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1、企業(yè)電子產(chǎn)品返廠維修項目管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 產(chǎn)品返廠維修管理制度第一章 總則第一條 為進一步加強產(chǎn)品返廠維修過程管理，確保現(xiàn)場故障產(chǎn)品按照規(guī)定流程在公司內(nèi)實施維修、處置與管理，特制定本制度。第二條 本制度對公司生產(chǎn)的產(chǎn)品返廠方式、維修過程及管理工作流程作出規(guī)定。第三條 本制度所稱電子產(chǎn)品返廠維修系指公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在現(xiàn)場應(yīng)用或現(xiàn)場開通過程中因發(fā)生現(xiàn)場無法解決的故障而需要返回公司進行檢驗并修復(fù)的一種維修方式。第四條 產(chǎn)品返廠維修由公司售后服務(wù)部統(tǒng)一歸口管理。第五條 產(chǎn)品返廠維修工作納公司“資產(chǎn)質(zhì)量損2、失責(zé)任追究、管理工作失職行為”考核范疇，考核職能由售后服務(wù)部按公司相關(guān)規(guī)定履行。第二章 產(chǎn)品返廠方式第六條 需返廠維修的產(chǎn)品（以下簡稱維修產(chǎn)品），其返廠方式通常為如下兩種形式：1、公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在現(xiàn)場應(yīng)用或現(xiàn)場開通過程中發(fā)生故障，由公司相關(guān)部門或使用單位工作人員帶回公司；2、公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在現(xiàn)場應(yīng)用或現(xiàn)場使用過程中發(fā)生故障，由公司相關(guān)部門或使用單位工作人員郵寄回公司。第三章 過程控制及管理第七條 維修產(chǎn)品自廠外至廠內(nèi)的所有環(huán)節(jié)，經(jīng)手人必須嚴(yán)格履行交接簽字手續(xù)。第八條 實物及信息傳遞過程控制及管理1、維修產(chǎn)品由公司相關(guān)部門現(xiàn)場接收（開通）人員帶回公司時，現(xiàn)場接收（開通）人員應(yīng)按照產(chǎn)品現(xiàn)場質(zhì)量問題3、信息傳遞表的規(guī)定格式對“廠外信息”部分進行記錄和描述。現(xiàn)場接收（開通）人員回廠后應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將維修產(chǎn)品連同信息傳遞表一并移交售后服務(wù)部并履行交接簽字手續(xù)。2、維修產(chǎn)品由公司相關(guān)部門工作人員自現(xiàn)場以郵寄方式返回公司時，其信息傳遞表“廠外信息”部分由負責(zé)現(xiàn)場故障處理的公司相關(guān)人員填寫，并隨產(chǎn)品一并郵寄回公司。3、維修產(chǎn)品由使用單位或研制單位工作人員自現(xiàn)場帶回公司、或以郵寄方式返回公司的，其信息傳遞表“廠外信息”部分由售后服務(wù)部詳詢后填寫。4、維修產(chǎn)品的相關(guān)信息記錄須完整，問題及故障情況描述內(nèi)容（可加附件）須翔實、準(zhǔn)確、全面，涉及維修產(chǎn)品的信息內(nèi)容應(yīng)盡可能查實，特殊情況無法查實的應(yīng)對過程進行記錄4、和描述，盡量避免以“不詳”等類似字樣進行簡單描述。5、售后服務(wù)部接收維修產(chǎn)品后，按照產(chǎn)品返廠維修登記表對產(chǎn)品進行匯總登記，按規(guī)定區(qū)域集中管理。6、任何情況下，公司現(xiàn)場接收人員（或廠公司內(nèi)收貨單位）不得將維修產(chǎn)品在未經(jīng)售后服務(wù)部統(tǒng)一接收的情況下直接送交維修部門實施維修。第九條 返廠維修計劃的編制與下達維修產(chǎn)品維修計劃由售后服務(wù)部負責(zé)編制，經(jīng)生產(chǎn)處部會簽后下達至相關(guān)部門。在會簽過程中如需變更計劃，生產(chǎn)處應(yīng)以書面形式及時將變更計劃信息反饋至售后服務(wù)部。第十條 維修與檢驗過程控制及管理1、維修計劃經(jīng)生產(chǎn)處下達后，售后服務(wù)部即按照實際下達計劃所列產(chǎn)品類型及數(shù)量將維修產(chǎn)品及對應(yīng)的信息傳遞表一并送交維修部門5、。維修部門依計劃內(nèi)容進行接收，同時辦理交接簽字手續(xù)。2、維修部門接收維修產(chǎn)品后應(yīng)及時組織維修人員對故障現(xiàn)象進行問題確認(rèn)和原因分析并開始實施維修。維修過程應(yīng)按信息傳遞表“廠內(nèi)信息”格式形成完整記錄。3、維修部門在維修產(chǎn)品修復(fù)后，應(yīng)及時將修復(fù)后產(chǎn)品及信息傳遞表一并移交質(zhì)檢部實施功能檢驗。4、維修部門在維修產(chǎn)品修復(fù)過程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞嚴(yán)重，無法修復(fù)或無修復(fù)必要時，應(yīng)將維修產(chǎn)品退回技術(shù)服務(wù)處，由技術(shù)服務(wù)處根據(jù)產(chǎn)品保修期限進行處理。當(dāng)維修產(chǎn)品處于保修期內(nèi)且需要返還用戶的，由售后服務(wù)部按工廠報廢程序進行報廢和處置并為用戶調(diào)換相應(yīng)產(chǎn)品；由于用戶自身原因造成器材無法修復(fù)的，直接退還給用戶；當(dāng)維修產(chǎn)品超過保修期6、時，技術(shù)服務(wù)處直接將產(chǎn)品實物返還用戶，并通過必要的溝通進行解釋和說明。保修期內(nèi)產(chǎn)品經(jīng)兩次返廠維修后仍無法排除故障時，由技術(shù)服務(wù)處按照公司報廢程序進行報廢和處置，需要返還用戶的，由售后服務(wù)部為其調(diào)換相應(yīng)產(chǎn)品。經(jīng)兩次返廠維修無法查出故障原因（即兩次返修都測試無故障）的產(chǎn)品，不再返給用戶，由售后服務(wù)部為其調(diào)換相應(yīng)產(chǎn)品（如用戶要求必須同時返還維修產(chǎn)品的，技術(shù)服務(wù)處視情況向用戶收取相應(yīng)的費用）。測試無故障的維修產(chǎn)品經(jīng)開發(fā)部技術(shù)認(rèn)定后，由售后服務(wù)部按照公司報廢程序進行報廢和處置，產(chǎn)品較新、出廠時間較短的，由售后服務(wù)部報廢后提供給開發(fā)部用于產(chǎn)品研發(fā)分析和實驗。5、質(zhì)檢部在維修產(chǎn)品修復(fù)后應(yīng)及時進行功能檢驗，檢7、驗過程應(yīng)按信息傳遞表格式形成完整記錄，并將月匯總結(jié)果交質(zhì)檢部。6、為便于公司及時掌握產(chǎn)品本身存在的質(zhì)量問題或缺陷，確保產(chǎn)品可靠性得到及時、持續(xù)改進，質(zhì)檢部對返廠維修過程中所反應(yīng)出的因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題（元器件質(zhì)量、設(shè)計及工藝缺陷、生產(chǎn)過程控制等）導(dǎo)致的現(xiàn)場應(yīng)用故障，應(yīng)定期總結(jié)、歸集，并以月度為周期形成返廠維修產(chǎn)品質(zhì)量問題分析報告，傳遞至公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及開發(fā)部，供其進行具體的質(zhì)量分析、研究和改進。7、維修產(chǎn)品修復(fù)后經(jīng)檢驗合格，由質(zhì)檢部加蓋或粘貼維修合格標(biāo)識，并將合格品隨信息傳遞表及時移交售后服務(wù)部，同時辦理交接簽字手續(xù)。8、信息傳遞表隨產(chǎn)品流轉(zhuǎn)完成后，由質(zhì)檢部負責(zé)將原件存檔。9、維修產(chǎn)品修復(fù)后需返還8、用戶的，技術(shù)服務(wù)處應(yīng)及時安排將其交付用戶；無需返還用戶的，售后服務(wù)部作為維修備品登記并實行區(qū)域集中管理。第十一條 返廠維修緊急處置原則1、現(xiàn)場產(chǎn)品發(fā)生故障來不及返廠維修而用戶又急需時，允許用維修備品（系指經(jīng)修復(fù)后的維修產(chǎn)品，下同）代替。現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)按照維修備品現(xiàn)場使用情況記錄表對備品使用情況進行記錄，同時及時索取維修產(chǎn)品并隨信息傳遞表一并返廠。維修產(chǎn)品返廠后經(jīng)返廠維修工作流程修復(fù)后作為維修備品實行區(qū)域集中管理。對于部分生產(chǎn)日期較短、價值較高、數(shù)量較大且在技服維修中極少應(yīng)用的維修產(chǎn)品，經(jīng)返廠維修后，售后服務(wù)部可按規(guī)定流程辦理退庫。2、現(xiàn)場產(chǎn)品發(fā)生故障來不及返廠維修且現(xiàn)場無維修備品替代時，由售后9、服務(wù)部下達投產(chǎn)計劃、生產(chǎn)部統(tǒng)一安排緊急生產(chǎn)。生產(chǎn)實現(xiàn)過程應(yīng)形成相應(yīng)的產(chǎn)品檔案記錄。第十二條 維修產(chǎn)品儲存及管理1、維修產(chǎn)品在修復(fù)前及修復(fù)后一律實行區(qū)域化集中定置管理。2、售后服務(wù)部對產(chǎn)品儲存定置管理區(qū)域，應(yīng)嚴(yán)格界定“待維修產(chǎn)品區(qū)”、“修復(fù)待返產(chǎn)品區(qū)（維修產(chǎn)品修復(fù)后返還用戶）”、“維修備品儲存區(qū)”、和“報廢品處置區(qū)”的區(qū)域劃分，且標(biāo)識明顯、清晰，并分別按定置區(qū)域建立管理臺帳。3、產(chǎn)品儲存區(qū)域環(huán)境應(yīng)滿足產(chǎn)品技術(shù)要求。各類產(chǎn)品應(yīng)按定置區(qū)域放置，不得混放。產(chǎn)品出、入?yún)^(qū)域應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定（由售后服務(wù)部負責(zé)制定）。4、為及時滿足用戶需求，真實反映和分析公司產(chǎn)品在現(xiàn)場應(yīng)用中的當(dāng)期質(zhì)量狀況，售后服務(wù)部接收維修產(chǎn)品后應(yīng)及時編制計劃安排維修，常規(guī)維修產(chǎn)品在工廠的全過程返廠維修周期最多不得超過兩周。對于用戶有特殊時間要求的情況，售后服務(wù)部應(yīng)安排并督促維修進程。技術(shù)服務(wù)處在日常管理工作中須杜絕維修產(chǎn)品長期累積存放、一次性集中維修處置的情況發(fā)生。相關(guān)單位在接到維修產(chǎn)品任務(wù)時，須及時安排，確保維修周期。（第四章 附則第十四條 本辦法未盡事宜在實際工作中逐步完善。第十五條 本辦法由售后服務(wù)部負責(zé)解釋，修訂亦同。第十六條 本辦法自印發(fā)之日起生效執(zhí)行。