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1、酒店員工入職、崗位技能培訓管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一 總則1. 本制度是酒店培訓部部分最高的綱領性文件，為酒店的培訓工作提供全面的準則和重要的依據，酒店所有與培訓相關的制度、活動和行為都必須遵照并服從于本管理制度。2. 本制度適用于酒店全體員工。二. 培訓的目標與戰略1. 培訓的目標是通過培訓不斷提高員工的知識水平、工作能力和職業素養，把因員工知識、能力不足和態度不積極而產生的人力成本的浪費控制在最小限度，使員工達到自我實現的目標，為酒店提供優秀的管理人員、技術人員、業務人員和作業人員。2. 酒店的2、培訓戰略是全員參與，終生培訓。3. 酒店的培訓方針是自我培訓與課堂培訓相結合，崗位培訓與專業培訓相結合。 三. 培訓的原則酒店對員工的培訓遵循系統性原則、主動性原則、三個面向原則和多樣性原則。1. 系統性原則：員工培訓是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業生涯始終的系統性工程。2. 主動性原則：強調員工參與和互動，發揮員工的主動性。3. 三個面向原則：員工培訓要基于酒店經營戰略的基礎，面向酒店、面向市場和面向時代。4. 多樣性原則：員工培訓要充分考慮受訓對象的層次、類型，考慮培訓內容和形式的多樣性。四. 培訓的內容酒店對員工的培訓主要包括知識培訓、技能培訓和職業素養培訓。1. 知識培訓。員工知3、識培訓包括本專業和相關專業新知識的培訓，通過培訓使員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰所需的新知識。2. 技能培訓。員工技能培訓包括崗位職責、操作規程的培訓，通過培訓使員工掌握完成本職工作所必備的技能。3. 職業素養培訓。員工的職業素養培訓包括心理學、 人際關系學、社會學、價值觀的培訓，通過培訓建立酒店與員工之間的相互信任，使員工具有自我實現的需求。五. 培訓的組織規劃1. 人事部是培訓的責任部門，人事部經理全面負責酒店所有一級培訓活動的統籌和規劃。2. 酒店其他各部門經理人員負責協調人事部進行培訓的實施，同時在酒店整體培訓計劃下組織好本部門的二級培訓。3. 在新員工入職后，酒店老員4、工和直接上司要在工作中傳、幫、帶，言傳身教，使之掌握好日常的規范和工作技能，經常組織學習，為之進行三級培訓。六. 員工的權利與義務1. 員工在不影響本職工作的前提下，有權利要求參加與本崗位相關的培訓活動。2. 員工參加各種培訓活動時，有權利享受酒店為受訓員工提供的各項待遇。3. 員工有義務參加酒店安排的各種培訓活動，并達到培訓要求的效果。4. 培訓活動結束后， 員工有義務把所學知識和技能運用到日常工作中。5. 員工自我培訓一般只能利用業余時間，如確需占用工作時間參加培訓的， 須憑培訓部門的有效證明，經所在部門、人事部和總經理批準后，方可做有薪假期處理。6. 員工參加時間在半年以上或培訓費用在25、000元以上的各類培訓活動時，須與酒店簽訂培訓協議。在培訓協議中將約定員工繼續在酒店至少服務的規定年限，以及員工如要提早離職時須向酒店支付的賠償金額。七. 培訓方式酒店的培訓方式可以分為：入職培訓、崗位技能培訓、員工職業素養培訓、員工晉升培訓、換崗培訓、部門內部培訓、外派培訓。1. 入職培訓：凡新入員工均應參加入職培訓。該培訓使新入員工了解酒店的企業文化、經營理念、產品概要、管理規范等方面的內容，入職培訓由人事部負責組織開展。2. 崗位技能培訓：根據酒店的發展規劃及各部門工作的需求，按專業分工不同對員工進行崗位技能培訓。崗位技能培訓由人事部協同各相關部門共同進行規劃與執行，由各部門提出年度崗位6、技能培訓計劃，報人事部，人事部在將其匯總呈報總經理核準后，由人事部根據需求統籌安排。3. 員工職業素養培訓：根據酒店的發展及酒店目前的現狀，由酒店各部門提出對員工職業素養進行培訓的需求計劃，報人事部，人事部在將其匯總呈報總經理核準后，由人事部根據需求統籌安排。4. 員工晉升培訓：凡部門計劃晉升員工均應參加晉升培訓。酒店人事部根據各崗位職級系列的崗位職責，確定員工晉升時必須參加的系列課程。當酒店各部門計劃晉升員工時，提出晉升申請呈報部門經理核準后，由人事部根據需求統籌安排。計劃晉升員工通過所有課程考核后，方可具備晉升資格。5. 換崗培訓：根據工作需要，酒店原有從業人員調換工作崗位時，按新崗位要求7、，對其實施的崗位技能培訓。6. 部門內部培訓：部門內部培訓由各部門根據實際工作需要，對員工進行小規模的、靈活實用的培訓。部門內部培訓由各部門組織，定期向人事部匯報培訓情況。7. 外派培訓：酒店選派員工至酒店外培訓。主要有：至旅游服務類中高等學院進行語言、高級管理技巧等培訓、至專業技術培訓機構進行崗位技能專業培訓、國內外考察等。八. 培訓需求分析與計劃制定1. 酒店人事部每年月份發放員工培訓需求調查表，員工根據自身的培訓需求提出申請，上報給部門負責人，部分負責人根據本部門的實際情況制定本部門的培訓計劃，上報人事部。酒店人事部根據各部門上報情況結合當年培訓評估確定的相應的培訓需求進行酒店下一年度培8、訓需求分析，以此作為制定培訓計劃的基礎。2. 人事部根據培訓需求分析并結合酒店下一年度的方針目標制定出下一年度培訓方針及策略，并制定具體實施計劃報單位最高主管審核。人事部應在每年月底之前，編制好年度培訓計劃和培訓課程表，以酒店正式文件的形式下發到各部門。3. 每年每一季度末，人事部將根據酒店的發展需要，評估下一季度的培訓需求，并決定是否需要增設相應的培訓課程。九. 培訓的實施和反饋1. 培訓的實施過程原則上依據人事部制定的年度培訓計劃進行，如需要調整，調整人部門向人事部提出申請，上報總經理審批。2. 培訓前應按照培訓方案確定培訓的教師、場地、器材，并申請培訓所需各項費用。3. 培訓期間人事部應9、要求學員在培訓簽到表上簽到，并在課程結束時對學員簽到情況進行復核，以此為依據對學員進行培訓學時的考核。4. 培訓期間人事部負責收集學員的各種反饋意見和建議，以此作為培訓效果評估的內容之一。十. 培訓的評估每項培訓都要在培訓結束后開展評估工作，以判斷培訓是否取得預期培訓效果。培訓評估要遵循方向性、相符性、實用性、連續性、客觀性和可靠性等原則。評估的形式包括問卷式評估、實際表演式評估、實際工作驗證評估等多種形式。十一培訓的費用酒店的培訓費用主要由直接費用和間接費用構成，其中直接費用包括：聘請培訓講師的費用、教材的費用、場地和器材的費用、學員的學費；間接費用主要包括受訓人員的工資。酒店的培訓投入要嚴10、格按照培訓計劃做到專款專用。十二. 入職培訓1. 目的與內容（1）. 每位新員工均須參加酒店舉辦的入職培訓，接受酒店系統化的公共培訓和工作指引培訓，從而使自己對酒店運作有整體的了解，適應企業文化和價值觀，了解本部門職責，工作程序及工作方法，盡快適應工作環境以提高工作績效。（2）.入職教育的內容包括公共培訓和工作指引培訓。2. 注意事項（1）. 員工入職培訓是該名員工的部門經理及人事部的共同責任，應在其報道后的一個月內對他進行入職培訓。（2）. 凡酒店新報到的員工在試用期內未參加新員工入職培訓的，不得轉為正式員工。（3）. 參加入職培訓的員工在培訓期間如遇臨時狀況須請假時，須按員工培訓出勤管理規11、定執行，并且，該員工應在試用期補休請假之課程，否則不得轉為正式員工。（4）. 未通過入職培訓的員工，不得參加進一步的其他培訓。3. 公共培訓（1）. 公共培訓是指員工工作所需的共同的認識、觀念方面的培訓，如酒店規章制度、企業文化、經營理念、基本政策、組織結構等，通過公共培訓，使員工掌握酒店的共同語言和行為規范。（2）. 酒店新員工公共知識培訓由人事部負責實施，培訓課時不少于4個課時。4. 部門內工作指引培訓（1）. 部門內工作指引培訓的責任人為部門經理和部門工作人員。（2）. 培訓內容中應包括：部門經理代表整個部門對新員工表示歡迎及介紹信員工認識部門其他人員；介紹部門內組織架構、部門職責；工作12、程序與方法講授；基本專業知識技能培訓。培訓課時不少于6個課時。5. 補充說明（1）. 公共培訓后由人事部對新員工進行考核，不合格者應參加下一輪的補充培訓。（2）. 部門內的觀念工作指引培訓的考核由部門經理負責，不合格者需有針對性地重修。（3）. 新員工培訓后人事部應將培訓記錄歸檔。十三. 崗位技能培訓1. 目的與內容（1）. 合理利用人力資源，有效開發員工潛在能力，使每位員工都最大程度地掌握應有的專業知識，也使酒店的每個崗位上都有最合適該工作的員工，做到人盡其才。（2）. 崗位技能培訓主要包括管理人員培訓和操作人員培訓。2. 對管理人員的培訓（1）.管理人員是指基層各級部門的經理和副經理，他們13、是酒店經營計劃、技術創新決策實施的組織者，承擔著具體指揮、調配人力物力，使決策得到落實和執行的職責。（2）.對管理人員進行培訓的目的是使其掌握市場經濟條件下的管理方法，具備多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作績效；為酒店決策層培養接班人。（3）.對管理人員進行培訓的內容主要包括管理基本知識與技能、業務知識與技能、工作改進、對下級的訓練方法和領導藝術等。（4）.對管理人員的培訓方式主要包括在職開發、短期專題培訓、內部研討、輪流任職等。十四. 對操作人員的培訓1. 操作人員指按照酒店的經營要求，實現酒店的經營目標的基層服務 人員、技術人員、營銷人員和職能人員。2. 對操作人員進行培訓的目14、的是提高這些人員的技術、業務、操作水 平，為賓客提供更為優質和高效的服務。3. 對操作人員進行培訓的內容主要包括：各崗位所必需具備的專業知識、專業技能；酒店行業最新的操作規程等。4. 對操作人員的培訓方式主要包括專題培訓、實戰模擬、參加各種資格認證培訓等。十五. 員工職業素養培訓1. 目的與內容（1）. 通過培訓，提高員工職業素養，建立酒店的良好社會形象，有益于員工自身的發展。（2）. 員工職業素養培訓內容主要包括：職業道德、法律知識、安全知識、心理素質、崗位知識、服務意識與態度、英語與文化水平、 賓客關系等。十六. 培訓的實施職業培訓的實施方法包括：在入職培訓、崗位技能培訓的同時進行素質培訓15、；專題培訓；班前會；參加社會培訓班、參加職業資格認證培訓等。十七. 員工晉升培訓1. 目的與內容（1）. 通過培訓，提高員工管理能力，使其滿足更高一職級的要求。（2）. 通過培訓進一步考核該員工的職業潛能。（3）. 根據人事部確定的各崗位職級必須具備的崗位知識、崗位技能、管理知識、職業資格等，開設相應的培訓科目。十八. 培訓的實施1. 由人事部負責該項培訓的組織、實施和考核。并將培訓考核結果上報單位最高主管。2. 晉升培訓實施的方法主要是：專題培訓和相應的職業資格認證。十九. 補充說明待晉升人員如不能通過培訓的考核，將暫緩晉升。二十. 員工換崗培訓1. 目的與內容（1）. 當酒店因經營業務需要16、內部人員支援時，通過培訓，可以提供適當的合格人力支援。（2）. 當準備進行人員崗位的正常調動時，通過培訓，可以使被調動員工在新的崗位上成為合適的工作人員。（3）. 當員工不適應原崗位需換崗時，通過培訓，使其能適應新崗位的工作要求。二十一. 培訓的實施 由人事部和新崗位所在部門負責。人事部負責組織協調，新崗位所在部門負責培訓實施和考核。二十二. 補充說明培訓結束后進行考核，根據考核成績，由新崗位所在部門決定該員工是否已能進行正常的崗位調動。如尚不能適應新崗位的要求，將進行進一步的評估。二十三. 員工培訓出勤管理1. 組織策劃（1）. 員工培訓出勤管理由酒店人事部負責。（2）. 員工的各種培訓記錄17、資料由酒店人事部負責保管，各部門工作人員協助提供記錄。二十四. 請假制度1. 學員應按照參加培訓，如因事不能參加者，應填寫請假單，并報部門主管核準后，于開課前天交至人事部備查。因特殊情況不能提前請假者，必須向人事部申請，并及時補辦請假手續。2. 同一課程學員缺勤時數超過課程總時數1/3時，須重新補休全部課程。3. 自學員收到培訓通知當日起，所有上課學員凡遇公務或私事與上課發生沖突者，一律須辦理請假手續，凡違反規定的人員，曠課時數以曠工論處。二十五.統計培訓記錄1. 員工參加培訓，必須在員工培訓簽到表上親筆簽到以示出勤，上課學員嚴禁代簽，一旦發現，代簽員工和被代簽學員雙方均按曠工論處。2. 培訓單位以簽到為證，將參訓學員的上課記錄登記在員工培訓記錄卡上，并由人事部歸入員工檔案中保存。二十六附則本管理制度由人事部管理，并由人事部負責解釋。本管理制度自公告之日起執行，與此同時其他相關制度不再生效，一年后人事部將全面檢討本制度的實用性和有效性，并根據需要做出修改。