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1、酒店營銷部計劃銷售、招待審批管理制度 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 計劃制度（）年度營銷計劃市場銷售部負責制訂會館的年度營銷計劃。1. 年度營銷計劃的內容一般包括：（1）海內外和所在省市以及所在區域旅游、經濟、政治形勢分析及展望（2）所在區域重大項目及交通狀況分析；（3）所在區域會館供求關系分析；（4）會館歷史資料、特別是上年度經營狀況分析；主要分析會館客房出租間數、出租率、平均房價及房金營收；（5）會館客源結構及市場占有率分析、以明了會館的主要客源國及在市場中的地位；（6）上年度的主要競爭會館經營情況分析；（72、）會館產品更新、發展計劃根據客源結構、市場發展及與同行競爭之需要，提出更適合客人需要的產品及新發展計劃（8）新年度的市場銷售戰略與策略市場銷售戰略主要研究會館為占領主要客源市場所作的重大產品結構調整以及銷售公關的主攻方向：市場銷售策略，主要研究為達到產品結構適應客源市場需要所采取的步驟，以及為捕獲主要客戶所需采取的一系列銷售政策及措施或季節性、局部性的調整方案：（9）新年度預算A. 房金營收預算：（A）依據上一年度房金收入出租率、平均房價數據上一年度中外賓客的市場占有率集團公司對新年度營收計劃的指導性意見以上（1）、（2）、（3）條分析為基礎會館產品在市場中的地位及發展展望會館主要客源市場的發3、展趨勢及使用本會館的情況；（B）內容：客房數量及可供房數量出租間數及出租率預算一一平均房價預算房金收入預算；頁數： 1/1 編號：-001酒店管理制度部門: 營銷部名稱:計劃制度生效日期: 編號:-001（C）項目及單位：客房數量及可供房以鑰匙為單位出租間數以間天為單位出租率租出間天數十可供房間天數X l00平均房價房金收入十出租間天數房金收入以RMB為單位、不含房金服務費出租率、平均房價及房金收入預算、按散客、團體、會議、長住及合計共五項計算五項預算均應與上一年比較求出正負百分比以上預算均應以分月作分析；B. 價格政策：門市價（含季節性折扣價、特別推銷價）一一商務公司折扣價小包價（含餐飲、洗4、衣等）一一旅行社各類價格一一會議各類價格長住房或長包房各類價格一一各類價格折扣權限；C. 根據上一年各主要客戶的流量、信譽及潛力、確定新年度對各主要客戶的價格政策；D. 主要客戶新年度流量預測，并作為主管客戶經理考核的目標；E. 新年度海內外促銷計劃安排及費用預算。促銷以主要客源國為主，國內以主要自組團所在地為主，日常促銷以本地為主，兼顧開發新客源國，新地區；F. 根據年度任務及主攻方向，確定新年度市場銷售部人員崗位安排，主要任務及相應培訓；G. 為配合市場銷售目標的實現，策劃形象宣傳、廣告公關活動及市場調研等所需的費用預算；H. 禮品費用預算；I. 招待費用預算；J. 銷售人員工資、獎金、差5、旅費、補給費、通信費、市內交通、服裝、外出用品等預算。2. 年度營銷計劃的制訂由市場銷售部經理牽頭策劃，市場經理具體測算并執筆，公關廣告預算及策劃由公關經理負責。各主要客戶分析及預測由銷售經理配合。3. 下年度營銷計劃一般在本年度7月一9月制訂、報總經理室審批、12月份根據實際情況再作調整確定。（二）季計劃及月計劃在全年營銷計劃的基礎上、制訂季計劃及月計劃，它是年度計劃的分解和落實。季計劃及月計劃應定出季重點和月重點，推出特別項目、特別策劃及主攻方向，以確保淡季不淡，旺季平穩渡過。季計劃及月計劃可以根據實際情況作部分調整。頁數：2/1 編號: -001酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 銷售制度6、生效日期: 編號:-002銷售制度（一）公司散客銷售員每周不少于十二家以上公司進行上門促銷；旅行社團隊銷售員每周兩次每次二家以上旅行社進行上門促銷。（二）上門促銷、男士須系領帶、穿皮鞋；女士須化淡妝、穿套裙。（三）事先準備好有關銷售文件如委托書、合同書、報價單、宣傳冊等，使用規范辦公用品、如公文包、及筆記紙筆、等。（四）提前與客戶（秘書）約定，確認拜訪日期和時間（五）提前5分鐘到達約定地點。（六）針對客人不同需求、提供適銷對路的產品組合，推銷會館能給客戶帶來利益的產品，而不是會館所有的產品。（七）仔細傾聽客戶講話，并把洽談要點記錄在筆記本上，確保說到做到。（八）尊重客戶，友善相處。頁數： 1/7、2 編號：-002酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 報告制度生效日期: 編號:-003報告制度（一）每天早晨銷售經理碰頭會、交流信息、安排當日行程。（二）每天銷售完畢，重溫、整理筆記本上的記錄內容、確保客戶交辦的任務落實到位。（三）填寫銷售報告，內容包括：公司名稱、地址、電話、聯絡人、職位、洽談主題、內容摘要、拜訪日期等報市場銷售部經理。（四）報告內容要求簡潔、明了，表達清楚客人的想法，已答復客人的結果，下一步將采取的行動等。（五）銷售報告作為考核促銷頻率的主要依據。頁數： 1/3 編號：-003酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 評估制度生效日期: 編號:-004評估制度（一）每月、季、半年、8、一年對公司、旅行社、長住戶，按營收、付款兩方面作雙重評估。（二）評估高低、一般依次分為特A、A、B、C、D五個級別、標準按會館規模大小設定。如旅行社年營收100萬元以上為特A級，50萬元以上為A級，10萬元以上為B級，1萬元以上為C級，1萬元以下為D級；2個月內資金回收率100為特A級，3個月內資金回收率95以上為A級，8596以上為B級，75以上為C級，75以下為D級。（三）綜合評估、高低依次分雙特A級、AA級、AB級DD級等。（四）評估結果作為制定客戶政策的主要依據。（五）每月一次對銷售人員工作實績進行一次雙評估，并排出排行榜，銷售人員銷售實績。作為考核銷售人員工作的主要依據。頁數： 1/9、4 編號：-004酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 檔案管理制度生效日期: 2007/09/01編號:-005檔案管理制度（一）實行客戶資料兩級管理、形成長遠、有序、超個人的客戶管理模式。（二）銷售員每次促銷后，填寫銷售報告，一份存銷售員個人客戶二級檔案，一份入部門客戶一級檔案。銷售報告數作為考核銷售員促銷頻率的主要依據。（三）與客戶簽訂訂房委托書或合同后，一份存銷售員個人客戶一級檔案，一份入部門客戶一級檔案。新簽委托書或合同書，作為考核銷售員新增客戶的主要依據。（四）每月一次對客戶作雙重評估，按營收、用房、資金回收率等綜合打分，并入客戶檔案。評估結果作為享受各類特惠政策的重要依據。頁數： 110、/5 編號：-005酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 市場分析預測報告制度生效日期: 編號:-006市場分析預測報告制度年度預算與計劃是會館最重要的一件大事。年度預算在分析歷史資料和市場行情后所作出的預算，將成為會館在下一年度經營的目標和準則。會館管理經營的成功與否，都取決于是否達到或超過年度預算，而預算的準確與否又大大影響著預算的效果，還會影響會館今后的長遠發展。具體如下：（一）以本年度，總的預算為基礎準則，根據本年度過去幾個月的實際經營情況，并就所掌握的市場趨勢及有關信息，對今后月度指標做重新預測。（二）根據歷史資料及本年度經營狀況，如客源層次、住店時間、消費狀況等，制訂下一年度總的方向，11、以確定會館將在市場上所處的位置。（三）根據歷史經驗及重新預測，再加上會館客房實際情況等，制訂下一年度的門市價。（四）在已制定的門市價基礎上，根據今年及歷史記錄的客源流量及用戶價格，來做出下一年度用戶層的價格表。（五）根據季節性對旅行社價格做出區分，制訂促銷節目的價格，如套餐等。（六）在已定價格的基礎上，按月就各客源層次流量及保本點做出推算，并匯總出該月度的總出租率、平均房價及總收入。（七）在計算出各月度數據的基礎上，匯總所有的數據，計算出年度總的出租率、客房流量、平均房價及總收入。（八）將年度、月度數據向集團公司作匯報，并得到集團公司批準。（九）根據集團公司審核調整后作出的指示，做出相應調整。12、（十）各相關部門根據總的預算就本部門的經營作出推測，并由計劃財務部審核通過。在年度預算的基礎上，制定出年度計劃。年度計劃是市場銷售部對整個市場下半年度的推測及根據部門的概況做出促銷計劃并對市場流量分布做出預算。一旦完成預算計劃，整個會館在下年度的經營將完全依據計劃中所提出的要求、策略進行。因此，年度計劃的準確、有效與否將對會館的經營是否成功，有相當大的影響。具體如下：（一）行政總結：就本年度已完成月份的營銷效益做一總結，并就國際、國內及本地市場的趨勢做出總結及預測。（二）經濟展望：同有關政府部門聯系，取得材料，同時還需要在國際市場上取得有關信息，根據本地及國際發展趨勢對下一年度的經濟發展狀況做13、出推算。（三）供求情況：在上述基礎上，推算出下一年度旅游業、投資業、航空及會議方面的流量。并根據市場上各檔次的會館數量與本會館做一比較，以推算出所處的位置及相應的市場占有率。頁數： 1/6 編號：-006酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 市場分析預測報告制度生效日期: 編號:-006（四）會館產品更新、發展計劃：在預算基礎上，一是就會館各客房層次的發展，做出評估和計劃，制訂有效的發展規劃；二是對各部門的服務定出標準，尤其是對特殊項目要有重點的提出要求，對餐飲部要分部門地作出有促銷、質量等方面的計劃要求。（五）分析市場價格：就各會館的價格做出分析，以確定本會館的位置和所會發生的效益。（六）市場占14、有率分析：分析目前及歷史情況，并推算出下年度將會發生的情況（七）客源分析：分析目前及歷史情況，并推算出下年度將會發生的效益。（八）年度預算報表：附上預算報表以做標準。（九）輔助策略及行動計劃：根據預算及已做出的分析、計劃制定中相應經營策略，如促銷計劃等，并做出具體行動計劃以實現該目標。（十）人員表：根據經營狀況做出相應的人員表，并明確其責任。（十一） 培訓：根據人員狀況及市場、會館目標，制定出有效可行的培訓計劃，提高員工素質，以期達到最佳結果。（十二）個人預算：根據年度預算、歷史資料及人員分布，對每個銷售個員做出指標預算。要做出該人員所負責的用戶客流量的預算，以作為今年考核該員工之標準。頁數：15、2/6 編號：-006酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 企業形象與對外宣傳廣告制度生效日期: 編號:-007企業形象與對外宣傳廣告制度形象策劃，要了解本會館的產品，即客房、食品等等，并提供一流服務。我們所提供的產品必須符合星級的標準。會館分為硬件和軟件、硬件是指會館的設施，如客房、各大餐廳、娛樂設施等，在原有的設施上不斷地提高和開拓，使會館始終有著嶄新的面貌迎接八方來客。軟件即員工的培訓。每個員工都能得到不同的培訓、找到適合自己的培訓課程。因為會館有著科目繁多的培訓課程，在面臨人員流失的情況下，絲毫不會影響會館的服務質量。對外宣傳廣告分五大類：第一類為純粹廣告資料，要選擇相適應的媒介以達到一定16、的推廣面。第二類為公共關系，包括本地媒介。客戶關系、社區事務（政府、社會福利事業）及會館內部客房和餐飲的推銷。第三類為直接郵寄。第四類為聯合推銷、即聯合集團內在各城市，管理的會館，統一作推銷廣告。第五類是以贊助商的身份為會館作廣告。（一）對外宣傳廣告歸公關部負責辦理。（二）對外宣傳廣告由各有關部門提出，上報秩序為：公關部一市場銷售部經理一總經理。（三）新聞發布會由公關部組織，稿件由總經理批準。（四）來會館采訪、攝影、由公關部接待。頁數： 1/7 編號：-007酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 大型活動策劃和組織制度生效日期: 編號:-008大型活動策劃和組織制度為更有效地策劃和組織好大型活動，17、特制訂如下制度。（）活動的計劃限設定活動主題，所要達到的目的，然后制定活動的日期，參加對象及人數，活動形式，活動的日程安排等。（二）制作預算做好預算。如住宿、餐飲、交通、印刷、設備租供、娛樂活動、紀念品等等費用，越細致越好，盡量制作出詳細、準確的預算。（三）推廣活動將活動概況、要求或邀請活動涉及到會館以外的經營部門，逐項采用書寫郵寄的方式通知參加對象，或用其他途徑通知參加。對象。（四）談判與簽約作好價格談判，雙方同意后，簽約生效。（五）交通包括飛機、火車、輪船及市內交通安排。特別是返程車、船、機票必須落實。（六）住宿會館住宿要求，將人數、房間數、客人名單盡早通知會館有關部門。（七）餐飲活動期間18、的吃飯問題、特別是有否酒會安排。（八）會議如有會議安排，要通知會館有關部門，告以參加人數、會議擺臺要求、音像設備的要求等等。（九）最后信息的確定將最新的信息及時通知會館有關部門，以便更改。活動前一天安排參加者注冊登記。活動當天， 檢查每一個活動地方確保準確無誤，同時確認第二天的活動安排。活動結束當天，安排客人辦妥離店手續。（十）總結活動結束以后，做好結算工作。對此活動作一評估與總結，并存檔以備下次活動參考。頁數： 1/8 編號：-008酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 市場開發促銷和公關費用預算與執行制度生效日期:編號:-009市場開發促銷和公關費用預算與執行制度（）費用預算每年十月份由市場銷19、售部制度根據下年度營銷計劃和歷年會館銷售資料提出下一年度預算，預算內容主要由市場開發費用、公關費用和宴請客戶、購買禮品等三部分組成。預算需直接報總經理、并經會館行政委員會研究批準后生效。（二）調整預算預算與實際開支的費用應力求控制在正負10以內。如發生不可預見情況或出現超預算情況應詳細說明理由，得到總經理認可。每半年會館行政委員會將就預算招待情況和具體開支項目、金額進行一次審核。根據市場和會館經營情況作出局部微調。（三）具體執行每次使用費用前，先由市場銷售部經理提出申請，經總經理同意批準后執行。對給客戶提供住房優惠、宴請客戶等，則根據總經理授權范圍執行。市場開發促銷費用和公關費用的執行均由計劃20、財務部負責監督。頁數： 1/9 編號：-009酒店管理制度部門: 營銷部名稱: 采訪參觀訪問、攝影制度生效日期: 編號:-010采訪參觀訪問、攝影制度（一）旅行社、公司等客戶來訪，由分管銷售經理陪同參觀。（二）同行會館及其他來賓來訪，由公關部經理陪同參觀。（三）重要客戶來訪，由市場銷售部經理陪同參觀。（四）知名人士、高級官員、貴賓來訪，由駐店經理或總經理陪同參觀，并攝影留念。（五）凡需在會館區域內拍攝電影、電視、照片等廣告，須向公關部門提出申請，經公關部經理批準后，發出任務通知單至有關部門協助。（六）新聞、影視界、記者采訪、攝影，由公關部負責接待安排。頁數： 1/10 編號：-010酒店管理制21、度部門: 營銷部名稱: 有關單位招待審批制度生效日期: 編號:-011有關單位招待審批制度（）住房折扣扣率審批全免總經理任何折扣副總經理、駐店經理5折及同行價市場銷售經理、客房部經理6折銷售經理、公關經理、總臺經理7折大堂經理、預訂主管、接待主管8折總臺接待員。（二）接待用餐名稱審批權限職工餐廳部門經理以上酒吧部門經理、銷售經理、公關經理以上點菜總經理、副總經理、駐店經理宴請總經理、副總經理、駐店經理康樂設施總經理、副總經理、駐店經理（三）招待用車名稱審批權限非營業出市用車總經理、副總經理、駐店經理外單位借車總經理、副總經理、駐店經理銷售部工作用車（含出租）市場銷售部經理各部工作用車行政辦公室22、頁數： 1/11 編號：-011酒店管理制度部門: 營銷部名稱: VIP、VVIP接待制度生效日期:編號:-012VIP、VVIP接待制度（一）接待規格VIP客人在會館應享受如下禮遇：1. 大堂經理在會館迎送并陪同進房；2. 客房內辦理住手續；3. 房內放置鮮花、水果盆和總經理致意卡；4. 一次性結帳（含三星級以下會館）；5. VIP對象 （1）、大企業公司老板（2）、老客戶（住店多次以上的回頭客）（3）、政府相當一級的官員、社會著名人士（4）、其他；6. VIP客房、禮品等檢查程序與責任人從機場會館代表接機開始，直至返程按VIP接待流程中相關部門經理以上人員負責檢查。7. 總機叫醒規范（人工呼叫，禮貌用語）；8. 無預訂賓客人住時發現系VIP級，發現人即告公關部按接待流程操作。VVIP賓客在會館應享受如下禮遇：1. 會館駐店經理以上迎送；2. 客房內辦理入住手續；3. 房內放置花籃和總經理致意信；4. 房內贈放水果籃、小點心；5. 房內贈放軟飲料、干邑葡萄酒（附冰桶、開瓶器、酒杯）、放浴衣；6. 夜床放禮品和巧克力；7. 免費用車； 8. 餐廳設專座；9. 允許店內簽帳、離店結帳（含三星級以下會館）；10. 專門車位。（二）審批極限1. VIP賓客須經駐店經理批準；2. VVIP賓客須經總經理批準。頁數： 1/12 編號：-012