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1、連鎖酒店開業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度（流程、標(biāo)準(zhǔn)等）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、 店長(zhǎng)崗位職責(zé)職位編號(hào)職位名稱店長(zhǎng)所在部門區(qū)域或城市級(jí) 別上 級(jí)城市總經(jīng)理/區(qū)域總經(jīng)理下 屬酒店員工職責(zé)概述根據(jù)XX酒店開業(yè)規(guī)范和公司新店項(xiàng)目計(jì)劃，在城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體實(shí)施新店開業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，酒店開業(yè)后，根據(jù)公司任命，負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理。主要職責(zé)1、了解新店項(xiàng)目工程進(jìn)度和新店項(xiàng)目合同條款；2、審核新店經(jīng)營(yíng)布局圖紙，房型比例和布置，及時(shí)提出合理建議；3、根據(jù)XX酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際，提出組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標(biāo)準(zhǔn)方2、案，報(bào)主管總經(jīng)理審批；4、負(fù)責(zé)酒店人員招聘工作；5、負(fù)責(zé)開業(yè)前員工培訓(xùn)和人事管理工作；6、組織市場(chǎng)調(diào)研、編制市場(chǎng)銷售計(jì)劃、上報(bào)酒店房?jī)r(jià)方案和當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)預(yù)算；7、負(fù)責(zé)落實(shí)酒店宣傳和促銷資料；8、負(fù)責(zé)酒店開業(yè)前期的銷售工作；9、根據(jù)XX酒店物品配備標(biāo)準(zhǔn)，編制開業(yè)物品采購(gòu)清單，上報(bào)主管總經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)部審批；10、跟蹤落實(shí)公司統(tǒng)一采購(gòu)物品到位；11、負(fù)責(zé)酒店自購(gòu)物品市場(chǎng)詢價(jià)，編制自購(gòu)物品采購(gòu)預(yù)算，上報(bào)主管總經(jīng)理審批；12、按計(jì)劃負(fù)責(zé)自購(gòu)物品采購(gòu)工作；13、根據(jù)XX酒店的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合酒店的具體實(shí)際，制定酒店運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施細(xì)則，在開業(yè)前培訓(xùn)到每個(gè)員工；14、根據(jù)工程進(jìn)度，定期檢查和反饋工程質(zhì)量情況；15、3、工程竣工驗(yàn)收后，負(fù)責(zé)裝修資料和圖紙交接、自查酒店所有問題，并反饋與跟進(jìn)；16、負(fù)責(zé)酒店開荒和清潔工作；17、負(fù)責(zé)酒店各類營(yíng)業(yè)許可證照的辦理工作；18、根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃，做好開業(yè)前的其他各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，自查合格后，上報(bào)運(yùn)營(yíng)部和主管總經(jīng)理進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；19、酒店周邊關(guān)系協(xié)調(diào)；20、完成主管總經(jīng)理安排的其他工作。任職資格 大專學(xué)歷，5年以上酒店經(jīng)營(yíng)、管理經(jīng)驗(yàn)； 認(rèn)同XX理念，熟悉XX經(jīng)營(yíng)和管理系統(tǒng)； 了解當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的政策法規(guī)； 誠(chéng)信，敬業(yè)，注重工作結(jié)果； 出色的溝通能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，有親和力； 有很強(qiáng)的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級(jí)下達(dá)的各種指令。二、開業(yè)工作流程物品到位酒店布置員工到崗摹擬運(yùn)營(yíng)開業(yè)4、檢查宣布開業(yè)開通中央預(yù)定證照辦理人員招聘編制培訓(xùn)計(jì)劃編制組織結(jié)構(gòu)人員定編工資標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)調(diào)研銷售計(jì)劃準(zhǔn)備宣傳資料公司統(tǒng)一采購(gòu)自購(gòu)物品市場(chǎng)詢價(jià)自購(gòu)物品采購(gòu)預(yù)算實(shí)施員工培訓(xùn)組織員工銷售開業(yè)物品到貨工程驗(yàn)收酒店定價(jià)自購(gòu)物品采購(gòu)培訓(xùn)考核酒店開荒開業(yè)物品采購(gòu)清單酒店名稱核準(zhǔn)獲取辦證資料準(zhǔn)備辦證文件申請(qǐng)辦證受理檢查與驗(yàn)收店長(zhǎng)到位了解項(xiàng)目情況 三、開業(yè)工作內(nèi)容（一）人員準(zhǔn)備1. 店長(zhǎng)到位 根據(jù)公司新店項(xiàng)目進(jìn)度，店長(zhǎng)在開業(yè)前75天到位； 店長(zhǎng)由區(qū)域總經(jīng)理向公司提名推薦（如果沒有區(qū)域總經(jīng)理的由城市總經(jīng)理推薦），由公司任命委派，店長(zhǎng)助理由酒店推薦，主管總經(jīng)理審批。財(cái)務(wù)人員由酒店推薦，公司財(cái)務(wù)部任命。 店長(zhǎng)到位前需經(jīng)過5、XX學(xué)院店長(zhǎng)培訓(xùn)，或已經(jīng)取得XX店長(zhǎng)資格； 酒店開業(yè)前，城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理對(duì)開業(yè)工作負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)配合城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店開業(yè)的具體工作； 酒店宣布開業(yè)后，店長(zhǎng)根據(jù)公司任命，全權(quán)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作；2. 前期準(zhǔn)備 店長(zhǎng)經(jīng)過開業(yè)工作專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)由城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理落實(shí)； 店長(zhǎng)到位后，首先到公司法務(wù)部，了解新店項(xiàng)目合同內(nèi)容、業(yè)主情況（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方法），并取得合同副本（復(fù)印件）； 到工程部了解工程進(jìn)度情況、施工隊(duì)情況、項(xiàng)目經(jīng)理（聯(lián)系電話）、酒店外立面、門頭、酒店布局圖（包括后場(chǎng)布局）、客房布置圖、房型統(tǒng)計(jì)等資料； 到公司行政辦公室，取得新店項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度表； 到公司教育培訓(xùn)部領(lǐng)6、取服務(wù)手冊(cè)、銷售手冊(cè)、開業(yè)手冊(cè)、人事管理手冊(cè)。 到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取審批流程、權(quán)限。 到公司人事部確認(rèn)店長(zhǎng)郵箱已經(jīng)開通。 到公司運(yùn)營(yíng)部領(lǐng)取相關(guān)工作計(jì)劃表單、各類文件樣本。 到新店現(xiàn)場(chǎng)，了解酒店位置、工程情況、熟悉、認(rèn)識(shí)項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)主、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人。 如果在外地，需落實(shí)住所（租酒店附近的房子，原則上和項(xiàng)目經(jīng)理合住，月租金兩人控制在1500元以內(nèi)，一般簽三個(gè)月租期）。 落實(shí)通訊設(shè)備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機(jī)（HP激打1300）；并向技術(shù)部申請(qǐng)店長(zhǎng)電腦或配置清單。 根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度，開始編制開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃進(jìn)度表，上報(bào)主管總經(jīng)理； 工作計(jì)劃應(yīng)定期對(duì)照檢查，并根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃變化，適時(shí)調(diào)整（公7、司每二周召開一次新店項(xiàng)目工作會(huì)議，討論開業(yè)進(jìn)度與協(xié)調(diào)事宜）； 開業(yè)準(zhǔn)備工作時(shí)間進(jìn)度，應(yīng)嚴(yán)格按照新店項(xiàng)目計(jì)劃落實(shí)，當(dāng)開業(yè)工作因故不能按計(jì)劃完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理報(bào)告，以便及時(shí)反饋給公司。3. 人員定編 了解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標(biāo)準(zhǔn)水平（在同一城市已有XX酒店的，工資標(biāo)準(zhǔn)參照已定標(biāo)準(zhǔn)）； 根據(jù)XX手冊(cè)和新店實(shí)際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標(biāo)準(zhǔn)方案，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司人事部審批； 人員定編與XX手冊(cè)配備標(biāo)準(zhǔn)不符的，需提出理由備注。4. 人員招聘 人員招聘渠道：當(dāng)?shù)厝瞬耪衅甘袌?chǎng)、街道勞動(dòng)力市場(chǎng)、登報(bào)招聘、網(wǎng)絡(luò)信息、酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫(kù)等。 人員面試，8、應(yīng)聘者需填寫XX酒店面試人員登記表，如有錄用意向，酒店應(yīng)電話或書面通知應(yīng)聘者，確定報(bào)到日期（值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員、客房主管開業(yè)前50天報(bào)到；客房、工程員工開業(yè)前35天報(bào)到；餐廳、安保員工開業(yè)前20天報(bào)到；個(gè)別酒店骨干，根據(jù)工作需要可以更早） ；通知應(yīng)包括：錄用職位、工資標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)到時(shí)應(yīng)帶身份證明及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明。 報(bào)到后，酒店應(yīng)及時(shí)為員工辦理入職登記和簽訂勞動(dòng)合同（酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照還沒有辦理出來以前，應(yīng)妥善保管好員工的勞動(dòng)合同，如有需要可到公司蓋章）。 根據(jù)公司人事制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個(gè)月按工資的80%發(fā)放，第二個(gè)月起按工資的100%發(fā)放，通常酒店管理人員和前臺(tái)員工試9、用期三個(gè)月，客房員工和其他崗位員工試用期一個(gè)月，技術(shù)崗位員工，試用期可視人員技能情況決定； 根據(jù)最新規(guī)定，為鼓勵(lì)員工在開業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)； 員工開業(yè)期間伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人每日10元（由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)后憑發(fā)票到公司報(bào)銷），可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或送盒飯； 財(cái)務(wù)人員到位后，可向公司財(cái)務(wù)部申領(lǐng)備用金，通常每次申請(qǐng)10000-20000元（到銀行開個(gè)人專戶，專款專用），用完后繼續(xù)申請(qǐng)補(bǔ)足。 招聘提示：酒店在招聘中應(yīng)注意員工是否符合XX的人員基本素質(zhì)要求（有服務(wù)精神、工作態(tài)度良好及渴望工作、身體健康、無(wú)傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團(tuán)隊(duì)精神、能服從管理、有酒店10、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、并具有學(xué)習(xí)能力者更好）；總經(jīng)理助理應(yīng)有酒店銷售或前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，并具有學(xué)習(xí)能力，年齡在2535歲之間為宜；前臺(tái)服務(wù)員以女性、性格外向?yàn)橹鳎挲g在2030歲之間為宜，會(huì)電腦操作，有數(shù)字概念；值班經(jīng)理以男性為主，一定要有酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)和管理意識(shí)，年齡在2535歲之間為宜；客房服務(wù)員原則上年齡不超過45歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應(yīng)有酒店客房管理經(jīng)驗(yàn)，年齡在2540歲之間為宜；安保以男性為主，應(yīng)忠厚老實(shí)、本分、身體健康、年齡在2545歲之間為宜；工程必須具有電工證，應(yīng)有一人能在酒店住宿，年齡在2540歲之間為宜，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)者從優(yōu)；餐廳服務(wù)員以女性為主，不能性格內(nèi)向，年齡在203011、歲之間為宜。5. 培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)XX酒店新店員工培訓(xùn)要求，編制員工培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理和培訓(xùn)部審批。 落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)地（租借酒店附近教室、或會(huì)議室，30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺(tái)PMS培訓(xùn)和客房鋪床訓(xùn)練，租金3000元以內(nèi)/月）、師資（酒店落實(shí)一名前臺(tái)和一名客房培訓(xùn)員）和培訓(xùn)資料、用品（練習(xí)用床、XX服務(wù)手冊(cè)等）。 培訓(xùn)開始前要提前一個(gè)月向技術(shù)部申請(qǐng)電腦及培訓(xùn)PMS平臺(tái)搭建。6. 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)期為35天，其中包括部分時(shí)間協(xié)助開業(yè)準(zhǔn)備工作、實(shí)習(xí)和銷售工作； 培訓(xùn)第一周為理論培訓(xùn)，主要內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范； 第二周為前臺(tái)、客房實(shí)務(wù)12、操練（包括前臺(tái)服務(wù)流程、PMS練習(xí)與客房清潔程序和鋪床練習(xí)）； 第三、第四周分批安排XX酒店實(shí)習(xí)，如沒有條件，繼續(xù)安排實(shí)操練習(xí)，個(gè)別骨干可安排XX酒店實(shí)習(xí)； 第五周集中培訓(xùn)，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細(xì)則，（包括班次安排和各崗位工作細(xì)則），開業(yè)動(dòng)員； 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員和客房主管以上酒店骨干，培訓(xùn)期為50天，前10天培訓(xùn)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；員工報(bào)到后，參加員工培訓(xùn)，并且邊培訓(xùn)，邊承擔(dān)一部分培訓(xùn)管理和開業(yè)準(zhǔn)備工作。7. 培訓(xùn)考核 培訓(xùn)各個(gè)階段，公司培訓(xùn)部都會(huì)安排培訓(xùn)考試（通常有理論考試和實(shí)操考試），培訓(xùn)成績(jī)好的員工，可安排第一批實(shí)習(xí)，培訓(xùn)成績(jī)不理想，需繼續(xù)培訓(xùn)和操練； 培訓(xùn)結(jié)束，員工經(jīng)考試合13、格后才能上崗。 （二）經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備1. 銷售計(jì)劃 組織前期到位人員，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場(chǎng)和同類型酒店情況； 進(jìn)行酒店SWOT分析，確定酒店市場(chǎng)定位、客房定價(jià)方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計(jì)劃，在開業(yè)前60天，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場(chǎng)部審批。 2. 酒店定價(jià) 酒店定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按XX銷售手冊(cè)執(zhí)行。 酒店開業(yè)初期促銷，價(jià)格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場(chǎng)部審批。 3. 宣傳資料 開業(yè)前60天聯(lián)系技術(shù)部確認(rèn)酒店中繼線、總機(jī)號(hào)、傳真號(hào)。 根據(jù)市場(chǎng)部批復(fù)的客房定價(jià)和酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡(jiǎn)介圖文資料、800卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見XX銷售手冊(cè)）上報(bào)市場(chǎng)部（所有公開宣傳的資料，14、都須經(jīng)市場(chǎng)部審定）。 酒店復(fù)核市場(chǎng)部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議及時(shí)反饋給市場(chǎng)部。 宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場(chǎng)部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格與公司規(guī)定保持一致； 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號(hào)后涂改）。 4. 組織銷售 銷售拜訪前須對(duì)員工進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)； 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)前期開發(fā)； 員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺(tái)員工，分批進(jìn)行銷售拜訪（通常半天培訓(xùn)、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）； 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報(bào)銷售拜訪情況。開業(yè)前30天，集中全部的值15、班經(jīng)理和前臺(tái)服務(wù)員對(duì)酒店周邊的公司寫字樓進(jìn)行協(xié)議簽訂，（應(yīng)準(zhǔn)備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書等，開業(yè)前要求簽訂不少于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）； 由店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向市場(chǎng)部獲取中介公司名單和用房量排名）； 可向市場(chǎng)部獲取聯(lián)合協(xié)議名單； 開業(yè)前一周，開始接受預(yù)定，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預(yù)期開業(yè)的信息； 制定開業(yè)促銷計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場(chǎng)部審批。 開業(yè)銷售提示：根據(jù)城市周邊的市場(chǎng)，聯(lián)系旅行社(制作傳真件)；對(duì)所有的中介單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；開業(yè)時(shí)必須制作傳真件，將開業(yè)的信息傳發(fā)各協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè)；中介單位要電話通知；開業(yè)時(shí)發(fā)放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社16、區(qū)和店面；開業(yè)時(shí)全力銷售家賓卡。 5. 燈箱廣告 酒店店牌和XX燈箱由工程部根據(jù)XXVI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)制作； 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，聯(lián)系和落實(shí)位置，請(qǐng)廣告公司根據(jù)XXVI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場(chǎng)部審批后制作； 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請(qǐng)安裝。 臨時(shí)廣告宣傳，由店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，報(bào)公司市場(chǎng)部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 所有廣告燈箱必須嚴(yán)格按照公司VI手冊(cè)制作，如有問題應(yīng)及時(shí)向公司市場(chǎng)部反饋。 酒店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“*店即將開業(yè)” （三）物品準(zhǔn)備1. 中央采購(gòu) 由運(yùn)營(yíng)部按XX標(biāo)準(zhǔn)在酒店開業(yè)前4017、天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購(gòu)清單（品名、數(shù)量），由店長(zhǎng)（并抄主管總經(jīng)理）審核。 店長(zhǎng)審核無(wú)誤后由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。 其間店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)與運(yùn)營(yíng)部保持密切聯(lián)系（掌握采購(gòu)進(jìn)度，供應(yīng)商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購(gòu)物品按時(shí)到貨。如果發(fā)生問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)部解決。 2. 標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu) 對(duì)于酒店部分非中央采購(gòu)的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、式樣、型號(hào)、數(shù)量等提前50天開始市場(chǎng)詢價(jià)，提前40天一次性將詢價(jià)清單上報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營(yíng)部審批，運(yùn)營(yíng)部會(huì)在接到清單后4天內(nèi)回復(fù)酒店，酒店可以根據(jù)實(shí)際需要提前35天陸繼開始采購(gòu)。 3. 自行采購(gòu) 酒店自行采18、購(gòu)物品，提前30天報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部會(huì)在接到清單后4天內(nèi)回復(fù)酒店即可開始采購(gòu)。 酒店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)采購(gòu)工作，逐項(xiàng)落實(shí)供應(yīng)商、聯(lián)系人、到貨日期。 4. 物品到貨 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因?yàn)殚_業(yè)推遲，要延期送貨的由店長(zhǎng)通知運(yùn)營(yíng)部更改送貨時(shí)間。 事先落實(shí)物品暫存、周轉(zhuǎn)場(chǎng)地（酒店倉(cāng)庫(kù)，或臨時(shí)使用客房），倉(cāng)庫(kù)管理由出納負(fù)責(zé)。 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并且分門別類存放，以免物品領(lǐng)用時(shí)翻倉(cāng)。 物品領(lǐng)用時(shí)，須由出納負(fù)責(zé)發(fā)放，保證帳實(shí)相符； 物品到貨后，應(yīng)加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，須注意防范，安保應(yīng)24小時(shí)值班，確保酒店財(cái)19、產(chǎn)安全。 （四）證照辦理1. 名稱核準(zhǔn) 店長(zhǎng)到位后，在公司法務(wù)部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)和注意事項(xiàng)，獲取有關(guān)辦證資料； 根據(jù)法務(wù)部的指導(dǎo)，準(zhǔn)備酒店名稱核準(zhǔn)的有關(guān)資料； 到當(dāng)?shù)毓ど滩块T，申請(qǐng)酒店名稱核準(zhǔn)； 酒店名稱核準(zhǔn)后，及時(shí)向公司法務(wù)部報(bào)告，以便辦理其他證照。 2. 獲取資料 酒店開業(yè)需辦理的證照可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T咨詢：工商營(yíng)業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證、消防安全驗(yàn)收合格證、營(yíng)業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗(yàn)收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證從工程部獲取，由店長(zhǎng)督促，如有問20、題及時(shí)向主管總經(jīng)理反饋）。 辦理證照的一般程序是：每一個(gè)證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項(xiàng)資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 3. 準(zhǔn)備文件 有關(guān)公司的辦證資料，可向法務(wù)部獲取； 有關(guān)工程的辦證資料，可向向工程項(xiàng)目經(jīng)理索取； 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 辦證資料必須準(zhǔn)備齊全，如有疑問和困難，可報(bào)公司法務(wù)部和主管總經(jīng)理。 4. 申請(qǐng)受理 辦證資料準(zhǔn)備齊全后，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T，申請(qǐng)辦理相關(guān)證照； 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡快按要求準(zhǔn)備相關(guān)資料； 申請(qǐng)受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負(fù)21、責(zé)人姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系方法； 5. 檢查驗(yàn)收 證照辦理方法，一般是先申請(qǐng)受理，再聯(lián)系驗(yàn)收； 酒店驗(yàn)收條件具備時(shí)（事先了解驗(yàn)收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時(shí)聯(lián)系辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗(yàn)收； 驗(yàn)收檢查時(shí)，店長(zhǎng)和相關(guān)人員（如：項(xiàng)目經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應(yīng)積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識(shí)并積極整改； 如問題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理匯報(bào)，爭(zhēng)取公司的支持與幫助。 如酒店開業(yè)時(shí)，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并達(dá)成默契，爭(zhēng)取酒店能夠低調(diào)試22、營(yíng)業(yè)。 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視并有專人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系；對(duì)于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識(shí)，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)可向主管總經(jīng)理匯報(bào)；當(dāng)各類檢查進(jìn)行時(shí)，盡量避免其取得試營(yíng)業(yè)證據(jù)。(五） 管理規(guī)范與開業(yè)演練 員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長(zhǎng)應(yīng)召集前臺(tái)主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運(yùn)行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內(nèi)容、工作日程和相關(guān)管理制度）； 在員工培訓(xùn)的第五周，著重進(jìn)行運(yùn)營(yíng)前的管理規(guī)范培訓(xùn)，使每23、一員工在每一班次上崗后，都知道應(yīng)該做什么，怎么做； 開業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開業(yè)演練。（六） 開荒清潔 工程竣工后，酒店應(yīng)對(duì)交付使用的營(yíng)業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書面列出存在的問題，交項(xiàng)目經(jīng)理和主管總經(jīng)理，督促施工隊(duì)落實(shí)整改。 整改和修補(bǔ)工作，應(yīng)一個(gè)樓層、一個(gè)區(qū)域地進(jìn)行，整改一層，驗(yàn)收一層，避免到處施工。 經(jīng)過工程驗(yàn)收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開荒清潔的，按每開荒一間獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為50元，統(tǒng)一由店長(zhǎng)上報(bào)主管總經(jīng)理申請(qǐng)。此筆費(fèi)用酒店應(yīng)統(tǒng)籌安排，用于員工開荒獎(jiǎng)勵(lì)（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞動(dòng)。 清潔工作完成后，每間客房都須24、經(jīng)過客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)后，統(tǒng)一配置客用品進(jìn)房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失。 開荒工作開始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各小組工作； 酒店大堂公共區(qū)域和總臺(tái)清潔由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)，先開荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒后，進(jìn)行開業(yè)演練。 安全提示：店長(zhǎng)到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場(chǎng)的安全，施工場(chǎng)地不能吸煙，應(yīng)有專人24小時(shí)值班，動(dòng)用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對(duì)玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護(hù)；注意各類工具25、及化學(xué)用品、清潔劑的使用；注意對(duì)酒店物品的保管，開荒完后要及時(shí)鎖門，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長(zhǎng)必須對(duì)全體員工進(jìn)行治安和消防的安全培訓(xùn)；施工和營(yíng)業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴(kuò)大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方幫助；員工矛盾店長(zhǎng)也應(yīng)妥善處理。四、開業(yè)驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn)酒店開業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收和酒店開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面；（一） 工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：1、 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機(jī)等，必須投26、入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。2、 少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。3、 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。（二） 開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合XX規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過考試合格，現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，XXVI標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開業(yè)。（三） 運(yùn)營(yíng)部開業(yè)驗(yàn)收辦法：1. 對(duì)開業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評(píng)分考核的辦法。2. 考核項(xiàng)目分“開業(yè)必備項(xiàng)目”和“檢查計(jì)分項(xiàng)目”。3. 開業(yè)必備項(xiàng)目中有21項(xiàng)。其中任何一項(xiàng)不合格，必須在整改完畢后，方可 宣布開業(yè)。整27、改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運(yùn)營(yíng)部備案。4. 檢查計(jì)分項(xiàng)目共有375個(gè)小項(xiàng)，逐一評(píng)分。及格線為總評(píng)分80分。總評(píng)分在80分以上且開業(yè)必備項(xiàng)目全部合格，認(rèn)為開業(yè)驗(yàn)收合格。可以在宣布開業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問題。總評(píng)分在80分以下的，開業(yè)驗(yàn)收不合格。經(jīng)過兩周整改后，運(yùn)營(yíng)部安排再次開業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。5. 開業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告在開業(yè)驗(yàn)收完畢的24小時(shí)內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長(zhǎng)。（四） 酒店開業(yè)審批程序：1. 營(yíng)業(yè)前，酒店須對(duì)照開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查；2. 經(jīng)店長(zhǎng)和主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；由運(yùn)營(yíng)部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需28、求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以XX的服務(wù)手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。3. 由運(yùn)營(yíng)部將開業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。4. 一旦宣布開業(yè)后，所有營(yíng)業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程的交叉施工，確保客人財(cái)產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長(zhǎng)安排區(qū)域輪流維護(hù)。5. 宣布開業(yè)后，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時(shí)聯(lián)系市場(chǎng)部。6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營(yíng)部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。（五） 開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作：在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營(yíng)業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作29、，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。五、 開業(yè)遵循的XX標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) XX酒店開業(yè)手冊(cè)XX酒店硬件手冊(cè)XX酒店服務(wù)手冊(cè)XX酒店銷售手冊(cè)XX酒店VI手冊(cè)XX酒店人事管理手冊(cè)六、開業(yè)工作表單和參考資料匯編1. 新店開業(yè)計(jì)劃進(jìn)度表（參考1）2. 開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃（參考2）3. 開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（參考3）4. 新店開業(yè)銷售計(jì)劃（參考4）5. XX酒店定房協(xié)議（協(xié)議1）6. 中介協(xié)議書（協(xié)議2）7. 開業(yè)促銷計(jì)劃（參考5）8. 電話錄音（參考6）9. 開業(yè)采購(gòu)清單-完整版（參考7）10. 服裝訂貨表（參考8）11. 員工工號(hào)牌統(tǒng)計(jì)表（參考9）12. 房號(hào)指示牌（樣本1）13. 設(shè)施指示牌（樣本2）14. 酒店樓層號(hào)碼和樓層指示牌（樣本3）15. 安全疏散圖（樣本4）16. 服務(wù)指南打印說明（樣本5）17. 電視節(jié)目單（樣本6）18. 酒店安全（樣本7）19. 酒店服務(wù)指南（樣本8）20. 客房洗衣單（樣本9）21. 客房用品價(jià)目單（樣本10）22. 賠償費(fèi)用（樣本11）23. 洗滌公司比價(jià)（參考10）24. XX服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定1）25. 賓客信息處理政策程序（規(guī)定2）26. 向員工授權(quán)（規(guī)定3）27. XX酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（規(guī)定4）28. 開業(yè)檢查報(bào)告（參考11）