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1、酒店總值班管理制度及工作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、 參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定；1、 副總經(jīng)理2、 總經(jīng)理助理3、行政總監(jiān)4、 財務(wù)總監(jiān)52、市場營銷總監(jiān)6、總辦主任7、 人力資源部經(jīng)理8、 市場營銷部經(jīng)理9、 餐飲部經(jīng)理10、外營部經(jīng)理11、大堂前廳經(jīng)理12、工程保障部經(jīng)理13、管家部經(jīng)理14、安保部經(jīng)理三、 總值班的時間24小時制 08：30am次日08：30am四、 總值班的匯報及交接規(guī)定晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、 總值班崗位職責(zé)及標準總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標準崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備3、工作，認真閱讀“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級VIP行程安排 今日在店的團隊、會議信息 今日重要宴會信息 今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶總值班檢查內(nèi)容表和對講機、 密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。、 負責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。、 加4、強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。、 值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。、 維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營5、業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。、 晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。、 值班經(jīng)理負責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權(quán)限：、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。、 用餐：用餐地點：中餐零點6、，客情滿時，在員工餐廳用餐標準：中餐：員工餐晚餐：二菜一湯，費用標準 40元/人（菜單價）消費方式：在帳臺簽單、 用房用房標準： 標準間，客情滿時，可用暗房或待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）六、 總值班的工作流程及標準 工作流程：、 當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。、 填寫當日“總值檢查內(nèi)容表”，了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP客人信息了解當日TOP VIP（A級VIP）日程安排了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計7、離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當日重大維修項目消防演練總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機、手機號碼檢查內(nèi)容及標準：16：30pm 17：30pm1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查一、 大廳公共區(qū)域1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、 煙缸是否整潔3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、 大廳地面光亮程度是否達標6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是8、否清潔8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達標10、 公共電話無異味，是否正常工作11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤12、 告示牌是否撤除及時二、餐飲部：（一）餐廳1、 開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。2、 服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、 服務(wù)員是否重復(fù)點單。5、 點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、 上菜時是否報菜名。7、 服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、 是否征求您的意見。9、 飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。10、 結(jié)帳需等候多長時間9、。11、 如何評價您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、 離開餐廳時，是否有道別語。13、 對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)（二）宴會預(yù)訂1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、 是否禮貌地稱呼您。3、 是否仔細聆聽您的預(yù)訂要求。4、 是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。5、 是否詢問您的姓名。6、 是否詢問您的特殊要求。7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、 是否向您致謝。（三）廚房1、 廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、 廚房的滅火器材是否完備。3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、 生、熟食品是否分開存放。6、 廚房內(nèi)是否有老10、鼠、蟑螂。7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、 食品是否用貨架存放。9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、油、氣。二、 大廳服務(wù)1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務(wù)。2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務(wù)。3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、 是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、 是否了解當日客情6、 背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00-22：00 然后逐步關(guān)閉7、 各營業(yè)點與營業(yè)時間同步8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏 季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：1811、：00冬 季開燈時間：17：00 （陰雨天視情況定）9、 生活水溫：46-52攝氏度10、 空調(diào)溫度：夏季20-22攝氏度冬季22-24攝氏度11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、 告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾13、 停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14、 地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位15、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻12、璃、垃圾箱均完好、整潔16、 所有燈光（大堂、1F-5F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；613、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為：夏 季關(guān)燈時間：22：30春秋季關(guān)燈時間：21：30冬 季關(guān)燈時間：21：008、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部.財務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持14、工作環(huán)境的整潔。6、 員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室1、 更衣室衛(wèi)生是否達到要求。2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、 通道衛(wèi)生狀況是否正常。（二）員工食堂1、 職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。2、 菜肴的溫度是否適宜。3、 食堂是否干凈整潔。4、 是否準時出菜（三）員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品（四）員工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾（五）員工浴室七、排班表送達崗位：人力資源部需將排班表送達以下成員：1、總經(jīng)理2、副總經(jīng)理3、總經(jīng)理助理4、行政總監(jiān)5、財務(wù)總監(jiān)6、市場營銷總監(jiān)7、總辦主任8、人力資源部經(jīng)理9、市場營銷部經(jīng)理10、餐飲部總經(jīng)理11、外營部經(jīng)理12、大堂前廳經(jīng)理（禮賓部和總臺接待）13、工程保障部經(jīng)理（工程部值班室）14、管家部經(jīng)理15、安保部經(jīng)理（消控監(jiān)控中心）16、總機話務(wù)員