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1、公司監理項目顧客滿意度調查制度及流程圖、表格編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 顧客滿意度調查制度1. 目的為了解顧客需求，便于公司及時處理顧客對監理服務范圍內的反饋及投訴，對顧客滿意度情況進行監測，改進服務質量，制定本制度。2. 范圍適用于本公司監理項目的顧客滿意度的測量。3. 職責3.1 安全質量部是顧客滿意度測量的歸口管理部門，負責收集、匯總、分析顧客滿意的信息，并對顧客不滿意的問題向主管領導匯報并督促相關部門采取糾正和預防措施，并負責對顧客不滿意問題處置情況進行跟蹤、驗證； 其他部門、項目監理部負責人配合安全質2、量部收集監理項目顧客滿意程度的有關信息，并參與顧客滿意信息的分析，提出并實施糾正和預防措施。4. 顧客滿意度調查工作程序4.1顧客滿意度的主要信息和來源1）顧客對公司產品實現過程、交付和服務等方面的反映，如：工程建設監理過程中質量、進度、投資、環保、安全的控制效果、合同、信息與檔案管理效果；工作效率、服務態度及協調能力；監理人員職業道德、資格及專業知識、職責履行情況等。2) 地方政府有關部門對公司產品質量、安全環保情況的評價、獎勵或處罰； 3）法規變化、政策變化、市場需求變化對公司監理工作要求的改進等；4）顧客對監理合同履行過程中的抱怨、投訴或表揚等信息。4.2安全質量部應通過以下方法收集顧客3、滿意程度信息：4.2.1根據工程建設規模和周期確定調查頻次。每個工程（中型及以上項目）至少做2次顧客滿意度調查，工程建設周期超過12個月時，每6個月至少做1次顧客滿意度調查；在工程回訪時向顧客進行調查。4.2.2 業主/工程/公司所在地上級主管部門組織的工程檢查中提出的問題、意見及其處理結果。4.2.3 業主/工程/公司所在地上級主管部門發來的函件、通報會議紀要等文件中以及電話聯系中對本項目監理工作滿意程度的信息資料及其處理結果。4.2.4 業主對本項目監理部監理工作質量及其效果的反饋意見以及處理結果。4.2.5 針對提高顧客滿意度而采取的糾正/預防措施及其實施效果。4.3顧客滿意度監測4.34、.1安全質量部根據工程進展階段按照規定的頻次向顧客發出顧客滿意度調查表，發放回收率不低于75%。4.3.2當顧客滿意調查信息低于公司顧客滿意率目標或有下滑趨勢時，應及時分析原因并采取糾正或預防措施，以保證顧客滿意度。4.4 顧客滿意度測評指標及方法4.4.1 顧客滿意度指數測評指標主要采用態度量化法。一般采用李克特量表，分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“100、90、80、60、50”的值。4.4.2 確定測評指標權重，賦予不同的權數，如下表：測評指標加權系數監理人員資格及專業知識0.05監理職責履行0.1工程質量控制0.2工程進度控制0.05工程安全、環保控制0.15、工程投資控制0.05合同、信息與檔案管理0.05工作效率、服務態度及協調能力0.2監理人員職業道德0.1顧客意見的反饋及改進0.14.4.3顧客滿意度指數的計算采用加權平均的方法計算顧客滿意度指數。公式：CSI= ixi CSI 顧客滿意度指數 i 第 i 項指標的加權 x i 顧客對第 i 項指標的評價均值4.5顧客滿意信息分析安全質量部每年在內審之前匯總顧客滿意度信息，運用統計技術進行分類統計，分析產生顧客滿意或不滿意的因素，確定顧客滿意或不滿意的趨勢，預測顧客未來的需求和期望，識別管理體系改進的機會，提出糾正或預防措施，編制“顧客滿意率測量分析報告”，提交管理評審，作為管理評審的輸入；附6、：1、 顧客投訴處理流程圖2 、顧客反饋、投訴處理單3、 顧客滿意度調查流程圖4、 顧客滿意度調查表5、 顧客滿意度調查計劃5.1 顧客投訴處理流程圖顧 客安全質量部安全質量部提出解決方案主管領導經理解釋或處置投訴投訴2個工作日內公司其他部門負責協助否確定投訴的有效性是重大事項5.3 顧客滿意度調查處置流程圖回訪收集信息發出調查表顧 客 投 訴信 息 匯 總組織相關人員分析需變更項目的評審糾 正 措 施數據分析持 續 改 進顧 客 投 訴 處 置5.4 顧客滿意度調查表編號：工程名稱顧客名稱/建設單位開工時間計劃竣工時間工程進展階段評價項目很滿意滿意一般不滿意很不滿意具體問題描述或改進建議監理7、機構監理人員資格及專業知識監理職責履行 監理服務工程質量控制工程進度控制工程安全、環保控制工程投資控制合同、信息與檔案管理工作效率、服務態度及協調能力監理人員職業道德顧客意見的反饋及改進您的意見與建議：注：請在上述項目中您認為合適的評價欄內劃“”建設單位主管部門（章）： 負責人： 年 月 日5.5 顧客滿意度調查計劃序號工程名稱開工日期計劃竣工日期1滿意度調查時間及得分2滿意度調查時間及得分3滿意度調查時間及得分4滿意度調查時間及得分5.6 年度顧客調查統計表部門名稱 ： 統計起止日期：序號調查項目名稱顧客評分指數顧客調查日期備注 顧客滿意度如期返回調查表數發調查表數項目數調查表返回率說明調查表返回率 = 如期返回的調查表數 / 發出的調查表數上述數據的統計方法為u 從上次統計截止日期至開始期間所有項目均為統計范圍。u 內審前及年終對顧客滿意度匯總，年終以平均值作為年度統計數字。