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1、商務(wù)酒店員工管理制度及獎懲條例編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 酒店服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自2、操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。酒店衛(wèi)生制度一、 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 二、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。 考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、每人每周休一天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新3、職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。儀容儀表規(guī)定員工儀容儀表：1、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時 修補(bǔ)。4、 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿4、著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 5、 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、 面帶笑容、親切5、和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。員工儀態(tài)：1、 坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。C 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、 立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。C、女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。E、 站立時6、不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、 走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。 行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。獎懲條例1、上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。7、5、違反各項規(guī)章制度，受到批評教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求， 引起客人不滿。13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理8、人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使 工作受到影響。18、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間。22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及9、時上交24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。28、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。30、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。31、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。辭退、除名或開除1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。 2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任10、工作。4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。11、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定1、服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕11、操作輕。5、對客人服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入12、客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，非特殊情況不得使用客用電梯。工作安全守則1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)13、或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。 10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。114、2、使用化學(xué)清潔劑時，定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。 13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 15、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。防火制度1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。2、服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修15、，并報保安部。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護(hù)好轄16、區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。 服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到。具體說來是：1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到17、別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘18、客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適19、當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。問-熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤-工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔-保持清潔。嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要20、求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜-動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈-靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽-“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀21、察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。送-送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。客房清潔工作的準(zhǔn)備1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報出自己的部門如“可以打掃房間嗎？”，如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房22、間.3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.4.回到門外在報表上記錄下進(jìn)房時間.5.再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.7.然后，同上打掃浴室.8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門.10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管. 1、 放置23、清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，通知電工進(jìn)行維修5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果將餐用具取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴總臺6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥24、室的用過的物品取走9、在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥或隱形眼鏡等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序：1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破2)觀察各種織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽： 這是服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。二忌盯瞅： 在接待一些服飾較奇特客人時，員最忌25、目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑： 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化： 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩： 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員26、，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)1未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。 2在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。 3下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。 4工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。 5工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。 6沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。 7客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。 8維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每27、次扣5元。 9未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。 10超過計劃費用支出按超支的50%扣，每次扣5元。 11未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。 12不服從工作安排者，每次扣10元。 13工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。 14工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。 15無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。 16未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。 17上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。 18私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。 19住客投訴者，每次扣10元。 20空調(diào)，燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。 21工作期間會客28、聊天者，每次扣5元。 22違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。 23鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實賠償。 24未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。 25發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。 26對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。 27在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。 28因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。 29服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 30未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的29、，每次扣100元。 消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)火情報警：(1)發(fā)生火情，立即撥打消防電話報警。報警內(nèi)容:著火時間、著火地點、燃燒物質(zhì)及數(shù)量、報警人姓名、報警電話號碼。(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。接到疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作； (2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人； (3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶； (4)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號； (5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要30、貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。客房服務(wù)員崗位職責(zé)1 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2及時補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好VIP房的收領(lǐng)工作。3負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。4負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。5負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。7為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品31、保管寄存等事宜。8愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。9牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄10 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。11積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立酒店的形象。12早晨7：50上班檢查儀容，儀表保持良好的精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。13用餐時間30分鐘，注意用餐的紀(jì)律。14下班填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。 兩班交接，按交接班要求交接，上不清下不接。