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1、公司各部門、人員及項目運維服務(wù)質(zhì)量管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目錄1文檔介紹51.1 文檔簡介51.2 內(nèi)容提要51.3 引用文件52概述62.1 制定依據(jù)62.2 制定目的62.3 適用范圍63公司質(zhì)量管理流程示意圖74人員與責(zé)任84.1管理者代表84.2部門級別人員與職責(zé)8質(zhì)量部8項目管理部9運行維護(hù)部104.3項目級質(zhì)量負(fù)責(zé)人114.4人員職責(zé)流程示意圖115質(zhì)量規(guī)劃125.1組織級質(zhì)量規(guī)劃125.2項目級質(zhì)量規(guī)劃126質(zhì)量保證136.1流程文件136.2項目級質(zhì)量保證136.3公司級質(zhì)量保證132、6.4運維服務(wù)實施人質(zhì)量保證147質(zhì)量控制147.1服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析147.2客戶滿意度調(diào)查：148質(zhì)量審計158.1目的158.2運維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審158.3管理評審158.4組織級質(zhì)量審計檢查點16組織級質(zhì)量管理檢查16運維服務(wù)能力檢查16人員檢查18資源檢查19技術(shù)檢查20過程檢查208.5項目級質(zhì)量檢查點22項目啟動檢查22項目計劃檢查23項目實施檢查23項目監(jiān)控檢查24項目收尾檢查249質(zhì)量改進(jìn)251 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔是項目部制定的運維服務(wù)質(zhì)量管理制度，作為公司運維服務(wù)質(zhì)量管理的總綱，是公司對運維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔描述了運維服務(wù)質(zhì)量管理的3、整體框架，通過本文檔，可以幫助公司明確運維服務(wù)質(zhì)量管理的總體方針政策，確定運維服務(wù)質(zhì)量管理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)運維服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的程序、計劃、報告的編制或生成。從而能夠保證運維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于提升公司運維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。進(jìn)而能夠為客戶提供更高質(zhì)量的運維服務(wù)，保障公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。1.2 內(nèi)容提要本文檔第二章是對運維服務(wù)質(zhì)量管理制度的整體概述，說明本制度的依據(jù)、目的、范圍等。第三章說明了質(zhì)量管理的人員安排個責(zé)任分工。第四章簡述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。后續(xù)章節(jié)根據(jù)項目管理知識體系質(zhì)量方面相關(guān)內(nèi)容，依次敘述下列方面的內(nèi)容： 質(zhì)量規(guī)劃 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)1.34、 引用文件【1】 公司質(zhì)量保證過程V3.0【2】 公司15.2 客戶滿意度調(diào)查管理制度【3】 內(nèi)審控制程序V4.02 概述2.1 制定依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量安全法ISO9000質(zhì)量管理體系、ITSS運維系列標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）項目管理知識體系2.2 制定目的規(guī)范和指導(dǎo)公司運維服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)運維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性。保證運維服務(wù)的整體質(zhì)量，提升公司運維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。使公司能夠為客戶提供更高質(zhì)量的運維服務(wù)，保障公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2.3 適用范圍本制度適用于公司運維服務(wù)質(zhì)量管理，管理對象包括與運維服務(wù)相關(guān)的各個部門、人員、項目、流程、設(shè)備、文件等。其中部5、門包括涉及到運維服務(wù)項目質(zhì)量管理的運行維護(hù)部、項目管理部、質(zhì)量部、商務(wù)部等部門，人員包括參與運維服務(wù)項目的相關(guān)項目經(jīng)理、工程師、質(zhì)量保證員，以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他有關(guān)人員等。除部門和人員外，適用范圍還包括運行維護(hù)項目及其所使用的硬件設(shè)備、涉及的相關(guān)流程還有生成的項目文檔等。3 公司質(zhì)量管理流程示意圖l 半年質(zhì)量報告l 年度質(zhì)量報告l 質(zhì)量改進(jìn)報告l 公司運維服務(wù)指標(biāo)體系質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量審計l 年度質(zhì)量計劃l 年度指標(biāo)體系l 質(zhì)量相關(guān)制度、流程l 上年度質(zhì)量報告輸入輸出 數(shù)據(jù)以上是公司年度質(zhì)量管理流程，根據(jù)制定的質(zhì)量計劃進(jìn)行質(zhì)量保證活動和質(zhì)量控制后，依據(jù)公司指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計（6、上、下半年各一次），之后安排質(zhì)量改進(jìn)后形成各種質(zhì)量報告。4 人員與責(zé)任12344.1 管理者代表l 管理者代表作為公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人，一般由公司技術(shù)副總裁擔(dān)任，負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量全面管理負(fù)有最高管理權(quán)和最終責(zé)任。相應(yīng)的，運維服務(wù)質(zhì)量的最終負(fù)責(zé)人也是公司技術(shù)副總裁，其職責(zé)還包括質(zhì)量管理工作的最高授權(quán)人和審批人。 l 按照ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護(hù) 第1部分：通用要求 的要求，組織相關(guān)資源，建立、實施和保持本公司的運維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)公司的運維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。l 向公司管理層報告實施運維服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行情況、7、各項服務(wù)活動及改進(jìn)的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。l 組織ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護(hù) 第1部分：通用要求 體系的符合性內(nèi)部管理審核；負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)，組織內(nèi)審員參加和配合年度外審和換證。l 推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對實施ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運行維護(hù) 第1部分：通用要求 的重要性和必要性的認(rèn)知程度，確保公司所有崗位的員工為達(dá)到公司運維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻(xiàn)。l 每個運維服務(wù)年的1月份上旬，質(zhì)量部經(jīng)理向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁匯報上個運維服務(wù)年內(nèi)，公司整體運維服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)的達(dá)成情況。公司技術(shù)8、副總裁與質(zhì)量經(jīng)理結(jié)合公司去年運維服務(wù)質(zhì)量達(dá)成情況、當(dāng)年運維服務(wù)計劃等，共同制定當(dāng)年運維服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo)，該指標(biāo)由技術(shù)副總裁發(fā)送公司內(nèi)部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。l4.2 部門級別人員與職責(zé)4.2.1 質(zhì)量部質(zhì)量部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)統(tǒng)一牽頭管理公司質(zhì)量管理，包括運維服務(wù)質(zhì)量管理。其職責(zé)包括具體負(fù)責(zé)實施質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等。l 質(zhì)量部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報告。l 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的制定、執(zhí)行、監(jiān)督和評審工作，對運行維護(hù)、系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)項目的全過程的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。l 負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查、客戶回訪及時處理顧客投訴。l 負(fù)責(zé)制定和完善各部門質(zhì)量管理目標(biāo)，并定期對各部門9、質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評審。l 負(fù)責(zé)項目實施質(zhì)量管理，確保服務(wù)和項目執(zhí)行過程符合質(zhì)量體系要求。l 組織公司內(nèi)部相關(guān)人員對服務(wù)進(jìn)行評審，針對質(zhì)量問題組織制定糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，并加以跟蹤和驗證。l 負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢查與改善措施。l 負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進(jìn)行質(zhì)量分析和考核。l 配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。l 負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核工作。質(zhì)量部設(shè)質(zhì)量保證員和質(zhì)量控制員各一至兩名，負(fù)責(zé)針對具體項目的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制工作，以及其他和質(zhì)量相關(guān)的工作，例如資質(zhì)評審和內(nèi)部審計等。4.2.2 項目管理部項目管理部總監(jiān)負(fù)責(zé)本部門總體質(zhì)量工作。l 負(fù)責(zé)運維服務(wù)的整體日常10、管理工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)程序的實施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)人員完成相應(yīng)工作任務(wù)。l 負(fù)責(zé)從服務(wù)臺接受事件報告開始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。l 負(fù)責(zé)運維服務(wù)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練，并負(fù)責(zé)能力的規(guī)劃和監(jiān)控。項目經(jīng)理對所負(fù)責(zé)的項目的質(zhì)量工作有總體領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，壓要配合質(zhì)量部相關(guān)人員共同進(jìn)行運維服務(wù)項目質(zhì)量管理，詳見4.3節(jié)內(nèi)容4.2.3 運行維護(hù)部運行維護(hù)部經(jīng)理：l 運行維護(hù)部經(jīng)理對所有維護(hù)技術(shù)工作的質(zhì)量管理管理工作負(fù)責(zé)，向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報告。l 負(fù)責(zé)運維業(yè)務(wù)的技術(shù)服務(wù)管理工作，包括服務(wù)臺、一線11、支持和二線支持管理，根據(jù)合同服務(wù)級別要求客戶化業(yè)務(wù)工作流程，實施服務(wù)工作任務(wù)，處理事件升級和重大問題，解決客戶問題投訴，完成相應(yīng)技術(shù)文檔的制作，達(dá)成工作目標(biāo)。l 負(fù)責(zé)組織專項技術(shù)培訓(xùn)，落實培訓(xùn)計劃和人員成長目標(biāo)。l 負(fù)責(zé)運維人員的工作業(yè)績考核。l 組織擬定項目組專項技術(shù)巡檢方案、計劃、實施，變更管理。l 負(fù)責(zé)CASE系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)等運維工具管理工作。l 負(fù)責(zé)組織落實對客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。l 負(fù)責(zé)對廠商提供的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督。l 跟蹤每一個CASE和RMA，直到結(jié)束。l 定期與項目總監(jiān)溝通項目進(jìn)展。l 開發(fā)定制運維產(chǎn)品，負(fù)責(zé)維護(hù)公司的服務(wù)目錄。l 定期參與培訓(xùn)與技術(shù)交流。12、l 配合項目管理部，參與客戶滿意度調(diào)查，客觀及時的反映客戶意見與建議，不斷完善與進(jìn)步。研發(fā)經(jīng)理：l 軟件開發(fā)部經(jīng)理對自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，并向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報告。l 負(fù)責(zé)參與公司軟件開發(fā)項目的客戶交流、需求收集、技術(shù)方案編制和與客戶的研討。l 負(fù)責(zé)公司制定的軟件開發(fā)項目的研發(fā)工作。l 負(fù)責(zé)所開發(fā)軟件的文檔編制工作。l 負(fù)責(zé)所開發(fā)軟件的交付工作，包括知識轉(zhuǎn)移。l 負(fù)責(zé)維護(hù)公司的軟件開發(fā)流程。l 負(fù)責(zé)公司所開發(fā)軟件的開發(fā)文檔、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)源代碼、發(fā)行包、安裝使用說明等文件的整理入庫工作。4.3 項目級質(zhì)量負(fù)責(zé)人運維服務(wù)項目的質(zhì)量管理由項目經(jīng)理牽頭，并與質(zhì)量部指派的質(zhì)量保證員共同組成質(zhì)量保13、證小組，負(fù)責(zé)項目的質(zhì)量保證工作。項目的質(zhì)量控制工作，由項目經(jīng)理和質(zhì)量部質(zhì)量控制員按照各自不同的實施方式，分頭實施。質(zhì)量保證員和質(zhì)量控制員直接向質(zhì)量部經(jīng)理匯報項目質(zhì)量工作，以確保質(zhì)量工作的獨立性。4.4 人員職責(zé)流程示意圖下面的流程圖自上而下從公司各個層面描述了相關(guān)的質(zhì)量管理職責(zé)和流程：5 質(zhì)量規(guī)劃5.1 組織級質(zhì)量規(guī)劃公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制，其編制依據(jù)為公司質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所用的相關(guān)程序（這些程序的具體信息見后續(xù)第五章和第六章），根據(jù)這些程序同時參考上年度的年度質(zhì)量報告（報告的具體信息見后續(xù)第七章），結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問題，明確經(jīng)由相關(guān)程序進(jìn)行改進(jìn)的計劃和流程。尤其針對14、改進(jìn)效果不佳的問題，要著重安排整改計劃。年度質(zhì)量計劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個方面，分別制定年度質(zhì)量保證計劃和年度客戶滿意度調(diào)查計劃，后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)也分別生成相關(guān)的報告。5.2 項目級質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量計劃由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，編寫依據(jù)根據(jù)項目實際情況以及項目相關(guān)的流程、標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司的相關(guān)質(zhì)量制度和流程以及指標(biāo)體系形成。完稿后由質(zhì)量部的質(zhì)量保證員進(jìn)行審查。審查合格后由上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，定稿并整合進(jìn)項目計劃中，同時由公司資料庫存檔備查，作為項目驗收以及審計的依據(jù)。6 質(zhì)量保證66.1 流程文件l 質(zhì)量保證（Quality Assurance, QA）的過程目標(biāo)在于使運維服務(wù)項目成員和管理者能客15、觀了解過程和相關(guān)的服務(wù)，并通過提供一種有效的人員組織形式和管理方法，客觀地檢查和監(jiān)控“過程質(zhì)量”與“服務(wù)質(zhì)量”，從而實現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量，確保所有的工作和服務(wù)都遵從為服務(wù)過程所建立的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，確保在服務(wù)過程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時地檢測、衡量、糾正。l 質(zhì)量保證流程為公司質(zhì)量保證過程V3.0，運維服務(wù)質(zhì)量保證過程要依據(jù)該文件來組織開展。具體質(zhì)量保證實施的步驟參考該文件。6.2 項目級質(zhì)量保證l 項目級質(zhì)量保證由項目經(jīng)理和質(zhì)量部質(zhì)量保證員共同負(fù)責(zé)，相關(guān)計劃、報告等質(zhì)量保證員直接匯報給質(zhì)量部經(jīng)理。l 質(zhì)量保證活動貫穿整個服務(wù)生命周期， 質(zhì)量保證人員應(yīng)在運維服務(wù)項目立項時和項目經(jīng)理一起策劃項目的質(zhì)量16、保證活動，在整個過程中，支持并協(xié)助項目經(jīng)理的部分管理活動，質(zhì)量保證人員的主要工作是對項目過程的評審和工作服務(wù)的審計，發(fā)現(xiàn)不符合項，同時也要接受客戶代表、質(zhì)量保證專家的審計。6.3 公司級質(zhì)量保證l 除了運維服務(wù)項目級別的相關(guān)活動，質(zhì)量保證過程也關(guān)注公司級活動的實施，保證這些活動被正確執(zhí)行。l 公司級質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，包括在年度質(zhì)量管理計劃中做好本年度質(zhì)量保證工作的安排，階段性的質(zhì)量保證文件的審查，以及階段性審計個總結(jié)報告等。6.4 運維服務(wù)實施人質(zhì)量保證l 目標(biāo)：達(dá)成年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)中各項指標(biāo)，不需要對過程進(jìn)行改進(jìn)。l 計劃：運維服務(wù)人員按照運維服務(wù)指標(biāo)體系文件中規(guī)定的運行維護(hù)部17、的職責(zé)和權(quán)限，完成相關(guān)工作。l 實施：運維服務(wù)人員嚴(yán)格遵從質(zhì)量保證計劃，完成年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)，配合質(zhì)量部進(jìn)行過程、服務(wù)評審，并對過程評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項進(jìn)行處理、跟蹤，直至問題關(guān)閉為止。7 質(zhì)量控制公司對運維服務(wù)采用多種手段進(jìn)行質(zhì)量控制，其主要目的為提高客戶滿意度。這些手段包括項目經(jīng)理問卷回訪、銷售問卷回訪、運維服務(wù)用戶申告電話回訪等若干方式。77.1 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析l 目標(biāo)：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。保證年度運維服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。l 計劃：按項目質(zhì)量保證計劃，每個季度由項目/客戶服務(wù)經(jīng)理發(fā)起，經(jīng)過18、總結(jié)后，需要向公司管理層匯報。實施時間為每個月度末。l 實施：每個季度末，由項目/客戶服務(wù)經(jīng)理發(fā)起對運維服務(wù)相關(guān)部門的工作總結(jié)與下季度工作計劃。l 各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個運維服務(wù)項目的用戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運維服務(wù)滿意度。7.2 客戶滿意度調(diào)查：核實服務(wù)過程中每個項目實施結(jié)果以及客戶的感受，為服務(wù)持續(xù)改進(jìn)樹立目標(biāo)。方法由客戶滿意度調(diào)查管理制度規(guī)定，具體操作實施辦法參考該文件實施。8 質(zhì)量審計1.2.3.4.5.6.7.8.88.1 目的審計的目的是確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意，尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)19、改進(jìn)活動的有效實施提供目標(biāo)和方向，進(jìn)而保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。8.2 運維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審l 目標(biāo)：運維體系的內(nèi)容目標(biāo)為驗證質(zhì)量/運維服務(wù)管理是否持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。l 計劃：質(zhì)量部每年初編制公司年度內(nèi)審方案，交管理者代表批準(zhǔn)后組織實施。內(nèi)審一般每年進(jìn)行兩次，年中、年末各一次。l 實施：由質(zhì)量部負(fù)責(zé)對運維體系進(jìn)行內(nèi)審，按照首次會議、現(xiàn)場審核、確定審核結(jié)論、末次會議、出具審核報告的過程進(jìn)行實施。執(zhí)行上結(jié)合公司內(nèi)部審計，針對階段性質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、總結(jié)、評估和改進(jìn)。具體流程由內(nèi)審控制程序V4.0規(guī)定。l 質(zhì)量審計由質(zhì)量部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，重大問題直接上表公20、司技術(shù)副總裁。一般性問題進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程。8.3 管理評審l 目標(biāo)：管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。l 計劃：定于每年召開一次正式管理評審會議，時間安排在每年的4-6月份。l 實施：由公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁發(fā)起，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人配合參與；管理評審的輸入包括內(nèi)審報告、各項指標(biāo)檢查、客戶滿意度調(diào)查報告等。8.4 組織級質(zhì)量審計檢查點根據(jù)運維服務(wù)工作的特點，檢查點分為組織級和項目級二類，組織級的檢查，要有質(zhì)量管理小組統(tǒng)一安排，在年度公司質(zhì)量保證計劃中安排，項目級的檢查，主要由項目管理部來實施審計，檢查的工作在項目質(zhì)量保證計劃中安排。5621、788.18.28.38.48.4.1 組織級質(zhì)量管理檢查組織級運維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點如下：1) 是否根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式及能力，制定了運維服務(wù)管理范圍。2) 是否有對運維服務(wù)管理手冊的管理。3) 是否制定了公司運行維護(hù)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)。4) 是否針對公司的運行維護(hù)服務(wù)，制定了公司運維服務(wù)管理方針。5) 是否制定了公司運維服務(wù)目標(biāo)。6) 公司運維服務(wù)目標(biāo)是否與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過程序持續(xù)改進(jìn)不斷提高績效。7) 管理層是否與相關(guān)部門及時有效地溝通，在公司中積極貫徹實施運維服務(wù)管理體系，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，從而實現(xiàn)運維服務(wù)管理目標(biāo)。8) 各部門總監(jiān)是否組織相關(guān)部門按照PDCA的要求，通過22、對所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源，以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進(jìn)運維服務(wù)的交付過程。運維服務(wù)管理文件是否按A、B、C、D四層制定和歸檔。8.4.2 運維服務(wù)能力檢查運維服務(wù)能力是通過運維體系、能力整體策劃、實施、檢查、改進(jìn)形成的。所以對于運維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對PDCA的循環(huán)進(jìn)行，看這個循環(huán)是否能夠有效地運作，真正地提升運維服務(wù)能力。運維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點如下：1) 公司是否對運行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行了整體策劃。2) 公司是否實施運行維護(hù)服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的要求，對運行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交23、付過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進(jìn)。3) 是否根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級運維服務(wù)的服務(wù)目錄。4) 是否每年，根據(jù)公司運維計劃和能力，制定了年度運維服務(wù)能力管理計劃。5) 公司是否考慮了公司提供運行維護(hù)服務(wù)所需要的公司各方面能力，包括但不限于對人力資源、備品備件采購、支撐系統(tǒng)等6) 是否，項目管理部、運行維護(hù)部規(guī)劃了現(xiàn)有運維服務(wù)對象能力水平，根據(jù)能力管理程序的要求，制訂了能力管理計劃。是否在能力管理計劃中描述了下列業(yè)務(wù)需求，包括：l 當(dāng)前和預(yù)計的能力和性能需求。l 針對服務(wù)升級所定義的時間表、閾值和成本。l 評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的24、效果。l 預(yù)計外部變更的影響，如法律影響等。l 對數(shù)據(jù)和程序進(jìn)行預(yù)先分析。l 定義監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分能力的方法、程序和技術(shù)。l 為達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議所要求的服務(wù)級別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。7) 是否，運行維護(hù)部協(xié)助收集、統(tǒng)計當(dāng)前運維基礎(chǔ)設(shè)施的實際性能和預(yù)期要求的運行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。8) 是否，根據(jù)服務(wù)特點、服務(wù)量、服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對能力管理計劃進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。9) 是否，當(dāng)出現(xiàn)臨時的新服務(wù)或變更服務(wù)時，項目管理部、運行維護(hù)部應(yīng)根據(jù)能力管理程序的要求，及時對能力管理計劃的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評估和更新。10) 是否，制定了服務(wù)管理計劃的25、依據(jù)。11) 是否，公司向運行維護(hù)項目提供了相應(yīng)的人力、物資、信息和財務(wù)支持。12) 是否，在運行維護(hù)服務(wù)執(zhí)行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式予以保留。13) 是否，不斷對從業(yè)員工進(jìn)行風(fēng)險意識教育，主動識別風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險。14) 公司管理層是否定期聽取運行維護(hù)項目執(zhí)行情況的匯報，監(jiān)督項目執(zhí)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。15) 公司是否每年對員工進(jìn)行績效評審，評審結(jié)果計入年終考核，與個人年終績效獎金掛鉤，并作為評定次年加薪比例的依據(jù)。16) 公司是否定期進(jìn)行管理評審，對不符合本運維服務(wù)質(zhì)量體系要求的現(xiàn)象及時提出改正意見。17) 是否，建立了服務(wù)能力管理的目標(biāo)。18) 是否，制定了服務(wù)能力26、管理的范圍。19) 是否每年，根據(jù)年度運維服務(wù)能力管理計劃，制定了年度公司質(zhì)量保證計劃。20) 是否在年度公司質(zhì)量保證計劃中，包括了質(zhì)量管理日常工作、項目審計、項目客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。21) 是否在年度公司質(zhì)量保證計劃實施中，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和客戶服務(wù)回訪，來了解客戶滿意度。22) 是否根據(jù)公司服務(wù)特點、服務(wù)量、服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息，對年度運維服務(wù)能力管理計劃進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。23) 是否在年度運維服務(wù)能力管理計劃實施中，每半年進(jìn)行一次總結(jié)報告。24) 是否在年終考核時，使用了年度運維服務(wù)能力管理計劃和年度運維服務(wù)能力管理報告進(jìn)行績效考核。25) 是否各部門負(fù)責(zé)27、人，完成年度運維服務(wù)能力管理計劃中要求的工作及任務(wù)要求。26) 是否，在公司內(nèi)，每年進(jìn)行兩次內(nèi)部審核和管理評審。27) 是否，針對年度運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃，每半年進(jìn)行一次總結(jié)報告，編制生成半年公司質(zhì)量保證工作報告。28) 是否，對于運維服務(wù)管理體系審計發(fā)現(xiàn)的不符合項要進(jìn)行跟蹤管理，直到解決。29) 是否，制定了服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)措施。30) 是否，針對每年制定的改進(jìn)措施，制定了改進(jìn)計劃，保證了改進(jìn)措施的落實。8.4.3 人員檢查為滿足公司運行維護(hù)業(yè)務(wù)的開展，保證和提升運維服務(wù)人員的能力，根據(jù)公司運行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標(biāo)，需要在人員招聘、人員儲備、人員培訓(xùn)和人員的績效管理等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)28、，保證人員能力活動的落實和公司年度經(jīng)營目標(biāo)的完成。運維服務(wù)人員能力，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，人力資源部在每年年初，根據(jù)公司運行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標(biāo)，評估現(xiàn)有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計劃，包括人員招聘、人員儲備、人員培訓(xùn)和人員的績效管理。2) 是否，編制了運維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說明。3) 是否，在運維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說明中，包括了崗位結(jié)構(gòu)、知識、技能、經(jīng)驗的要求。4) 是否，員工入職后，必須通過新員工培訓(xùn)，掌握基礎(chǔ)的工作技能和工作程序后，方可上崗。5) 是否，新員工培訓(xùn)包含一下內(nèi)容：l 職業(yè)道德教育；l 運維服務(wù)和項目管理基本理論培訓(xùn)；l 有針對性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)；l 商務(wù)禮儀培訓(xùn)，29、包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵件書信禮儀等；l 工具的使用培訓(xùn)；l 服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)。6) 是否，針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。7) 人力資源部是否按照人力資源管理程序的要求，對維護(hù)部門員工適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄，與運維服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定期對培訓(xùn)、績效等結(jié)果進(jìn)行評價、分析和報告。8.4.4 資源檢查為了提供有效的運維服務(wù)，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對工具、服務(wù)臺、知識庫、備件庫等四個方面進(jìn)行檢查。運維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，在提供運維服務(wù)時，使用了正確的運維工具，保證了運維體系流程和標(biāo)準(zhǔn)的確實落地。2) 是否，30、使用的運維工具，包括了監(jiān)控工具和過程管理工具。3) 是否，建立了服務(wù)臺管理制度，并得到實施，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行改進(jìn)，保證服務(wù)的及時性和質(zhì)量。4) 是否，建立了備件庫管理制度，并得到實施，確保備件可用。5) 是否，建立了知識管理制度，并得到實施，確保知識在組織內(nèi)得到有效的使用。8.4.5 技術(shù)檢查為了促使公司的運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊對其服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)，形成一個良好的技術(shù)管理機(jī)制，指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊、研發(fā)團(tuán)隊開展工作，提高服務(wù)水平，為其它管理流程提供支持，對技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個方面進(jìn)行檢查。運維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，每年對公司業(yè)務(wù)和市場分析，制定了研發(fā)規(guī)劃，形成了計31、劃文檔，并實施。2) 是否，在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。3) 是否，運行維護(hù)部和軟件開發(fā)部需根據(jù)需求和優(yōu)先級編制年度研發(fā)計劃，年初報最高管理層審批。年末需在管理評審會上匯報計劃執(zhí)行完成情況。4) 是否，對發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。5) 是否，對解決問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。6) 是否，對當(dāng)年的研發(fā)成果進(jìn)行了有效評估。7) 是否，項目管理部和運行維護(hù)部通過例會等各種手段，普及并總結(jié)公司相關(guān)技術(shù)工具的使用。由技術(shù)經(jīng)理定期匯總、提交管理層進(jìn)行決策、編制、研發(fā)及推廣。8.4.6 過程檢查為了規(guī)范化運行維護(hù)服務(wù)的日常工作流程，對以下8個過程進(jìn)行質(zhì)量檢查：1. 服32、務(wù)級別管理；2. 服務(wù)報告；3. 事件管理；4. 問題管理；5. 配置管理；6. 變更管理；7. 發(fā)布管理；8. 信息安全管理。運維服務(wù)過程能力，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，建立了服務(wù)級別管理制度，并得到實施，確保SLA得到有效使用和評估。2) 是否，通過通過變更管理程序?qū)Ψ?wù)目錄進(jìn)行更新與維護(hù)。3) 是否，每年至少一次對服務(wù)目錄進(jìn)行審核，根據(jù)行業(yè)動態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展情況決定對服務(wù)目錄的增刪修訂。4) 是否，服務(wù)級別協(xié)議、服務(wù)目錄均處于變更管理過程的控制之下，服務(wù)級別協(xié)議變更后，服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。5) 是否，項目組按照服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行。6) 是否，建立了服務(wù)報告管理制度，并33、得到實施，確保服務(wù)報告得到客戶認(rèn)可。7) 服務(wù)報告是否分為外部服務(wù)報告和內(nèi)部服務(wù)報告。8) 是否，外部服務(wù)報告由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，內(nèi)部服務(wù)報告以所有運維服務(wù)人員的月度報告形式提交上一級管理者。9) 是否，建立了事件管理制度，并得到實施，確保事件得到有效記錄、跟蹤解決和客戶滿意評價。10) 是否，所有事件均在服務(wù)臺正式記錄，并可檢索和分析。11) 是否，制定了運行維護(hù)部門各角色的職責(zé)。12) 是否，包含對重大事件的處理路程。13) 是否，服務(wù)臺在證實事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時候，再關(guān)閉事件。14) 是否，建立了問題管理制度，并得到實施，確保問題得到有效記錄，徹底解決。15) 是否，運行維護(hù)34、部根據(jù)日常巡檢、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等糾正措施，識別潛在問題。所有被識別的問題都應(yīng)該得到記錄。16) 是否，在問題得到解決后，運行維護(hù)部將相關(guān)信息加入問題知識庫，運行維護(hù)部同時應(yīng)升級所有相關(guān)文件。17) 是否，記錄對服務(wù)或問題管理程序的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。18) 是否，建立了配置管理制度，并得到實施，有效指導(dǎo)配置管理活動，并定期進(jìn)行審計，形成了配置審計報告。19) 是否，制定了配置管理必須遵循的策略。20) 是否，運行維護(hù)部保存了有效的配置記錄。21) 是否，配置項信息被保存在一個安全環(huán)境。22) 是否，運行維護(hù)部確保了系統(tǒng)環(huán)境及配置信息的變更、發(fā)布符合其合同約定或事先約35、定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。23) 是否，在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應(yīng)被記錄、評估和改進(jìn)。24) 是否，建立了變更管理制度，并得到實施，有效地控制了變更，保證了變更管理的有效性。25) 是否，所有變更請求都應(yīng)被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和標(biāo)準(zhǔn)變更。26) 是否，對于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評估其影響與風(fēng)險。27) 是否，變更管理包括了變更失敗時的恢復(fù)及補(bǔ)救措施。28) 是否，變更實施的效果得到驗證才能對變更請求進(jìn)行關(guān)閉。29) 是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實施。30) 是否，定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發(fā)生的類型、呈現(xiàn)的趨勢和分布等信息，記錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論。31) 36、是否，運行維護(hù)部在變更實施后，組織對變更效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評審。32) 是否，運行維護(hù)部對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并保存相關(guān)的記錄。33) 是否，建立了發(fā)布管理制度，并得到實施，有效地規(guī)范了發(fā)布流程，保證了發(fā)布的正確性。34) 是否，建立了信息安全管理的相關(guān)制度，并得到實施，有效地控制了信息安全的風(fēng)險。8.5 項目級質(zhì)量檢查點公司每個運維服務(wù)項目，都需要有專職的質(zhì)量保證人員來進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、審計和報告，保證項目重大工作的質(zhì)量和有效性。根據(jù)運維服務(wù)工作的特點和運維服務(wù)管理手冊的要求，明確運維服務(wù)工作中質(zhì)量檢查點，對質(zhì)量檢查點，都是運維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點，必須要進(jìn)行的檢37、查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨說明情況。8.58.5.1 項目啟動檢查運維服務(wù)項目啟動階段，是重要的里程碑，需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項目工作有一個良好的開始。項目啟動階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，質(zhì)量管理人員在項目策劃階段介入，了解項目信息。2) 是否，根據(jù)公司的運維服務(wù)目錄和項目服務(wù)的需要，制定了項目的運維服務(wù)目錄，并形成了合同的一部分。3) 是否，在項目啟動時，與客戶共同進(jìn)行了項目啟動會議，明確了項目的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時間及主要人員，并形成會議紀(jì)要。4) 是否，在項目啟動階段，公司運維質(zhì)量管理小組，為項目分配了專職的QA人員。5) 是否，在項目啟動階段，根據(jù)配置管理要38、求，建立了項目的配置庫。6) 是否，在項目啟動階段，在PMIS系統(tǒng)中完成立項、審批、通過流程。7) 是否，在項目啟動階段，在PMIS系統(tǒng)中制定完整的項目預(yù)算、進(jìn)度、人力等計劃。8) 是否，在項目啟動階段，向PMIS系統(tǒng)上傳相應(yīng)文檔。8.5.2 項目計劃檢查項目計劃階段，主要是針對項目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查。項目計劃階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，編制了運維服務(wù)項目計劃，在計劃中明確了運維服務(wù)的主要工作，人力資源投入，考核要求，運維工具的使用，服務(wù)報告提交的形式及頻率等。2) 是否，質(zhì)量管理人員會同項目經(jīng)理共同制定項目質(zhì)量保證計劃。3) 是否，運維服務(wù)項目計劃得到了項目領(lǐng)導(dǎo)和客戶方的批準(zhǔn)和認(rèn)可39、。4) 是否，根據(jù)公司的各項工作過程，結(jié)合項目實際需要，修訂形成了項目的工作流程，如：事件、問題、服務(wù)臺、變更、發(fā)布等流程。5) 是否，制定了項目審計計劃。6) 是否，制定了項目質(zhì)量保證培訓(xùn)計劃。7) 是否，制定了項目質(zhì)量審計檢查表。8) 是否，制定了服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，并有相關(guān)計算公式。8.5.3 項目實施檢查項目實施階段，是整個運維服務(wù)項目，時間最長的階段，也是最重要的階段，要進(jìn)行檢查，確保項目實施的質(zhì)量。項目實施階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，根據(jù)運維服務(wù)項目計劃在進(jìn)行實施，實施過程得到有效的記錄。2) 是否，根據(jù)運維服務(wù)項目計劃的要求，定期提交了服務(wù)報告（周報、月報、年度維護(hù)服務(wù)總結(jié)等40、），說明SLA得到有效達(dá)成。3) 是否，根據(jù)項目信息安全的要求，進(jìn)行了信息安全培訓(xùn)和檢查工作。4) 是否，對服務(wù)臺的工作，進(jìn)行了有效的記錄，跟蹤解決，確保客戶滿意評價。5) 是否，對事件、問題、變更、配置、發(fā)布等工作，進(jìn)行了有效地管理。6) 是否，正確使用了運維各項工具，有效地支持了運維服務(wù)的各項工作。7) 是否，根據(jù)項目審計計劃進(jìn)行了定期審計。8) 是否，根據(jù)項目質(zhì)量保證培訓(xùn)計劃進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。8.5.4 項目監(jiān)控檢查項目監(jiān)控，是為了確保項目工作得到有效落實，同時需要檢查項目監(jiān)控的工作是否得到落實。項目監(jiān)控階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，項目經(jīng)理和主管針對運維服務(wù)項目計劃中的要求，檢查各項41、工作的完成和質(zhì)量，確保計劃的落實，要有相應(yīng)的文檔記錄。2) 是否，項目經(jīng)理定期召開項目例會，檢查各項工作的完成情況，針對實施中的困難和問題，進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確保項目目標(biāo)和SLA的達(dá)成。3) 是否，項目中發(fā)現(xiàn)的問題，得到了記錄、跟蹤、解決，直到關(guān)閉。4) 是否，項目組織了項目客戶的回訪活動，了解客戶對項目的滿意度。5) 是否，對項目審計結(jié)果進(jìn)行了有效的改進(jìn)和執(zhí)行。8.5.5 項目收尾檢查項目收尾階段，是項目結(jié)束時的重要階段，為確保項目最終成敗，需要進(jìn)行項目收尾工作的檢查。項目收尾階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，根據(jù)運維服務(wù)項目計劃，編制了項目質(zhì)量管理報告，說明了項目目標(biāo)和SLA的達(dá)成情況，各項工42、作的完成情況，項目中的成功和經(jīng)驗教訓(xùn)，以后項目需要注意和改進(jìn)點。2) 是否，召開了項目總結(jié)會議，與項目領(lǐng)導(dǎo)、成員、客戶共同確認(rèn)了項目目標(biāo)的達(dá)成。3) 是否，對項目客戶進(jìn)行年度客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對整個項目的滿意程度。4) 是否，對項目成員進(jìn)行了考核，確保項目成員的績效得到客觀體現(xiàn)。5) 是否，形成了項目文檔清單，提交給公司級配置管理，納入到組織過程資產(chǎn)庫。6) 是否，對項目尾款進(jìn)行狀態(tài)跟蹤及完結(jié)。9 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)包括兩方面內(nèi)容：一方面是針對質(zhì)量審計中發(fā)現(xiàn)的問題與不符合項，需要在質(zhì)量審計相關(guān)的報告中列明并說明整改情況。此過程輸出質(zhì)量保證報告和客戶滿意度調(diào)查報告。另一方面是針對公司質(zhì)量管理體系自身的改進(jìn)活動，是從質(zhì)量管理實踐中發(fā)現(xiàn)的一些體系自身的不完善、不嚴(yán)密的問題總結(jié)出來的改進(jìn)計劃，主要涉及制度、流程的豐富和修改等。此過程輸出質(zhì)量管理體系改進(jìn)報告。l 目標(biāo)：服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃的目的通過審核運行維護(hù)部所開展的各種服務(wù)管理活動，確保服務(wù)管理體系持續(xù)有效地運行、改進(jìn)。l 計劃：根據(jù)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)、公司的業(yè)務(wù)要求以及服務(wù)管理體系的運行狀況，每年初制訂年度服務(wù)管理計劃。l 實施：由公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁進(jìn)行評審并發(fā)起，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人配合參與；管理評審的輸入包括內(nèi)審報告、各項指標(biāo)檢查、客戶滿意度調(diào)查報告等。