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1、空調企業營銷中心客服項目維修費結算管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 維修費結算管理規定規范維修費結算管理，提高服務商工作的積極性和忠誠度，從而確保服務滿意度和品牌的提升。本管理規定適用于XX、現代家用、商用空調特約服務商單據的規范、結算操作和管理。一、 目的1、 規范特約服務商維修費結算管理，強化服務質量意識和規范服務行為，確保一次維修合格率100%；2、 通過對特約服務商維修服務質量進行有效監督和考核，預防和消除因用戶投訴導致退換機發生；3、 規范結算憑證填寫，避免不合格單或假單出現，提高結算效率，確保審核2、結算及時，保障工廠和特約服務商的利益，促進服務質量提升。二、 費用結算原則1、 結算資格：只有與XX公司簽訂客戶服務協議書的特約維修服務商才具備結算資格。2、 結算有效性：結算憑證符合規范，屬“三包”期和公司保修承諾范圍內的維修。3、 扶持保護優秀特約服務商，處罰糾正不合格特約服務商。4、 結算周期：2個月以內確保到位。三、 服務質量保證金 特約服務商每次扣留結算費用總金額的30%，作為評估考核其維修服務質量的保證金，協議期滿后，經考評后余額一次性返還。四、 服務商費用結算管理規定（一）維修費結算規定1、 特約服務商結算費用必須提供整理好、編號順序一致的維修記錄單結算聯和維修費結算明細表，同時3、須附上當地服務中心確認的派工單或退換機的退換整機申請表。（推出客服軟件系統后，特約服務商還必須及時將數據錄入電腦系統并傳輸）2、 特約服務商每一張維修記錄單對應的服務項目須確保服務質量，令用戶滿意，否則不予結算。3、 如因安裝質量問題造成的維修，如半年內出現外機或連接管振動、碰外殼、銅管碰撞、內外機連接管連接處漏氟、漏水等非空調本身存在的質量問題。如屬安裝單位自行解決的，其維修費用不能結算；特約服務商不屬于安裝單位的維修可結算，但特約服務商必須在維修記錄單時注明安裝單位名稱和電話，否則不予結算。4、 特約服務商在上交維修單據時，必須一道上交所更換的配件（配件由配件員以舊換新或沖抵借條），并且每4、個配件都對應有一份維修記錄單“配件聯”，配件管理員核對配件與維修內容是否相符，將實際情況在維修單“配件員核對欄”注明并簽名確認才能結算。5、 維修單據須經中心信訪員100%回訪審核，將回訪結果詳細記錄后，交由技術主管從技術角度審核，最后由省級服務中心主任審核確認簽名。6、 必須是維修記錄單結算聯才能結算，維修記錄單復印件無效。7、 跨區域服務的維修單據原則上不予結算，特殊情況須附上經當地中心審批的書面報告（或派工單）方可結算。8、 商用空調維修必須填寫商用空調維修記錄單有關費用必須憑票報銷，票據必須真實、有效，經當地商用營銷公司和客戶服務中心主任審批后結算。 10、售前機維修結算規定：售前機維5、修需報當地服務中心書面審批，并由服務中心出據派工單后才能實施維修，否則不予結算相關費用，結算費用標準為：正常維修費結算標準的50%。11、維修同一臺機器如發生多個故障，維修費結算按單項最高結算標準給予結算。已過保修期的維修不予結算。另XX年版售后服務收費標準帶“*”的維修項目不予結算維修費用。12、經維修的空調必須保用一年，若在一年內出現同一故障的重復維修（配件原因損壞除外），其維修只能結算一次費用，其余費用由該服務商承擔。13、經當地中心派工上門檢查后，發現空調無故障，屬用戶本身原因（如用戶電源漏電、電源線徑、電壓等不符合使用條件）或用戶使用保養不當等非空調存在質量問題引發的故障，或屬過濾網6、外機臟污影響正常使用，服務商可向用戶收取30元的上門服務費（路程遠可按交通費+30元收取）。如特殊情況用戶不同意出費用，報經地區服務中心同意確認后，可按15元/臺標準申請結算。14、要求網點確認的確認單，超過3天沒有蓋章回復的按默認處理或不予結算，經服務商蓋章確認的維修費結算確認單將作為匯款、轉貨款的最終依據。（二）退換機結算管理規定：1、 不符合退換機條件的不能結算退換機費，同時故障機不予更換。2、 符合換機條件但網點能自身處理，特約服務商憑審批好的退換機申請表結算換機費（詳見退換機管理規定）。3、 對于簽訂了代理商補充協議的代理商，年終退換機比例控制在0.5（按臺計算）以內，公司兌現1獎7、勵，但各省級中心必須認真、準確、真實地作好退換機明細臺帳。l 0.5退換機統計控制條件代理商及其下屬網絡因某些原因（如安裝、產品質量及銷售）須到當地中轉倉或省級客服中心退換的機器。 （三）、工程機維修結算管理規定 (結算標準詳見售后服務收費標準)1、工程機維修結算規定：1） 工程機維修（在同一地點同時維修3臺及3臺以上XX現代空調），特約服務商維修前必須向當地服務中心申報，必須經中心負責人審批同意并出據派工單后方可維修。派工單上須注明此工程機的總臺數及需維修臺數，工程機維修記錄單地址欄應注明所修空調的具體位置（如賓館的房間號碼），以便回訪核實（涂改的派工單為無效單據）。 2） 工程機維修費結算8、標準：判定為工程機的維修統一按維修標準的70%結算。工程機維修記錄單須有經手人簽名并蓋上單位公章，附上相應的派工單才可結算。3） 工程機屬單位用戶的維修記錄單必須要有用戶單位公章，否則不予結算。同時對諸如此類的用戶空調進行維修的同時，應一道為用戶清洗保養空調，但僅結算維修費。4） 服務商和省級中心對工程機維修進行區別和注明，對一個月內為同一用戶累計上門服務達3次及以上，且維修的是不同機器，均按工程機標準執行。（四）、遠程補助結算規定：1） 特約服務商根據當地服務中心派工單要求，需要到較遠的區域為用戶服務，可根據路程情況享受交通費補貼，結算時附上車票。申報遠程差旅費時，必須將派工單原件和相關票據9、附在遠程維修派工單上，并注明遠程實際路程；2） 市區內維修無差旅費報銷，超出服務區域規定范圍30公里以外的上門維修才能申報遠程補助；3） 單程200公里以上的方可填報住宿費和誤工費（均限報一天），特殊情況須經省級客服中心主任同意，并在遠程維修派工單上注明；4） 單程400公里以上的按400公里費用級別報銷，自帶車須注明車牌號；5） 非客戶服務中心遠程派工的，不予結算遠程補助；6） 多報或虛報遠程維修及差旅費的，一經查實，按作假單處理。（五）、結算單據填寫規范：1、 公司提供的維修記錄單、維修費結算明細表等結算憑證須認真仔細填寫，對于錯填、破損、臟污、無法辨認及填寫不符合規范的結算單據，公司有權10、不予結算。XX/現代家用空調、商用空調維修記錄單必須分開填寫和結算，且必須使用相應的維修費結算明細表。2、 維修記錄單填寫規范：（1） 維修完畢后，必須是在用戶現場認真、仔細、真實、完整地填寫，不得缺填、錯填。填寫完后請用戶核實，在“用戶意見”欄中對本次維修進行評價，提出意見和建議，并請用戶本人簽名，如無用戶簽名或是維修人員冒簽用戶姓名的，將按相關規定予以負激勵！（2） 用戶電話必須是簽名用戶的聯系電話（主要是固定電話，可多填），服務中心回訪對象也應找到記錄單上簽名人本人，如電話錯誤（電話無法找到用戶）、空號、多次回訪無人接聽、或電話停機等按暫時無法確認處理；如日后發現聯系電話與簽名用戶無任何11、關系或所反應情況與維修單所填不符，按假單處理。 （3） “保修卡號”欄必須填寫，如缺填或錯填將視單據無效不予結算，是用戶自身原因，則按“三包”規定可實行收費修理；如用戶無法提供保修卡，須讓用戶提供發票復印件，并附在維修單上才能結算。對于無保修憑證的用戶，服務商提供服務后必須于當天將用戶資料上傳中心，以便中心對特殊用戶和單據備案。注：如用戶不能提供購機發票和保修卡，可收費維修。特殊情況下，用戶不同意交費，為維護公司聲譽，可按維修日期（需提供室內外機編號作為憑證）減去生產日期進行核算，確定是否在保修期內，如是超過保修期的，則可按規定標準實行收費修理。（4） 維修記錄單必須寫明維修次數及安裝單位和銷12、售單位名稱，錯填或缺填單據將不予結算或給予負激勵。（5） 產品型號（包括后輟）和出廠編號必須填寫詳細、準確（如機器編號看不清須讓用戶寫證明說明，并附在維修記錄單后），如發現產品型號與用戶所使用機型不同、出廠編號與產品機型不同，則該單將不結算，情節嚴重將視為假單。（6） “維修內容”欄網點服務人員應如實的根據維修所換零配件情況，分析配件損壞的原因，并在相應欄內打“”。無此項內容則在“其它”欄中詳細說明。（7） 更換配件欄須寫明更換配件名稱、型號，以便查詢配件更換情況和時間。（8） 服務人員為用戶維修服務后，必須對整機運行情況進行通檢，并在維修記錄單通檢項目中注明結果，維修完成后，服務人員必須向用13、戶講解維修情況和通檢情況讓用戶對維護空調有個初步認識，如維修記錄單上沒注明或用戶反映沒進行通檢，按相關規定予以負激勵。（9） “故障分析及處理”欄內維修人員須清楚、簡潔地敘述故障現象及處理方法，并簽名確認。故障分析處理分析不詳細、不符合邏輯或只是簡單描述類似“更換四通閥，試機正常”或補焊維修未畫焊點圖等現象，按相關規定予以負激勵。 （10） 維修記錄單與維修費結算明細表必須統一加蓋特約服務商單位公章，且公章須與客戶服務協議書上的公章相同。單位名稱如有變更，應在第一時間向公司出示書面說明，否則由此而影響費用結算，責任由網點自行承擔。3、 特殊維修記錄單結算必須附有“特殊問題單據結算申請表”，且須14、經省級中心主任審核簽名方可結算。（六）結算單據呈交流程：1、 維修記錄單排列的順序必須與維修費結算明細表上的序號保持一致，同一用戶須放置在一起，特殊單據結算可分開裝訂。特約服務商每月提交單據一次，旺季量大時可交兩次，一般不得超過兩次。服務商當月維修單不足5張的可特許與下月維修單一起上交，但必須先傳維修費結算明細表到省級中心，以便先行進行回訪和備案。2、 網點結算單據連同維修臺帳上交日期是每月25日30日交本月（指的是上月25日至本月24日）的維修單據到地區服務中心，不按時交單的按相關規定予以負激勵。維修臺帳可通過郵件形式或軟盤復制發送，結算單據在郵遞中丟失或破損，由特約服務商自行負責。3、 省15、級中心接收維修記錄單進行初步檢查，如單據整理符合結算條件，中心經手人在交接單上簽名確認后交給（或傳真）網點，并將交接單附一份于維修記錄單上。如不符合結算條件，相應單據由當地服務中心退回給特約服務商或扣下（抽出）保存在當地服務中心，所產生的相關費用及延誤費用結算，由特約該服務商自行承擔。4、 當地服務中心收到單據進行一級回訪審核后，一次性（旺季可分批）將齊全的結算憑證于次月10日前寄回客戶服務總部。5、 客戶服務部服務管理科對接收到的單據進行清點，核對包裹清單，如有差別馬上與省級服務中心主任聯系，否則責任由總部相關人承擔，查收無誤則在交接表上簽名傳真省級中心，然后對維修單據進行復審。 6、結算呈16、交流程圖（見下）整理單據轉貨款或匯款客戶服務部服務管理科復審，填寫確認單發至特約服務商確認回傳（次月25日前）省級客服中心回訪審核，發出初審記錄單給特約服務商確認后匯總寄到總部（次月10日前）特約維修服務商呈交維修記錄單維修費結算明細表派工單（退換機申請表）（當月30日前）轉財務中心審核結算（次月30日前）五、假單管理（一）符合假單的條件：1、 特約服務商只是為用戶保養或調試了機器，并沒發生實際上的維修，而特約服務商在維修記錄單上注明是維修的視為假單。2、 特約服務商為用戶維修機器，將小問題夸大化(如加氟填寫成補焊加氟維修)或虛報等想獲取較高的結算費用，查實后視為假單。3、 特約服務商并沒為維17、修記錄單所示的用戶服務，教唆用戶或親戚、朋友冒認XX空調用戶，妄圖騙取維修費，查實后視為假單并嚴懲。4、 特約服務商維修人員將自已的手機號碼填寫在用戶“電話欄”冒認用戶或其它如用戶姓名、電話、地址、機型、維修內容等項目與實際情況不符的均視為假單。5、 非用戶要求維修服務，特約服務商主動上門做保養卻故意編造維修的視為假單。6、 偽造“用戶姓名”（包括假名或其他品牌用戶）。7、 工程機維修以少報多，多出的部分單據按假單處理。8、 機型夸大，如46柜報為61柜。單張維修單據滿足以上條件之一，即按假單處理，并按相關規定予以負激勵。（二）假單的考核：根據客戶服務協議書規定，每出現一張假單處罰該單金額5118、0倍罰款；達到或超過三張假單，除來歷處罰，還發出整改通知書。若一年內，出現五張假單，將停止結算一切費用，并扣罰全年服務保證金，直至終止協議。六、超期單據的結算規定 1、月度超期的結算單據必須在次月30日內提交當地服務中心辦理申請結算手續，超出此限不予結算，并按相關規定予以負激勵。2、跨年度超期結算單據必須于當年的3月1日前提交上一年度的未結算單據辦理結算申請，超出此限不予結算，并按相關規定予以負激勵。 3、結算超期單據的特約服務商不再享受年終獎勵。七、本管理規定自XX年九月一日起執行。附1：特殊問題單據結算申請表 XXXX空調股份有限公司 營銷中心客戶服務部 XX年十一月十五日特殊問題單據結算申請表特約服務商名稱（蓋章）： 結算批號：服務商名稱所屬時間年 月單據類型數量金 額申請結算的原因 負責人簽名： 日期：省級客服中心主任意見 簽名： 日期：客戶服務部意見簽名：日期：