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1、溫泉酒店客房部衛生管理制度及工作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx溫泉酒店客房部衛生制度及工作流程客房清掃的一般原則和衛生標準一.客房清掃的一般原則 1、從上到下, 從里到外。 2、先鋪后抹, 環形清理。 3、專布專用，干濕分開。二.房間清潔衛生標準 1、眼看到的地方無污跡。 2、手摸到的地方無灰塵。 3、設備用品無病毒。 4、空氣清新無異味。 5、房間衛生達“十無六凈”。 （1）“十無”：四壁無灰塵、蜘蛛網；地面無雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無污跡和破損；衛生間清潔，無異味；金屬把手無污銹；家具無2、污漬；燈具無灰塵、破損；杯具無污痕；樓面整潔，無“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻的危害)；房間衛生無死角。（2）“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛生潔具凈；物品凈。杯具消毒流程一. 目的為客人提供清潔、衛生的各種杯具。二. 范圍 客房部樓層服務員三. 職責1) 出租房間所使用的各種杯具堅持每天進行消毒。2) 杯具消毒作到專人負責，領班每日例行檢查，主管不定期抽查。3) 杯具清潔消毒過程中，嚴格登記杯具種類、消毒數量、消毒時間和操作人員姓名。4) 未住人房的杯具三天進行一次杯具清潔消毒。四. 術語漱口杯茶 杯紅酒杯飲料杯五. 工作要求1) 在浸泡池中倒盡杯中殘余飲料或浸泡3、物，沖洗干凈杯中剩余殘渣。2) 按1：200比例稀釋84消毒液。在消毒池中，將杯具浸泡在84消毒液中，時間不少于20分鐘。動作輕，避免杯具破損。3) 用專用軟刷在清洗池中清潔浸泡好的杯具，杯具內外都要清洗干凈。操作動作輕，避免杯具破損。4) 在清洗池中將杯具逐個進行漂洗，不留有消毒液。5) 用潔凈的口布將杯具內外擦干，要求無水滴、水跡。6) 將擦干的杯具有次序的排列在消毒柜中進行消毒，消毒完畢后消毒柜自動斷電，打開柜門冷卻15分鐘。7) 取出杯具反扣在杯具柜內固定位置，擺放整齊，并用潔凈的口布蓋好。六. 相關質量記錄2 客房部杯具消毒登記表走客房清掃工作程序一. 目的為賓客提供潔凈、衛生、舒適4、的房間。二. 范圍適用于樓層服務員。三. 職責1) 及時的清掃走客房間，保障飯店的出租率。2) 清掃每一間走客房，使之達到OK房標準。3) 清掃過程中注意檢查是否有客人遺留物品，如有及時上交。4) 清掃過程中注意節約資源，能夠再次使用的物品回收使用。5) 清掃過程中注意檢查設備設施是否完好，有問題及時報修。四. 工作要求1、 清掃房間的工作程序1) 按照開房門的程序進行操作，在工作表上登記進房時間，如門上掛有請及清掃牌，應放回規定位置。2) 輕輕將窗簾拉開，開窗通風，關掉多余的燈。3) 如有餐具將餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐盤，將餐具放在工作間內，通知餐廳領回。4) 清理煙缸內煙頭，發現5、未熄滅的煙頭要熄滅，到入垃圾桶，將煙缸放在洗手間內備洗。將桌面、地上的垃圾拾起放進垃圾桶內，將垃圾袋拿出丟入工作車的垃圾袋內，用潔凈的抹布清潔垃圾桶內外，在垃圾桶上套上新的垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶內，翻邊約5厘米。5) 逐件從床上撤下棉織，不可一起撤，以免裹進客人衣物，撤下的枕頭、被子、毛毯放在另一張床上或沙發上，不可放在地上，將撤下的臟棉織放入工作車的棉織袋中，不可扔在地上。6) 按照做床程序進行做床，檢查所有棉織品是否無破損、污漬、毛發，整理床墊、床裙、小褥子，保持整潔、四周長短一致。7) 擦塵之前關閉通風時開啟的窗戶，擦塵使用干、濕兩塊抹布，干濕分開，濕抹布不能擦門鈴、溫度調節器、6、節電器、電源開關、金屬器件、電器和床頭以及未上漆的家具。擦塵過程中，檢查設備有無破損、失靈及隱患，同一物品按同一方向擦塵。A) 房門從上到下，正反面，包括門框、窺鏡、房號、緊急疏散圖、防盜扣、門鎖。B) 壁柜表面，內衣架、橫竿、保險柜。C) 吧臺玻璃、鏡面、側面、邊角，以及盛放酒水、食品、茶糖的酒籃、器皿、竹制品等。D) 冰箱柜內外，冰箱內外、密封膠條。E) 行李架面、擋板、寫字臺臺面、抽屜、側面。臺燈燈罩、燈架、燈泡，房鏡鏡面，鏡燈燈架，服務指南、服務夾，靠背椅或方凳，電視柜內外，電視轉盤，電視機熒光屏及外殼，地燈燈架、燈罩、燈泡，茶幾，圈椅或沙發腳，漆盤內外，電水壺表面無水印、污漬。F) 7、窗臺、窗框、窗玻璃，厚薄窗簾輕輕拉動一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。G) 床頭控制柜、擋板，電話機、電話聽筒、電話線，床頭燈燈罩、燈架、燈泡，床頭板、畫框。H) 溫度調節器，節電器，開關。8) 在固定位置，按規定數量補充物品。9) 從里向外吸塵，注意邊角處、窗簾后、家具背后、兩床之間；一人將床抬起，一人吸床底。10) 用目光順時針方向環顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。11) 關閉房間所有的燈，準備清掃衛生間。2、清掃衛生間的工作程序1) 開燈，檢查日光燈、防水燈、排風扇是否工作正常。2) 拉水箱，除去馬桶中的遺留物。3) 清理煙缸內煙頭，發現未熄滅的煙頭要熄滅，到入垃8、圾桶，將煙缸放在洗手間面盆內備洗。將臺面、地上的垃圾拾起放進垃圾桶內。將垃圾袋拿出丟入工作車的大垃圾袋內，清潔垃圾桶內外，更換垃圾桶上垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶內，翻邊約5厘米。4) 將客人使用過的棉織品逐件揀出，注意客人用品不能混入。5) 洗凈、擦干煙缸并歸位。6) 用刷子蘸上稀釋好的面盆、浴盆清潔劑依次清洗面盆、淋浴間和浴盆，再用清潔劑清潔墻面、浴簾，用清水將面盆、浴盆過洗干凈，使用專用抹布擦干面盆、浴盆、墻面、浴簾，無水漬、毛發，并使電鍍光亮，無水印。7) 用專用玻璃刷蘸上稀釋好的面盆、淋浴間和浴盆清潔劑清洗淋浴間墻面、地面，用清水過洗后，用專用抹布擦干墻面、地面并使電鍍光亮，用專用9、玻璃刮正反兩面刮干淋浴間玻璃。作到無斑跡、水跡、頭發，電鍍、玻璃光亮，無水印。8) 用刷子蘸上稀釋好的恭桶清潔劑清洗馬桶，包括馬桶內、外壁及馬桶蓋，用清水過洗后，用專用抹布擦干馬桶內外。9) 擦塵并檢查設備有無破損、失靈及隱患，同一物品按同一方向擦塵。A) 衛生間臺面、鏡面無水跡，電鍍光亮。B) 易耗品竹籃、皂托無塵土、污漬，紙巾盒無塵土。C) 分機電話潔凈無塵土。D) 馬桶水箱潔凈無污漬。E) 恭紙蓋電鍍光亮，恭紙要折角。F) 棉織架、浴簾桿、棉織簍無塵土。G) 地秤潔凈無污漬。10) 根據規定的位置、數量補充、擺放相應的物品。補充的棉織品應無破損、無污漬。11) 用專用抹布擦地面，包括臺面10、底下，地秤下面，邊角擦到位，要求無臟跡和毛發。12) 站在衛生間門口環顧四周，檢查有無遺漏項目。13) 關掉衛生間的所有燈和排風扇，關好衛生間門。14) 關閉房門，用手再次輕推，確信已經關閉，登記做房時間。五. 相關文件2 房間物品擺放補充程序六. 相關質量記錄2 客房部日班服務員工作表2 客房部中班服務員工作表2住客房的清掃工作程序一. 目的 為賓客提供潔凈、衛生、舒適的房間。二. 范圍適用于客房部樓層服務員.三. 職責1) 每天為住店客人提供潔凈、衛生、舒適的房間。2) 住客房盡量在客人不在的時候進行清掃，以不擾客為原則。3) 所有的住客房盡量在上午為客人清掃完畢。4) 清掃住客房的時候作11、好查控工作，記錄差異房、勿擾房、反鎖房、有病人、老人或兒童房。檢查客人房間有無危險品、反動、淫穢宣傳品，有無寵物或超負荷電器。四. 工作要求住客房同走客房次序相同，但應注意：1) 隨時清理客房的物品，包括布巾（酒店的財產）。2) 不得隨意扔掉放于桌上、床頭柜上或床上的每張紙片。3) 如果杯內有客人特意倒的飲料、晾的水或藥液則不要更換。4) 睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好。5) 客人的貴重物品不要隨意翻動。6) 禁止翻動客人物品、雜志或其他物品。7) 綠色植物3天澆一次水。8) 拖鞋放于行李柜前。9) 檢查電器。10) 鮮花每日澆水。花謝后要撤出，酒店配給客人的水果壞了，要撤出。11)12、 注意酒水、食品的使用情況，并注意補充。12) 注意收取房間內的客衣。13) 房間內有寵物、違規電器、危險品、反動宣傳品或可疑物品要及時報告。五. 相關文件2 客房部走客房清掃程序六. 相關質量記錄2 客房部日班服務員工作表2 客房部中班服務員工作表小整理的工作程序一. 目的 以體現跟進式管家服務、為客人及時提供良好居住環境為宗旨，對住店客人提供此項服務（團隊、會議客人根據情況而定）。 二. 范圍適用于客房部樓層服務員。三. 職責1) 在樓層隨時了解客人進出房間的情況，客人離開房間后馬上為客人作小整理，2) 小整理時注意檢查設備設施和查控房間情況。四. 工作要求1) 關衣柜門，將窗簾拉回原位。13、2) 清倒垃圾和煙灰缸（勿將未滅煙頭倒入垃圾容器。）3) 客人睡過的床鋪要重新整理、罩好。4) 更換客人用過的杯具、及時撤出客人用過的餐具，如果杯內有客人特意倒的飲料、晾的水或藥液則要保留(等客人回來后要向客人講明)，同時要放置同等數量的杯具。5) 查點耗用的酒水、小食品，及時報告，及時補充。6) 清撿地面雜物（如有污漬應立即清潔）。7) 刷洗并擦凈客人用過的浴盆、面盆、淋浴間、馬桶及墻壁。8) 整理衛生間用過的長巾、方巾、浴巾、地巾，根據客人要求更換，按標準放好。9) 客人用過的易耗品要及時更換。五. 相關質量記錄2 客房部樓層小整理工作表夜床服務的工作程序一. 目的為客人晚上活動和入睡提供14、舒適、潔凈、溫馨的服務。二. 范圍適用于客房部樓層服務員。三. 職責1) 每天為VIP住店客人提供夜床服務。2) 為客人的洗漱、入睡創造便捷、舒適的條件。3) 在夜床服務的同時作好房間的小整理工作。4) 記錄特殊房間并做好房間的查控工作。四. 工作要求1) 按照開房門的工作程序打開房門，記錄進房時間。2) 清理煙缸內煙頭，發現未熄滅的煙頭要熄滅，到入垃圾桶，將煙缸放在洗手間內備洗。將桌面、地上的垃圾拾起放進垃圾桶內，將垃圾袋拿出丟入工作車的垃圾袋內。清潔垃圾桶內外。更換垃圾桶上垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶內。3) 更換客人用過的杯具，及時撤出用過的餐具。杯內有客人特意倒的飲料、晾的水或藥液則15、不要更換。4) 打開廊燈、床頭燈旋鈕開至中間。將損壞的、較暗的燈泡換掉。5) 將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。-撤壓腳毯，撤壓腳毯前首先觀察表面有無客人物品，不得將客人物品卷入床蓋。將壓腳毯疊成四方塊并放入壁柜內。6) 檢查枕袋、床單、被罩上如有較臟的污漬，應立即更換。7) 撤拖鞋包裝袋，將拖鞋放在行李柜前。將請勿吸煙牌翻轉成晚安牌。打開控制柜上的電視開關，使電視處于半開啟狀態，檢查電視有無雪花、雜音。將客人物品擺放整齊，原則上不移動位置。8) 清撿地面雜物（如有污漬應立即清潔）。9) 注意酒水、食品的使用情況，并注意補充。10) 清理衛生間棉織和垃圾，清理煙缸內煙頭，發現未熄滅的16、煙頭要熄滅，將桌面、地上的垃圾拾起放進垃圾桶內，更換垃圾桶上垃圾袋。將客人使用過的較臟或較濕的棉織品揀出，注意客人用品不能混入。11) 清潔客人用過的面盆、浴盆和恭桶。擦凈潔具、鏡面、臺面、地面。作到無斑跡、水跡、毛發。12) 將補充的棉織品和賓客用品放置在規定位置。13) 將地巾平鋪在淋浴間門口。14) 站在房間門口環顧四周，查看有無漏項。15) 確信房門關閉，認真記錄時間。五. 相關文件六. 相關質量記錄2 客房部中班服務員工作表整理、配備、推動工作車程序一. 目的保持工作車的整齊干凈，外表美觀。二. 范圍適用于樓層服務員。三. 職責1) 隨時保持工作車的整齊干凈。2) 按照樓層每日出租率17、配備賓客用品和棉織品。3) 定位擺放賓客用品和棉織品。4) 推動時小心謹慎，動作輕。四. 工作要求1) 用濕抹布將全車內外擦凈，再用干抹布將車表面擦亮，檢查車輛有無破損，工作車上的木盒中沒有殘渣。2) 將棉織袋、垃圾袋掛在工作車上,要求牢固.3) 去除所有捆綁棉織品的繩子，收集存放。4) 按照工作車物品定位標準,碼放各種棉織品，要求整齊、無污漬和破損。5) 按照工作車定位標準將各類賓客用品分類放在木格中。6) 每天按照樓層出租率配備棉織品和賓客用品。7) 將清潔劑、刷子、水舀子、塵布、手套放在指定位置，要求整潔不傾斜。8) 工作過程中隨時整理工作車，及時取走工作車上的臟棉織品和垃圾，臟棉織品不18、得高于袋口的30厘米，垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。表面不允許放床單等棉織品或其他雜物，以免壓壞易耗品。9) 打掃房間時，將工作車推至所需打掃房間門口，正好橫堵住房門口，開口面向里。不用時，放入工作間內。10) 工作車推動時注意禁止碰撞樓道墻面及其他設施物品，推動工作車時遇到客人，應立即停下，將車靠邊，讓客人先過。11) 每天工作完成后，清潔整理工作車，將工作車上物品清撤干凈。棉織、工服房工作流程1、沒有特別的許可，任何人不得進入棉織房和工服房。2、所有棉織品要求按類別、品種整齊地擺放在布巾架上。3、所有的棉織品保證在使用前，干凈、完好、無異味。4、每個工作間必須按照標準數量存放。5、每月布19、草盤點需由樓層領班和布巾房領班共同完成。6、每日按規定時間更換棉織品。7、對于需要重新處理的棉織品，要單獨擺放，并送至洗衣房。8、酒店所有的工服需要分部門、種類、區域擺放整齊。9、每件工服需要注明部門和號碼，例如：“HK”代表客房部，“05”代表工服號碼。10、工服更換流程如下：1) 酒店員工需將他們的臟工服送交工服房進行更換。2) 工服房員工必須認真檢查是否有破損，然后更換工服。遵循以臟換凈的工作流程。3) 檢查工服號碼（號碼是否褪色），并記錄在交接班本上。4) 提醒員工將衣服口袋內的東西清理干凈，在檢查的過程中如發現衣物內還有遺留物品應及時通知本人或上交給領班并要做好記錄。5) 將干洗和水20、洗的工服分開放在布巾車內，并記錄在工服清洗單上。6) 將所有臟工服送到洗衣房進行清洗，如需特殊處理一定要跟洗衣房員工講明。7) 從洗衣房返回的干凈工服，要確保與送洗的數量相同。8) 所有干凈的工服發放前，需認真檢查是否掉扣，拉鎖是否有破損并修補好。12、所有需要修補的工服必須馬上交與裁縫進行修補。13、所有需要加快清洗的工服要記錄在交接班本上，并與下一班次做好交接。14、對有特殊要求的工服應打碼作記號。15、將經過清潔和修補檢查后的工服按編號掛在規定位置上。大理石地面推塵流程1、首先要將干凈的地推套套在支架上，用小噴壺把靜電水均勻的噴在地推套上，等待15分鐘。2、從大理石地面的一側按順序開始推21、塵。3、推塵交界的地方要重疊進行推塵，以免有遺漏的地方。4、將推出的塵土和垃圾及時清理干凈。5、推塵要反復進行，保持地面潔凈。地毯的分類及養護一化纖地毯、保養方法：1、吸塵：經常為地毯吸塵，減少地毯清洗次數，延長使用壽命。2、選擇清潔劑：如無把握要用少量清潔劑在視覺不明顯的地毯表面實驗，不要盲目濫用，以免損壞地毯。3、避免事項：清洗時避免使用過熱、過冷的水，不能使用堿性過高的清潔劑。4、地毯壓痕處理：用手將地毯表面抹平后，用蒸汽熨斗在距壓痕10厘米高的地方停留一會，充分吸收蒸汽后可消除壓痕。2 羊毛地毯保養方法：1、日常維護：經常吸塵、保持潔凈。2、防止淋水：如地毯小面積淋濕后馬上用干布吸干，22、將局部墊起使之通風防止漚爛，在地毯大面積被弄濕后，要立即用吸水機吸干并搬到室外背陰處晾干。3、防止損壞：平時多注意檢查，避免鋒利物品劃破地毯緯線造成脫毛，避免煙頭燒壞地毯。4、防止蟲害：尤其對春、夏季在木質地板上鋪設的地毯更要注意防蟲，如有生蟲現象立即采取措施。公共區域衛生標準及檢查項目一、家具：1、 確保無塵土、無污跡、無破損。2、 每兩周拋光一次并打蠟。3、 確保位置擺放適當。4、 每天至少清潔三次。二、直立煙筒：1、 要及時進行清理，白色砂石表面的煙頭不得多于3個。2、 每兩個小時檢查一次煙筒，必要時及時更換垃圾袋。3、 每天夜班要進行拋光，定期清洗或補充、更換。三、地毯：1、 隨時保持23、清潔、無塵土、無污跡、無雜物（在不方便吸塵時要用手撿拾）。2、 所有區域地毯確保每天吸塵一次。3、 若發現污跡應立即進行去除。4、 按計劃定期清洗地毯。四、金屬制品：1、 確保無塵土、無污跡、無手印，保持光亮。2、 定期拋光，注意使用適當的光亮劑。五、植物：1、 要安排專人經常清潔，確保長勢良好、無枯葉、無塵土、無蟲害。2、 及時清理枯枝敗葉，對長勢不好的植物要立即通知租擺公司進行更換。六、電話：10) 要經常清潔，保持干凈、無塵土、無污跡、無異味。11) 每天要用75%醫用酒精對其消毒，避免病菌的傳播。七、通風口：1、 保持干凈、無灰塵、無污跡。2、 按計劃定期進行清潔。八、燈具：1、 保持24、干凈、無灰塵、無污跡。2、 按計劃定期進行清洗。九、藝術畫：1、 保持干凈、無灰塵、無污跡。2、 按計劃定期進行清潔。十、大理石墻面及墻磚：3、 確保干凈，無灰塵、無污跡。4、 按計劃定期進行打蠟。十一、客梯：1、 隨時保持干凈、無灰塵，無污跡、無手印、無異味。2、 每天夜班要對地面拋光，定期大理石結晶。十二、辦公區域：1、 保持干凈、無灰塵、無雜物、無污跡。2、 每天一次對各部門辦公室進行清潔。十三、清潔設備：1、 使用后要清理干凈，保持正常使用。2、 機器設備使用完畢后，要送回庫房，放至原地。3、如何為地毯除漬在發現污漬后，要根據污漬的不同種類選用正確的去漬方法和去漬劑。去漬流程：1、 首25、先要用鏟刀將固體污漬鏟除（如黃油、口香糖等）；液體污漬要用棉紙或干布從污漬邊緣向內吸干，以防污漬擴大。2、 選用適當的去漬劑，噴灑在污漬上。3、 用板刷“十”字交叉相刷。4、 用干布將去漬劑蘸出。5、 最后用干凈的布或海綿，蘸適量的清水反復清洗、吸干。6、清潔電熱水壺2 正常情況下，每客進行一次徹底除垢、清潔。2 將水壺內的水倒掉，將除垢劑倒入電水壺1/2處，浸泡510分鐘。2 將水垢完全去除后，將除垢劑倒入另一個待清洗的電水壺中（避免浪費）。2 用清水將水壺沖洗三次以上，確保無清潔劑遺留在壺內。2 清洗電水壺時要注意電源處不要進水，且避免除垢劑同皮膚及眼睛接觸。2 將沖洗后的電水壺外部擦干凈26、，并放回原處。2吸塵器的使用1、 使用前需確保吸塵袋已清理干凈，插頭和電線完好、正常、無松動、漏電現象。2、 將插頭插入最近的電源插座。（禁止濕手操作）3、 嚴禁用吸塵器吸水，以防損壞機器。4、 嚴禁吸大塊、尖銳或粘性的物品。5、 避免連續使用時間過長，一般不超過2小時。6、 用完后，先關開關，然后用手拔下插頭，不要拽電線。7、 每日下班前清理吸塵器（將吸塵袋倒空，擦干凈吸塵器的內外部，把電線纏好）。8、 將吸塵器放在指定位置，為次日的工作做好準備。做床的標準及流程1、 按規定逐層撤掉被罩、枕套、床單，檢查小床墊是否有污跡。2、 撤床單時要注意認真檢查，避免客人物品卷入床單。3、 撤下的被子、27、枕頭要放在沙發或行李架上，不要丟棄在地毯上。4、 把撤下的臟棉織品放入工作車的布巾袋內，同時將干凈的棉織品帶入房間。5、 做床：1） 將床向外拉出40公分左右，員工在床頭開始操作。2） 將床單正面朝上平鋪在床上，中線保持在床中間，前端留有40公分左右的床單。3） 把前端的床單塞入床墊下，前面兩角以90角的標準疊好將床單塞入床墊下。4） 走到床的后面，進行兩個后角的折疊，注意不要把床裙同時塞入床墊下。5） 將被罩平鋪在床上，把被子的四個上角全部塞入被罩內（注意盡量讓被子在被罩內充滿，保持平整）。6） 把被子平鋪在床上，讓被子前端與床的前端對其，使被子的中縫與床單的中縫重疊在一起。7） 在被子前端大約30公分處向反方向折疊，并保持折疊部分的平整。8） 將被子后端的多余部分塞進床墊下，兩側保持自然下垂。9） 把四個套好的枕頭平放在床頭（大床的四個枕頭開口相對，小床的四個枕頭開口向床頭柜的相反方向）。10） 鋪好壓腳毯（床尾巾），距離床尾20公分距離。11） 將床推回原位，避免床墊和床屜錯位。