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1、酒店員工績效考核獎金管理制度附評估項目說明編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 績效考核管理制度第一章 總則第一條 績效考核的目的1、 以業(yè)績、表現(xiàn)為導(dǎo)向，促使員工行動與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，保證酒店經(jīng)營利潤總體目標的實現(xiàn)、服務(wù)水平提高。2、 公正地評價員工的工作績效，鞭策和激勵員工，幫助員工提升工作績效與工作能力。3、 通過績效考核提高過程管理控制能力，提升管理水平。4、 促進管理者與員工之間的交流與溝通，增強企業(yè)凝聚力。第二條 考核原則1、 公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績效考核管理的標準、程序、方法、2、時間等事宜，使績效考核管理有透明度。2、 客觀性原則：績效考核管理要做到以事實為依據(jù)，對被管理者的任何評價與考核都應(yīng)有事實根據(jù)，避免主觀（光環(huán)效應(yīng)、親近性、偏見）和臆斷。3、 開放溝通原則：在整個績效考核管理過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，考核結(jié)果要及時反饋給被考核者、肯定成績、指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進的方向及辦法，發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通。4、 常規(guī)性原則：績效考核管理是各級管理者的日常工作職責(zé)，對下級做出正確的考核評估是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效考核管理工作必須成為常規(guī)性的管理工作。5、 發(fā)展性原則：績效考核通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)3、展。因此，管理者和被管理者都應(yīng)將通過績效考核管理提高績效作為首要目標。任何利用績效考核管理進行打擊、壓制，報復(fù)他人和小團隊主義的做法都將受到制度的懲罰。第三條 績效考核管理的依據(jù)績效考核管理的依據(jù)是員工在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)觀察記錄和工作成果小結(jié)。包括每月度各個時期（上旬、中旬、下旬）的上級觀察考核該員工的質(zhì)檢培訓(xùn)記錄、過失獎勵記錄、出勤守時記錄、客戶評價、個人工作表現(xiàn)、人個工作能力、歷史考評記錄等。第四條 指導(dǎo)思想建立客觀、公正、公開、科學(xué)的績效評價制度，完善員工的激勵機制與約束機制，為酒店（企業(yè)）人力資源管理的科學(xué)決策提供可靠的依據(jù)。第二章 績效考核體系第五條 考核對象1、所有在編4、員工（實習(xí)生及試用期員工除外）； 2、各部門經(jīng)理由總經(jīng)理考核；3、其它員工由直屬上級進行考核，經(jīng)部門負責(zé)人簽名后交行政人事部審核，總經(jīng)理批準。第六條 考核內(nèi)容1、 部門經(jīng)理主要通過經(jīng)營目標和管理目標兩方面進行考核；2、 主管、領(lǐng)班主要從通過業(yè)務(wù)技能、管理能力、個人表現(xiàn)、溝通能力等方面進行考核；3、 基層員工主要通過業(yè)務(wù)技能、個人表現(xiàn)、溝勇能力等方面進行考核；4、 特殊崗位（采購、倉管、財務(wù)人員）主要通過業(yè)務(wù)技能、個人表現(xiàn)、溝勇能力、廉潔自律等方面進行考核5、 具體考核內(nèi)容及標準請參照（附件一：績效考核標準）第七條 考核方式1、 考核實行直屬上級評分和部門負責(zé)人簽名，經(jīng)行政人事部審核后，報總經(jīng)理5、審批，績效獎金從當月工資中體現(xiàn)；2、 部門經(jīng)理考核由執(zhí)行總經(jīng)理直接考核；3、 考核標準按考核要素計分，計分形式簡潔明了，仍采取百分計分法，滿分100分，把最后得分相加，再按照獎罰加、減分及質(zhì)檢扣分的方式，計算出的分數(shù)即為最后考評分；計算工公為：考評分+獎勵分-過失分-質(zhì)檢扣分=績效總分第八條 考核周期1、以一個月為考核周期，部門一個月內(nèi)分為（上旬、中旬、下旬）三次考核；2、年底進行綜合考評（一年進行十三次考核）。3、年終績效考評成績每月度績效考核的總和12（此項作為年終獎發(fā)放的依據(jù)，作為備用、解釋條款）第三章 考核實施程序第九條 考核機構(gòu)行政人事部作為酒店人力資源工作的歸口管理部門，負責(zé)績效考6、核制度的制定，并組織各職能部員工的績效考核，指導(dǎo)和監(jiān)督績效考核工作。第十條 考核時間1、 每月9-10日為上旬考核時間，19-20為中旬考核時間，29-31為下旬考核時間；2、 每月1-2日把上月考核表交到行政人事部，每月3-4日行政人事部對部門考核內(nèi)容進行抽查、復(fù)核，每月5日將全部績效考核文檔連同績效匯總表，交總經(jīng)理審批。3、 每年12月15至12月25日為各部門年度考核時間。4、 未按上述時間進行考核的，給予考核者每次扣除5分，每月未按時上交績效考核表的扣除部門經(jīng)理績效考核分5分。第十一條 考核流程1、經(jīng)理級由總經(jīng)理考核；2、部門主管、領(lǐng)班級由部門經(jīng)理考核：（1）被考核人員通讀相應(yīng)評估表格7、，根據(jù)各級各崗績效考核評估表內(nèi)容，逐項評估；（2）由部門經(jīng)理與被考核人員面談、初評，并填寫“評語”；（3）被考核人員對考核結(jié)果提出意見及對今后的工作提出整改方向（4）部門經(jīng)理評估后，行政人事部會根據(jù)評估內(nèi)容進行抽查，合格后呈總經(jīng)理審批；（5）行政人事部公布考核等級，嚴格執(zhí)行考核結(jié)果；3、員工級考核：（1）被考核人員通讀相應(yīng)評估表格，被考核員工的直接上司根據(jù)績效考核評估表內(nèi)容，逐項嚴謹客觀、實事求是、認真負責(zé)的進行評估；（2）由直接上司與被考核人員面談、初評，并填寫“評語”；（3）被考核人員對考核結(jié)果提出意見及對今后的工作提出整改方向；（4）經(jīng)部門經(jīng)理確認簽字后，行政人事部會根據(jù)評估內(nèi)容進行抽查8、，全部完成后呈總經(jīng)理審批；（5）行政人事部嚴格按照本制度執(zhí)行月度、年度考核，并公布考核結(jié)果。第十二條 績效考核其它項目為加強績效管理的力度，另設(shè)“一票否決項”、“減分項”、及“加分項”作為績效考核總體評分標準的額外附加項目。（1）“一票否決項”，有以下情況，不僅取消考評資格，嚴重的依酒店相關(guān)規(guī)定處理：A、部門出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞公款等嚴重損害酒店利益、聲譽等；B、部門出現(xiàn)重大安全事故。C、連續(xù)曠工三天或以上。D、因觸犯國家法律、法規(guī)被勞動教養(yǎng)和判刑，員工即辭即走、被停職檢查和開除。（2）減分項（行政人事部根據(jù)問題作好記錄后進行扣減分，或酒店總經(jīng)理審查后的批示扣分） A出現(xiàn)安全事故的視情節(jié)嚴重情9、況，一次減10至50分；B酒店安全、質(zhì)檢、檢查通報的需整改項目，未在指定時間內(nèi)整改的，一次減5分；C受到VIP客人投訴的一次扣2分；D被總經(jīng)理點名批評的一次扣2分；E接到過“質(zhì)檢整改通知書”的一次扣2分，部門（或員工）接到超過三次以上的扣2分。F經(jīng)營指標未能完成時（營銷部按預(yù)算指標，餐飲部按經(jīng)營利潤指標，其他部門均承擔總經(jīng)營利潤指標的20連帶責(zé)任），每低于1則營銷部、餐飲部減4分，其他各部門扣1分。G減分項根據(jù)員工手冊處罰條例、員工獎懲制度，當月普通警告首次扣5分，第二次扣10分，首次嚴重警告扣10分，第二次嚴重警告扣15分，最后書面警告扣20分。根據(jù)質(zhì)檢制度接到過 “質(zhì)量整改通知書”的按質(zhì)檢10、扣分標準進行扣除相應(yīng)的績效分。比如“當班脫崗，聚眾聊天或電話聊天”被上級或質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)一次扣除績效分數(shù)2分。H當月出勤不足22天者（法定假日另算）取消當月績效考核評定資格。（3）加分項（行政人事部作好記錄后進行加分，或酒店總經(jīng)理審查后的批示加分）A、部門經(jīng)理：a協(xié)助其他部門或者酒店在酒市級及以上級單位組織的相關(guān)活動中獲獎的，一次加2 分；b本人或者本部員工酒店舉辦的各類活動、比賽中獲得第一名的（包括只設(shè)1名的評比）一次加2分；c本部為客人提供過個性化服務(wù)或特殊服務(wù)被客人書面或酒店認可的四次的加2分，五次3分，依此類推；d本人或者本部員工為酒店經(jīng)營管理提供建議被采納的一次加2分，兩次加3分，依 11、此類推；e經(jīng)營指標超額完成時（營銷部按預(yù)算指標，餐飲部、客房/前廳按經(jīng)營利潤指標，其他部門均承擔總經(jīng)營利潤指標的20連帶責(zé)任），酒店總經(jīng)營利潤指標每高于1則營銷部、餐飲部、客房/前廳加4分，其他各部門加1分B、除部門經(jīng)理外的其他員工根據(jù)員工手冊獎勵辦法及員工獎懲制度相關(guān)內(nèi)容，針對管理與服務(wù)，提出合理化建議或?qū)嵤└母铮医?jīng)實踐證明能有效改進工作流程、提高工作效率；或降低成本費用、增加收入；或?qū)ζ放平ㄔO(shè)起到積極作用或當選先進個人與發(fā)生先進事跡等，一次加1-10分，由行政人事部執(zhí)行。當月被評為最佳員工的加5分，受表揚一次加5分，受嘉獎一次加10分，受行政獎勵一次加20分第十三條 績效考核獎金的確定112、 部門經(jīng)理（1）95-100分：（獎勵500元績效獎金，表揚、繼續(xù)保持先鋒帶頭作用），連續(xù)3個月者晉級考慮；（2）90-94分：（獎勵450元績效獎金，表揚、加強）；連續(xù)3個月者晉級考慮；（3）85-89分：（獎勵400元績效獎金，加強、再努力）；連續(xù)6個月者晉級考慮；（4）80-84分：（獎勵350元績效獎金，加強、再努力）；連續(xù)6個月者晉級考慮；（5）75-79分：（獎勵300元績效獎金，加強、再努力）；連續(xù)12個月者晉級考慮；（6）70-74分：（獎勵200元績效獎金，加強、再努力）； （7）65-69分：（獎勵100元績效獎金，加強、再努力）；（8）60-64分：（獲鼓勵型績效獎金513、0元，加強、再努力）；連續(xù)6月不改進者降級處分；（9）55-59分：（改進、口頭警告）；連續(xù)4月不改進者降級；（10）45-59分：（改進、口頭警告、處罰100元）；連續(xù)2月不改進者降級；（11）35-44分：（改進、口頭警告、處罰200元）；連續(xù)3月者降級或解聘；（12）34分以下（改進、警告處分、處罰300元）連續(xù)2個月者降級或解聘；2、主管、領(lǐng)班（1）95-100分：（獎勵300元績效獎金，表揚、繼續(xù)保持先鋒帶頭作用），連續(xù)3個月者晉級考慮；（2）90-94分：（獎勵260元績效獎金，表揚、加強）；連續(xù)3個月者晉級考慮；（3）85-89分：（獎勵220元績效獎金，加強、再努力）；連續(xù)6個14、月者晉級考慮；（4）80-84分：（獎勵180元績效獎金，加強、再努力）；連續(xù)6個月者晉級考慮；（5）75-79分：（獎勵150元績效獎金，加強、再努力）；連續(xù)12個月者晉級考慮；（6）70-74分：（獎勵100元績效獎金，加強、再努力）；（7）65-69分：（獎勵70元績效獎金，加強、再努力）；（8）60-64分：（獲鼓勵型績效獎金30元，加強、再努力）；連續(xù)6月不改進者降級處分；（9）55-59分：（改進、口頭警告）；連續(xù)4月不改進者降級；（10）45-59分：（改進、口頭警告、處罰50元）；連續(xù)2月不改進者降級；（11）35-44分：（改進、口頭警告、處罰100元）；連續(xù)3月者降級或解聘15、；（12）34分以下（改進、警告處分、處罰200元）連續(xù)2個月者降級或解聘；3、基層員工（1）95-100分：（獎勵200元績效獎金，表揚、繼續(xù)保持先鋒帶頭作用），連續(xù)3個月者晉級考慮；（2）90-94分：（獎勵160元績效獎金，表揚、加強）；連續(xù)3個月者晉級考慮；（3）85-89分：（獎勵120元績效獎金，加強、再努力）；連續(xù)6個月者晉級考慮；（4）80-84分：（獎勵100元績效獎金，加強、再努力）；連續(xù)6個月者晉級考慮；（5）75-79分：（獎勵80元績效獎金，加強、再努力）；連續(xù)12個月者晉級考慮；（6）70-74分：（獎勵65元績效獎金，加強、再努力）；（7）65-69分：（獎勵5016、元績效獎金，加強、再努力）；（8）60-64分：（獲鼓勵型績效獎金20元，加強、再努力）；連續(xù)6月不改進者降級處分；（9）55-59分：（改進、口頭警告）；連續(xù)4月不改進者降級；（10）45-59分：（改進、口頭警告、處罰30元）；連續(xù)2月不改進者降級；（11）35-44分：（改進、口頭警告、處罰60元）；連續(xù)3月者降級或解聘；（12）34分以下（改進、警告處分、處罰100元）連續(xù)2個月者降級或解聘； 4、其他層級高管人員績效考核獎勵，參照合同或績效考核表說明執(zhí)行。第四章 考核管理規(guī)定第十五條 在對部下進行考核之前，要認真理解考核評估的具體項目和內(nèi)容，并消化吸收，根據(jù)考核內(nèi)容逐項進行評定；第十17、六條 考核過程要公正、公平，要以實際工作表現(xiàn)為依據(jù)進行嚴格考評，決不允許參雜個人偏見或個人恩怨、喜好；對在考核中有不軌行為者給與嚴肅處理。第十七條 考核的目的是為了改進工作態(tài)度，提高工作效率，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀人才。考核評估方法除了采用評估表的方法外，還要采取面談評估法，對被評估者的成績給予肯定和表揚，對不足之處提出意見，對未來改進、發(fā)展提出新的計劃和要求；第十八條 考核結(jié)束后，對所有文檔整理成冊，交人事行政部統(tǒng)一保管，永久保存。作為員工人事變動的重要依據(jù)。第十九條 考核結(jié)束后，要把考核結(jié)果和績效工資、人事任免、提薪、減薪、職務(wù)晉升降、職續(xù)簽合同等一系列措施掛鉤。決不能使考核流于形式，而無法達到酒店18、既定考核目的。第五章 員工績效評估項目說明 評定說明評定內(nèi)容權(quán)重說明備注業(yè)務(wù)技能技能操作嫻熟主動熱情效率快捷個性化10按照各崗位的崗位技能操作要求的熟練程度給予客觀的，實事求是的評定：均能熟練達到，且做到主動、熱情、嫻熟的可評定95分以上能給予10分；達到90-95分給予8-9分；依次類推技能考核每下降5分，績效考核下降1分。餐飲餐飲服務(wù)員：中餐擺臺、各項操作技能嫻熟程度、對服務(wù)知識（包括：酒水、菜肴、海鮮、燕鮑翅、茶水、宴會服務(wù)、折餐巾花、工作中常見問題處理、酒店應(yīng)知應(yīng)會知識等）了解運用能力等；傳菜員：托盤、迅速傳菜能力、汁醬知識、菜肴知識、準確服務(wù)每一道菜、上菜撤臺操作能力等；迎賓員：電話19、接聽、客人預(yù)定、指引客人入席、回答客人詢問與客人溝通能力等；酒水員：熟悉酒水名稱、價格，了解酒水的特性、飲用形式及酒水的一般知識等；收銀員：結(jié)賬服務(wù)（現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)帳、簽單結(jié)賬）、計算機使用、客房餐飲等管理系統(tǒng)等果汁員：各種果汁、飲料的鮮榨技能；領(lǐng) 班：要求比服務(wù)員技能更高、能達到酒店要求的培訓(xùn)他人技能客房客房服務(wù)員：中式鋪床、做客房標準、衛(wèi)生間清潔、家俱保潔保養(yǎng)、吸塵器的使用、客人投述處理等技能。服務(wù)中心文員：電話接聽、計算機使用、西軟管理系統(tǒng)操作、處理客人投述、迷你吧物品管理、房態(tài)的掌握情況等。布草員：各類布草、制服的洗滌、熨燙，布草、制服的管理能力等。PA員：PA按照清潔設(shè)20、備操作標準、大理石拋光、各作清潔劑的使用、家俱地面打臘、銅器上光等技能。前廳前臺接待：計算機的使用、西軟系統(tǒng)的操作、散客、團隊入住登記、處理客人投述、與客人的溝通技巧、客人結(jié)賬、房間的有效控制等能力。行李生：與客人的溝通、客人代辦服務(wù)、行李服務(wù)技巧、站姿、行走、指引姿勢等商務(wù)中心文員：計算機的使用、文檔處理、打字速度、各類辦公設(shè)備的使用、商品的推銷技巧等技能。保安員：車輛指揮、消防知識、站姿、行走、指引姿勢、緊急情況處理能力等服務(wù)程序流暢10按照各崗位的服務(wù)程序是否規(guī)范化、標準化、流暢、優(yōu)美給予評定，按照酒店標準能達到95分以上能給予10分達到90-95分給予8-9分，依次類推服務(wù)程序考核每下21、降5分，績效考核下降1分。服務(wù)程序流暢餐飲餐飲服務(wù)員：中式擺臺流程、中餐零餐服務(wù)程序、中餐宴會服務(wù)程序、折餐巾花標準、托盤的操作、營業(yè)前準備工作、零餐點菜服務(wù)、中國白酒服務(wù)、斟酒服務(wù)流程、送食品上餐桌、中餐菜肴的分派、中餐特殊菜肴的服務(wù)、席間撤換餐具、結(jié)賬流程、撤臺等標準化服務(wù)流程等。傳菜員：餐前準備程序、上菜流程、報單流程、餐后收餐程序等迎賓員：客人預(yù)定流程、迎賓及引領(lǐng)程流程、拉椅讓座標準、餐前準備標準、餐后收餐程序等酒水員：吧臺內(nèi)操作器具的準備、吧臺酒水凈飲的服務(wù)、酒水的盤存、酒水的申領(lǐng)、酒水的調(diào)撥。收銀員：結(jié)帳服務(wù)流程、財務(wù)基礎(chǔ)知識客房客房服務(wù)員：客房衛(wèi)生標準、衛(wèi)生間清潔流程、迷你吧撤吧22、補吧流程、進入客房程序、夜床服務(wù)與程序、處理客人洗衣物、走房清掃流程、住房清掃流程、空房清掃流程等。服務(wù)中心文員：電話接聽標準、迷你吧物品保收發(fā)程序、客人租、借用物品流程、客用設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理程序等。布草員：房間布草控制、客衣洗滌流程、布草收發(fā)流程、布草盤點流程等。PA員：大理石地面上蠟程序、公共客用洗手間清掃服務(wù)流程、木器家具保養(yǎng)工作流程、銅器上光工作流程、地毯清潔流程、工作區(qū)域巡回查檢流程等。前廳前臺接待：預(yù)定客房程序、散客入住流程、未預(yù)定賓客入住流程、團隊賓客入住程序、住店賓客換房流程、賓客離店結(jié)賬流程、拜訪賓客流程、財物損壞處理流程、賓客續(xù)住操作流程等行李生：換房行李服務(wù)、行李23、寄存服務(wù)、賓客物品轉(zhuǎn)交等商務(wù)中心文員：商品出售、結(jié)賬流程；打字、印復(fù)服務(wù)流程、秘書服務(wù)流程、收發(fā)傳真流程等。保安保安員：巡邏工作流程；車輛調(diào)度工作流程、消防、治安監(jiān)控中心工作流程；配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程；客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序；發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程；貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程；處理各類刑案和治安事件的工作流程；火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。設(shè)備使用、維護保養(yǎng)10根據(jù)各崗位的設(shè)備、設(shè)備使用情況進行評定，實行扣分制，操作不當導(dǎo)致設(shè)備不能正常運作或損壞每次扣除一定的績效分質(zhì)，設(shè)施設(shè)備沒有定期維護；每少維護一次扣除一定的績效分質(zhì)，保養(yǎng)沒到位扣除一定的績效分質(zhì)等；直至10分全部24、扣除。1、餐廳包廂走廊燈具明 亮無損，按規(guī)定時間開關(guān)；2、桌面臺布無破損、煙洞3、植新鮮無枯枝敗葉4、儲藏室整潔、干凈5、家私、用品等完好無損電器設(shè)備按制度規(guī)定使用每周定期檢查維護一次6、餐具、用具、雜件按規(guī)定領(lǐng)用使用或妥善存放，確保酒店財產(chǎn)安全7、嚴格控制、檢查低值易耗品用量保持最節(jié)約標準，禁止任何形式的浪費推銷、銷售標兵10一線部門員工根據(jù)推銷技巧，對酒店各營業(yè)項目及價格熟悉程度進行評定，比如餐飲點菜時是否給客人價紹酒店推出的新菜及特色菜，是否對菜品進行介紹等，前廳是否把控房達到最大化、平均房價是否達到最大化。對于酒店舉辦的各項優(yōu)惠活動是否熟悉，是否把優(yōu)惠政策落實到實處，是否給客人價紹酒店25、的優(yōu)惠項目等。 二線部門員工根據(jù)酒店酒店營業(yè)項目及價格熟悉程序進行評定，比如客人詢問酒店有些什么房型、房價分別是多少等必須對答如流，對酒店舉辦的各項優(yōu)惠活動是否清楚。個人表現(xiàn)禮節(jié)禮貌、微笑、普通話5此項實行扣分制，根據(jù)酒店的禮節(jié)禮貌、言行舉止標準進行評定，比如遇到客人沒有打招呼，沒有給客人讓道，客人進入自己區(qū)域沒有微笑接待，在上班時間沒有說普通話等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分質(zhì)，直至5分全部扣完。主動、熱情、周到、細心5此項實行扣分制，對待客人不主動、不熱情、不細心、不周到，帶情緒上班，遭到客人投述等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分質(zhì)，直至5分全部扣完。出全勤、個人衛(wèi)生5根據(jù)酒店考勤制度及儀容儀表、個人衛(wèi)26、生標準進行評定，比如無論是上班、酒店活動、部門會議對請假、遲到、早退都屬于此范圍。根據(jù)酒店儀容儀表、個人衛(wèi)生標準發(fā)現(xiàn)一次不合格的給予扣除績效分，直至5分全部扣完。處理突出事件5待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應(yīng)崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動工作紀律5能遵守酒店各項規(guī)章制度，沒有出現(xiàn)過任何過失，如發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績效分1分，直至扣完。服從意識、尊重領(lǐng)導(dǎo)5不當面頂撞、背后議論上級，絕對完成上級的指令，對上級安排的任務(wù)如果有異議先執(zhí)行再申訴，申訴要按照申訴程序不得越級上報等。如有類似情況發(fā)生全部取消溝通能力完成日常工作任務(wù)6能按時按量完成日常工作及上級27、交辦的其它臨時性工作任務(wù)，按照完成情況進行扣除績效分數(shù)。運用平日所學(xué)，靈活面對客人6根據(jù)平時培訓(xùn)所學(xué)習(xí)的知識運用于平日服務(wù)、工作中，如能靈活運用給予6分，需要督導(dǎo)運用給予4分，需要再三強調(diào)給予3分，不能運用不給予績效分。團結(jié)協(xié)作意識6對客人、下屬、同事及上級保持良好的關(guān)系；及與同事合作的能力，不背后議論他人。主動參加培訓(xùn)、文體活動6主動參加酒店、部門組織的各項培訓(xùn)及文體活動并取得優(yōu)良成績及在活動中獲取名次的給予6分。主動參加沒有獲取名次但積極參加沒有缺席、遲到、早退的給予4分，主動參加沒有獲取名次但積極參加沒有缺席的給予3分，不主動參加有缺席、遲到、早退的不給予績效分數(shù)。積極提供管理建議6提供28、好的建議并酒店給予采納的給予6分，能積極提供良好的管理建議的，但因目前情況未被采納的給予4分，沒有提供建議，但也沒有發(fā)表對酒店管理不利的言論的給予1-3分，對于發(fā)有對酒店管理不利的言論或行為的給予扣除績效分0-10分。備 注1、各部門根據(jù)以上所列舉的項目細則說明，按照酒店統(tǒng)一制定的員工績效考核表逐一進行評定，評定標準根據(jù)各部門的政策與程序標準規(guī)范執(zhí)行。2、以上考評標準內(nèi)容適合餐飲部、客房部、前廳部、保安部等基礎(chǔ)員工；3、每月分三旬評定三次，總經(jīng)辦與行政人事部質(zhì)檢部門將于每旬后2-3天進行抽查，若沒有按照績效考核制度執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次給予部門所有員工每人扣5分；4、以上內(nèi)容如不清楚、不明白的或需要29、培訓(xùn)的，可以書面的形式提出，行政人事部將根據(jù)部門提出來疑問進行回復(fù)或進行針對性“績效考核實施”培訓(xùn)。第六章 員工評估面談?wù)f明評估面談-與員工共同商定未來工作中如何加以改進，并形成書面內(nèi)容一、評估面談程序：各部門績效考評后，考評領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與被考評員工作“評估面談”：注意面談“使用語言方式”，將員工的“優(yōu)點、不足”都一一語重心長、誠懇提出，并為員工提出“工作改進意見”，征詢“員工意見”，與員工“達成共識”后，將評估面談內(nèi)容記錄下來，得到員工認可簽字，方為完整的“績效評估結(jié)果”，自己部門留一份，送報人事部備案一份。二、評估面談應(yīng)注意的：通常一名員工的績效表現(xiàn)有正反兩個方面，有表現(xiàn)優(yōu)秀值得鼓勵的地方，也有30、表現(xiàn)不足需要加以改進之處，所以，績效面談也應(yīng)該從正反兩個方面著手，既要鼓勵員工發(fā)揚優(yōu)點，也要鞭策員工改進不足。 1、正面的如何引導(dǎo)，對于正面的績效面談，有三點要特別注意： 真誠 真誠是面談的心理基礎(chǔ)，不可過于謙遜，更不可夸大其詞。要讓員工真實地感受你確實是滿意他的表現(xiàn)，你的表揚確實是你的真情流露，而不是“套近乎”，扯關(guān)系。只有這樣，員工才會把你的表揚當成激勵，在以后的工作中更加賣力，通俗地說，你的表揚和溢美之詞一定要“值錢”，不是什么都表揚，也不是隨時隨處都表揚，而是在恰當之處表揚，表揚要真誠，發(fā)自肺腑。 具體 在表揚和激勵員工的時候，一定要具體，要對員工所做的某件事有針對性地具體地提出你的表31、揚，而不是籠統(tǒng)地說員工表現(xiàn)很好。比如，員工為了趕一份計劃書而加了一夜的班，這時你不能僅僅說員工加班很辛苦，表現(xiàn)很好之類的話，而是要把員工做的具體事特別點出，比如：“小王，你加了一夜的班趕計劃書，領(lǐng)導(dǎo)對你的敬業(yè)精神很贊賞，對計劃書的編寫很滿意，結(jié)構(gòu)很清晰，邏輯很嚴謹，體現(xiàn)了你的文字水平和理解能力。”這樣，小王就會感受到不僅加班受到了表揚，而且計劃書也獲得了通過，得到了賞識，相比較，后面的話可能對小王更有激勵作用。 建設(shè)性 績效面談的過程中，管理者要給員工提出一些建設(shè)性的改進意見，幫助員工更好地認識改進工作的方法和技能，幫助員工分析如何才能做得更好，以幫助員工獲得更大提高和改進。 2、負面的怎樣看32、待，要注意以下幾點： 具體描述員工存在的不足，對事而不對人，描述而不作判斷。你不能因為員工的某一點不足，就做出員工如何不行之類的感性判斷。這里，對事不對人，描述而不判斷應(yīng)該作為重要的原則加以特別注意。 所謂描述而不判斷，這里有一個小例子，比如某單位的小王下午來的時候喝了很多酒，上班的時候，被上級主管劉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，劉經(jīng)理就斥責(zé)他說，“小王，你喝醉了還來上班，還酗酒滋事，成何體統(tǒng)？”實際上，這就是一個判斷，而不是描述。劉經(jīng)理應(yīng)該說：“小王喝了很多酒，來上班的時候，站立不穩(wěn)，還碰倒了幾個桌子，文件都撒到地上了”。 要客觀、準確、不指責(zé)地描述員工行為所帶來的后果。你只要客觀準確地描述了員工的行為所帶來的后果，員工自然就會意識到問題的所在，所以，在這個時候不要對員工多加指責(zé)，指責(zé)只能僵化你與員工之間的關(guān)系，對面談結(jié)果無益。 從員工的角度，以聆聽的態(tài)度聽取員工本人的看法，聽員工怎么看待問題，而不是 一直喋喋不休地教導(dǎo)。同時，適度的教育可以提示員工工作狀態(tài)、問題認識、情緒掌握、方式方法，讓員工以最佳速度達到優(yōu)秀狀態(tài)。 與員工探討下一步的改進措施。與員工共同商定未來工作中如何加以改進，并形成書面內(nèi)容，確定最后的評估結(jié)果。