、化妝：化妝應適當，過濃的化妝與你的工作性質不符，同時，由于長時間的工作或出汗，也會對你本來的面貌有所影響。“最好的化妝方法就是微笑，而且它只需要幾秒鐘就可以實現”。 3、發型：男員工不得留過長的頭發，女員工不得梳怪發型或染彩色頭發，要梳理整齊，經常清洗。 4、口腔：上班之前嚴禁進食帶有異味的食品。 5、指甲：保持指甲的清潔，經常修剪。女員工不得涂抹彩色指甲油。 6、制服：員工需對自己的制服有一種自豪感，經常更換自己的制服，并且要保持整潔。 7、襪子：要求每天清潔，同時要合適，并且保持良好的外觀。 15、8、剃須：男員工每次上班前需剃須，不得留胡子。 五、禮節禮貌 1、員工見到客人、上級、同事、下屬必須面帶微笑主動問好，準確使用禮貌用語。 2、做到賓客至上，熱情有禮。 3、對待客人謙虛有禮，樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。 4、能夠根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹。 5、能夠根據場景、說話內容、具體情況準確回答客人，反應靈活，應對得體。 6、尊重客人的身份，風俗習慣和宗教信仰，不對客人品頭論足。 7、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌的語言。 六、電話禮儀 （一）接聽電話需迅速、敏捷。 （二）在電話里說明自己的身份。 （三）需小心控制你的情緒，態度溫16、和。 （四）需直接通過話筒來講話。 （五）用平靜、親切、微笑的聲音來表達你的語言。 （六）清楚、清晰的向對方說明你講話的目的。 （七）需使用禮貌和盡可能簡短的語言。 （八）需認真、仔細的接聽，盡可能避免對方做一次不必要的重復。 （九）當電話講完時，需待對方掛斷電話后，方可輕輕將話筒掛上。 （十）在接聽電話的同時，按下列要求記錄留言。 1、記錄迅速準確； 2、記錄對方姓名及電話； 3、避免誤會，將留言重復一遍，確保正確無誤。 七、 表達溝通 （一） 面對面的溝通 1、用恰當的面部表情與對方交談（微笑、專注、嚴肅） 2、用柔和及清楚的聲音； 3、用禮貌的言語； 4、用簡短、精煉的詞句； 5、用溫文17、而雅的舉止； 6、不可打斷對方講話； 7、不可與對方爭吵； （二） 電話溝通 1、用柔和清晰的聲音； 2、用禮貌的言語； 3、用簡短精煉的詞句； 4、適當的重復； 5、不可打斷對方講話； 6、不可與對方爭吵； 八、 綜述 我們服務的基礎建立于： （一）熱心：樂意幫助別人； （二）尊敬：對別人有禮貌； （三）責任感：我們的言行都應對客戶和公司負責； （四）忠誠：是取得信任的基礎； （五）有條理：是保證效率的前提； （六）準確性：是減少錯誤的最好方法之一； （七）機智：能靈活運用所學到的知識； （八）技巧：處理事物時用適當的方法； （九）自豪：熱愛本職工作，渴望成為一名優秀的員工。考勤管理制度為了18、加強工作時間管理、提高工作效率，保證酒店的正常生產經營，提高員工的時間觀念，特制定本規定。 一、考勤管理范圍 針對酒店所有員工實行本管理制度，酒店對崗位員工的上下班時間依工作崗位性質、經營狀況和季節變化做出相應的調整。 二、組織及工作程序 1、員工上、下班實行打卡制度。酒店員工由于外出公務、出差、加班，相關負責人應詳細做好登記。 2、員工之間不許互代打卡，質檢人員有權監督，一旦發現互代打卡行為，應將姓名、情況記錄匯報運營管理中心給予處罰。 3、如遇特殊原因，例如停電、打卡機出故障等不能打卡時，員工應手工簽到，相關負責人簽名確認。 4、酒店店長需對每個員工做出考勤匯總，填寫考勤匯總表，妥善保管各19、種記錄和休假憑證，（假條核準附后）。 5、酒店店長對員工考勤表核實后,務必于次月10日17:00前交于財務部。 三、考勤明細規定 1、酒店每月保證員工公休四天（非輪班制崗位）。 2、填寫考勤表時應使用統一符號，不得涂改。 3、遲到、早退:凡超過或提前酒店規定的上、下班時間打卡，即被認為是遲到或早退。 4、下列情況之一為曠工： A、不按規定請假，無故不上班者。 B、雖經請假，但未被批準擅自離崗者。 C、遲到、早退超過1小時又無正當理由者。 D、擅離工作崗位1小時以上者。 E、曠工分別以4小時以下按半天計算,超過4小時按1天計算,以天為計算單位。 F、工作不服從分配，擅自離崗者。 G、遲到、早退和20、曠工將根據質量管理細則中考勤管理類的有關規定進行處理。四、各種假期的規定及申報 1、病假： A、員工因病或受傷不能上班，請病假應出據醫院（急診除外，出差在外憑縣以上醫院證明）的請假證明，按批準權限經批準后方可休假。 B、因特殊情況事先來不及請假，應在24小時內打電話或其它方式告訴部門負責人，上班后，持“診斷證明”補辦請假手續。 2、事假： 員工請事假，須提前24小時填寫“請假申請表”并按規定辦理手續，批準后方可休假。特殊情況不能事先請假，應在當值期間4小時內及時向部門負責人報告，批準后方可休假，并應于事后補辦請假手續。 3、喪假：員工直系親屬死亡時（直系親屬指配偶、父母、子女）給假5天。祖父母21、岳父母、公婆死亡給假3天。 4、婚假：憑結婚證明可享有3天有薪假期。 五、請假申請及批準權限 1、申請各類假期，須填寫“請假申請表”，在申請表上注明休假種類、休假起至日期、休假手續，批準后方可休假。 2、主管以下人員病事假2天以內（包含2天）由值班經理批準，3天以上報酒店店長批準，運營管理中心備案。 3、經理級以上人員各種假期由本人填寫請假條，上交運營管理中心，由運營管理中心呈總經理批準，總經理批準后方可休假，假條無負責簽字的視為曠工。 六、加班 各崗位要合理安排工作，盡量減少加班，以保護員工身心健康。 1、具備下列情況之一，可組織加班。 A、法定節日為保證連續營業； B、平時工作原因而需延22、長工作時，如宴會時間延長或臨時任務； C、為保證酒店正常營業需要對設備進行搶修； D、為保證酒店安全和急需運輸時。 E、為應付酒店發生的其他急需情況。 2、凡安排員工加班，除特殊情況允許事后補報外，必須事先填寫“加班審批表”，經運營管理中心批準并報綜合管理中心備案后，方可組織加班，未經允許自行安排加班，2小時以內的加班和本應按時完成的本職工作而沒有完成所占用的時間，不算加班。 3、工作時間超過2小時為加班，連續4小時為一個工作日。 4、各部門負責人應根據“加班審批表”核準實際加班工時并及時安排調休，加班工作日或工時，原則上在三個月內安排補休，不得長期積累，以免影響正常營業。 5、凡調休者需經負23、責人批準，不經批準隨意調休按曠工處理。 6、因工作原因未能補休者，由酒店店長提出申請，運營管理中心批準后，按照加班計算工資。三個月內因個人原因未安排補休者，假期作廢。 七、考勤 考勤工作直接關系著酒店廣大員工的切身利益。做好這項工作對于嚴格管理，樹立正氣，提高素質，增加效益有著重要的意義。每一位考勤人員一定要做到“實事求是、認真負責、公正無私、清楚準確”。辦公室將不定期地抽查各部門的考勤工作，聽取員工的反映，對于違反“考勤管理制度”弄虛作假的，按照有關規定予以處理。辦公用品及設備管理制度 一、文具管理 1、文具用品分為個人使用類和業務使用類兩種，個人使用類系指個人自己使用保管的用品，如筆、本、24、尺、橡皮等；業務使用類系指本部門共同使用保管的用品，如膠水、文件夾等，酒店領用時需進行登記，登記臺帳統一由庫房保管。 2、庫房每月統計各部門文具用品使用數量，嚴禁員工將公司文具用品帶回家私用。 3、正常消耗性文具用品，如圓珠筆、碳素筆、計算器、文件夾、剪刀等用品領用時，需以舊換新，否則不予核發。 二、辦公用固定資產管理 1、辦公用固定資產包括桌椅、公文柜、電話機、電腦、打印機、復印機等。 2、財務室、綜合管理中心每年6月、12月對固定資產進行兩次全面盤點，核對財產數量。 3、各項固定資產的質量保證書等資料統一由單店自行保管。 4、公司所有辦公設備由單店統一管理，使用辦公設備的所有人員均須按相關25、要求操作。 5、辦公用計算機、打印機等辦公設備由專人負責使用，定期保養。財產發生損壞時，需負相應的責任。主管級以下人員未經允許不能私自使用非已負責的設備，不能將游戲光盤、與工作無關的U盤及外來軟件放入酒店計算機內使用，否則一切后果及所造成的經濟損失均由當事人負責賠償。 6、員工要愛護所有公司的公共設備。 7、任何人未經領導批準，不能將專用辦公室設備帶出辦公地點，否則一切后果自負。員工工服管理規定 為體現酒店的整體形象，規范員工行為，特制定本管理規定 一、范圍 酒店為員工訂做的工服包括：上衣、褲子、外套等適用于全體員工。 二、工服的管理 1、工服由運營管理中心統一發放。 2、工服使用年限為2年。26、 3、工服應保持清潔、整齊，防止損壞和丟失，損壞、丟失者要賠償。 4、新入職員工領取工服，填寫員工工服領取登記表后下發工服。 5、在職人員領用新工服，必須將原工服退還后，才準許領用新工服；如有遺失的，按原工服的購買或訂做價格賠償。 6、員工離職必須上交工服，填寫離職單，應保持工服的完好，經制負責人驗收后辦理退還手續。 工服折舊：所扣工服押金在員工離職時依以下工服扣款標準執行： A、 自工服發放后，在職8個月以上的員工離職時不需收取工服折舊費； B、自工服發放后，在職6個月以上的員工離職時工服折舊費按20%收取； C、自工服發放后，在職4個月的員工離職時工服折舊費按30%收取； D、自工服發放后27、，在職2個月的員工離職時工服折舊費按50%收取。 E、自工服發放后，在職12個月的員工離職時工服折舊費按押金全額收取。 工服破損： A、 工服在使用過程中出現損壞，如屬員工非正常磨損，按工服原價賠償。 B、工服在使用過程中出現損壞，如屬員工正常磨損，按工服使用年限和工服價格平均核算。如工服應當使用24個月，每件工服240元，折每月為10元，穿10個月磨損壞，按240元1010=140元收取費用，以此類推。 工服丟失：員工工服發放到手后，一定妥善保管，無論何種原因丟失工服，均照原價賠償。 四、工服使用： 1、員工必須嚴格按照規定穿著工服，按不同的季節穿不同的工服； 2、工服應保持清潔，有損壞，應28、及時修補； 3、員工不得任意改動工服的樣式和穿著方法； 4、對員工丟失工服，不按要求穿著工服，嚴重污損工服等違紀行為，處以重罰。員工宿舍管理制度 酒店為員工提供良好的住宿環境，同時也要求員工熱愛并保持宿舍良好的環境， 為給大家創造一個整潔、干凈的生活空間，特制定本管理規定。 一、宿舍管理規定 1、員工入宿期間，嚴格按照酒店管理規定執行。 2、未經批準，嚴禁留宿他人。 3、愛護宿舍內一切設施、物品，凡損壞或丟失須按價賠償。如不能分清責任，由住宿人員共同承擔賠償責任。 4、嚴禁在宿舍內大聲喧嘩、打鬧，自覺維護室內外衛生，不隨地吐痰，亂扔廢棄物，嚴禁污染墻面、地面。室內不堆積垃圾。 5、嚴禁臥床吸煙或私帶易燃易爆物品進入宿舍。 6、宿舍內嚴禁賭博或收看黃色錄象等違法行為。 7、男女員工嚴禁互竄宿舍，員工外出須23：30以前返回宿舍。 8、嚴格遵守作息時間，按規定時間熄燈。 9、室內不許存放任何生活用品以外的私人貴重物品，離開時關好門窗。 二、員工宿舍檢查制度 運營管理中心不定期對員工宿舍進行檢查（每周至少一次）。 1、物品擺放整齊。 2、空氣清新暢通、無異味。 3、室內設施無污垢、雜質、塵土。 4、上班前被褥疊好，擺放整齊。 5、垃圾桶及時清理，地面無垃圾、雜物。 6、門窗框架無塵土，玻璃明亮無塵土。 7、員工衛生間經常通風，衛生整潔。 8、無其它安全隱患。