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1、集團企業客戶服務及經營項目流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則第一條 為深入貫徹集團公司和省公司轉型戰略，建立以客戶為中心的營銷管理體系，幫助企業推進以分客戶群為依據的企業運營體系創新，引導部門及員工立足本職工作，圍繞客戶需求和運營效率，加強橫向協作，提升客戶滿意水平，并最終確保公司戰略目標的實現，制訂本辦法。第二條 流程管理就是以客戶為中心，以企業價值鏈為依據，對企業進行跨組織流程控制的理念、方法和過程。流程管理實施就是企業對業務流程進行規劃、設計、實施、監控的整體過程，通過全生命周期的流程2、管理，向上承接企業目標，實現企業戰略的落地，向下規范及指導企業運營，輔助企業信息化的實施，促進組織整體效率的提升。第三條 實施流程管理的目的：1.貫徹企業戰略，明確客戶服務導向。通過流程管理，把企業戰略和企業運營過程更好地結合起來，引導企業將資源聚焦到有價值的客戶需求上來，有效提升公司客戶服務的整體效率。2.理清企業內部價值鏈，強化部門橫向協作。通過流程管理，理清企業內部為客戶創造價值的各個環節及相互關系，并通過以客戶需求為中心的流程管控機制的設置，提升部門橫向協作的效率。3加強對企業價值創造流程的關注程度，理清輔助流程與核心流程之間的關系。核心流程是直接為客戶創造價值的相關流程活動，企業整體3、效率提升要以核心流程的優化及改進為中心。第四條 實施流程管理的原則：1以客戶為中心，以價值鏈為依據的原則；2立足企業現狀，持續優化、提升的原則；3統一高層架構，分散實施、管控的原則； 4靈活性與規范性相平衡的原則。第五條 本規定適用于省公司及其所屬地區分公司、其他直屬機構的業務流程管理工作。第二章 流程管理的組織第六條 實施流程管理是公司建立客戶導向運營體制的要求，全員參與是工作成功開展的基礎。為保證流程管理的順利實施,本辦法中對相關責任主體職責及權限做出明確規定。第七條 公司成立流程管理委員會領導公司的流程管理工作。省公司流程管理委員會在省公司流程管理工作方面的主要職責為領導、監督以及重要制4、度和事項的最后裁定，具體為：1審批流程管理工作中長期規劃；2流程管理專項工作和項目的提出、審批、監督和驗收；3流程管理專項工作和項目實施的指導和審查；4流程管理機制和相關制度的批準實施；5各部門流程管理工作的績效評價。其權限為：公司流程管理委員會是公司流程管理的最高權力機構，對公司流程管理的機制及制度具有最終的審批權、修訂權及修改權；具有對公司的整體流程管理工作進行指導及審批權；具有對各部門流程管理工作的最終評價權。主管運營的副總是公司負責整體流程管理工作的具體崗位。第八條 企業信息化部是公司業務流程的綜合管理部門。負責制定業務流程管理制度，編制公司總體業務流程架構，負責組織業務流程的控制設計5、維護與運行監督，負責歸口發布業務流程。具體為：1制訂流程管理工作的中長期規劃；2從公司戰略目標及業務需求出發，提出、申報流程管理專項工作和項目，并組織執行；3負責公司層面高階流程架構（二階架構）的構建、變更、及推廣工作；4開發并推廣流程管理方法和技能，例如流程優化的方法論；5負責流程管理信息系統平臺的建設規劃、建設、推廣和運維管理；6負責跨部門流程設計、實施及管理的協調工作，并對業務部門 的流程管理工作提供技術支持；7負責公司流程的統一發布及其相關的日常維護工作；8公司范圍內流程最佳實踐的挖掘及推廣。其權限為：對各級組織的流程管理工作開展情況進行評價，指導、協調、督促各級組織及時履行流程管理辦6、法相關規定；制定公司統一的流程管理制度及其方法；維護公司流程管理工作的系統性、統一性、有效性、嚴肅性，對各級組織在流程管理方面與公司整體流程管理辦法中相抵觸內容或做法要求其進行改正。省公司企業信息化部，設立流程管理室，分立流程管理經理、流程管理專員及流程管理技術支持三個崗位，統一負責并指導全省流程管理的日常工作；各下屬單位及地市公司分別設置一個流程管理專員崗，具體負責本單位流程管理的日常工作。第九條 下屬單位及各部門按照流程管理的各項要求，負責本單位/部門具體業務流程的編制，以及業務流程的運行監督，并根據流程的實際運營情況，組織推進本單位/部門的流程優化工作。具體為：1從公司戰略角度，提出本單7、位/部門所負責業務的流程規劃、設計方案，確保業務流程規劃對實際運營的指導性及規范性；2從實際業務需求出發，提出相關業務流程的變更建議，并組織、協調流程變更工作開展與實施工作；3從業務未來發展的需要出發，參照國內外業界最佳實踐，提出流程專項工作和項目建議，并負責流程變革目標的最終實現；4對所負責流程的實施和績效負最終責任；5參與公司開展的與本單位/部門相關的流程管理方面其它專項工作和項目。其權限為：依據公司的流程管理辦法和相關制度規定，制訂修改本單位、本部門的流程管理辦法，組織流程管理在企業運營中的應用。省公司各職能部門，由各部門的管理運作崗，兼負本部門的流程設計指導工作；各下屬單位及地市公司可8、以參照省公司的設置在各下屬部門設置相應的流程管理專業人員。第九條全員參與是推進流程管理工作深入開展的重要手段，公司所有員工都可根據公司流程管理辦法規定參與流程管理工作，其職責為：1.參與部門/崗位相關流程的設計、修改，對流程相關信息提供及時準確的材料；2.參與新建/變更流程的確認工作，對新建/變更流程的合法性、合理性提供個人意見；3.根據業務發展及變更需要及時想相關負責流程的部門提出流程變更的需求。其權限為：有權了解并參與崗位相關流程的設計及修改；有權通過網頁及時瀏覽公司發布的流程模型。第三章 流程管理體系及流程第十條 公司流程管理實施“統一平臺，統一架構，分層實施，分散維護”的模式，省公司通9、過統一的平臺及體系框架設計確保流程管理的指導性及領先性，通過分單位/部門的實施確保流程與企業現狀的一致性，并在此基礎上，逐步優化、融合。第十一條 公司統一采用&流程管理平臺，使得全省所有部門/單位的流程，采用統一的建模方法及建模工具在統一的平臺上進行流程建模，確保各單位之間流程知識資產的可學習性、可管理性。第十二條 根據公司的業務特點，公司把所有的流程由粗至細自上而下分為五個層次，以增強流程的可管理性。五個流程層次的定義分別是： 第一階 流程地圖。承接企業戰略，關注企業整體運營流程分類，展示企業主要業務活動間的邏輯關系，總體描述企業主要的端到端流程規劃。 第二階 流程區域圖。針對流程地圖中所有10、的流程對象元素進行細分建模，一般來說，流程區域圖涵蓋了企業中一些業務/職能性質類似的流程群體，是形成企業流程地圖的子元素。 第三階 流程子域圖。根據具體的運作方式（場景）或職能執行階段不同，可以把流程區域分成不同的流程子域，是體現企業端到端流程的個性化的流程元素。 第四階 業務流程圖。針對具體一個任務活動的主要邏輯步驟，體現了業務實現的邏輯過程；四階流程關注的是各個業務環節的業務含義及部門流轉；有明確的流程接口、流程的輸入、輸出及結果，具有明確的業務含義。 第五階 操作流程圖對具體業務步驟進行進一步細分，體現了具體業務步驟所包含的操作環節；五階流程關注指導具體的任務是怎么執行的步驟、程序，其分11、步驟的功能環節的結果和意義相對不是很重要。第十三條 根據公司當前的經營狀況及管控特點，公司設計了全省“高階統一，低階分散維護”的管理方式： 全省統一高階（主要指一階、二階），公司在參考電信行業eTOM標準框架及其它領先電信企業最佳實踐的基礎上，依據企業分客戶群的經營需要設置了全省統一的一階、二階流程清單，各地市及下屬單位都要嚴格采用省公司統一高階的流程，杜絕個性化調整及詮釋； 各地市及下屬單位在高階框架統一的基礎上，根據企業已有的流程狀況，設計并維護本單位的三階、四階、五階流程，并可以根據具體的業務發展需要適時對低階流程進行調整，以確保流程對實際工作的指導性。第十四條 流程管理工作是一個系統工12、程，是提升公司基礎管理水平的重要管理方法，主要包括業務流程戰略、業務流程設計、業務流程實施、及業務流程控制四個階段：它從流程的戰略出發，對流程進行設計和優化，進而落實到日常的執行中，然后通過對流程的監控、評價提出重新調整流程戰略需求，或再次對流程進行設計和優化，以此形成一個持續改進的閉環管理系統。在整個循環的過程中，從始至終貫穿著業務流程的變革管理和持續改進的思想。第四章 制定業務流程策略第十五條 定義并理解流程環境。業務流程的設計、運行、及評價將受到企業的經營環境，包括客戶、產品服務、市場渠道、組織架構、業務模式、信息系統等的影響，同時流程也將影響到這些要素。流程管理部門要時刻關注流程環境的13、變化，分析經營環境變化對流程產生的影響，并以此提出公司流程調整或者變革的需求。第十六條 流程架構管理。#涉及到的流程數量龐大，環節復雜，如何通過流程的框架設計確保流程的合理化、清晰化管理是流程管理規范化的前提。公司借鑒國內外先進企業的經驗，參照eTOM7.0版的一二階流程基礎上，初步設計了#第一版的流程框架，流程管理部門要積極推進全省統一框架的應用，并在廣泛應用的基礎上，收集企業各級管理人員的意見，根據內外部經營環境的變化，適時調整流程框架，以適應企業經營的要求。為提高流程管理的效率，企業業務流程架構必須滿足以下條件：a. 流程架構續須涵蓋公司的所有業務流程，遵循特定的分類、分層方法，從而起到14、綱舉目張的作用；b. 流程必須能夠以端到端的形式來體現客戶價值的實現與傳遞；c. 企業戰略目標及其相關指標必須可以層層落實到企業的業務流程中；d. 組織和流程的有機結合，流程決定組織，組織又反過來保障流程的實施；e. 信息化系統的功能要和業務功能相結合，確保企業在信息化的投資能得到最大的回報；f. 業務流程必須能分層管理，滿足不同層級人員的管理視角需求，提高流程管理的效率。第十七條 流程目標設計。業務流程目標是業務流程設計和優化的出發點，是推進流程評價的基礎。企業業務流程應當服務于公司的戰略，業務流程的目標應當與公司戰略目標保持一致。流程管理部門要組織業務部門，清楚界定本部門流程與公司目標及關15、鍵成功要素的相關關系，通過流程管理有效推進公司目標的達成。第五章 設計業務流程第十八條 流程設計及優化。在完成流程戰略設計工作后，各業務部門需要根據業務流程的環境、目標，進行流程設計，確定各個流程中各項活動（或步驟）的執行順序、執行者、所需的資源以及操作標準等，以實現流程有序運轉。第十九條 流程設計人員在企業新增業務或者首次進行流程設計工作時，需要從客戶需求出發，充分考慮流程目標（重點考慮流程的成本效益分析）、專業管理（例如，財務風險控制、質量風險控制等）及資源（人力資源、IT資源等）保障三大因素，以確保新設計流程的合理性和可執行性。第二十條 流程變更及優化。當企業由于組織架構、信息系統調整或16、者需要改善流程績效時，流程管理部門要協助相關的業務部門確定待優化的業務流程領域，并對相關業務流程領域現狀進行定量和定性分析，尋找業務流程運作的干擾因素，并在干擾因素分析評價的基礎上，提出潛在的改進機會和方法，設計未來的業務流程。企業職能部門要從分析要實施未來業務流程的難度和可行性、所需投入的資源（人力、物力和財力）以及潛在的效益和回報，審核要推行的未來流程的設計方案。第二十一條 流程建模。業務流程建模是業務流程管理的基礎工作，通過流程建模可以將企業所設計流程用圖形和文字等方式描述（顯現）出來，作為流程執行和管理人員的依據，提高流程管理的效率。#采用了&公司的“房式建模”方法作為公司統一的流程建17、模方法。房式建模方法將流程相關的各種元素（例如人員、產品、信息、物料、功能）及其相互關系分為五個主要部分：a. 產品服務視圖b. 應用系統視圖c. 組織視圖d. 數據視圖e. 流程視圖第二十二條 公司具體業務流程編制由公司各部門、專業公司按本部門負責的業務流程組織編制、審核與征求意見工作，對于業務、職責交叉、交互引用的業務流程，應由相關部門聯合實施并明確牽頭部門。具體業務流程中的風險識別與控制措施報企業信息化部審核。地區分公司具體業務流程的編制工作由各單位自行組織，業務流程中涉及的內控、績效等多管理主題的設計需要經過省公司相關職能部門的審核，并報公司企業信息化部復核。省公司、職能部門對分管業務18、流程實施專業指導。第二十三條 公司具體業務流程編制完成后，企業信息化部組織各部門、專業公司集中審核確認，并與公司規章制度保持一致和有機銜接，做到設計有效。審核后由企業信息化部組織向公司流程管理委員會報批。地區分公司具體業務流程編制完成后，由地區分公司流程管理部門組織審核與報批。地區分公司所屬下級單位的相關內容由地區分公司組織審定。第六章 業務流程實施及發布第二十四條 未來業務流程設計完成后，分析要實施未來業務流程的難度、對戰略目標的影響、以及成本效益比等，制定詳細的實施方案，確定實施的策略、試點單位、推行計劃等。第二十五條 在未來流程實施中，需要根據業務流程前后變化程度和涉及范圍的不同，進行相19、應的組織崗位調整、資源配置、績效體系改進、信息化系統設計和實施。同時對相關業務人員提供未來流程的培訓和宣貫，并在輔以相應變革管理機制的情況下，對未來業務流程實施小規模測試和調整，直至大規模推廣。第十一條 業務流程發布由企業信息化部統一管理。經審批的公司業務流程架構由企業信息化部發布執行。經審批的公司具體業務流程，由企業信息化部提出會簽通知，在規定的時間內由會簽負責部門完成會簽，企業信息化部按規定程序發布新版本的業務流程。業務流程發布相關的電子文檔、發布腳本由企業信息化部進行管理。地區分公司及其它下屬單位具體業務流程由地區分公司流程管理部門發布執行，須抄送省公司流程管理部門審批、備案。第十二條 20、各項業務流程頒發的行文要求按公司公文處理規定執行。第十三條 凡未經企業信息化部報批發布的業務流程，不得頒布執行。第十四條 業務流程一經發布實施，應嚴格執行。各部門、專業公司、地區分公司流程管理負責人要切實履行管理職責，采取有效措施對已發布的業務流程嚴格維護，開展業務流程宣傳培訓，監督流程的有效運行，組織流程實施的檢查測試，確保業務流程的執行有力。第十五條 業務流程在執行期間，有關部門發現有違反本規定的相關沖突和遺漏之處，應及時向業務流程管理負責部門提出修訂意見，具體的修訂程序參照流程編制與審批程序執行。第七章 業務流程控制及變革管理第二十六條 為適應激烈的市場競爭和內外部環境的快速變化，企業需21、要及時掌握企業的流程運行情況并保證企業業務流程的持續優化。一方面，流程管理部門需要定期對流程的執行情況進行審計，確保所有業務按照設計的流程運行。另一方面，業務部門需要監控流程運行的績效情況，找出需要進行績效改善的流程區域。第二十七條 業務部門需要進行流程運行績效的監控： 首先，需要根據戰略階段確定的流程目標，設計流程的績效指標體系。 其次，搜集流程的績效數據，分析流程的績效實際值與目標值的差距。 第三，企業還需搜集同行業的關鍵流程績效指標數據，分析流程績效實際值與行業最佳值的差距。 最后，綜合分析流程實際績效表現與目標值和行業最佳值的差距，以確定流程優化方向的正確，并由此來尋找需要進一步優化的22、業務領域。從而形成從業務流程策略、業務流程設計、業務流程實施和業務流程控制的業務流程生命周期閉環，以達到業務持續優化和戰略目標的不斷實現的目的。第二十八條 變革管理。在流程生命周期管理過程中，變革管理貫穿業務流程優化的各個階段，通過流程管理工作整體規劃、流程優化項目立項及管理、變革宣貫等保障流程管理工作順利進行。第八章 附則第二十九條 業務流程管理制度由企業信息化部組織起草，充分征 求各方意見，履行公司制度審批程序，審批通過后下發執行。公司業務流程架構由企業信息化部組織設計，征求相關方面意見，報流程管理委員會審定后，下發執行。第三十條 業務流程是公司的商業秘密，向外提供應按公司有關商業秘密管理規定辦理批準手續。業務流程的檔案管理按照公司檔案管理的有關規定執行。第三十一條 本規定由公司企業信息化部負責解釋。第三十二條 本規定自印發之日起試行。