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1、科技公司項(xiàng)目實(shí)施、二線支持申請(qǐng)流程規(guī)范編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄第1章項(xiàng)目實(shí)施流程規(guī)范21.1規(guī)范流程圖21.2規(guī)范流程說明3說明3申請(qǐng)指派階段4項(xiàng)目調(diào)研、實(shí)施方案整理階段5項(xiàng)目實(shí)施階段7項(xiàng)目驗(yàn)收階段11維保售后階段12第2章售后流程規(guī)范122.1規(guī)范流程圖122.2規(guī)范流程說明13故障申報(bào)階段13故障預(yù)判準(zhǔn)備階段14故障處理階段15確認(rèn)反饋階段16第3章二線支持申請(qǐng)規(guī)范173.1規(guī)范流程圖173.2規(guī)范流程說明18申請(qǐng)階段18支持階段18反饋確認(rèn)階段19第1章 項(xiàng)目實(shí)施流程規(guī)范1.1 規(guī)范流程圖1.22、 規(guī)范流程說明1.2.1 說明1) 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的情況需要實(shí)時(shí)反饋，包括公司內(nèi)部反饋和與用戶之間的反饋。2) 項(xiàng)目中所有細(xì)節(jié)的溝通用戶、商務(wù)、物流等都直接找到項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理有問題無法解決要及時(shí)反饋到售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)和技術(shù)總監(jiān)，如若項(xiàng)目反饋中出現(xiàn)慌報(bào)進(jìn)度或問題的情況，涉及的責(zé)任人(項(xiàng)目經(jīng)理、配合工程師、售后工程師)，公司通報(bào)批評(píng)，書面警告一次，警告到達(dá)2次，直接交由人事勸退。3) 項(xiàng)目中所有流程描述不清楚的，具體問題具體分析。1.2.2 申請(qǐng)指派階段此階段各部門主要工作如下：1.2.2.1 營(yíng)銷平臺(tái)客戶經(jīng)理根據(jù)公司要求填寫項(xiàng)目實(shí)施申請(qǐng)單(附請(qǐng)購(gòu)單、電子版招標(biāo)文件、投標(biāo)文檔終稿，項(xiàng)3、目合同)發(fā)給技術(shù)中心售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)，并抄送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)主管等；注意：在這個(gè)階段客戶經(jīng)理必須將這個(gè)項(xiàng)目的情況和技術(shù)項(xiàng)目經(jīng)理交接清楚，主要有：客戶名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、項(xiàng)目注意事項(xiàng)、承諾、項(xiàng)目人際關(guān)系等；表.1 項(xiàng)目信息表項(xiàng)目信息說明備注客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式初步情況描述項(xiàng)目注意事項(xiàng)相關(guān)承諾項(xiàng)目人際關(guān)系是否有監(jiān)理監(jiān)理聯(lián)系方式1.2.2.2 技術(shù)中心售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)對(duì)申請(qǐng)單進(jìn)行審批，申請(qǐng)單審批內(nèi)容：1) 項(xiàng)目信息表(見表.1)2) 項(xiàng)目招、投標(biāo)文件(最終版，可以找售前工程師確認(rèn))、合同(特批的除外)、請(qǐng)購(gòu)單等如果通過審核，售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)指定項(xiàng)目經(jīng)理；如果未通過則返回重新申4、請(qǐng)流程。1.2.2.3 商務(wù)部部門主管指定項(xiàng)目采購(gòu)負(fù)責(zé)人，然后銷售、商務(wù)、項(xiàng)目經(jīng)理及配合工程師三方確認(rèn)采購(gòu)清單。1.2.3 項(xiàng)目調(diào)研、實(shí)施方案整理階段此階段各部門主要工作如下：1.2.3.1 技術(shù)中心A. 熟悉項(xiàng)目情況：包括看招、投標(biāo)文件，項(xiàng)目合同等資料；找前期項(xiàng)目經(jīng)理快速了解項(xiàng)目環(huán)境，找售前了解項(xiàng)目技術(shù)要點(diǎn)；并要檢查合同清單，避免和已經(jīng)上線的設(shè)備有出入；注意合同中驗(yàn)收和培訓(xùn)條款等與根據(jù)需要和銷售進(jìn)行確認(rèn)；建立項(xiàng)目的大致框架，總結(jié)出一些問題，帶著問題召開內(nèi)部項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議。B. 召開項(xiàng)目會(huì)議：與項(xiàng)目組成員、銷售、售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)、商務(wù)、物流，售前等召開項(xiàng)目會(huì)議。召開項(xiàng)目會(huì)議后，需要郵件將內(nèi)5、容反饋(會(huì)議記要格式見附件二 01-會(huì)議記要)，以保證各部門之間沒有出現(xiàn)理解偏差。1) 合同是否已經(jīng)簽定、否有監(jiān)理，實(shí)施緊急程度如何，客戶要求如何(是否懂技術(shù)等)2) 設(shè)備清單與技術(shù)方案之間是否存在問題(特殊承諾、增值服務(wù)、遷移）。3) 項(xiàng)目設(shè)備到貨周期大概多長(zhǎng)，哪些設(shè)備可以由供貨商提供現(xiàn)場(chǎng)安裝（盡量使用外部資源），以何種發(fā)貨方式(貨運(yùn)、專車)4) 售前在前期和客戶溝通中是否有什么注意的問題需要注意5) 工程師疑問6) 注意：大項(xiàng)目必須開，小項(xiàng)目可不開!C. 項(xiàng)目調(diào)研：與用戶、監(jiān)理等項(xiàng)目相關(guān)人員溝通，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境調(diào)研，并且根據(jù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度不同，可以進(jìn)行多次調(diào)研，注意在調(diào)研之前可以根據(jù)前期的項(xiàng)6、目資料和投標(biāo)方案先準(zhǔn)備需要調(diào)研的細(xì)節(jié)點(diǎn)及實(shí)施方案框架，以滿足調(diào)研的直接性和針對(duì)性，簡(jiǎn)單舉例如下：1) 機(jī)房環(huán)境（UPS功率、電線直徑、靜電環(huán)境，地板樓層承重，機(jī)柜:空間，接線板PDU,電梯與門，布線情況）；2) 記錄機(jī)柜設(shè)備圖，方便規(guī)劃新設(shè)備如何存放，大型設(shè)備搬遷過程中的尺寸等；3) 熟悉客戶需求，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，外聯(lián)單位，原集成商或廠家支持等；4) 原網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：網(wǎng)絡(luò)、安全架構(gòu)，IP地址規(guī)劃等；5) 主機(jī)存儲(chǔ)環(huán)境：原有硬件服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備，SAN網(wǎng)絡(luò)等；6) 原數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境：是否需要數(shù)據(jù)庫(kù)遷移、可宕機(jī)時(shí)間、數(shù)據(jù)量大小、版本、字體集、數(shù)據(jù)庫(kù)文件位置、安裝目錄、存儲(chǔ)管理方式等；7) 也可以參考附件二 027、-實(shí)施環(huán)境調(diào)研表.xls。D. 確認(rèn)下單時(shí)間：根據(jù)調(diào)研情況及以往設(shè)備到貨周期，需要及時(shí)與商務(wù)、銷售溝通確認(rèn)下單時(shí)間，下單前需要確認(rèn)請(qǐng)購(gòu)單的配置是否與合同、投標(biāo)清單有偏差，如有則進(jìn)行及時(shí)溝通處理。下單時(shí)技術(shù)項(xiàng)目經(jīng)理需要提供用戶的收貨地址，并注明是否有電梯，機(jī)房在幾樓，需要向商務(wù)注明送貨時(shí)要求送上樓。E. 實(shí)施方案整理：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施文檔規(guī)范(見附件一-項(xiàng)目實(shí)施文檔規(guī)范)要求，整理項(xiàng)目實(shí)施方案，完成后先通過內(nèi)部售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)和技術(shù)總監(jiān)的審核，通過后再與用戶進(jìn)行確認(rèn)或調(diào)整。F. 配件確認(rèn)：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方案要求，確認(rèn)項(xiàng)目實(shí)施期間的配件，如電源線、光纖線、網(wǎng)線(機(jī)房必須使用6類線)、扎帶、標(biāo)簽色帶8、等，郵件格式和采購(gòu)格式見附件二 03-配件采購(gòu)表及格式要求。G. 項(xiàng)目環(huán)境要求：項(xiàng)目到貨前，可以先和用戶確定項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境是否具備，如：1) 機(jī)房電源環(huán)境改造準(zhǔn)備；2) 承重加固；3) 大型設(shè)備搬遷環(huán)境準(zhǔn)備(如插車，電梯維護(hù)單位溝通等)；4) 裸光纖布施等(容災(zāi)項(xiàng)目)；5) 和客戶溝通發(fā)貨方式。H. 技術(shù)要點(diǎn)測(cè)試：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方案中技術(shù)要求，對(duì)不熟悉的技術(shù)要求先進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，并形成測(cè)試文檔，測(cè)試和項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果將于工程師等級(jí)制度考核掛勾。I. 到貨設(shè)備進(jìn)程跟蹤：此期間根據(jù)項(xiàng)目的情況確定下單時(shí)間，跟蹤到貨時(shí)間，具體如下：1) 到貨時(shí)間反饋格式見：附件二 04-到貨設(shè)備情況反饋，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)一定的頻率9、(最少每周一次)，將此表發(fā)給商務(wù)進(jìn)行到貨設(shè)備進(jìn)度的跟蹤和確認(rèn)；2) 確定大概到貨時(shí)間，可以在調(diào)研時(shí)和用戶、監(jiān)理(如有)溝通到貨進(jìn)度和項(xiàng)目安排；3) 清單需要仔細(xì)核對(duì)，簽字盡可能需要項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)后再簽字，需要代簽的需要找技術(shù)中心同事代為處理；4) 未簽合同的項(xiàng)目，清單以商務(wù)下單清為準(zhǔn)； 5) 對(duì)到貨存在問題的(如周期較長(zhǎng)的)，需要提供與商務(wù)銷售溝通解決議案；6) 和銷售、物流確定發(fā)貨方式，是專車運(yùn)送還是物流貨物，是公司發(fā)貨還是廠家直發(fā)等。J. 項(xiàng)目郵件反饋：根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況每周至少反饋一次項(xiàng)目進(jìn)度，項(xiàng)目反饋主要內(nèi)容包括：到貨情況(如貨未到全)及存在的問題、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目存在的問題、下一安排、資10、源申請(qǐng)(如有需要)、項(xiàng)目剩余工作等，具體見：附件二 05-項(xiàng)目郵件反饋格式。如項(xiàng)目無進(jìn)度，郵件也要反饋，內(nèi)容可以寫明項(xiàng)目無實(shí)質(zhì)進(jìn)度。1.2.3.2 營(yíng)銷平臺(tái)根據(jù)項(xiàng)目的情況，參加項(xiàng)目會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目的情況進(jìn)行配合和幫助。A. 項(xiàng)目反饋溝通：項(xiàng)目從指派項(xiàng)目經(jīng)理后，客戶經(jīng)理所有的溝通直接找項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理與客戶經(jīng)理之間溝通出現(xiàn)問題或有問題無法解決，可以由項(xiàng)目發(fā)起，召開項(xiàng)目會(huì)議，要求售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)，技術(shù)總監(jiān)等參加，解決實(shí)際問題。B. 設(shè)備下單：根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)研情況，和項(xiàng)目經(jīng)理、商務(wù)主管確認(rèn)下單時(shí)間。C. 項(xiàng)目下單變更：若因用戶客觀原因，用戶要求對(duì)項(xiàng)目對(duì)設(shè)備類型發(fā)生變更（如服務(wù)器變更成交換機(jī)等）11、，下單前客戶經(jīng)理需要提交變更申請(qǐng)，需要公司領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)、項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)。D. 項(xiàng)目質(zhì)保涵：若投標(biāo)時(shí)要求在合同簽定時(shí)需要提供質(zhì)保涵，需要提前與商務(wù)溝通準(zhǔn)備好，不要等到項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)再找。1.2.3.3 商務(wù)部參加由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)起的項(xiàng)目會(huì)議，根據(jù)項(xiàng)目的要求采購(gòu)項(xiàng)目設(shè)備和相關(guān)的配件，確定時(shí)間對(duì)設(shè)備進(jìn)行出庫(kù)，準(zhǔn)備發(fā)貨等。注：如項(xiàng)目經(jīng)理未提交用戶發(fā)貨地址和機(jī)房環(huán)境是否有電梯，項(xiàng)目采購(gòu)商務(wù)可以主動(dòng)詢問，和技術(shù)項(xiàng)目配合，以防止貨到現(xiàn)場(chǎng)的一系列問題的產(chǎn)生。1.2.3.4 用戶和監(jiān)理方 配合我方進(jìn)行項(xiàng)目的調(diào)研，及項(xiàng)目實(shí)施方案的確認(rèn)工作。1.2.4 項(xiàng)目實(shí)施階段此階段各部門主要工作如下：1.2.4.1 技術(shù)中心A. 項(xiàng)12、目設(shè)備進(jìn)場(chǎng)：設(shè)備進(jìn)場(chǎng)前，先和用戶及監(jiān)理(如有)約定時(shí)間(至少提前3到4天)，并適當(dāng)提前到用戶現(xiàn)場(chǎng)安排收貨，對(duì)到貨設(shè)備進(jìn)行上電測(cè)試(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施文檔規(guī)劃完成上電測(cè)試報(bào)告)，配置核對(duì)，保修期限查詢等，做到貨驗(yàn)收工作，并形成到貨驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，有問題及時(shí)向商務(wù)反饋。如果設(shè)備到貨，暫時(shí)不做拆箱驗(yàn)收，要先做好簽收工作，貨設(shè)備簽收表格式見附件：附件二 06-到貨設(shè)備簽收表。 如果到貨分幾次，中間需要跟蹤和統(tǒng)計(jì)到貨情況，并進(jìn)行郵件及時(shí)反饋。 B. 預(yù)約廠家和代理商工程師：根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度安排，提前1周向商務(wù)提交代理商或廠家工程師上門時(shí)間，商務(wù)安排廠家或代理商工程師溝通存在問題，項(xiàng)目經(jīng)理可以向項(xiàng)目銷售出面安排溝通協(xié)調(diào)。13、C. 項(xiàng)目設(shè)備安裝調(diào)試：根據(jù)實(shí)施方案進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)備和相關(guān)系統(tǒng)的調(diào)試、演練、測(cè)試等，并出具相關(guān)報(bào)告，具體報(bào)告根據(jù)附件01-項(xiàng)目實(shí)施文檔規(guī)范進(jìn)行。D. 二線申請(qǐng)：如若遇到技術(shù)配置需要二線支持，項(xiàng)目經(jīng)理需要以郵件的形式正式說明理由、支持要求，先提交售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)審核，申請(qǐng)格式見附件二 07-二線支持申請(qǐng)，售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)根據(jù)實(shí)際情況判斷，采用技術(shù)中心內(nèi)部二線或服務(wù)中心二線支持。E. 實(shí)施要求：在實(shí)施期間，一些實(shí)施細(xì)節(jié)需要遵守，具體舉例如下：1) 此過程需要準(zhǔn)備各種工具(搬手、螺絲刀、手套等)，配件(電源線、網(wǎng)線、光纖線、線扎、臨時(shí)標(biāo)簽等)，此部分內(nèi)容可以在實(shí)施方案都規(guī)劃中直接體現(xiàn)。2) 14、建議在搬遷和上架過程中戴手套，一來可以保護(hù)自己的雙手安全，不被劃傷，二來給客戶一種專業(yè)的感覺；3) 另外機(jī)房環(huán)境空間質(zhì)量也不是很好，條件允許還可以帶安全口罩；4) 到貨設(shè)備開箱過程中需要搞好機(jī)房衛(wèi)生，盡量做到拆一臺(tái)設(shè)備，整理一個(gè)包裝，保持機(jī)房環(huán)境整潔；5) 設(shè)備上架連線前，先打好臨時(shí)標(biāo)簽(如水筆標(biāo)記)，連線要求嚴(yán)格遵守實(shí)施方案規(guī)劃，如有變動(dòng)要及時(shí)更新實(shí)施方案文檔。6) 連線，理線，打標(biāo)簽盡量一步到貨，復(fù)雜項(xiàng)目標(biāo)簽可以到最后再打，但是要在業(yè)務(wù)上線之前完成。7) 理線原則：弱電和強(qiáng)電線路理線時(shí)盡量分離，整潔美觀，如：8) 實(shí)施盡量安排施工計(jì)劃進(jìn)行，根據(jù)計(jì)劃安排提前安排施工工程師，包括廠家、供貨商和15、內(nèi)部工程師(外部資源可找商務(wù)聯(lián)系/內(nèi)部資源找公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào))；9) 實(shí)施期間影響到生產(chǎn)環(huán)境的操作一定要和客戶再三確認(rèn)，并想好回退操作；10) 對(duì)客戶方面，每天早上和客戶交待一下前一天的進(jìn)度和下一步的工作安排，碰到需要用戶幫忙的困難也可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)販贤ā＿€需要周期性地也給用戶發(fā)郵件(周報(bào)等形式)，因?yàn)榭蛻粢话阋埠苊Γ?jīng)常會(huì)忘記，郵件是可以作為項(xiàng)目實(shí)施過程中的日志；11) 實(shí)施過程中出現(xiàn)問題一定要盡早匯報(bào)，不能隱瞞，積極跟蹤問題，盡快將問題解決，在碰到時(shí)間比較緊的情況下，建議直接電話溝通，事后再補(bǔ)充郵件，通過它可以讓所有相關(guān)人員了解項(xiàng)目目前的情況；12) 實(shí)施期間盡量將能完成的工作先實(shí)施，難點(diǎn)可尋求16、網(wǎng)絡(luò)資料、廠家外部資源，公司同事幫助解決；13) 在與溝通過程中，當(dāng)建議與客戶的想法有沖突時(shí)，仔細(xì)聽清楚客戶的想法，并委婉的提出自己的建議，不可爭(zhēng)論；再不行則郵件反饋，由銷售出面溝通；14) 實(shí)施過程中，碰到困難如短期內(nèi)一直未得到解決，必須將問題升級(jí)，并反復(fù)召開項(xiàng)目會(huì)議，直到商討出問題的解決方案。F. 方案測(cè)試和容災(zāi)演練：對(duì)于項(xiàng)目一些冗余、容災(zāi)環(huán)境等需要在正式上線之前和客戶、監(jiān)理、應(yīng)用人員做相應(yīng)的測(cè)試，并出具測(cè)試報(bào)告，要求相關(guān)人員簽字。G. 項(xiàng)目培訓(xùn)、試運(yùn)行：針對(duì)相關(guān)的硬件設(shè)備，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，并做培訓(xùn)記錄，具體說明如下：1) 將系統(tǒng)中涉及的設(shè)備、系統(tǒng)配置、常用操作都需要和用戶進(jìn)行進(jìn)場(chǎng)17、交接演示；2) 驗(yàn)收資料目錄結(jié)構(gòu)說明，哪些配置可以從驗(yàn)收資料中哪部分找到；3) 硬件、軟件、應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)可以由廠家工程師在實(shí)施過程中直接培訓(xùn)；4) 如有集中培訓(xùn)，可以在驗(yàn)收后進(jìn)行，向用戶出具備忘的形式先將項(xiàng)目驗(yàn)收；5) 完成培訓(xùn)后，需要在培訓(xùn)記錄上簽字，作為驗(yàn)收資料的一部分；6) 完成前面的工作后，需要與用戶確定項(xiàng)目是否可以進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段，或者是否有遺留工作要處理；7) 在試運(yùn)行期間幫助用戶解決項(xiàng)目中存在的問題及相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化工作。H. 資料移交：經(jīng)過前面所有的工作后，在試運(yùn)行期間，需要對(duì)項(xiàng)目中的附件資料和實(shí)際環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的移交。1.2.4.2 營(yíng)銷平臺(tái)A. 用戶回訪：階段性地向用戶進(jìn)行回訪，18、確認(rèn)項(xiàng)目實(shí)施過程中是否存在問題，項(xiàng)目經(jīng)理內(nèi)部反饋的情況與用戶反饋的情況是否相符，存在問題并情節(jié)嚴(yán)重的，公司通報(bào)批評(píng)，書面警告一次，警告到達(dá)2次，直接交由人事勸退。B. 配合解決問題：并與技術(shù)中心討論解決項(xiàng)目實(shí)施過程中存在的問題。1.2.4.3 商務(wù)部A. 設(shè)備發(fā)貨安排：安排設(shè)備準(zhǔn)時(shí)出庫(kù)(包括項(xiàng)目配件采購(gòu))，安排物流發(fā)貨。B. 貨物問題處理：根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理的反饋的到貨設(shè)備的配置，保修期限等存在的問題做出相應(yīng)的處理和反饋。C. 項(xiàng)目設(shè)備質(zhì)保涵：如項(xiàng)目投標(biāo)文件要求提供質(zhì)保涵，商務(wù)最好在簽定合同時(shí)直接要求廠家提供，并統(tǒng)一收集完成后，交給項(xiàng)目經(jīng)理，并作書面登記移交。D. 安排工程師資源：在培實(shí)施和訓(xùn)期間幫19、助技術(shù)中心安排廠家、代理商工程師資源。1.2.4.4 用戶和監(jiān)理方配合我們項(xiàng)目實(shí)施過程的到貨驗(yàn)收，測(cè)試，演練、培訓(xùn)等工作。根據(jù)實(shí)際情況提出相關(guān)的合理要求。1.2.5 項(xiàng)目驗(yàn)收階段此階段各部門主要工作如下：1.2.5.1 技術(shù)中心A. 驗(yàn)收資料整理：根據(jù)附件01-項(xiàng)目實(shí)施文檔規(guī)范準(zhǔn)備項(xiàng)目驗(yàn)收資料，驗(yàn)收資料需要經(jīng)過內(nèi)部售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)審核(重大項(xiàng)目需要技術(shù)總監(jiān)審核)，再和用戶、監(jiān)理進(jìn)行確認(rèn)與調(diào)整，完成后及時(shí)裝訂，并提交項(xiàng)目驗(yàn)收申請(qǐng)。B. 安排驗(yàn)收：確定驗(yàn)收時(shí)間、方式，進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收流程等，具體說明如下：1) 確定驗(yàn)收時(shí)間、地點(diǎn)、方式(有無專家、是否需要PPT演示等)；2) 驗(yàn)收PPT要準(zhǔn)備充分20、，盡量多圖少文字(突出重點(diǎn)，盡量細(xì)化到貨驗(yàn)收和項(xiàng)目實(shí)施過程這兩塊內(nèi)容)，報(bào)告的條理要清晰，可以以項(xiàng)目應(yīng)用子系統(tǒng)嵌入項(xiàng)目設(shè)備的方式匯報(bào)，也可以參考模塊；3) 驗(yàn)收過程中，在用戶和專家面前需要大聲匯報(bào)，面對(duì)專家的提問要耐心解釋；4) 面對(duì)專家的意見要虛心接受，不要反駁；C. 外部資料移交：項(xiàng)目驗(yàn)收后，需要向用戶進(jìn)行所有設(shè)備附件資料，及項(xiàng)目驗(yàn)收資料電子版和紙質(zhì)的移交，并在移交單(見項(xiàng)目文檔規(guī)范)上簽字。D. 內(nèi)部資料移交：公司內(nèi)部項(xiàng)目驗(yàn)收后，自驗(yàn)收之日起1周內(nèi)將驗(yàn)收資料電子版移交給技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)助理，2周內(nèi)將紙質(zhì)資料歸檔到企業(yè)發(fā)展部前臺(tái)黃文玉，并做好移交登記工作，特殊情況郵提早說明21、。E. 電子版資料移交格式：區(qū)域_項(xiàng)目經(jīng)理_項(xiàng)目全稱_驗(yàn)收日期，如：臺(tái)州區(qū)-臺(tái)州市公共資源交易系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)集成項(xiàng)目_2014年12月11日驗(yàn)收-陳森江，這樣方便售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)安排售后工作時(shí)快速確認(rèn)項(xiàng)目是否在保。注意：考慮項(xiàng)目驗(yàn)收資料可能會(huì)影響公司資質(zhì)申請(qǐng)(或復(fù)審)，所以所有的項(xiàng)目資料需要按規(guī)范進(jìn)行，另外根據(jù)不同區(qū)域要求不同，如只有專家驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的項(xiàng)目，那么在驗(yàn)收后，需要額外準(zhǔn)備1份需要用戶單位蓋章的驗(yàn)收意見，驗(yàn)收意見見文檔規(guī)范模板。1.2.5.2 營(yíng)銷平臺(tái)配合項(xiàng)目經(jīng)理和用戶確認(rèn)項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)間、方式、流程等，并配合項(xiàng)目經(jīng)理參加項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議。1.2.5.3 用戶和監(jiān)理方安排項(xiàng)目驗(yàn)收流程。對(duì)驗(yàn)22、收資料進(jìn)行確認(rèn)，邀請(qǐng)專家，確認(rèn)驗(yàn)收時(shí)間。1.2.6 維保售后階段自項(xiàng)目驗(yàn)收之間起，項(xiàng)目進(jìn)入維保售后階段，具體流程見售后流程規(guī)范。第2章 售后流程規(guī)范2.1 規(guī)范流程圖2.2 規(guī)范流程說明售后流程從故障報(bào)修到故障處理完成按階段可分為個(gè)階段，分別為故障申報(bào)階段，故障預(yù)判階段、故障處理階段、確認(rèn)反饋階段。注意：由于售后主要以技術(shù)中心為主，除配件采購(gòu)和溝通反饋與營(yíng)銷平臺(tái)客戶經(jīng)理有直接溝通外，以下所有階段如無特別注明的，均指技術(shù)中心。負(fù)責(zé)工程師類似項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)售后過程處理或跟蹤(申請(qǐng)二線處理的)，為售后工作的第一責(zé)任人。2.2.1 故障申報(bào)階段這一階段從客戶故障報(bào)修開始，至指派最終負(fù)責(zé)工程23、師為止。可細(xì)分為以下幾個(gè)步驟.2.2.1.1 客戶故障報(bào)修受理客戶的故障報(bào)修通常有4個(gè)途徑，400星光服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)中心售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)。在接到客戶報(bào)修過程中，應(yīng)詢問用戶簡(jiǎn)單故障現(xiàn)象(如：初步定位簡(jiǎn)單物理故障、軟件故障、主機(jī)、存儲(chǔ)等故障類型，故障前期操作與現(xiàn)象、是否為周期性故障等)，并做好故障記錄，再報(bào)告給售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)，若商務(wù)助理、客戶經(jīng)理技術(shù)上溝通不清楚，可以直接轉(zhuǎn)交由售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)，售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)再重新與故障申報(bào)用戶溝通詳細(xì)情形。2.2.1.2 接受申請(qǐng)400星光服務(wù)熱線(服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)交)、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到客戶報(bào)修后，應(yīng)向技術(shù)中心售后24、經(jīng)理(或經(jīng)理助理)申請(qǐng)?zhí)幚怼＜夹g(shù)中心售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)根據(jù)故障情況，作出初步判斷，并指派此次故障處理負(fù)責(zé)工程師，并郵件通知相關(guān)人員。此后故障處理負(fù)責(zé)工程師全程處理和跟蹤故障進(jìn)度，并全程向售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)、客戶經(jīng)理和用戶做好反饋工作。2.2.2 故障預(yù)判準(zhǔn)備階段2.2.2.1 了解故障情況 故障處理負(fù)責(zé)工程師接到指派后，再深入與用戶溝通故障詳細(xì)情況，如：1) 故障現(xiàn)象，故障緊急程度2) 客戶環(huán)境A. 實(shí)施報(bào)告 B. 原項(xiàng)目實(shí)施或?qū)嵤┤藛T、處理過本項(xiàng)目的售后人員C. 用戶描述（了解變更情況）D. 銷售人員描述E. 行業(yè)特殊情況（公安網(wǎng)、涉密網(wǎng)、業(yè)務(wù)連續(xù)性要求、數(shù)據(jù)安全要求、影響分析）2.25、2.2.2 預(yù)判故障處理方式1) 項(xiàng)目是過保項(xiàng)目：故障處理負(fù)責(zé)工程師根據(jù)故障情況判斷項(xiàng)目、設(shè)備等是否在保，如果過保需要先和此用戶的客戶經(jīng)理溝通后才能予以受理，但是如果故障事件可遠(yuǎn)程處理，無論是否過保，都可嘗試遠(yuǎn)程排除，但遠(yuǎn)程處理應(yīng)避免風(fēng)險(xiǎn)操作，時(shí)間應(yīng)以半天以內(nèi)，否則需按現(xiàn)場(chǎng)處理流程處理。2) 故障處理方式：根據(jù)故障情況判斷是遠(yuǎn)程處理還是現(xiàn)場(chǎng)處理，如處理完成及時(shí)反饋，如現(xiàn)場(chǎng)處理需要做好準(zhǔn)備工作。3) 處理思路準(zhǔn)備：A. 知識(shí)庫(kù)查詢：網(wǎng)上、內(nèi)部工程師、廠商（400、800、售后工程師電話）、總代工程師、產(chǎn)品手冊(cè)B. 故障摸擬重現(xiàn)或處理、技術(shù)點(diǎn)測(cè)試C. 初步解決方案D. 影響和風(fēng)險(xiǎn)分析（對(duì)處理過程中26、對(duì)業(yè)務(wù)影響和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析）4) 工具準(zhǔn)備：A. 相關(guān)產(chǎn)品資料（產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品手冊(cè)、產(chǎn)品配置案例手冊(cè)、故障處理手冊(cè)等）B. 網(wǎng)線、光纖線、配置線、螺絲刀C. 配置軟件（防火墻、存儲(chǔ)、專用管理軟件等）D. 聯(lián)系人（支持廠商、支持內(nèi)部、客戶聯(lián)系地址、方式等）E. 介質(zhì)（光盤、固件OS、補(bǔ)丁、驅(qū)動(dòng)、軟件、插件、許可等）F. 備件（備件需要提前測(cè)試是否正常，是否匹配）2.2.3 故障處理階段2.2.3.1 廠家支持在預(yù)判準(zhǔn)備階段確定設(shè)備未過保且廠家提供現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)的項(xiàng)目，故障處理負(fù)責(zé)工程師對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行報(bào)修和跟蹤事件的處理進(jìn)展，并全程反饋，直至問題解決。2.2.3.2 遠(yuǎn)程處理在用戶可提供遠(yuǎn)程支持的環(huán)境27、下，進(jìn)行遠(yuǎn)程處理，處理前先準(zhǔn)備好各種備份和回退措施，以免造成不必要的損失。處理過程中和完成后全程反饋，直至問題解決。2.2.3.3 現(xiàn)場(chǎng)處理1) 處理完成：根據(jù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)處理故障，現(xiàn)場(chǎng)工程師在進(jìn)一步了解故障信息之后，需及時(shí)反饋信息。一般到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況，處理完成后需要和用戶確認(rèn)，并反饋處理結(jié)果。2) 二線支持：在現(xiàn)場(chǎng)處理，超過1天或判斷自己無法解決，將問題反饋提交二線申請(qǐng)到售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)，售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)審核通過后，安排技術(shù)中心二線工程師或提交二線申請(qǐng)到服務(wù)中心申請(qǐng)二線工程師，故障處理負(fù)責(zé)工程師負(fù)責(zé)全程跟蹤和反饋處理進(jìn)度，直至問題處理完成。3) 硬件更換：在處理過28、程中如產(chǎn)生壞件，未過保設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)工程師負(fù)責(zé)報(bào)修和后續(xù)跟蹤。過保設(shè)備，郵件反饋給相關(guān)干系人，并電話通知客戶經(jīng)理，由營(yíng)銷中心與客戶洽談?dòng)布碓矗收咸幚碡?fù)責(zé)工程師負(fù)責(zé)全程跟蹤和反饋處理進(jìn)度，直至問題處理完成。2.2.4 確認(rèn)反饋階段本階段是故障處理完成后的一些后續(xù)工作，具體如下：2.2.4.1 完成反饋故障處理負(fù)責(zé)工程師故障問題處理完成后，需要郵件通知相關(guān)干系人，告知完成情況。2.2.4.2 歸檔記錄售后事件處理完成后，故障處理負(fù)責(zé)工程師更新售后反饋登記表，售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)此次事件產(chǎn)生的文檔錄入和售后服務(wù)記錄工作。售后反饋登記表格式如下：客戶名稱用戶聯(lián)系方式客戶經(jīng)理派單時(shí)間問題描述目前狀29、態(tài)處理工程師派單時(shí)間義烏建設(shè)姓名：XXX電話：蔡利華2014年4月8日IBM X3850 X5服務(wù)器需要將原來的64位2008操作系統(tǒng)改成Windows 2008 32位已經(jīng)處理完成，軟件安裝測(cè)試正常曾春豐2014年4月8日2.2.4.3 回訪回訪工作售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)，客戶經(jīng)理可隨機(jī)回訪，在受到完成反饋后與客戶確認(rèn)事件處理的結(jié)果。 至此，整個(gè)售后流程結(jié)束。第3章 二線支持申請(qǐng)規(guī)范3.1 規(guī)范流程圖3.2 規(guī)范流程說明3.2.1 申請(qǐng)階段1) 項(xiàng)目經(jīng)理或售后故障負(fù)責(zé)工程師因技術(shù)問題，無法獨(dú)立處理，需要申請(qǐng)二線工程師，需要向售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)提交申請(qǐng)，申請(qǐng)表格如下：技術(shù)中心二線技術(shù)支30、持申請(qǐng)支持項(xiàng)目：諸暨檔案網(wǎng)絡(luò)中斷申請(qǐng)人：陳森江支持內(nèi)容: 諸暨檔案大廳搬遷，弱電拉線，未測(cè)試，之后上線后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷，需要現(xiàn)場(chǎng)支持項(xiàng)目經(jīng)理：宋公義申請(qǐng)資源：高級(jí)工程師申請(qǐng)人數(shù)：1人申請(qǐng)?zhí)鞌?shù)：1.5處理時(shí)間2014年4月7日2) 售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)根據(jù)提交的申請(qǐng)理由做綜合判斷，如果認(rèn)為申請(qǐng)的問題需要二線支持，則申請(qǐng)通過，售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)指派技術(shù)中心內(nèi)部二線工程師，或提交申請(qǐng)到服務(wù)中心申請(qǐng)二線或?qū)＜夜こ處煛?) 服務(wù)中心主管根據(jù)申請(qǐng)技術(shù)難度情況，指派相應(yīng)的二線負(fù)責(zé)工程師。3.2.2 支持階段1) 技術(shù)中心二線工程師或服務(wù)中心二線工程師(后面統(tǒng)一稱二線工程師)在接到項(xiàng)目經(jīng)理或售后負(fù)責(zé)工程師提交申請(qǐng)(后面統(tǒng)一稱申請(qǐng)人)的技術(shù)難題后，與申請(qǐng)人進(jìn)行溝通技術(shù)難題，熟悉情況。2) 二線工程師處理到現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程處理技術(shù)難題，若解決反饋處理結(jié)果，若未解決重新提交服務(wù)中心部門主管重新指派二線或?qū)＜夜こ處煛?) 申請(qǐng)人需要對(duì)處理的技術(shù)難題進(jìn)度每天進(jìn)行及時(shí)反饋售后經(jīng)理(或經(jīng)理助理)。3.2.3 反饋確認(rèn)階段此階段主要完成的工作如下：1) 申請(qǐng)人對(duì)已經(jīng)處理完成的技術(shù)難題進(jìn)行確認(rèn)，反反饋結(jié)果2) 二線工程師整理處理結(jié)果，并提交說明或處理過程3) 服務(wù)中心商務(wù)服務(wù)記錄二線工程師工作量，并記錄歸檔至此，整個(gè)二線申請(qǐng)流程結(jié)果。