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1、酒店總值班經理管理制度及工作流程標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。二、 參加總值班的人員1、 總辦主任 2、財務總監3、餐飲經理 4、行政總廚5、客房經理 6、前廳經理 7、工程經理 9、保安經理10、營銷2、經理（暫不安排）11、運營總監以及表現良好的有管理才能的領班。每月月底，總經辦需將下月總值班經理排班表送達以下成員：總經理、運營總監、總辦主任，餐飲經理、行政總廚、客房經理、前廳經理、保安經理、工程經理、總臺接待 三、 總值班的時間/電話24小時制 09：00am次日09：00am電話：四、 總值班的匯報及交接規定每天早上向辦公會匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經理向今日總值經理交接，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項。五、 總值班崗位職責及標準1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，了解如下情況。（1）酒店客房今日出租率（3、2）今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排（3）今日在店的團隊、會議信息（4）今日重要宴會信息（5）今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝。、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產安全。、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。、值班期間巡視后勤區域（各部內4、務、各種設備間、員工餐廳等）及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不5、合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。六、總值班經理權限：、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。、 有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。、 用餐：員工餐、客用早餐（最早客餐前抵達餐廳，檢查試用早餐出品）、 用房：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型6、的房間） 7，補休；在不影響酒店和部門工作情況下，次日補休半天七、 總值班的工作流程及標準A值班經理檢查安排9:00pm-16:30pm 了解當日信息；16：30pm17：30pm 檢查當日信息中工作準備情況；17：30pm20：30pm 服B.務質量檢查 20：30pm22：00pm 安全檢查22：00pm次日09：00am 夜間檢查情況，部門專項工作督導，協調，協助；全天C.工作流程：9:00pm-16:30pm 、 當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。、 填寫當日總值報告信息欄項目，了解當天店內的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP客人信息了解當日TOP 7、VIP（A級VIP）日程安排了解當日重要的宴請信息了解當日團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當日重大維修項目根據排班表檢查員工到崗情況。告知總機，當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼16：30pm 17：30pm根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查，檢查中班員工到崗情況。八、 大廳公共區域1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正8、常2、 煙缸是否整潔3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準4、 花盆內是否有垃圾及煙頭5、 大廳地面光亮程度是否達標6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標7、 電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛生是否達標10、 公共電話無異味，是否正常工作11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤12、 告示牌是否撤除及時九、餐飲部：（一）餐廳1、 開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。2、 服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。3、 服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、 服務員是否重復點單。5、 9、點單后等候多長時間上飲料、菜肴。6、 上菜時是否報菜名。7、 服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、 是否征求您的意見。9、 飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。10、 結帳需等候多長時間。11、 客人如何評價用餐。12、 客人離開餐廳時，服務員是否有道別語。 13、 對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二）餐飲預訂1、 是否三聲鈴響內接聽電話。2、 是否禮貌地稱呼客戶。3、 是否仔細聆聽客戶的預訂要求。4、 是否主動向客戶推薦和介紹相關服務項目。5、 是否詢問客戶的姓名。6、 是否詢問客戶的特殊要求。7、 是否向客戶轉述預訂情況。8、 是否向客戶致謝。（三）廚房1、 10、廚師個人衛生是否符合規定。2、 廚房的滅火器材是否完備。3、 灶具、廚具是否整潔衛生。4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、 生、熟食品是否分開存放。6、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、 食品是否用貨架存放。9、 廚房工作人員的衛生知識是否掌握。10、 工作結束是否按要求關好水、電、氣。十、 A、前廳服務1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。2、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。3、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。4、 是否了解當日客情5、 背景音樂播放時間：通知工程部 6、 各營業點與營業時間同步7、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工11、程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關。8、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確9、 告示牌上張貼的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾10、 停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方11、 停車場車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時保安部經理在現場。重要賓客有預留車位12、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔13、 所有燈光（大堂、1F-7F區域燈光）、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區12、域的空調B 結帳高峰時在各收銀點巡視1、收銀員是否禮貌熱情、微笑。2、收銀員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛生、臺面是否整潔。 20：30pm22：00pm安全檢查：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時有警示牌；4、設備維修有警示牌；5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交前廳部保管。7、燈光管制：大廳燈光要求關閉時間為：夏季燈光時間：20：0023：3013、冬 季關燈時間：19：0023:308、建筑外的景觀燈時間8:0022： 30關閉，并需檢查燈的完好情況1、不定時檢查夜班人員是否脫崗，是否有很好的工作狀態2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況十一、辦公區域1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。餐飲部、財務部、行政部、是否保持辦公區域的日常清潔衛生。2、 是否在辦公區域大聲喧嘩。3、 是否在辦公區域內抽煙。4、 是否在辦公區域內吃零食。5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。6、 員工著裝整潔是否符合規定。十二、客房部；1、檢查房間水溫、空調溫度。2、檢查房間設備的完好有效。3、檢查房間衛生狀況是否良好，有無蚊子、蒼蠅。員工設備:十三、員工食堂、宿舍（一）職工食堂 1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。 2、菜肴的溫度是否適宜。 3、食堂是否干凈整潔。 4、是否準時出菜（ 二）員工宿舍床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品（三）員工洗手間衛生間衛生用紙有無亂扔，無積壓垃圾