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1、酒店員工質(zhì)檢工作基礎(chǔ)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 酒店質(zhì)檢工作制度一、 目的為了塑造良好的工作環(huán)境，提高工作效率，減少浪費(fèi)，提高員工的素質(zhì)， 塑造良好的企業(yè)文化和企業(yè)形象的需要。是提高對班組一線管理重要性的認(rèn)識二、 適用范圍XXXX酒店全體員工。三、 酒店質(zhì)檢組織架構(gòu)執(zhí)行總經(jīng)理檢查組辦公室行政人事部后勤部餐飲部部門質(zhì)檢負(fù)責(zé)人房務(wù)部部門質(zhì)檢負(fù)責(zé)人部門質(zhì)檢負(fù)責(zé)人四、 檢查組成員組長：酒店執(zhí)行總經(jīng)理，副組長：總經(jīng)理助理，主導(dǎo)：行政人事部，組員：各部門經(jīng)理或主管。五、 質(zhì)檢管理規(guī)定1、每年12月15日以前，行政人2、事部質(zhì)檢負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)年的質(zhì)檢遵守情況，制定下年度質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)遵守年度目標(biāo)和月度目標(biāo)，并呈送執(zhí)行總經(jīng)理，及酒店總經(jīng)理審批。遵守率計(jì)算公式=（標(biāo)準(zhǔn)件數(shù)-問題點(diǎn)件數(shù)）/標(biāo)準(zhǔn)件數(shù)*100%2、行政人事部每日安排一人不定時對酒店各部門進(jìn)行質(zhì)量檢查，并將問題點(diǎn)記錄于質(zhì)量檢查表中。3、行政值班經(jīng)理根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，在18：00-09：00對酒店各營業(yè)點(diǎn)、重要崗位進(jìn)行檢查，并將問題點(diǎn)記錄于行政總值班本中。4、每周四下午14：30由執(zhí)行總經(jīng)理或總經(jīng)理助理帶隊(duì)同質(zhì)檢小組成員，對酒店所有部門，崗位，員工宿舍，員工餐廳，各部門辦公室等區(qū)域進(jìn)行檢查。 5、行政人事部質(zhì)檢負(fù)責(zé)人每月25日下午15:00，組織質(zhì)檢小組對酒店進(jìn)行3、月度檢查。6、行政人事部質(zhì)檢負(fù)責(zé)人匯總質(zhì)檢小組成員的質(zhì)檢問題點(diǎn)，制作周/月質(zhì)檢報告，抄送執(zhí)行總經(jīng)理審批。7、行政人事部將審批后的質(zhì)檢報告發(fā)送相關(guān)部門，要求部門在3日內(nèi)回復(fù)改善對策。8、行政人事部質(zhì)檢負(fù)責(zé)人定期對上次質(zhì)檢的問題點(diǎn)進(jìn)行改善效果確認(rèn)，督促部門進(jìn)行整改。9、在改善期限內(nèi)未按要求整改的部門，行政人事部將對其通報。若三次確認(rèn)未整改的部門將根據(jù)XXXX酒店獎罰制度進(jìn)行處罰。10、質(zhì)檢人員進(jìn)入各部門進(jìn)行質(zhì)檢時，各部門必須有一名領(lǐng)班級以上員工陪同檢查。在不影響部門正常工作的原則下，提出需檢查項(xiàng)目，請對方配合。11、檢查人員發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度，立即向被檢對象指出問題所在或過失類別，責(zé)令其4、立即整改。同時，做好相關(guān)記錄。12、質(zhì)檢中如遇重大問題、無章可循的問題或自己不能處理的問題，應(yīng)當(dāng)場做好有關(guān)記錄，經(jīng)研究后作出處理意見。13、質(zhì)檢記錄和質(zhì)檢改善率，將直接影響月度/年度優(yōu)秀部門評比，并根據(jù)績效管理制度記入部門經(jīng)理晉級/晉升檔案。六、質(zhì)檢守則：1、質(zhì)檢工作開始前一定要首先檢查好自己的儀容儀表及工作處理、質(zhì)檢牌/質(zhì)檢袖章的佩戴情況。質(zhì)檢員必須是遵章守紀(jì)的典范。2、質(zhì)檢過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)規(guī)章制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)，做到獎懲分明，依“法”治店，并認(rèn)真做好有關(guān)記錄。決不允許隨心所欲，濫用職權(quán)。3、進(jìn)入客房檢查必須是在沒有客人的情況下進(jìn)行，進(jìn)房前即使是空房也應(yīng)先敲門后進(jìn)房。4、質(zhì)檢中如果遇到客5、人應(yīng)微笑問好，并主動給客人讓道。5、質(zhì)檢中應(yīng)嚴(yán)格做到“有錯必糾”，決不允許有“得過且過”“下不為例”等不負(fù)責(zé)任的行為。6、質(zhì)檢中如遇被檢查部門對檢查出問題有異議時，應(yīng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，給予耐心說明。但不得在公共場所或當(dāng)著客人的面大聲喧嘩甚至發(fā)生爭執(zhí)。7、所有兼職質(zhì)檢員必須服從專職質(zhì)檢組長的統(tǒng)一調(diào)配指揮；不得意氣用事以高壓低。8、不得有本位主義。不得在突擊檢查前，向自己部門通風(fēng)報信，甚至包庇自己所在部門的違紀(jì)行為。七、 質(zhì)檢內(nèi)容NO.項(xiàng)目具體內(nèi)容1儀容儀表類如：頭發(fā)、口紅、制服、指甲等，是否符合標(biāo)準(zhǔn)2禮節(jié)禮貌類如：對同事、同客人、同上司、對領(lǐng)導(dǎo)，以及接聽電話時的禮節(jié)禮貌，普通話等。4衛(wèi)生狀態(tài)類如：要6、求干凈徹底無死角衛(wèi)生、無異味、無污漬、無四害、無灰塵、無雜物。5設(shè)施、設(shè)備類如：客用設(shè)施、內(nèi)部使用設(shè)施、設(shè)備，公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好性和報修的及時性6消防類如：消防器材完好性、可靠性、暢通性。7酒店內(nèi)、外部信息類如：酒店管理人員、酒店產(chǎn)品、營業(yè)時間、電話服務(wù)內(nèi)容、外部景點(diǎn)介紹，交通等。8節(jié)能類如：節(jié)水、節(jié)電、節(jié)成本。9業(yè)務(wù)技能類如：業(yè)務(wù)知識、基本職能、熟練程度及靈活性。10其他酒店相關(guān)規(guī)章制度，管理規(guī)定類，如：要求符合酒店員工手冊、部門規(guī)定。備注：所有樓道、過道、樓梯及大廳屬每次必查范圍八、 關(guān)聯(lián)制度1、 績效管理制度2、 酒店獎罰條例九、關(guān)聯(lián)表格1、 質(zhì)檢流程2、 質(zhì)檢報告樣式3、 質(zhì)量檢查表十、需要物資質(zhì)檢小組袖章15個附件1：質(zhì)檢流程項(xiàng)目總經(jīng)理行政人事部部門檢查小組關(guān)聯(lián)制度OKNG審核報告存檔發(fā)送部門重新審查匯總質(zhì)檢報告3日內(nèi)對策回復(fù)改善效果確認(rèn)改善對策問題點(diǎn)確認(rèn)績效考核制度質(zhì)量檢查獎罰制度上周問題點(diǎn)改善情況附件2：質(zhì)檢報告樣式80%65%70%本周問題點(diǎn)概述302520改善中2013-6-1415完完后勤房務(wù)部餐飲部后勤房務(wù)部餐飲部主要問題點(diǎn)明細(xì)（房務(wù)部）附件3：質(zhì)量檢查表XX酒店質(zhì)量檢查表參加人員： 檢查時間：NO.部 門問題點(diǎn)對策責(zé)任人改善期限1231、456檢查者： 部門確認(rèn)人：