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1、酒店營銷部部門員工獎懲管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 營銷部部門獎懲管理制度 為了加強與規范營銷部管理,切實把部門服務提升到一個新水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下: 一、獎勵制度 1、在服務工作中,成績突出、表現優異。班前會上表揚,并獎勵5分。 2、提出合理化建議,對提高服務質量或節能降耗做出貢獻,獎勵10分。 3、優質服務,受到酒店領導或客人好評,獎勵10分。 4、責任心強,及時發現各種隱患,防止事故發生,獎勵20分。 5、拾金不昧,為中心贏得聲譽,獎勵20分。 6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事2、,受到一致肯定,獎勵10分。 7、見義勇為,保護集體和賓客財產生命安全,獎勵20分。 8、忠于職守,自覺奉獻,表現突出者,獎勵20分; 二、懲罰制度 1、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)扣5分,超過5分鐘扣10分,以此類推,超過一個小時按曠工1天; 2、未經批準,擅自離崗、串崗、讓總臺出現空崗狀態者,每違反一次扣10分; 3、工作時間扎堆聊天、吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等;每違反一次扣5分; 5、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣10分; 73、當值時不準帶情緒上班,班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采,唉聲嘆氣,要為客人提供微笑服務,不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情;,每違反一次扣10分; 8、非當班時間不得在前臺逗留,每違反一次扣10分; 9、客經過時必須要有問候語,采取站立式服務,每違反一次扣10分; 10、接聽電話及對講機使用時,必須使用規范用語:“請字當頭,謝字不離口”每違反一次罰款10分; 11、每班次交接必須按交接班流程嚴格執行,每違反一次扣10分; 13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣2分; 14、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,4、對雙方當事人每人扣10分; 16、不得使用前臺電話撥打私人電話,每發現一次扣10分; 17、不使用服務敬語,怠慢賓客,每發現一次扣10分; 18、大堂衛生必須時刻保持整潔干凈,如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等;必須馬上清理,特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等堆積,每違反一次扣5分; 19、因事因病缺席會議或培訓,未能及時請假的,每違反一次扣5分; 20、無故或借故不參加中心組織的業務培訓及會議,每違反一次扣10分; 21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者,每發現一次扣10分; 22、當值人員手機必須調成振動或靜音,當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外,每發現一次扣5分; 23、當班時未經5、批準私打電話或私自會客,重要事件無上報者,每發現一次扣5分; 25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次失誤,引起客投訴者,扣20分; 26、不遵守崗位責任制,違反操作規程和服務程序,每違反一次視情節輕重扣罰10-20分不等; 27、工作、服務、衛生未能達到規定標準,每違反一次視情節輕重扣罰10-20分不等; 28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者,每違反一次視情節輕重扣罰10-20分不等; 29、上班時間抽煙者,撥打私人電話或使用電話聊天者,每違反一次扣5分; 30、非前臺人員,不得進入總臺,如發現有外人逗留,當班次6、每違反一次扣5分; 31、發現當班期間上Q者,睡覺者或在客房睡覺者,每違反一次視情節輕重扣罰10-50分不等; 32、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人扣5分,如出現客人重大投訴,當事人扣10分(取消參加“優秀員工”評選資格); 33、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕拒絕給客人提供服務,每違反一次扣10分; 34、接營銷部的預定通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置,每違反一次扣10分; 35、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予2050元處罰,情節嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處; 36、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追7、查責任到個人,一經查實,按情節輕重扣罰10-30分不等; 37、頂撞上級,沒有責任心和執行力差,視情節輕重予以1020分罰款或開除處理; 三、執行方式 1、違反條例時,以扣分處罰進行,由部門開取扣分單,并請主管與當事人在扣分記錄上雙方簽字確認,當事人如拒絕簽字,主管核查屬實此罰單生效。 2、受到表揚獎勵時,以加分獎勵進行,由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。 3、扣罰(獎勵)以分值的形式納入績效考核。 四、補充內容 1、本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。 2、在日常工作中,相互監督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。 3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。