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1、房產經紀公司項目銷管客服部管理體系編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX經紀XX公司項目銷管客服部管理體系一、項目成立銷管客服部的核心理論依據1、XX經紀在房地產代理行業快速發展的同時，不可避免的出現了人才短缺的現象，今天是，在很長的一段時期內也將是這樣。因此，單純的依靠某一個人進行項目業務推進必將產生項目的不穩定性與品質保障的極大難度。必須采用項目業務的集體作業與具體性決策。2、隨著客戶對項目業務推進的要求越來越高，傳統的銷售作業體系很難滿足日益增長的相關服務要求，比如客戶服務、銷售管理與診斷等。3、為有效規避傳統2、銷售體系中存在的弊端，XX提出了銷售與銷管分離的作業體系，從而解決了這個難題，也減輕了過去銷售體系中過多過于繁雜的事務性工作，從而保障了銷售主體的輕裝上陣。二、銷管客服部組織架構及人員編制1、銷管客服部在項目中的組織架構（可根據現實實際情況靈活架構銷管客服部）2、銷管客服部人員編制根據項目銷售體量、銷售任務以及開發商對銷售現場后臺服務工作的要求，項目銷管客服部人員配備數量建議如下（配備數量范圍3-5人）：（1）銷管客服部主管或經理1名（一種可能是根據項目銷售體量、銷售任務以及銷售后臺工作量來確定此項崗位設置級別；另一種可能是項目不設銷管主管或經理，由公司統一設銷管主管或經理，銷售現場只派駐銷管3、人員）（2）銷管客服部銷售助理：1-2名（3）銷管客服部客服助理：1-2名（4）滿意度調查專員：1名（可根據項目實際，結合公司項目數量實際靈活安排）三、銷管客服部部門職責及人員任職要求1、銷管客服部人員任職要求（1）具備良好的職業形象（2）必須具備熟練操作電腦的能力（3）具備良好的專業技能（4）要有良好的服務意識和專業服務精神（5）必須是從事過地產銷售或地產文秘的人2、銷管客服部職責綜述（1）日常事務性工作管理l 完成各種銷售統計數據報表，并及時上報公司銷管中心、總公司企業發展部或區域公司總經理l 銷售現場、樣板間巡檢工作；（2）銷售工作管理l 現場銷售價格的執行及銷售數據的統計匯總工作，銷售4、合同的審核l 房屋銷控的執行與監督l 銷售合同的網簽、備案以及銷售回款的跟進（提醒業務員對客戶進行催款）l 甲方及公司銷售管理系統使用及管理監控工作l 監督銷售作業人員是否嚴格按照銷售流程、接待禮儀進行工作（3）聯系溝通工作l 與公司、甲方、銀行、房地局等各相關部門的合作及溝通l 客戶滿意度調查工作（4）其他工作l 全程參與銷售業務的管理及支持配合工作，如項目活動的組織等l 銷售體人員考勤與作息管理l 銷售體辦公用品的申領與發放四、銷管客服部各崗位人員職責說明1、銷管客服部主管/經理崗位職責（1）銷售管理l 制定項目認購及簽約等銷售流程（可由銷售經理制定完成）；l 嚴格按照銷售價格正式文件及所5、確定的優惠規定審核各類銷售文件；l 審核特殊優惠及變更申請，須有相應的審批文件方可簽署；l 監督指導部門助理對銷售流程的執行情況；l 負責現場銷售數據相關報告的審核；l 負責監控簽約回款情況，完成甲方及公司制定的回款指標；l 按時與甲方進行代理費結算，審核銷售人員的傭金發放； l 配合項目銷售負責人組織客戶答謝等相關客戶維護活動及客戶滿意度調查回訪工作；l 負責建立項目客戶投訴處理機制，并協調解決客戶提出的各項問題； l 制定售后相關工作流程，保障銷售現場的良性循環； l 嚴守公司專有信息資料規定，做好保密工作； （2）事務管理l 監督現場各項規章制度的貫徹、執行； l 協助項目負責人制定項目6、重要節點的后臺配合支持工作； l 協助配合項目銷售負責人做好項目運營成本控制，并指導部門助理進行項目成本管理工作； l 監督指導部門助理進行甲方及公司銷售管理系統銷售數據錄入的及時、準確； l 配合公司進行項目間人力資源的調配管理； l 根據公司要求指導部門助理完善項目文檔管理體系，并督進文檔管理制度的有效指導及執行； （3）部門管理l 制定和完善部門各項規章制度，形成合理有效的運作方式； l 負責協調銷管客服部和其它相關部門之間的工作協作； l 部門投訴：工作分配執行公平公正，避免因不公平導致的投訴事件；l 人員流動率：保證部門人員穩定性；（4）公共關系管理l 與甲方、各對接合作單位關系管理7、；l 與上級領導的關系管理；l 與項目銷售人員的協調、協作；2、銷管客服部銷售助理崗位職責（1）事務工作l 合理填報部門預算、辦公用品需求申報及管理；l 固定資產的保管、使用、維護及保養；l 項目人員入、離、調職的管理；l 如實記錄現場的考勤情況，按時提交排班表及考勤統計表；l 現場各項規章制度的貫徹執行；l 協助銷售經理做好日常管理工作，按時完成銷售經理下達的各項任務；（2）銷售工作l 對現場銷售價格政策的執行與監督；l 對現場需公司審批的特殊優惠價格的執行；l 對現場認購簽約流程及網上認購簽約的執行與監督；l 現場使用各類銷售報表的正確填寫，并按照甲方、營銷管理部的要求按時提交并存檔；l 8、項目資源共享信息的有效反饋；l 嚴格執行公司行文格式規范及文件審批流程；l 銷售文件、資料目錄分類明確，歸檔有序、及時；l 文件接收、傳送、借閱手續完備；l 現場收款流程及票據管理，應嚴格按照公司財務制度執行；l 按照公司的規定建立和提交銷售流水帳，避免帳目數據混亂；l 銷售回款的跟進；l 按公司要求及時與甲方對賬，避免結算延誤；3、銷管客服部客服助理崗位職責（1）事務工作l 網上認購及簽約錄入的準確性； l 開發商及公司銷售管理系統信息模塊準確錄入及對置業顧問的系統錄入情況進行監督管理； l 審核簽約會簽單，簽約前將認購及簽約信息錄入開發商銷售管理系統； l 項目共享信息資源嚴格按照規定有效9、反饋； l 審核已簽署的認購書或合同，保證合同內容的準確無誤； l 按時辦理預售合同的登記備案手續； l 每周定期將已備案合同轉貸款銀行或客戶； l 負責到房地局辦理客戶退換房、更名等變更手續； l 每天按制度規定時間完成現場物業管理情況巡查工作，并做好紀錄； l 巡查時發現問題及時報修或與相關部門協調解決，并跟蹤解決情況； （2）成交客戶管理及維護工作l 及時建立客戶檔案，逐步形成客戶資源數據庫，并定期歸納整理； l 跟蹤并協助客戶辦理貸款流程，并監控放款周期，在銀行放款后進行信息通報； l 協助銷管客服經理/主管發放關于客戶逾期行為的律師催辦函； l 對甲方提供的所有法律文件及資料妥善保管10、，并建立使用登記表； l 配合經理組織客戶答謝等相關客戶維護活動； l 配合經理完成客戶滿意度調查回訪工作； l 負責進行網站監測，協助策劃部門回答網民對項目的問題； l 定期整理客戶投訴意見，上報客服經理，并將處理情況及時反饋給客戶； l 解決客戶投拆/意見，并將結果填寫在客戶投拆/意見表； l 做好客戶的增值，保養工作； l 在不損害甲方及公司利益的前提下盡最大努力為客戶提供方便；4、銷管客服部滿意度調查專員崗位職責（1）日常事務管理l 監督現場各項規章制度的貫徹、執行；l 做好每日現場環境巡查及禮儀規范的監督管理；l 做好與各接口單位的良好溝通（甲方、律師、保險、物業）；l 完成“溫馨速11、遞工作” “項目工程告知工作” “簽約后回訪” “禮品派送工作” “準業主活動組織”等工作；l 協助經理做好相關日常管理工作，按時完成經理下達的各項任務并且保質保量；l 做好部門經理安排的其它工作；l 配合完成定期的評估及考核工作；（2）受理客戶投訴管理l 負責建立客戶投訴處理機制；l 協調解決客戶提出的各項問題；l 協調好工程、財務及銷售部工作關系，保證客戶問題順暢解決；（3）數據及審核管理l 嚴格按照甲方提供的流程、制度、質量表格文件執行；l 統計短信及回訪數據并進行分析；l 嚴格按照公司要求管理各種票據，分類存檔，目錄清晰；（4）工作紀律與工作態度l 客戶服務熱情完善，無客戶投訴；l 服12、從經理的管理和工作安排；l 同事間工作配合協調，信息溝通及時主動；l 嚴守公司專有信息資料規定，做好保密工作；（5）成交客戶管理l 建立客戶維護檔案，建立“檔案庫”，包括 “溫馨速遞工作”“簽約后回訪”，“禮品派送工作”的檔案整理；l 以短信形式為客戶發送有關活動、入住、等各項通知，并進行分類記錄；l 配合甲方客戶維護專員組織客戶關懷活動；l 定期整理客戶投訴意見，上報客戶經理，并將處理情況及時反饋給客戶；l 突發事件的有效處理；（6）法律咨詢l 為客戶解答銷售合同相關問題，要求客戶維護專員必須熟悉銷售合同的條款；l 根據銷售合同及補充協議負責咨詢解答客戶有關房產證的相關問題；l 對甲方提供的13、所有法律文件及資料妥善保管，并建立使用登記表；（7）受理客戶投訴l 根據客戶的投拆、意見或調查結果填寫客戶投拆/意見表；l 報客戶經理、銷售總監及公司其它分管領導審閱客戶投拆/意見表；l 做好客戶的增值，保養工作；l 在不損害公司利益的前提下盡最大努力為客戶提供方便；五、銷管客服部人員培訓、考核及晉升1、入職培訓內容（1）公司基本情況培訓l 公司(發展商)簡介l 公司(發展商)成長歷史、企業文化l 公司(發展商) 管理制度（2）專業知識培訓內容l 房地產基本專業知識培訓l 按揭貸款專業知識培訓l 公積金貸款專業知識培訓（3）項目情況培訓l 項目基本情況介紹l 項目答客問培訓l 項目沙盤培訓l 14、項目產品、戶型培訓l 項目工作流程及管理制度培訓（4）系統培訓l CRM系統（XX）操作培訓l 信息化系統（XX）操作培訓l 明源系統（萬科）操作培訓（5）日常工作內容培訓 l 日常報表培訓 l 認購簽約培訓l 合同備案培訓 l 傭金結算培訓l 預算培訓（6）售后服務培訓 l 入住準備培訓l 滿意度調查問卷培訓l 滿意度訪問技巧培訓2、崗位適合度（崗前）考核（1）口試考核l 專業知識考核l 各項流程考核l 現場管理制度考核（2）上機考核l 報表制作考核l 認購網簽操作考核l 系統操作考核3、績效考核（1）月度考評由營銷管理部依據銷管客服部各崗位人員月度績效考核評分表對被考核人自評分、項目負責人15、評分做出綜合評定；（2）季度獎懲月度績效考核平均分/100各崗位季度獎金基數= 各崗位季度獎金發放金額（3）年終獎金季度績效考核平均分/100各崗位年終獎金基數= 各崗位年終獎金發放金額（4）項目組完成年度銷售任務獎金以項目組完成年度保底、目標銷售任務為獎金發放標準4、晉/降級考核為激發員工工作的積極性、主動性，由公司營銷管理部定期對項目銷管客服部各崗位人員進行晉/降級考核，為各崗位人員提供更多的晉升機會，培養優秀的銷售后臺管理人員。六、銷管客服部管理工作細化執行及要求標準1、項目重要銷售節點工作的細化執行（1）開盤前準備工作內容及相關流程：l 協助項目負責人進行項目人員的招聘、入職及崗前培訓16、考核工作；l 協助項目負責人進行售樓處固定資產、辦公用品等相關銷售物料的籌備工作；l 協調開發商、房地局、貸款銀行進行項目開盤前答客問以及相關簽約備案流程、貸款流程的銷售資料準備工作；l 協助項目負責人根據項目銷售現場的實際情況以及開發商對銷售管理工作的要求，制定、梳理項目管理的相關制度及流程；（2）開盤銷售階段工作內容及相關流程：l 協助項目負責人進行項目開盤銷售活動流程的制定及各相關部門的協調與監控；l 遇大量認購簽約客戶時，協調各相關部門進行人員的支持與服務工作；l 部門內部進行網簽、審核、備案、客戶滿意度調查等相關后臺工作的協作； 2、客戶服務工作的細化執行（1）客戶滿意度調查問卷調查17、目的：根據客戶反饋的意見和建議，更深刻的了解客戶需求，從而提升客戶滿意度，帶動口碑傳播調查對象：全部已成交客戶。調查方式：l 電訪：由銷管客服部工作人員每周對上周簽約客戶進行電話訪問。l 面訪：由銷售人員約客戶到銷售中心或直接到客戶家中進行滿意度調查。l 匯總分析：每月底對當月滿意度回訪情況進行統計分析。每月底對當月置業顧問個人得分情況進行統計，并提出改進計劃。l 下月目標：根據客戶滿意度得分情況，每月月初提交下月行動目標。（2）投訴處理l 本著客戶是上帝的原則，一切為客戶服務的宗旨，在第一時間解決客戶所提出的問題解決客戶投拆/意見，做好客戶的增值、保養工作；l 在不損害公司利益的前提下盡最大18、努力為客戶提供方便l 遇顧客抱怨時秉持三原則：保持冷靜、將心比心、仔細聆聽l 處理抱怨問題須秉持五個步驟：自我介紹、設法帶顧客離開賣場或至賣場角落處；若非直接處理，則應先詢問員工事情經過，切忌直接詢問顧客，重復陳述事情經過處理完后，務必安撫員工，傾聽抱怨，聽完所有抱怨，保持關心地注意聽，沒有偏見，問題須加以記錄，分析抱怨的原因，抓住抱怨重點,排列重點，和以前例子相比，了解是否有共同點，查詢公司相關條例、政策，研究能否立即回復，或是否能在權限內處理，向上級報告，找出解決辦法：再研究是否包括在公司的方針內，在權限外時則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客諒解，告知解決方法：親切地讓客人接受，在自己19、權限內時，特別要詳細說明其過程和手續，檢討結果：自己處理時，自行開會檢討結果，權限外時，查詢解決的內容和對方的反應，檢討該抱怨對其他類似事件的影響l 投訴處理流程：不能及時解決可以當時解決接待客戶投訴解決客戶投訴/意見填寫客戶投訴意見表填寫客戶投訴意見表上報客服經理、銷售經理上報客服經理、銷售經理向客戶反饋投訴解決結果與相關部門協調制定解決方案3、現場管理工作的細化執行（1）巡查管理紅線外管理標準l 小區主入口不可停放車輛，及展示街區、前后廣場等室外區域不可有任何雜物（如：自行車、施工工具、保潔工具等）l 項目LOGO標志牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損l 室外所有指示牌、標識牌是否無積塵20、污跡、泥跡、水跡、破損l 保證室外擺放所有飾品的清潔、擺放（如：花盆中花的擺放及更換）l 有玻璃處是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等l 室外所有地面無落葉、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動物糞便、烏龜紋、青苔等l 草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯，無垃圾、雜物、動物糞便、煙頭等l 垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡l 噴泉保持活水，池里無垃圾、雜物、青苔、污垢等l 廣場擺放的傘桌椅隨時規位銷售區管理標準售樓大堂及前臺l 銷售大廳所有照明燈每天9：00全部打開， 直到沒有工作人員后關閉l 隨進調整銷售大廳空調溫度（室外溫度在28度必須開放空調）l 大21、廳背景音樂的音量括中，播放時間：早9：00至所有客戶離開后l 大堂入口處圓形大柱體擦凈，無積塵l 前臺臺面整體整潔，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等l 臺下無雜物堆放，整潔l 所有門窗玻璃光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等l 大門及門把手潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損l 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡l 墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物l 照明燈無積塵、污跡、破損，開關正常l 擦凈門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、珠簾、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標識牌、踢腳板等各類設備及物品，是否無積塵、無污跡l 是否清倒煙灰垃圾筒，并沖洗干凈，將地擦干22、凈后，按原位擺好l 綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉沙盤區及次接待區l 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡l 墻面無油跡、污跡、印跡l 是否擦凈墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損l 沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等l 接待臺面盆景、糖果等是否擺放整齊統一，無雜物、報刊、灰塵l 污跡、水跡，客人離開時，煙灰缸是否清理，無剩余、無污跡l 銷售資料展示架是否擺放整齊統一，是否美觀主接待區、水吧及輔助接待區l 門窗玻璃光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等l 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡l 沙發等座椅無23、污跡、明顯座印、雜物等l 客戶離開后3分鐘內擦凈接待桌椅，并擺放整齊l 資料架資料擺放工整l 魚缸水清澈，無沉淀物l 綠植保持旺盛，無污跡、灰塵、枯黃，盆內無雜物、落葉，無破損l 水吧吧臺整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔財務室、銷控室及辦公區l 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡l 地毯無變色、霉變、潮濕l 墻面無油跡、污跡、印跡l 辦公家具，無灰塵、污跡、油跡；注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等桌面擺設擦拭后按習慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊l 客戶檔案柜內擺放整齊，表面無灰塵、污跡、油跡、印跡、無張貼；l 辦公設備（電腦、打印機、傳真機、掃描儀、點24、鈔機、支票打字機）無灰塵、污跡、油跡l 辦公電話擺放整齊，電話線無纏繞、灰塵、污跡、油跡l 辦公桌椅潔凈，擺放整齊，無污跡、油跡、印跡，室內電線無纏無塵、無擺放凌亂現象衛生間：l 每天定時噴撒空氣清新劑，保證空氣清新劑香型統一，不可混用l 地面無垃圾、雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，垃圾,特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡l 墻面無污跡、印跡、油跡，墻角無掛灰l 洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污漬、水銹漬、無異味、便池無污垢、異味l 每天定時清倒紙簍、垃圾筒并套入垃圾袋（至少清倒2次以上）l 每天刷洗衛生間設備，擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等l 手紙、皂液、香25、球、垃圾袋，手紙要上好，撕口留在外側折成三角，壓在護板下樓梯間l 樓梯口, 臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵l 地面無污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物l 臺階扶手無灰塵、污跡、破損，金屬部分無銹漬l 燈具無積塵，開關正常辦公區管理標準l 保持辦公室整潔，辦公文件必須整理歸檔，銷售資料使用完畢后應擺放整齊 l 人個物品（如水杯、餐盒、手包等）禁止隨意擺放在辦公桌上，應統一擺放整齊l 辦公區禁止用餐、吃零食l 辦公區（包括銷售大廳、廣場、會議室）禁止抽煙l 辦公桌面擺放物品包括檔案架（資料整理在文件夾內并擺放整齊）筆筒、水杯、筆記本；用完的文件，物品應及時放回原處l 地面無廢棄物，無與辦公無關的雜26、物l 辦公設備要保持最佳狀態，并及時清理，不能使用時應及時查找原因或報修l 儲物柜和文件柜內物品應做詳細分類并條理有序l 上班時間不得在辦公室內看報、用餐（就餐地點：更衣室）、吃零食、吸煙、打鬧等與銷售無關的事情l 任何人不得在辦公室內吸煙l 非工作需要銷售人員不得隨便進入客服辦公室；如有需要進入時應敲門，離開時注意及時關門l 任何人不能私自使用辦公室內的電腦（銷售人員只能使用接電室內電腦）、打印機、傳真機等相關設備；不能浪費紙張（除證件類，合同類使用新紙，其他類復印必須使用二次用紙）l 銷售人員不能將任何客戶資料遺留在辦公室內，作廢的應及時撕毀l 不經銷管客服人員允許任何人不能私自或要求調閱27、查詢客戶任何資料或公司相關資料l 不經銷管客服人員允許任何人不能在辦公室內翻動任何物品，更不能隨便拿走l 任何人領取文件、物品須辦公室工作人員在場并簽字確認后才能拿走l 全體員工都應愛護辦公室內的任何物資，不得刻意毀壞、浪費或占為己有，任何人都有義務愛護公共財物并監督提醒他人，如發現違反者都應及時制止或舉報樣板間管理標準l 入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡l 標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊l 玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等l 墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺l 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡l 室內物品（沙發、家具、28、玩具）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失l 室內空調是否擦凈，室內是否通風、空氣清新，溫度、干濕適宜l 地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲l 綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損 l 金屬質地物品無銹漬l 陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍攔無積塵七、銷管客服部門管理工作細化執行必備流程與表格1、銷管客服部工作流程（1）日常報表流程及規范l 來電來訪：統計每天的來電來訪情況，同時在周報及月報中分析來電來訪的客戶來源、關注重點及認知途徑等l 日 報：每天統計當日所發生的簽約情況、認購情況及來電、來訪情況l 周 報：統計現場每周的銷售數據29、認購數據及來電來訪情況；總結本周的工作重點，并由各部門經理安排下周的工作內容。注： 周報為策劃部、銷售部、銷管部共同完成，因策劃要根據本周來電、來訪數據內容進行分析，銷售助理應盡早完成來電、來訪部分的數據統計并報與策劃，盡量給策劃預留足夠的時間，以免影響周報提交時間。l 月 報：統計現場每月的銷售數據、認購數據及來電來訪情況；總結本月的工作重點，并由各部門經理安排下月的工作內容。l 年 報：統計現場一年的銷售數據、認購數據及來電來訪情況；總結本年度的工作重點及需要改進之處，并報公司營銷管理部。l 滿意度分析：電訪：由客服部工作人員每周對上周簽約客戶進行電話訪問，并將回訪信息錄入電子文檔，同時30、按甲方要求時間完成統計分析，每月底對當月置業顧問個人得分情況進行統計分析。注：對于各個時期的滿意度分析統計數據都要進行存檔備份，以便以后備查。面訪：由銷售人員約客戶到銷售中心或直接到客戶家中進行滿意度調查。l 應收款報表：每天更新應收款報表，隨時與按揭律師及公積金代辦中心溝通貸款辦理情況，主要目的是為了監控回款情況。l 其它報表：各項重大活動的數據統計及分析，按甲方要求報甲方銷售部相關人員。（2）建立銷售臺帳：l 臺帳日常維護與更新中應注意的問題l 臺帳應做到每日更新，更新內容包括認購、簽約、回款、客戶信息、合同信息等l 臺帳應與系統中的銷售數據相一致。具體內容包括認購套數、認購面積、交納的認31、購金、簽約套數、簽約建筑面積、套內面積、合同額、回款額等l 相關統計數據在其他報表中的應用l 貸款到帳后應對應收款進行及時更新，更新后的應收款數據應與臺帳中的未到帳金額相一致l 臺帳每到月底最后一天要另外存檔備份l 報表要求：及時整理、匯總日、周、月、年的銷售情況，如實填寫銷售報表；上報數據準確無誤，根據實際情況按甲方規定調整報表格式。l 上報部門：公司營銷管理部及開發商銷售部所有相關人員。（3）銷售合同審核審核內容基本要求主合同及補充協議條款主合同及補充協議條款與會簽版本一致合同附件合同附件與會簽版本一致姓名/房號/面積/單價/總價購房人信息及銷售面積/單價/總價與認購書一致付款方式及按揭情32、況付款及按揭情況與按揭協議一致雙方簽字印章齊全雙方簽章齊全(注意涂改部分的雙方確認)合同會簽完整合同會簽完整，包括最初會簽版、后期有關條款的調整修改及情況說明（4）建立客戶檔案客服部建立“檔案庫”，隨時補充“業主檔案”工作步驟時間要求工作要求創建檔案簽約次日1、按照檔案明細順序創建客戶檔案（參見合同存檔內容）2、按照公司存檔、及辦證檔案兩類分別建檔；3、使用A4紙10頁插頁文件夾、按樓棟順序存放；封存檔案全款到帳8日內將已補充完整的客戶檔案，轉交綜合組后臺封存；移交檔案客戶辦理入住一周內將交付使用通知書面積差補充協議等補充到已經封存的客戶檔案后，與銷售后臺檔案管理崗進行移交（5）預售合同及備案33、及退換房、更名手續辦理l 簽約當天按照北京市預售合同備案相關要求整理資料；l 網上打印預售登記備案表，按照房地局要求提前預約，簽約后15日內完成合同預售登記；l 備案后，及時將“備案合同”轉貸款銀行或“檔案庫”；l 協調客戶到房地局辦理退換房、更名等手續；模塊名稱錄入時間基本要求注意事項預售登記網上簽約當日完成在網上申請預售登記備案的手續買受人身份證件及合同的準確性預售備案預售登記備案當日整理合同及在預售申請表上加蓋公司章，并在規定期限內辦理完畢預售登記備案手續備案期限預售退房公司同意客戶退房當日公司同意客戶退房之日起15日內完成在網上申請預售退房的手續并在區建委完成退房手續辦理預售退房的截止34、期限（6）檔案管理檔案分類l 人事類：包括排班、考勤、培訓、考核l 行政類：包括辦公設備、辦公用品、預算、發文 、申請、交接記錄l 營銷管理類：包括項目籌備期策劃類、項目營銷過程中策劃類l 銷售管理類：包括制度、資料、價格、任務、數據類、合同協議等l 合同管理類：包括認購書、商品房買賣合同、更名審批、換房審批、退房審批及所有單簽附件等檔案形式文檔版l 文檔版文件分類清晰，按類別進行建檔、存檔l 檔案分類各級名稱經確定后，應編制“檔案分類編號表”，即將所有分類各級名稱及其代表數字編號，用一定順序依次排列，以便查閱l 文件夾內文件要有目錄并統一進行編號，文件夾內文件擺放順序要與文件編號保持一致l 35、每個檔案盒要有統一的檔案標簽格式，檔案盒內附文件清單；常用文檔在項目結案后歸檔電子版l 電子版文件要分類清晰，編號、排序要與文檔版文件保持一致，以便于查找方便l 項目結案后電子版文件應經過一定的整理和編輯現場檔案管理要求文件檔案管理要求：l 根據檔案分類明細內容建立專用檔案柜，分類存放文檔案，并統一保管l 檔案收檔后，將相關信息導入電子臺帳，以便隨時掌握、流轉l 做好檔案接收登記表，任何人不可將檔案帶出售樓處l 定期對各類檔案進行檢查，清點檔案數量，確保檔案的完整與安全合同檔案管理要求：l 每期開盤前，各部門應提前準備齊全所需網上簽約合同、附件及補充協議等相關材料l 置業顧問必須在簽約當天將已36、簽合同、附件、補充協議及客戶提供資料等相關材料統一交還客服部，并辦理交接手續，嚴禁任何人員攜帶合同檔案離開售樓處l 合同交還時，經檔案管理員核查無誤后，方可辦理交還手續l 同備案后需及時通知銀行、公積金代辦中心及客戶本人領取合同，領取規定如下：l 按揭及公積金合同，必須由銀行及公積金代辦中心工作人員登記合同交接單后方可領l 一次性合同，必須由購房者本人出示身份證原件并填寫合同領取單后方可領取l 售房合同檔案應根據銷售樓號存置檔案夾內，歸檔后的材料、份數以及每份合同的頁數均應齊全、完整、無誤。合同檔案夾內容及順序如下：認購書、會簽單、身份證復印件（外地人：身份證復印件暫住證復印件）、首付款發票復印件及印花稅發票復印件、網上簽約委托書及草稿合同、特別告知書、規劃事宜、業主臨時公約等7、銷管客服部工作細化執行必備表格相關表格可根據現場情況及甲方要求自制注：以上各項流程可依據開發商要求標準不同進行調整，流程確認后必須嚴格執行。XX經紀XX公司2008年3月26日所涉及相關人員簽字以上管理規定我已認真讀閱，愿意遵守簽名人員簽字日期簽名人員簽字日期