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1、企業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目銷售部職員管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 銷售部管理制度匯編一、 內(nèi)容及使用范圍本手冊是內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作、分配和實(shí)務(wù)操作程序匯編，用于管理人員和銷售人員提供日常操作參考查詢和政策指導(dǎo)。此手冊僅正式職員，辦公室管理人員，公司部門經(jīng)理以上人員查閱。二、 關(guān)于頁碼此手冊出臺(tái)后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，將可能隨時(shí)增加或變更手冊相關(guān)內(nèi)容，所以本手冊采用活頁形式裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。相應(yīng)地頁碼編采用“章號(hào)+文章序號(hào)”形成，給整編文章整體編號(hào)。三、 關(guān)于板式本手冊將以文字版為主，2、其它版將視公司發(fā)展情況進(jìn)行修改版式。（現(xiàn)發(fā)至銷售經(jīng)理、銷售助理、銷售主管、行政部人事主管一份）四、 關(guān)于字體顏色本手冊中黑字體為成文法令文件，灰色字體為近期（1-2個(gè)月內(nèi)）將發(fā)布的法令（查閱人員可對此提出異議或建議），紅色字體為罰則條目號(hào)五、 關(guān)于本手冊管理由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，本手冊的發(fā)放和簽收，領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管，本冊的答疑和解說推廣。六、 手冊持有人注意事項(xiàng)1、 當(dāng)職員發(fā)生疑問時(shí)，依據(jù)手冊向職員提供查詢，答復(fù)。2、 保管手冊不得損毀、丟失。3、 更換手冊新內(nèi)容，并將舊內(nèi)客交本單位行政人事部專職人員處。4、 離職時(shí)交回手冊。目 錄第一章：銷售部門職能第二章：銷售部內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu)第三章：3、職務(wù)說明書第四章：銷售部人事制度第五章：銷售部工作流程第六章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七章：銷售人員的工作績效評估方法、薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰第八章：銷售人員待客制度第九章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法第十章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度第十一章：銷售部保密制度第十二章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理體制度第十三章：顧客投訴、異議外理方法第十四章、銷售部與公司其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度。第一章：銷售部門職能一、部門職能部門名稱：銷售部直接上級：總經(jīng)理室部門本職：組織、完成公司所屬物業(yè)的發(fā)售；確保公司回款目標(biāo)的完成；公司項(xiàng)目營銷決策的擬定及提案；主要職能：1、 制定每月、季度、年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)4、分解，并執(zhí)行實(shí)施；2、 銷售人員每周、每月、季度銷售任務(wù)制定與監(jiān)督。3、 設(shè)立、管理、監(jiān)督、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；4、 建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；5、 合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制；6、 研究掌握銷售員的需求，充分調(diào)動(dòng)積極性；7、 制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃,并予以檢查控制;8、 配合總工室作好項(xiàng)目方案(產(chǎn)品定位)及調(diào)整、修改；9、 企劃好樓盤推廣、促銷；10、 配合物業(yè)部作好樓宇交樓；11、 收集市場信息；12、 預(yù)測市場危機(jī)，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算房款；13、 作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系；14、 組織、完成公司所屬物業(yè)的銷售；15、 對產(chǎn)品的修改與5、調(diào)整提出建議；二、銷售部管理架構(gòu)：銷售經(jīng)理銷售助理銷售主管策劃師銷售人員三、銷售部職務(wù)說明書A、銷售經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理室直接下級：策劃師、銷售部助理、主管本職工作：營銷方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。職位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)部門日常行政管理及部門工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定、檢查、以及部門員工的考評工作；2、 對銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)；3、 負(fù)責(zé)推廣售樓的具體業(yè)務(wù)管理工作，審定物業(yè)定位，推廣方案、銷售策劃報(bào)告、廣告商、媒體選擇；制定銷售策略、價(jià)格策略等。4、 負(fù)責(zé)落實(shí)、跟進(jìn)廣告媒體投放情況及售樓資料的設(shè)計(jì)印刷；5、 擬定年度銷售計(jì)劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施；6、 負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市6、場調(diào)研，信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)。跟蹤掌握市場行情，及時(shí)提出合理和有效的營銷策略；同時(shí)按照公司批準(zhǔn)的整體促銷計(jì)劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作；7、 匯總市場信息，提報(bào)項(xiàng)目調(diào)整、修改建議；8、 把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；9、 關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理；10、 負(fù)責(zé)健全部門組織架構(gòu)，對部屬分工授權(quán)、檢查、報(bào)告制度，對其業(yè)績進(jìn) 行評估做到一專多能，責(zé)任到人，合理調(diào)配，以保證部門各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)（如銷售、合同、公證、按揭、催款、房產(chǎn)證）的完成，強(qiáng)化組織功能，樹立專業(yè)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；11、 制定實(shí)施銷售費(fèi)用計(jì)劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制銷售成本，降低銷售費(fèi)用；17、2、 及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售 后服務(wù)工作。13、 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失。14、 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；15、 定期向直接上級述職；16、 向直接下屬授權(quán)，布置工作；17、 負(fù)責(zé)直屬下級任用的提名；18、 制定部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過后實(shí)行；19、 制定直接下級的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍；20、 受理直屬下級上報(bào)的建議、異議、投訴、沖突和爭議并進(jìn)行裁決；21、 負(fù)責(zé)直屬下級工作程序的培訓(xùn)，執(zhí)行和檢查；22、 申報(bào)直接下級過失和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)告。23、 負(fù)責(zé)出售單位的審核，負(fù)責(zé)額外折扣的批準(zhǔn)和確認(rèn)8、。24、 參與項(xiàng)目策劃工作，負(fù)責(zé)售樓處、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制訂工作和組織實(shí)施工作。25、 負(fù)責(zé)對售樓員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實(shí)際工作情況向總經(jīng)辦建議獎(jiǎng)勵(lì)、留用、處罰及解聘售樓員26、 每月向公司總經(jīng)理提交工作報(bào)告及工作計(jì)劃。統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績及制訂提成方案，提交公司審核。27、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門關(guān)系、監(jiān)督廣告公司工作。28、 參加公司例會(huì)和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會(huì)議；29、 處理緊急突發(fā)事件主要權(quán)利1、 有銷售部的代表權(quán)；2、 有對部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；3、 有向總經(jīng)理報(bào)告權(quán)；4、 對促銷活動(dòng)的現(xiàn)場指揮權(quán)；5、 有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；6、 有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán)；7、9、 有對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán)；8、 對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利；9、 人員的辭退、招募、錄用、業(yè)績考核審核權(quán)；10、 對客戶換房、轉(zhuǎn)名、退房審核權(quán)；11、 對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)；12、 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)；13、 一定范圍內(nèi)的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)；14、 項(xiàng)目營銷方案的決策權(quán)；15、 廣告方案審核、報(bào)批權(quán)； B、銷售助理直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售人員本職工作：協(xié)作銷售經(jīng)理日常工作及銷售日常的內(nèi)務(wù)工作。職位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)銷售檔案管理，包括簽報(bào)、傳真、通知、政府頒布的影響房地產(chǎn)銷售法律法規(guī)、會(huì)議紀(jì)要、廣告設(shè)計(jì)軟盤或MO電子資料、公司銷售廣告10、等，負(fù)責(zé)將有關(guān)資料分派到有關(guān)部門，如每次重新使用的價(jià)格表，送到辦公室、財(cái)務(wù)部、起草審核相關(guān)銷售業(yè)務(wù)合同、通知、傳真等文件，處理來往函。2、 負(fù)責(zé)廣告及其他零星費(fèi)用開支的具體經(jīng)辦，已發(fā)生費(fèi)用均分類錄入電腦，按費(fèi)用計(jì)劃表，進(jìn)行費(fèi)用控制與統(tǒng)計(jì)，制訂月報(bào)表。3、 負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)要的編寫與督促落實(shí)。4、 負(fù)責(zé)部門各種文件資料的打印工作。5、 參與價(jià)格系統(tǒng)的調(diào)整（如價(jià)目表、付款方式）。6、 參與銷售業(yè)務(wù)及周、月的電腦統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)購書，合同簽約的統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)場銷售客戶記錄的收集與匯總、錄入、歸類存檔建檔，參與傭金計(jì)算。7、 負(fù)責(zé)日常考勤、業(yè)績考核的發(fā)放與收加交予部門經(jīng)理、報(bào)紙整理與銷售部辦公室的環(huán)境工作。8、 11、負(fù)責(zé)編制各種銷售報(bào)表。9、 根據(jù)客戶應(yīng)交樓款金額及時(shí)間表，監(jiān)督催款情況。10、 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系處理，個(gè)別事件的應(yīng)變協(xié)調(diào)。11、 與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)和配合。部門經(jīng)理安排的其他工作。12、 負(fù)責(zé)簽約客戶資料的確認(rèn)，與簽約客戶資料不全的跟蹤。13、 負(fù)責(zé)售出單位的確認(rèn)和審核。14、 負(fù)責(zé)出售單位認(rèn)購書復(fù)印件存檔。15、 填寫銷售部全體人員考勤統(tǒng)計(jì)表。主要權(quán)限：1、 對本職工作范圍內(nèi)合理性安排建議權(quán)；2、 銷售人員工作業(yè)績評審異議權(quán)；3、 銷售經(jīng)理工作相關(guān)事件提醒權(quán)；C、銷售主管直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售人員本職工作：依公司銷售策略進(jìn)行物業(yè)的發(fā)售，銷售人員及現(xiàn)場銷售工具管理。職位職責(zé)：1、 嚴(yán)格執(zhí)行公12、司制定的物業(yè)售價(jià)；2、 規(guī)范執(zhí)行銷售部接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；3、 對重大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理；4、 執(zhí)行直接上級制定之銷售計(jì)劃，協(xié)助下屬完成銷售目標(biāo)；5、 監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作；6、 正確及時(shí)傳達(dá)上級指示；7、 接受客戶投訴及時(shí)處理有關(guān)問題；8、 收集來訪顧客、成交客戶信息，及時(shí)上報(bào)；9、 定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定；10、 及時(shí)對下級人員工作中的爭議作出裁定，并匯報(bào)上級；11、 掌握售樓部工作情況和本項(xiàng)目有關(guān)銷售數(shù)據(jù)；12、 受理下級員工的建議、異議、按照程序處理；13、 制定銷售人員技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)批后實(shí)施，考核；14、 填報(bào)下屬過失報(bào)告，根據(jù)執(zhí)行程序匯知上級；13、15、 根據(jù)工作需要調(diào)配下級，報(bào)直接上級批準(zhǔn)后執(zhí)行；16、 外線人員的管理調(diào)配，經(jīng)上級批準(zhǔn)后執(zhí)行；17、 匯總擬寫每周、每月銷售部工作總結(jié)呈送上級審核；18、 定期盤點(diǎn)銷售面積/套數(shù)等，定期與銷售助理核實(shí)后報(bào)送上級；19、 對周邊樓市動(dòng)態(tài)安排銷售人員進(jìn)行調(diào)查，匯總分析后呈送上級；20、 預(yù)約律師行與客戶簽約時(shí)間；21、 關(guān)心下屬思想工作、生活；22、 定期向直接上級述職；23、 對銷售人員工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；24、 對下的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；25、 對銷售現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生、物品保管、使用負(fù)責(zé)；26、 與物業(yè)部協(xié)調(diào)與協(xié)作；27、 處理解決銷售現(xiàn)場突發(fā)事件，并呈報(bào)上級；主要權(quán)限：114、 下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)；2、 下屬獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)、提名權(quán)；3、 一定范圍內(nèi)換房、轉(zhuǎn)名、退房權(quán)；主管不在現(xiàn)場的情況下由助理執(zhí)行；4、 銷售人員及外線人員作息時(shí)間和出勤考核；5、 銷售人員招聘、錄用建議權(quán)；6、 了解房地產(chǎn)市場變化,并建議相應(yīng)的推廣、營銷策略建議權(quán)；直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售人員D、策劃師直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：無本職工作：根據(jù)上級指示制訂項(xiàng)目具體營銷策劃方案并對目標(biāo)進(jìn)行分解，調(diào)查研究市場動(dòng)態(tài)并呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，擬寫市場危機(jī)報(bào)告。職位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃、調(diào)研與分析，提出市場專題分析報(bào)告，及時(shí)洞查市場走向，積極適時(shí)、合理有效地提出新的銷售思路，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大15、公司樓房的市場占有率；2. 市場危機(jī)預(yù)測及報(bào)告；3. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃工作，根據(jù)公司確定的銷售費(fèi)用制訂項(xiàng)目階段性銷售進(jìn)度計(jì)劃、廣告計(jì)劃并保證項(xiàng)目方案的推廣執(zhí)行；4. 參與項(xiàng)目開發(fā)及工程開發(fā)過程中相關(guān)問題討論；5. 參與廣告商的選擇；6. 參與價(jià)格系統(tǒng)的制訂，并根據(jù)市場變化建議調(diào)整價(jià)格策略；7. 負(fù)責(zé)銷售策劃方案的組織制訂，提出合理意見；8. 負(fù)責(zé)廣告監(jiān)測、展銷會(huì)（廣告投放時(shí)間、投放密度）總結(jié)，研究客戶反饋信息，調(diào)查銷售策略；9. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；10. 配合部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場銷售培訓(xùn)和管理工作；11. 參與銷售人員各項(xiàng)職業(yè)技能及客戶應(yīng)對技巧的培訓(xùn)；12. 負(fù)責(zé)做好銷售經(jīng)理安16、排的各項(xiàng)工作；13. 按時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作主要權(quán)限：1. 營銷策劃方案實(shí)施建議權(quán)；2. 銷售計(jì)劃及實(shí)施異議權(quán)；3. 廣告策劃方案建議權(quán)；E、銷售人員直接上級：銷售主管本職工作：項(xiàng)目產(chǎn)品推銷工作；顧客（散戶）接待、談判、簽約。催收個(gè)人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款；職位職責(zé)：1） 嚴(yán)格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷售；2） 嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；3） 對個(gè)人洽談的顧客，負(fù)責(zé)售后服務(wù)；4） 對個(gè)人發(fā)生的樓盤銷售，催收銷售款項(xiàng)；5） 接受顧客異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理；6） 作好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格； 7） 聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令。第四章：銷售部人事制度一、 銷售17、人員的招聘二、 銷售人員的培訓(xùn)1、 試用期員工培訓(xùn)1）、 踩盤2）、 房地產(chǎn)知識(shí)3）、 銷售技巧4）、 項(xiàng)目培訓(xùn)5）、 公司、銷售部管理制度培訓(xùn)2、 在職培訓(xùn)1）、 踩盤2）、 技巧交流會(huì)3）、 考察4）、 講座和報(bào)告會(huì)5）、 雙向交流6）、 新任職務(wù)培訓(xùn)7）、 職務(wù)說明8）、 職業(yè)交流9）、 公司、銷售部制度改進(jìn)說明會(huì)第五章：銷售部工作流程營銷方案大綱提議初審 擬寫策劃方案草案 營銷策劃方案復(fù)審 營銷策劃方案呈總經(jīng)辦審批 策劃營銷售方案制訂 策劃營銷售方案實(shí)施、執(zhí)行一、來電來訪顧客的接待程序一）、 接聽電話：l 了解本市的交通路線，可以明確指導(dǎo)客戶如何開車或乘坐幾路公共汽車到達(dá)本售樓處l 電18、視、DM、報(bào)紙廣告發(fā)布前，要了解所要發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能問及的問題l 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問l 在回答客戶的問題時(shí)要巧妙地將本項(xiàng)目的買點(diǎn)融入，盡量吸引客戶過來l 在與客戶交談過程中，要設(shè)法取得客戶的姓名和電話l 接聽電話時(shí)間不要過長，以2-3分鐘為宜l 與客戶約定來訪時(shí)間，并告訴客戶你會(huì)專程等候l 感謝客戶：“謝謝你花費(fèi)那么長時(shí)間聽我介紹本項(xiàng)目的基本情況，希望你能滿意”l 要等對方掛線后自己才能收線l 作好來電客戶登記。二）、 迎接客戶：l 每一個(gè)看見客戶進(jìn)門的同事都要與客戶打招呼，同時(shí)提醒按順序應(yīng)接客戶的售樓員注意l 銷售人員立即上前，與客戶打招呼，并對19、客戶說“歡迎前來參觀或看樓”，不能問客戶是否來看房l 遞上資料給每一位客戶（注意：一定要人手一份，因?yàn)椴恢俏豢蛻糍I房和出于對客戶的尊重）l 安排客戶入坐，并叫客戶稍等片刻，要為客戶準(zhǔn)備茶水，并為客戶做這個(gè)項(xiàng)目詳細(xì)的介紹（客戶剛來，要先安頓好，讓客戶休息一下以集中精神聽銷售人員詳細(xì)介紹），如客戶不需要時(shí)，就進(jìn)行下一步工作三）、 介紹產(chǎn)品：l 先自我介紹l 詢問客戶貴姓,登記客戶姓名l 如客戶人多時(shí)要問清誰是購房者，當(dāng)客戶是一家人時(shí)要明確誰是購房的決策者l 不要問客戶需要多大面積的房子，而要按統(tǒng)一說詞進(jìn)行項(xiàng)目介紹l 如客戶打斷銷售人員的介紹而提出問題時(shí)，表示他對這個(gè)問題比較關(guān)注，應(yīng)既時(shí)對這個(gè)問題20、進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)l 在回答完客戶的問題時(shí)，再繼續(xù)項(xiàng)目的基本情況介紹，并測試客戶的了解程度l 每一介紹完本項(xiàng)目的買點(diǎn)時(shí)，要試一下客戶對此看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心，為要客戶下定時(shí)此買點(diǎn)作為客戶要購買的依據(jù)l 如項(xiàng)目是以價(jià)格實(shí)惠為買點(diǎn)，應(yīng)馬上進(jìn)行單位報(bào)價(jià)，以激起客戶的購買興趣，如以小區(qū)規(guī)模、園林設(shè)計(jì)，戶型特色為買點(diǎn)的項(xiàng)目，并有樣板房的情況下，帶客戶看樣板房，本項(xiàng)目屬后一條，要進(jìn)行下一步工作四）、 帶看樣板房：l 準(zhǔn)備好銷售工具：手機(jī)，價(jià)格表，小型計(jì)算器，項(xiàng)目整體效果圖（有手機(jī)可隨時(shí)與客戶聯(lián)系，隨時(shí)跟客戶報(bào)價(jià)及月供額，讓客戶清晰自己所在的具體位置）l 囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品l 如果看樣板房要21、施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，叫他們停留在售樓處等候l 帶客戶看樓時(shí)要在前面帶路，說“請跟我來”，為客戶開門，讓客戶先進(jìn)和出電梯門，按酒店行李生帶客上房的行為規(guī)范，并時(shí)時(shí)注意提醒客戶地面障礙物，最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶。l 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶始終為你吸引l 讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會(huì)舒服一點(diǎn)”l 熟記項(xiàng)目單位的客廳、房間、洋臺(tái)、廚房、洗手間、公共走道的進(jìn)深尺寸、面積；了解裝空調(diào)的具體位置，智能化設(shè)備使用知識(shí)；了解室內(nèi)各管道的用途，了解交樓標(biāo)準(zhǔn)，各建筑材料的使用情況，了解房屋結(jié)構(gòu)和使用功能22、（能從房屋的通風(fēng)、采光，功能分區(qū)的動(dòng)靜、干濕、私密性、實(shí)用性、舒適性、安全性、尊貴性等方面分析）l 了解樣板房的裝修風(fēng)格及裝修理念，并根據(jù)客戶的特性臨場提供裝修意見，用甜美的語言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹(jǐn)記！此點(diǎn)是客戶最中意聽的房屋介紹部分五）、 購買洽談（選房階段）：l 先向客戶分析本項(xiàng)目的價(jià)格結(jié)構(gòu)，以“價(jià)格與品質(zhì)”的關(guān)系為題l 詢問客戶意向購買某一棟某單位，如客戶指定要某棟某套，贊揚(yáng)客戶的英明選擇，并說明此單位的優(yōu)點(diǎn)種種，爭取與客戶達(dá)成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面的專家，可以為客戶挑選一套適合客戶需求的房子，以房屋的高價(jià)至低價(jià)，以自己認(rèn)為較適合客戶需求的房子為原則，精選一23、套房子給客戶，以試探客戶的反應(yīng)，經(jīng)過察言觀色，覺的客戶認(rèn)為價(jià)格較貴時(shí)，再推薦一套價(jià)格比較便宜的房子給客戶，同時(shí)說明購買此單位的種種好處。l 選擇好房號(hào)后，邀請客戶參觀此房屋現(xiàn)場六）、 帶看房屋現(xiàn)場：l 特別提醒客戶注意安全（因?yàn)楣さ噩F(xiàn)場比較雜亂，地面有尖銳物）l 告訴客戶因?yàn)闃腔ǖ呐艅h未拆除的問題，影響房屋的通風(fēng)和采光l 以樣板房為例，誘導(dǎo)客戶想象花園與裝修完善后的效果七）、 購買洽談（促使客戶下定）：l 了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合的買點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活l 試探讓客戶下定，如失敗，你可以裝聾作啞，繼續(xù)向客戶推介另一個(gè)在客戶已認(rèn)同的買點(diǎn)24、，得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的要求，如再次失敗，要謹(jǐn)記“出門不是客”，再重述一下本項(xiàng)目的所有買點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶的認(rèn)同下再一次提出下定要求，l 如果失敗，要了解影響客戶購買的心理障礙l 試圖克服客戶的心理障礙，如客戶不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同時(shí)約定客戶的下一次的看房時(shí)間l 如客戶要對價(jià)格有特別要求時(shí)，先以此價(jià)格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客戶的要求，同時(shí)以超出自己的權(quán)限范圍為由，叫現(xiàn)場銷售經(jīng)理來談八）、 暫未成交l 準(zhǔn)備一份完整資料給客戶，讓其仔細(xì)考慮和代為傳播l 承諾可以為客戶義務(wù)購房咨詢l 將客戶25、送至門口，并提醒客戶是否拿齊所有東西九）、 填寫客戶資料l 用自己的筆記本登記客戶的外貌特征，聯(lián)系電話，對產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的真正原因l 根據(jù)客戶成交的可能性，把客戶分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)地跟蹤。十）、 客戶追蹤：l 凡來訪客戶都要進(jìn)行電話跟蹤l 對于比較有意向購買的客戶要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤l 將每次跟蹤情況記在筆記本上，便于日后分析判斷l(xiāng) 跟蹤的時(shí)間以二、三天一個(gè)間隔為宜l 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是*公司的*，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，26、沒有打攪你吧？”如果對方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問*先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。 l 在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆 在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容l 以客戶當(dāng)時(shí)看樓認(rèn)同的本項(xiàng)目買點(diǎn)或客戶需求條件以達(dá)到為切入話題，描繪當(dāng)時(shí)看房的情景，引起客戶的回憶，并重復(fù)一27、下本項(xiàng)目的買點(diǎn)，再詢問客戶的意見（第一次電話跟蹤的使用策略）l 第二、三次客戶跟蹤時(shí)要注意方式的變化，比如寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動(dòng)等等，如單純電話跟蹤來了解的需求情況，以可以幫客戶義務(wù)咨詢、上次電話內(nèi)容的延伸為切入話題。l 因?yàn)橹鲃?dòng)打電話給客戶屬“購買關(guān)系”中的被動(dòng)狀態(tài)，要巧妙地從被動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動(dòng)狀態(tài)l 如由兩個(gè)銷售人士接待過同一個(gè)客戶，只能由一個(gè)人負(fù)責(zé)電話跟進(jìn)l 注意不要讓客戶感覺銷售不暢，死硬推銷的印象十一）、 成交收定l 客戶決定購買并下定金時(shí)，銷售員必須先核對銷控表，并與現(xiàn)場監(jiān)控(銷售經(jīng)理助理)核實(shí)后方可收定,收定后由現(xiàn)場監(jiān)控通知全體在現(xiàn)場工作的銷售人員l 恭喜客戶l 盡量要28、求客戶交足大定，如客戶沒有帶足足夠的金額，表明可以陪客戶去銀行取錢，在銀行上班的時(shí)間范圍內(nèi)，最好由客戶提出先交小定，下次再來補(bǔ)定，同時(shí)附和說今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來補(bǔ)定，同時(shí)在認(rèn)購書上注明“必須于某時(shí)補(bǔ)足大定，逾期塌定”l 詳細(xì)解析認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款和內(nèi)容l 多次確定填寫的房號(hào)和價(jià)格是否有誤，以防買重房和價(jià)格出錯(cuò)l 細(xì)心折疊好客戶的認(rèn)購書和定金收據(jù)，裝好于信封里面，雙手遞交給客戶，再次表示恭喜，并提醒客戶收拾好身份證l 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，遞交客戶公司銀行帳號(hào)，并說明為了安全起見，最好把首期款存入公司帳號(hào)，同時(shí)提醒客戶簽約時(shí)要帶齊的各類資料l 29、送客戶至大門口，提醒客戶是否帶足所有東西十二）、 定金補(bǔ)足十三）、 換單位l 收回原認(rèn)購書l 于新開的認(rèn)購書的空白處注明替換原認(rèn)購書號(hào)碼，由哪一戶換哪一戶十四）、 簽定合約l 簽定商品房買賣合同是現(xiàn)場銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見不能達(dá)成一致，造成客戶要求退房退款，無論是對公司、個(gè)人都是一個(gè)重大的損失，故所以要認(rèn)真對待l 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并明確告訴客戶，合同文本由廣東省建設(shè)廳定制，除附加條件外的合同條款內(nèi)容有市房管局審核，如不能達(dá)到市房管局對合同條款填寫內(nèi)容的要求，不予備案，l 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場銷售主管報(bào)告，研究解決問題l 簽約時(shí)，如客戶有問題在律師30、無法解決的情況下，匯報(bào)現(xiàn)場銷售主管，由其解決十五）、 退所購單位l 如果是當(dāng)時(shí)為了客戶下定，承諾如客戶的規(guī)定的期限內(nèi)考慮“不予購買，可退回定金”的情況下，可以接受客戶退定l 如果客戶來售樓現(xiàn)場要求退房退款時(shí)，要了解客戶的不予購買的理由，再對癥下藥，試圖說服客戶再次認(rèn)同本項(xiàng)目，如果不行的情況下，請示主管，由主管出面，進(jìn)行再一次游說，盡量不要流失潛在購買客戶二、顧客投訴的處理程序銷售經(jīng)理（銷售部問題）顧客投訴問題顧客銷售人員銷售助理（財(cái)務(wù)部問題，與財(cái)務(wù)部溝通）銷售人員銷售主管（物業(yè)部問題，跟物業(yè)部溝通）銷售主管 所有顧客如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對顧客投訴問題進(jìn)行回復(fù)。 如屬物業(yè)問題的，銷售31、部在回復(fù)顧客本次投訴之后，顧客屬于小區(qū)業(yè)主的，在回復(fù)本次投訴后，告知業(yè)主關(guān)于物業(yè)問題下次應(yīng)跟公司物業(yè)部聯(lián)系，并表示歉意。 突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進(jìn)行處理。三、物業(yè)建設(shè)修改程序 顧客投訴 銷售人員 銷售主管 物業(yè)部 顧客、業(yè)主 銷售部四、銷售服務(wù)程序顧客參觀（銷售人員） 小訂（銷售人員、財(cái)務(wù)部） 大定（銷售人員、財(cái)務(wù)） 簽約（銷售人員、財(cái)務(wù)、律師） 顧客資料收集、歸檔。五、顧客退、換物業(yè)程序顧客申請更換物業(yè)及物業(yè)轉(zhuǎn)名 銷售人員 銷售主管 銷售主管審批后應(yīng)匯報(bào)（銷售經(jīng)理） 修正銷控表、客戶資料檔案修正。六、合同的簽定程序客戶交小定 三天內(nèi)補(bǔ)齊大定 簽協(xié)議書(在32、簽協(xié)議書同時(shí),銷售人員告知客戶在簽合同時(shí)需帶齊的相關(guān)資料并遞交銀行按揭須知說明給客戶) 協(xié)議書約定時(shí)間內(nèi)交首期樓款 (銷售員在約客戶簽合同的前一天，預(yù)約律師并再次提醒客戶帶齊相關(guān)資料) 律師簽約附注:A、 如客戶簽約時(shí)未帶齊資料,銷售員需催促客戶在48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊并將資料交于經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理交于財(cái)務(wù)部；客戶未按此規(guī)定時(shí)間內(nèi)交齊資料，扣除該銷售員此套單位傭金的10%B、 如有出現(xiàn)客戶不方便的情況,可告知客戶公司可以上門服務(wù)C、如遇客戶特殊情況下，需將原因報(bào)備經(jīng)理助理，由助理通知財(cái)務(wù)部七、收取房款程新業(yè)主 銷售人員 財(cái)務(wù)部 成交顧客資料建檔（財(cái)務(wù)、銷售部）八、 銷售記錄的作業(yè)程序財(cái)務(wù)部物業(yè)部銷售33、人員對來電、來訪顧客登記表填寫，每日、每周日報(bào)表填寫銷售主管每日、每周、每月匯總所有顧客銷售資料，并進(jìn)行分析。編寫成書面報(bào)告。處理業(yè)主咨詢之物業(yè)部事件銷售助理對顧客個(gè)人資料進(jìn)行收集，分類、建檔、存檔、更新。銷售經(jīng)理審核各類銷售報(bào)告，并對銷售信息、資料進(jìn)行修正匯總，編寫書面報(bào)告九、銷售結(jié)果的匯報(bào)程序銷售人員 銷售主管 銷售經(jīng)理 財(cái)部核實(shí) 銷售部 總經(jīng)辦 資料歸檔十、銷售款項(xiàng)的催收程序財(cái)務(wù)部發(fā)出業(yè)主房款通知書 銷售主管 銷售人員 顧客、業(yè)主 財(cái)務(wù)部 修正業(yè)主成交記錄、存檔第六章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)1、 銷售現(xiàn)場形象： 男：1） 不準(zhǔn)穿非西裝、夾克、無領(lǐng)襯衫及各種奇裝異34、服上班，全體銷售人員一律規(guī)定穿著工衣及深色襪子、黑色或深色皮鞋。2） 長度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳；3） 除黑色外所有顏色之染發(fā)；4） 禁光頭、結(jié)辮；5） 禁粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重；6） 不得在銷售現(xiàn)場吸煙。女：1） 化淡妝、禁化濃妝上班；2） 須穿著銷售部正規(guī)工衣上班；特殊情況除外；3） 禁頭發(fā)蓬松、光頭4） 黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重；5） 禁在銷售現(xiàn)場不穿高跟鞋，帶客戶看板房、現(xiàn)房除外；6） 嚴(yán)禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無色指甲油除外；7） 嚴(yán)禁指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重8） 嚴(yán)禁著拖鞋上班及無鞋帶無跟涼鞋上班；2、 飾物 所有人員嚴(yán)禁配戴任何非紀(jì)念性首飾；上班時(shí)間須配戴工卡。二、 銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)1)35、 禁止在銷售人員在現(xiàn)場吸煙，客戶贈(zèng)予除外；2) 禁止當(dāng)顧客面邊進(jìn)食邊說話，包括接聽客戶來電時(shí)候；3) 禁止在接待前臺(tái)吃零食；4) 禁止送走客戶后沒有及時(shí)收拾銷售工具；5) 禁止下班時(shí)沒有清理，收拾辦公桌面工具、資料；6) 離開坐位須擺好椅子，及發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場零亂時(shí)應(yīng)主動(dòng)收拾，并通知清潔人員進(jìn) 行清理。7) 不得在西餐廳飲用公司贈(zèng)送之飲品，客戶主動(dòng)請客除外；8) 不得在銷售現(xiàn)場惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場的情況下；9)三、 接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話；2) 使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），*，請問-您-對不起-再見（或BYE BYE）”等36、禮貌用語；3) 想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢）；4) 后于顧客掛電話。四、 顧客接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 顧客剛進(jìn)門時(shí)，當(dāng)值售樓員應(yīng)主動(dòng)打招呼，引領(lǐng)；2) 如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場應(yīng)請客戶稍等，并及時(shí)通知該銷售人員；3) 當(dāng)值售樓員負(fù)責(zé)將顧客的：物品存放在妥善地方；隨從安排在休息處或談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外）。4) 在當(dāng)值銷售人員請求的情況下，其他銷售人員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助；5) 談判期間，主談售樓員禁止接聽私人電話及私人拜訪；6) 談判期間，銷售主管不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為；7) 禁止顧客在場，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動(dòng)作；8) 禁止與顧客打賭；9) 禁止對在場顧客發(fā)表議論、評論；10) 由于本銷售現(xiàn)場的特殊性，銷售人員應(yīng)動(dòng)與公司得部門同事、領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼， 問好！11) 嚴(yán)禁用銷售熱線電話長時(shí)間打私人電話，如需長時(shí)間打私人電話者請用自已電話。用銷售熱線電話打私人電話不得超過10分鐘。五、 其它1、 非銷售人員不得在接待前臺(tái)跟銷售人員閑聊。不得坐于銷售前臺(tái)。2、 銷售人員不得在銷售現(xiàn)場長時(shí)間與公司同事了聊非公事情。