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1、酒店員工內部投訴、培訓管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一節酒店員工內部投訴制度為了提高員工滿意率，促進企業的廉正建設，提高酒店的整體管理水平，特制定本制度：1. 員工投訴渠道每月第一個禮拜三下午13：3016：00為總經理接待日工作時間，受理所有員工的投訴。設在員工餐廳的總經理信箱方便員工隨時進行書面投訴。值班經理24小時接受員工投訴。人力資源部分機號碼，設為員工投訴專線。2 對員工投訴的處理凡接到員工投訴，當值人員應該積極認真的受理，做好投訴記錄，不得以任何理由不聞不理。對于能夠立即查處的投訴，馬上處理2、，對于不能馬上處理的投訴無論調查處理的進度如何，4小時內必須興投訴人反映情況，屆時不能答復的，說明原因和困難，并給投訴人一個答復的時間期限。逾期未答復者，投訴人也可以對受理者進行投訴。對于員工書面投訴，必須有書面的答復形式。對于員工投訴保密要求必須予以配合。1 對于員工投訴問題的整改：對員工的投訴采取誰受理誰負責跟蹤的首問負責制對員工投訴問題進行調查核實后，受理人應當據實作出針對投訴的整改通知單，送達相關責任人或責任單位，責令限期整改。投訴之相關責任人收到整改通知單后應盡快采取措施整改，整改后及時向投訴受理人回復。如果4小時內不能整改完畢的也應及時向投訴受理人講明原因和困難，并給出完成期限。23、 對員工投訴記錄存檔備查投訴處理完畢后，將投訴記錄與整改措施督查記錄一并存檔。員工投訴檔案實行保密制度，被投訴的責任人不得借閱。員工投訴也作為對部門工作質量的一種考核依據。第二節酒店培訓工作紀律為保證酒店培訓工作的正常開展，提高酒店培訓工作之質量，現將酒店培訓工作紀律規定如下：一、 受訓人員培訓工作紀律1 準時出席培訓，不得遲到、早退或缺席；因工作需要等特殊原因不得不遲到、缺席或中途退場等應事先向培訓師和辦公室有關人員請示，得到其允許后方可為之。2 出席培訓時請帶好筆和記錄本，培訓中認真做好筆記。3 培訓開始前，請將佩帶手機、呼機打振動，培訓中不得接聽電話。4 培訓中專心聽講，不得交頭接耳，左4、顧右盼，更不得打瞌睡、抽煙，影響培訓工作。5 在培訓過程中，嚴格服從培訓師的要求和指令，密切配合。6 請保持教室的清潔整齊，不得亂扔紙屑等雜物；離開是請將桌椅擺放整齊；最后離開者關掉燈、空調，關好門窗。二、 培訓師培訓工作紀律1 善于在工作中發現培訓需求，提出有針對性的培訓課題，做好培訓計劃。2 認真備課，準備好教案教具，及時通知受訓員工和辦公室質檢人員培訓的時間、地點和內容。3 教案備份在培訓前送交質檢人員查閱備案。4 嚴格依照培訓計劃進行培訓，如因工作需要等特殊原因，需要變更培訓時間和內容，需提前向質檢人員說明情況。5 準時主持培訓，不得遲到，不得在中途擅自長時間離開培訓現場，如因故需離開5、一會兒，請向質檢人員說明。6 控制好培訓氣氛，力求提高培訓的互動性、生動性。7 結束培訓后，要檢查培訓教室燈、空調是否關閉，門窗是否關好。8 在以后的工作中要跟蹤培訓效果，做好信息反饋。三、 質檢員培訓跟蹤工作紀律1 認真查閱培訓師上交的教案，必要時作出自己的評價和建議。2 準時跟蹤培訓，維持培訓現場秩序，作好培訓情況記錄。3 培訓結束后，發放培訓效果評估表，做好表格收集和統計分析工作。4 檢查受訓人員離場紀律，以及空調、燈和門窗的關閉情況。5 將培訓情況以及受訓人員對培訓效果的評估情況整理后存入培訓師培訓檔案，作為考核，獎懲之用。希望廣大員工嚴格遵守上述培訓紀律之規定，共同搞好酒店培訓工作。6、第三節大酒店員工培訓制度一. 員工培訓的原則1. 理論與實際相結合，加強員工專業技能等實踐方面的培訓后,同時不忽視提高理論水平培訓。2. 因人而異, 因材施教。3. 近期和長遠目標相結合二. 培訓目的1. 提高員工隊伍素質和公司管理水平。2. 挖掘企業潛力,提高經濟效益。三、培訓的條件酒店要有效地開展職工培訓，應在觀念和措施上具備以下條件：1、 培訓不僅僅是酒店的費用支出，而是酒店對人力資源的投資，必然會有投資收益。2、 職工培訓應有酒店董事會與總經理的支持。3、 適應規模的職工培訓機構。4、 合格的培訓師資。5、 合理的培訓經費預算。6、 齊備的培訓設施。7、 完整的培訓工作記錄。總之，酒店7、開展培訓工作要具備人、財、物、時間等各方面的條件，并最大限度地利用這些條件，發揮培訓效益。三. 培訓計劃一個酒店常常有多種培訓項目，對這些項目都要具體制定培訓計劃。但由于酒店培訓能力有限，酒店不同的經營發展階段對培訓的要求不同，培訓對象的不同要求及培訓資金的均衡使用，所以酒店的各個培訓項目不必也不可能同時進行，而必須從酒店整體出發，綜合考慮酒店的培訓任務及相關因素，擬定酒店總體培訓計劃，統籌兼顧，分清輕重緩急，全面安排各個培訓項目。四. 培訓組織的領導與培訓部門任務在酒店總經理領導下, 人力資源部負責具體員工培訓工作的實施.，其培訓任務為:1. 各類專業技術人員業務培訓教育的組織與考核;2. 8、各級行政管理人員培訓教育與考核;3. 新員工上崗前培訓教育與考核;4. 干部任職前的培訓教育與考核;5. 特殊專業外出學習, 取證工作管理;6. 其他臨時性培訓任務.五. 培訓內容1. 旅游飯店行業政策與法規教育;2. 專業技術理論知識和專業技能;3. 管理理論知識、管理工作方法及技能4. 各崗位相關的業務知識教育;5. 各崗位實位際操作培訓6. 服務語言（主要是服務英語、日語和普通話）的培訓7. 酒店意識與職業道德等8. 其他專項教育內容.六. 培訓方式方法培訓方式方法多種多樣，內容十分豐富。根據這些方法的不同特點，其分類也不一樣。在實際工作中，要依據本酒店培訓的需要和可能，合理地選擇采用。9、1 在職培訓、脫產培訓在職培訓是指：為使下級具備有效完成工作所需的知識、技能和態度，在工作進行中，由上級有計劃地對下級進行的教育培訓。脫產培訓是指：離開工作現場，由直接領導以外的各種規范訓練等對多數人授以共同的、必要的知識和技能的教育訓練，運用脫產培訓則更為有效。2 接傳授式培訓方法這種方法的主要特征是：每個培訓對象積極主動參與培訓活動，從親身參與中獲得知識、技能和正確的行為方式。其主要方法有：3 個別指導：類似于傳統的“師傅帶徒弟”。這種方法能清楚地掌握培訓進度，讓培訓對象集中注意力，很快適應工作要求。4 舉辦講座：主要是向眾多地培訓對象同時介紹同一個專題知識，比較省時省事，但是如果沒有一定10、地技巧，講座就不能達到應有地效果。5 參與式培訓方法這類方法的主要特征是：每個培訓對象積極主動參與培訓活動，從親身參與中獲得知識、技能和正確的行為方式。其主要方法有：1. 會議。很少有人參加會議視為一種培訓方式。實際上，參加會議能使人們樸素交流信息，啟發思維，了解到某一領域的最新情況，開闊視野。2. 小組培訓。小組培訓的目的是樹立參加者的集體觀念和協作意識，教會他們自覺地與他人溝通和協作，齊心協力，保證公司目標地實現。因此，小組培訓地效果在短期內不明顯，要在一段時期之后才能顯現出來。舉辦小組培訓的要點：3. 每個小組培訓項目的人數為四到六人。每個參加者要自始至終，不得中途退出。4）每個參加者最11、好有不同的性格、不同的經歷、不同的知識和技能。5）培訓人員只起幫助、指導的作用，觀察參加者的行為，掌握進度，而不能隨意打斷。6）小組培訓要集中解決某一個問題，在解決問題的過程中讓參加者領悟溝通和協作的重要性。6案例研究。案例研究方法是針對某個特定的問題，向參加者展示真實性背景，提供大量材料，由參加者依據背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養參加者分析、解決實際問題的能力。7角色扮演。采用這種方法，參加者身處模擬的日常工作環境之中，按照他在實際工作中有的權責來擔當與其實際工作類似的角色，模擬性地處理工作事務。通過這種方法，參加者能較快熟悉自己的工作環境，了解自己的工作業務，掌握必需的工12、作技能，盡快適應實際工作的要求。角色扮演的關鍵問題是排除參加者的心理障礙，讓參加者意識到角色扮演的重要意義，減輕其心理壓力。4 摸擬訓練法。這種方法與角色扮演類似，但不完全相同。模擬訓練法更側重于對操作技能和反應敏捷的培訓，它把參加者置于模擬的現實工作環境中，讓參加者反復操作裝置，解決實際工作中可能出現各種問題，為進入實際工作崗位打下基礎。這種方法運用于飛行員、井臺工人的訓練。i. 頭腦風暴法。頭腦風暴法是相互啟迪思想、激發創造行思維的有效方法，它能最大限度地發揮每個參加者的創造能力，提供解決問題的更多更佳的方案。運用頭腦風暴只規定一個主題，明確要解決的問題。把參加者組織在一起無拘無束地提出解13、決問題地建議或方案，組織者和參加者都不能評議他人的建議和方案。然后排除重復的、明顯不合理的方案，重新表達內容含糊的方案。組織全體參加者對各可行方案逐一評價。選出最優方案。頭腦風暴的關鍵是排除思維障礙，消除心理壓力，讓參加者輕松自由、各抒己見。ii. 參觀訪問。有計劃、有組織地安排職工到有關單位參加訪問，也是一種培訓方式。職工有針對性地參觀訪問，可以從其他單位得到啟發，鞏固自己的知識和技能。iii. 工作輪換。職工先后承擔過的不同工作本身就是一種培訓方式。工作輪換要有精密的計劃，各接受部門對其他部門到本部門來工作的職工應熱心指導。這樣可以拓展職工的知識和技能，激發職工的工作興趣，增進相互交流。i14、v. 事務處理訓練。這是訓練職工快速有效地處理日常文件和事務的方法。在訓練中，各個參加者都面臨相同的一大堆有待處理的文件和事務。他們要研究這些文件，分清輕重緩急，合理安排時間去處理。最后將他們各自的處理結果進行比較和評價，總結提高。v. 影視法。這是運用電影、電視、投影等手段對職工進行培訓，主要是為了增強培訓的效果，提高培訓工作的趣味性、生動性。9、其他方法除上面介紹的培訓方法之外，下面談到的幾種方法是通過參加者的自身努力、自我約束才能夠完成的，酒店只起鼓勵、支持、引導的作用。（1） 開展讀書活動。（2） 參加函授、業余進修。（3） 征集論文、提建議活動。七、培訓的類型1 職工上崗前培訓無論是15、酒店新采用的職工，還是職工在酒店內部調動，在進入崗位之前都必須接受培訓，以便能盡快適應新的工作環境，掌握必要的工作技能。上崗前培訓也稱作為適應性培訓或入門培訓。這種培訓是在人才進入企業組織之后、上崗工作之前的培訓。主要目的是縮小人才與工作崗位要求之間的差距，使人才盡快適應工作環境，創造出應有的效益。因此，酒店都不應忽視在人才走上具體工作崗位之前的這種指導性培訓。上崗前培訓著眼點在于引導人才將所擁有知識和才能發揮出來，而不在于提高人才的知識和技能水平。上崗前培訓的內容主要包括如下內容：1）酒店概況（酒店業務情況以及組織機構介紹；本酒店的高層領導、部門主管以及工作同事的情況介紹；酒店的歷史、方針、16、組織、服務項目與服務設施等的說明）。2）培訓職工必須掌握的共同知識（如有關規章制度的介紹、禮節禮貌、微笑服務、優質服務、各國風俗習慣、接打電話的規范、工作語言規范、）3）具體工作職責、任務、程序以及職業前途的介紹4）職工應具備的精神準備和態度。（如服務素質要求、職業道德、基本服務精神、酒店意識等）5） 有關工資、獎金、福利待遇、社會保險等方面規定的介紹。培訓方式可有：舉辦專題報告會，播放有關的錄象帶和幻燈片，分組座談討論，參加工作現場，工作實習，提供有關文件資料等。培訓對象可再細分為三個類型，對不同的培訓對象采取不同的培訓內容、重點和培訓手段。第一類，新參加工作的人，如剛從學校畢業的人才，應著17、重于使他們正確理解工作的意義。了解處理人際關系的基礎技巧，增強其動手能力；第二類，具有一定的工作實踐經驗，新調進的人才，應著重使他們正確認識本酒店的情況及規章制度，消除其在以往工作經驗種形成的消極經驗的影響；第三類是進入本組織擔任重要管理職務的人才，由于這類人才對組織的工作的成效具有較大的影響因而要注意使他們在充分了解本酒店或有關部門的業務及人員情況后再發號施令。對這類上崗的人才的培訓應由酒店的高層管理人員來進行。2 崗位技能培訓這是根據工作績效評價結果進行的經常性培訓，目的在于不斷提高人才與具體工作的相融性，提高工作績效。崗位技能培訓內容具有很強的針對性，因人而異。通過工作績效評價分析，找出18、人才個人工作績效不佳的技術性因素，排除工作態度、工作安排等內外激勵因素之外的因素，包括知識、技能不足、對工作程序、方法、指令的誤解等，進而確定培訓內容。崗位技能培訓強調培訓與實踐相結合。培訓方式可有導師指導、工作實例研究、學術交流、示范教學、專題講座等。崗位技能培訓時間一般隨機而定。發現不足及時培訓，而不必規定固定集中的時間。崗位技能培訓是連續不斷的過程，只要組織的工作在運轉，這種培訓就不會完結。但可以根據一定的工作績效標準來劃分培訓階段，確定培訓層次。3 轉崗培訓又稱職業轉換培訓。它是酒店為使人才適應某一新的工作崗位而進行的培訓活動。在科學技術迅猛發展的今天，崗位轉換日益頻繁，轉崗培訓也益發19、受到重視。從類型上看，轉崗培訓可分為主動式轉崗和被動式轉崗培訓二類。前者是酒店根據對崗位設置變化的預測，提前挑選出與將出現的工作崗位所需素質相當的人才，進行轉崗培訓；后者是在行業及有關崗位人才過剩或人才短缺的事實出現后，酒店被動地對一些人才進行轉崗培訓。轉崗培訓一般需要借助酒店外部的培訓力量，如由有關專業培訓中心、高等院校等進行培訓。在時間上，轉崗培訓課程學習時間一般比較集中。主動式轉崗培訓由于在時間上有提前量，可采取脫產、半脫產或業余學習等多種方式進行；被動式轉崗位培訓則通常以脫產方式進行。4 專業技術人員提升培訓這是酒店為專業技術人才補充、增新、提高有關本專業新知識、新理論、新技術、新方法20、，以及相關學科知識而進行的培訓活動。目的在于使專業技術知識及技術水平始終與酒店行業發展水平保持一致。這類培訓對酒店人才資源開發具有日益重要的作用。5 業余培訓，如SST（自助式培訓）、業余電大、夜校、函授等。八、培訓工作的實施運行人才培訓方案與計劃的確定2 人才培訓需求評估酒店的人才培訓工作是以需求為導向的活動，培訓工作的第一環節就是確定培訓需求。在確定培訓需求時，首先要進行組織分析，根據組織的業務發展及人才資源計劃來確定整個組織的人才培訓需求。其次是工作分析。根據工作崗位及工作任務對任職人員的知識和技能要求，確定培訓內容。第三是個人分析。根據人才個人的工作績效情況來確定培訓對象和內容。3 確21、定具體培訓目標及方案得知不同內容、不同層次、不同對象的培訓需求后，將這些需求分類組合，形成具體的培訓目標和方案。每個培訓方案包括以下內容：培訓目的、培訓對象、人數及培訓時間、培訓的具體方式、培訓的經費及設備投入、師資和教材來源。4 形成酒店的人才培訓計劃根據企酒店的工作進度安排、經費、設備能力等，對各個培訓方案的可行性作出評估調整、培訓方案匯總，形成酒店在一定時期的人才培訓計劃。5 培訓實施培訓的前期工作。包括師資、教材、設施設備三方面準備，準備工作一定要充分全面。實際開展培訓。在教學進行過程中，培訓管理者還要行使一定的監控職能，包括了解實際教學內容、教學進度與培訓方案是否相符；提供臨時需要的22、教學手段和用具；聽取學員對教學情況的反映；協調與有關方面的關系等，以保證培訓活動順利而有效地進行。培訓活動中的引導。培訓部門管理人員，要使人才培訓活動取得最佳成效，還必須進行引導。要使學員變成受訓者自發的要求和自覺的行動，在每次培訓活動之初，就應將培訓目標、實現目標的條件、時間以及判別目標實現的標準等明確告訴受訓人員，然后引導他們一步步克服困難去實現目標。在這個過程中，管理者會得到較大心理滿足，又應通過評價、測驗、考察等手段，不斷增強受訓人員對最終實現培訓目標得自信心并使他們自覺地去為實現培訓目標而努力。6 人才培訓活動效果評價目標評價。即將人才培訓目標具體分解為評價標準，并以此衡量培訓效果。23、結果評價。這是通過系統分析培訓結果來評價培訓結果。所謂培訓結果，是指經過培訓后受訓者所發生地顯在和潛在的變化。包括四方面：一是受訓者對培訓過程的總體感受；二是學習成績；三是由培訓所導致的工作行為變化；四是由培訓所產生的與生產率、經濟效益等有關的行為后果。人才培訓評價是一個十分復雜的問題。在進行評價時，酒店只有根據本組及人才的具體情況，盡可能全面地確定表現培訓效果的方面和因素，進行全面而系統的分析，才能得出盡可能準確得評價。九、審批程序本酒店原則上嚴格控制長期脫產培訓人員, 若確實因工作需要, 必須填寫外出培訓審批表,經部門總監同意, 總經理批準, 人力資源部備案后執行。酒店的脫產培訓主要用于上24、崗前的短期脫產培訓,由人力資源部與部門總監配合一起實施。業余學歷培訓, 酒店一般不負擔各項支出, 培訓人員需在人力資源部備案.十、培訓期間的待遇培訓期脫產培訓人員的學費, 視具體情況定, 屬酒店委派的, 由酒店負擔; 由員工自身要求的, 則自負。.短期脫產培訓人員的待遇和在職員工一樣。未經批準利用工作時間外出學習人員,一律按曠工處理。十一、培訓檔案與合格證書7 人力資源部建立員工培訓檔案,為員工的上崗.晉升.使用提供參考依據.8 人力資源部對參加培訓人員進行考核,考核成績記錄備案,對不合格人員按公司有關規定執行.十二、員工接受培訓, 經考核合格者, 可以上崗工作 ,在培訓合同規定的年限內需為酒店服務, 若有原因提出離職, 則應賠償相應的培訓費.本規定自公司籌備期（2006年11月15日始）開始執行。