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1、酒店迎接客人服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.迎接客人服務（1）了解并獲取第二天抵達酒店的客人名單，了解是否有VIP客人或需要照顧的客人，了解除了預訂的房間外還有多少房間可接散客。（2）掌握次日抵達酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達時間。（3）做好接待準備工作，按每批抵達客人的人數、情況和要求，（4）當天要與禮賓部聯系，掌握客人到達的準確時間，并聯系租車公司。一般提前15分鐘左右到達場站，做好迎接客人的準備。（5）客人到達時，主動迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防、海關，應請客人先過邊防、海關；若2、不需過，則引領客人到車上就座等候行李。（6）行李領出后要請客人清點行李。如果客人自領行李，領出后需要幫客人提運，客人表示行李無差錯時，即可送客人到酒店。（7）若是一人或兩人迎接多批客人，辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的車走；若無人跟車，則要交代司機照料客人，第二人跟最后一批客人的車走。到達酒店時，交代前廳和總臺工作人員照料好客人，送客人到房間。（8）場站若有未預定房間的客人想入住本酒店，如果酒店還有房間，則安排客人乘酒店機場回酒店。（9）若有團體客人抵達，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然3、后幫客人領取行李，運回酒店送到客人房間。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求辦理。接待團體客人時，必須要點齊人數，行李上車后要點齊行李件數后方可開車。（10）照顧好老人、傷殘、小孩等。2.送客人服務（1）到總服務臺了解次日需要送走的客人名單，需要乘坐的交通工具、班次等情況。（2）向禮賓部門訂車，確認是否收費及價格，了解機、車、船準確出發的時間，并與客人商定離開酒店的時間。清點行李，照顧重點客人、老年人、傷殘者、小孩等。（3）送客路上應征求客人對酒店的意見，并歡迎他們下次惠顧。3.接送人員注意事項（1）要注意自己的儀容儀表，禮貌待客。（2）接送人員著制服要整齊，要洗凈熨平，保持干凈。（3）迎客和送客時不可誤接、誤送或誤時。（4）要熟知酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳酒店。掌握酒店開房和空房情況，并抓住機會多招徠客人。（5）要與各交通站場人員搞好關系，爭取他們對酒店工作的支持和幫助。（6）掌握最新的交通信息、交通情況、交通時間表等，并轉告酒店有關部門，便于提供服務。