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1、酒店質檢、考核評分管理制度及扣分標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為提高酒店的服務質量，規范員工服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質檢工作作如下規定一、 質檢領導小組組織機構及主要成員組長：副組長：（負責質檢行文及匯報等工作）成員：二、質檢時間、范圍及要求（1）行政人事部不定時對各部門工作進行檢查；（2）每日次對各部門進行檢查由袁志勇、劉謝強、王波負責質檢工作；（3）固定質檢時間：每周_三_下午_14：:00_16:00_A參加人員：各部門負責人、質檢成員B集合地點：前廳銷售部C2、質檢要求參加質檢人員必須提前10分鐘到達集合地點；質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，并對檢查出內容提出合理化建議，由質檢負責人對質檢情況向總經理匯報，并對結果進行通報。參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向行政辦主任請假。二、質檢項目序號質檢工作項目1負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查2負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發、報架的檢查3負責對酒店各部門進行檢查客房客房的檢查：對客房公共區域的衛生、設施設備進行檢查；4對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、3、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發型的檢查、對員工工牌的檢查5對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查6對員工行為規范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規范的檢查、對員工行走路線的檢查7對員工不講普通話的檢查8對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查9各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況三、質檢方式1專人巡查每天由安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。2突擊檢查根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由相關人員會同有關部門經理對某個部門或崗位進行突擊檢查。3周檢由質檢小組組長在每周三帶領組4、員對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查。四、實施質量檢查的標準和依據員工手冊、酒店各部門、各崗位的規章制度、工作程序、酒店考勤管理規定、質量檢查的獎懲實施辦法。五、處罰1處罰方式（1）行政處分A口頭警告B書面警告C記過D記大過E降職F撤職G留店察看H開除（2）經濟處罰（3）對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定的經濟損失。（4）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。2處罰類別（1）“輕微過失”（即罰款金額為_5_10_元）；（2）“較嚴重過失”（即罰款金額為_20_50_元）（3）“嚴重過失”（5、即罰款_100_200_元）；（4）“重大過失”（即罰款金額為_500_1000_元），即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟損失的行為。3處罰實施由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。4處罰權限質檢成員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”，經受罰人簽名，知會部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店行政人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質檢公布欄上公布。5對部門經理的處罰規定：部門經理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經理將依據實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規不6、予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。6投訴及處理（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于兩日內向部門領導提出書面申訴，并提出有關依據。（2）投訴受理自接到投訴之日起，當日內必須予以回復。（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。（4）經查核實處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起兩日內直接向總經理投訴。（6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。六、獎勵規定1獎勵條件：工作中表現突出的先進7、個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。2獎勵方式：（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經濟獎勵3獎勵實施（經濟獎勵）質檢成員在對酒店例行質量檢查時，發現工作表現突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經過，報總經理審批，人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優罰劣。質檢小組成員必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在質檢表上，及時交到行政人事部。七、質檢考核細則（一）加分標準（加1分獎勵_5_元，依次類推）1員工得到客人的書面或口頭表揚，給予提出表揚并加部門考核分2分。2員工8、拾金不昧的，給予表揚并加部門考核分1分。3部門表現突出的給予表揚并加部門考核分1分。4好人好事事跡，加部門考核分1分。5提出有利于公司發展等“金點子”，經采納將給予加部門考核分2分，并給予本人其他的獎勵辦法。（二）、扣分標準（扣1分按照1元進行處罰，依次類推）1未達到公司制度標準，按扣0.5分的范圍：項目具體要求備注清潔衛生1總體標準：總體標準堅持“高標準、經常化”搞好清潔衛生，做到“十無”（無毛發、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒）。2總體標準中有一項不達標，扣0.5分。3各區.發現八項以上不達標的衛生問題實行翻倍扣分，每超出一項翻倍扣0.5分。注：1）9、清潔衛生每項扣分視當時問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分1分不等；2）、清潔衛生標準參照各部門的衛生清潔標準。安全營運1員工對消防知識未能熟練掌握；2員工對消防設備的使用不熟練；3安全出口不暢通，不符合安全規定要求4開市及收市前未能做好安全檢查5其他相關安全問題，視問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分2分不等2未達到公司制度標準，按扣1分的范圍：項目具體表現形式備注禮節禮貌1遇見客人或其他同事視而不見；2對待客人或同事沒有以禮相待；3見到客人不主動讓道；4其他相關的禮節禮貌問題，可酌情考慮扣1分2分不等。儀容儀表1頭發凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發型等；2面部干凈，男性胡子過長，女士未化淡10、裝，未抹口紅，涂淡紅色以外的唇膏；3指甲過長，染有色指甲油；4佩戴不符合規定的飾物；5指甲過長，染發，上班未著工服，未佩帶工號牌，未戴發網；6配帶有不合規定的手飾等；7將鑰匙配戴在客人能看見的位置；8其他相關的儀容儀表問題。遵章守紀1盜用公司物品或客用物品；2在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；3當值時吃零食、抽煙、喝酒；4當值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；5營業場所或公共場所對客人或同事說臟話；6當值時打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作；7當值時不顧其他客人，同熟客長時間聊天，冷落其他客人；8擾亂營業秩序與同事或客人爭吵打架；員工考評1員工對待考勤不認真；2未按考評11、標準考評；3未按時簽到簽退；4負責人對員工考評不認真嚴格；5其它考勤相關的問題。（三）設施設備保養1需維修的設施未及時的報修；2未做好設施設備的保養工作（如地毯，地面，不銹剛設施，金器等）；3對設施設備有人為的損壞現象，并給予相應的處分；4設施設備保養不當。物資管理1對物資管理不善，使用不當，造成浪費或遺失，對物資管理不善，除扣分外，并另處；2挪用公款公物，除扣分外，并另處；3對部門物資不清楚，除扣分外，并另處；4擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；崗位操作1員工的業務技能技巧不熟練；2對崗位的服務操作不規范；3遭到客人投訴，酌情考慮扣1分2分不等。注：在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每12、項翻倍扣分。3未達到要求，按扣2分的范圍：a.執行力差，部門未按時完成酒店交辦的任務及下達的指示。b.問題整改不及時。c.其他相關問題，視問題嚴重性酌情考慮扣2分以上不等。（四）評分標準1各項目設優、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎上，按四個等級加減分；2對于管理到位，產品質量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優、良范圍內；對于管理一般、服務質量一般熟一般范圍內；對于管理差、服務質量跟不上，員工違紀，賓客投訴等屬差范圍內；3細節打分：優每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在15分內浮動，最低每例按1分扣減。（五）評分方式1以事實為依據，按照上述評分標準，質檢部對部門給予加分或減分；2各部門的“創新”和“優秀”工作項目，經質檢部審查后，將酌情給予加分；3質檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作為年終評比考核的主要依據。