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1、企業年度服務網點考評項目管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX年度服務網點考評管理規定一、 考核和激勵的目的 1、鼓勵先進、促進發展。 2、指標量化，科學合理。二 、具體考核指標 1、服務基礎設施：信息化建設、硬件設施、運作管理制度。2、服務滿意度考核：服務及時性、技術水平、服務規范滿意度。 3、日常考核：服務網點日常管理的各個方面。具體考核標準見空調簽約技術服務單位季度考核評分標準三、 考核辦法1、 日常考核采取扣分和加分制，每月各產品管理中心公布日常考核結果及排名一次。 2、每季度匯總月度考核的結果，進行2、季度級別評定并計算服務獎勵。3、匯總四個季度的考核結果，進行年終優秀評比。4、公司顧客服務部對簽約技術服務單位進行最終等級評定。四、考核級別1、每個季度的考評結果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各級別對應的分數如下；AAA：90100分 AA：8089分A： 7079分 B：6069分 2、季度綜合評分60分，將被撤消簽約技術服務單位資格。2、 不能評為AAA級的范圍：（1）、未實施空調顧客服務管理系統（網點版）軟件的。（2）、沒有申領一定量的美的工作服。（3）、沒有參加培訓的。（4）、出現過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規操作造成人員傷亡的。五、激勵辦法 （一）正激勵 3、1、根據等級評定情況，確定各季度服務結算標準上浮獎勵。具體獎勵標準如下表：級別安裝服務獎勵AAA級40AA級30A級15B級取消服務獎勵 安裝獎勵標準如有變動另行通知。2、對于嚴格遵守本顧客服務管理制度的各項條款，且能積極配合我產品管理中心開展工作的，有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按下列標準予以正激勵及日常考評加分，并通報區域各簽約技術服務單位。類別正激勵標準考評加分國家級新聞媒體8001500元/次3分/篇省級新聞媒體500800元/次2分/篇對于受到用戶來信表揚并經核實的，我公司將予以通報表揚、日常考核加2分/次，并對突出事跡給予物質獎勵。3、根據各季度的考評結果4、，結合簽約技術服務單位在整個年度的服務表現，在年度結束后評出優秀簽約技術服務單位及優秀服務人員，并給予一定的物質或精神獎勵。 （二）、負激勵：對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按空調簽約技術服務單位負激勵標準給予處罰并進行日常考核扣分。六、維修網點考核辦法 1、考核方式和安裝網點相同；2、維修網點根據季度考核結果，根據級別給予相應時間段維修費用上浮。級別維修服務獎勵AAA級結算費用*15%AA級結算費用*10%A級結算費用*5%B級取消服務獎勵3、每個季度的考評結果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各級別對應的分數如下；AAA：90100分 AA：8089分A： 7079分 B：6069分 5、4、季度綜合評分60分，將被撤消簽約技術服務單位資格。5、不能評為AAA級的范圍：（1）、未實施空調顧客服務管理系統（網點版）軟件的。（2）、沒有申領一定量的美的工作服。（3）、沒有參加培訓的。（4）、出現過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規操作造成人員傷亡的。 （6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加AAA網點評比，嚴重的將取消網點資格。空調簽約技術服務單位季度考核評分標準一、服務基礎設施考核：（15分）考核類別項目得分評分標準基礎設施（15分）服務信息化建設5服務專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2名及以上，寬帶上網，能熟練排除電腦故障。4服務專用電腦2臺及6、以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網（寬帶或撥號）。3服務專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網（寬帶或撥號）。2服務專用電腦1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練0無電腦或未裝美的服務軟件服務硬件設施5培訓教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應的配套設施，有實際操作演習平臺，上門服務汽車4輛或以上，有24小時服務熱線。4培訓教室20平米以上，布局合理，設施齊全，上門服務汽車2輛或以上，有24小時服務熱線。3培訓教室10平米以上，上門服務汽車1輛或以上。無24小時服務熱線。2培訓教室10平米以下，上門7、服務汽車1輛或以上。1無專用培訓教室，有必要的上門服務交通工具。0無必要的培訓設施、服務設施服務運作管理5有完善的服務管理規定，人員整體素質高，形象統一，精神面貌好網點內部管理嚴格、規范。4有完善的服務管理規定，人員整體素質較高，內部管理較規范3有比較完善的服務管理規定，人員整體素質一般，內部管理一般2內部服務管理規定不完善，部分問題需限期整改1內部服務管理較差，部分問題急需整改0內部服務很差，存在較多的問題。二、服務滿意度考核：（40分，安裝維修分開統計）類別項目分值評分標準務滿意度服務及時性15及時性得分計算方法為：及時性得分10024小時完成數量8048小時完成數量60（34天完成數量）8、40（57天完成數量）207天后完成數量/回訪用戶總數15/100技術水平101、 本項目主要考核用戶對服務人員安裝技術水平的評價。2、 用戶對服務人員的技術水平的評價分為：很優秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。3、技術水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數）/1004、季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%扣0.5分，扣完為止。服務規范性151、 本項目主要考核用戶對服務人員的服務態度、服務意識、語言規范、行為規范等的總體評價。2、 回訪時記錄錄用戶對本次服務規范性的整體評價，分為“非9、常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。3、 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務監督卡的，計入“不滿意”。4、 服務規范滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數）/1005、 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常管理考核：（45分）1、 日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核結果。2、 季度考核時匯總本季度內三個月的日常考核的分數。3、 日常考核采取扣分和加分制，包括投訴處理、結算、技術培訓、退換機、服務主任綜合考核、加分獎勵等，由產品管理10、中心各崗位人員根據網點日常服務工作情況及網點內部的綜合管理情況進行評分，具體見美的空調簽約技術服務單位日常考評細則。空調特約技術服務部季度考核評分匯總表產品管理中心： 考評時段： 年 月 日 至 年 月 日服務網點名稱： 網點編碼：考核類別滿分值考 核 內 容指標得分基礎設施（15分）5服務信息化建設5服務硬件設施5服務運作管理服務滿意度考核（40分）15服務及時性24小時完成率：10技術水平滿意度：15服務規范性滿意度：日常考核（45分）15月份1扣分： 加分：15月份2扣分： 加分：15月份3扣分： 加分：合計100 級別： 本季得分： 顧客服務主任： 產品管理中心經理： 顧客服務部：空調11、簽約技術服務單位季度考核匯總表產品管理中心名稱： 網點類別： 考評時段： 月 日 至 月 日序號網點編碼網點名稱考核得分總分級別安裝量（套）維修量（單）備注基礎設施滿意度日常考核顧客服務主任： 產品管理中心經理： 顧客服務部：空調簽約技術服務單位日常考評細則一、投訴處理與回訪管理類別考核內容負激勵(元/次)扣分(分/次)投訴處理1、接用戶電話不按照規定語言要求，回答用戶態度生硬或和推諉用戶服務請求。10012、不記錄或遺漏用戶投訴信息。10013、無人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。10014、接中心派工后不及時與用戶聯系，造成用戶多次投訴。50015、不能按與用戶約定的時間及時上門服務造成用戶12、投訴。10016、夸大質量問題，損壞美的公司聲譽的。50037、隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。50038、服務態度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造成投訴的。50039、對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對營銷中心或顧客服務部委派的安裝、維修工作不執行的。300210、為用戶服務時，將用戶空調拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。500211、沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機200212、不按規定收費或可協商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發生爭執的。 不合理費用的5倍213、對責任區域內的維修，因網點自身13、服務問題或不配合中心派工，而造成遠程派工的。遠程+維修費的3倍214、接中心派工后未在12小時內與用戶電話聯系的。50115、未在24小時內進行投訴處理的反饋的或反饋結果不真實的。50116、未按規定使用網上派工功能或未在規定時間內上網接受信息的。/117、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理1、上門為用戶服務時，沒有按規范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹顧客服務監督卡。10012、上門為用戶服務時不按規定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。10013、上門服務穿著其它品牌的工裝的20024、為用戶服務時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按14、規定征詢用戶意見搬運用戶家具、10015、戶外高空作業時不系安全帶。50026、安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。17、為用戶安裝空調后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養常識的。50018、為用戶服務后，不按規定為用戶打掃衛生，整理被挪動家具。10019、為用戶服務時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100，并照價賠償用戶110、安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術不良造成用戶投訴的。500211、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。1000312、因安裝質量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵。維15、修費2倍113、因安裝維修技術原因造成需要為用戶退換機的。600214、用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內的服務（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務的。500115、為用戶維修空調后沒未向用戶說明維修內容或未作出相應交待而造成用戶不滿的；未經用戶允許就離開造成用戶不滿的。500116、為用戶安裝、維修后不留美的空調及服務單位電話的。100117、維修檔案所留電話無法聯系到用戶的；單位用戶聯系人欄為空或不是填寫當事人的，造成無效回訪的 。不予結算維修費。118、安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負責解決，如需其他單位協助解決。扣回對應維修費用19、因安裝原因，造成用戶投訴而16、拒不解決問題的5002二、結算審核類別考核內容負激勵(元/次)扣分結算審核1、所描述的維修內容與用戶反映的內容不符，以小填大；編造維修記錄表、維修內容不屬實；過保填寫維修單的，一律不予結算并進行負激勵。基本結算費用的5倍22、編造美的空調安裝通知單、抽單不幫用戶安裝或未經公司允許異地銷售的一律不予結算并進行負激勵。基本結算費用的5倍23、重復填寫維修記錄表的，一律不予結算并進行負激勵。基本結算費用的3倍14、電話錯（通過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經復核后的電話與原電話號碼相差1-2位的，不予結算檔案錄入費并負激勵。30 15、電話錯（通過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經復核后的17、電話與原電話號碼相差超出2位的，不予結算安裝維修費，并負激勵。安裝維修費的5倍26、安裝維修檔案錄入不規范的，部分內容錄錯（電話錯情況除外），不予結算檔案錄入費并負激勵。30 17、未經我公司同意的代結卡，一律不予結算并進行負激勵。1000以上38、從中心要求開具發票之日起，未按要求在三天內將發票寄出的。20019、非用戶要求的上門維修或在上門保養過程中的故意維修的，對應單據不予結算。500以上310、工程機安裝卡和零售卡未按要求區分和注明的。100/單211、電子檔案發送不及時的（48小時以外發送或未按美的公司相關要求發送），不結算錄入費。/1/次12、重復錄入、發送電子檔案，造成檔案重復；18、不事先核查檔案情況而導致結算時無檔案的，造成結算時間拖延的。/113、發票有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、發票公章與單位名稱不符的未附證明的。/114、單據填寫不全、字跡潦草、整理不規范。/115、單據不按時提交、提交手續不全或不合格。/116、工程機用戶、單位、工廠、服務場所空調維修的結算憑證無用戶單位公章。/117、遺失安裝維修單據的。200218、遺失條碼或條碼貼錯。/119、安裝、維修單無用戶親筆簽名的，不予結算。/120、維修內容不合技術邏輯；補焊未畫簡圖，不予結算。 /121、工程機維修無派工單的，不予結算。/122、換配件維修，無相應舊件退回營銷中心；更換配件無填19、寫新舊件編碼、名稱，不予結算。100123、維修單中填寫的維修編碼與實際維修不符，不予結算。/124、虛報或多報遠程維修差旅費的，不予結算差旅費。200125、安裝屬實，購買日期和安裝日期不符（包話超前或延后），不予結算/2分/次26、安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期為實際日期，50%結算/1分/次27、安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期與實際日期不符，不予結算/2分/次28、屬安裝原因維修、重復維修、屢次維修，不予結算。/129、對通知核實的單據所反饋的信息不屬實的，不予結算。100130、網點更改資料未及時通知產品管理中心的。100131、虛報工程機維修的。1000132、虛假申報工程機獎勵20、的，不予結算安裝費。基本安裝費的5倍5三、配件管理類別考核內容負激勵(元/次)扣分配件管理1、廢舊件標識卡填寫不全或填寫不清楚。50元/件12、所退廢舊配件沒有標識用戶資料和故障現象。50元/件13、將正品配件當廢舊件退回我公司(誤判)，因維修技術原因造成配件損壞的。同等價格3倍14、將非美的空調配件當我公司配件退回我公司的。同等價格10倍并予以沒收25、退回的壓縮機未按要求焊上盲管。10016、包修期外維修的廢舊配件當包修期內配件退回我公司。同等價格10倍27、維修時（含包修期外）簽約技術服務單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等。5000并承擔所有費用責任108、包修期外維修，21、收用戶費用又不將舊配件交給用戶或不按管理規定收取配件費用造成用戶投訴。同等價格2倍29、不積極儲備零配件，影響維修服務工作。200210、舊件未在公司規定時間內退回中心。按包外零售處理111、所退舊件與維修記錄表換件不相符或舊件標識卡故障現象與維修記錄表不相符。不予接收112、網點退合格件途中損壞。不予接收113、不支付運費或不按時確認配件運輸費。200214、申領配件無計劃，領退（反復）頻率高的。/115、申領配件三天內不提貨的。/116、申領配件不按要求填表、不規范的。/117、每次收件不按時簽收返回配件業務單據。100118、配件押金低于庫存金額時不確認從安裝維修費扣款的。200119、22、盤點不積極配合，盤虧配件不確認，盤點結果不屬實或未按要求完成。200220、配件在網點存放未受到良好保護，致使配件報廢。2002四、培訓管理、質量信息及退換機管理類別考核內容負激勵(元/次)扣分培訓管理1、不參加美的組織的培訓活動的（包括美的服務網站培訓活動）。50022、參加培訓人員的名額少于培訓要求的。20013、培訓期間，參加人員違反培訓紀律的。20024、不能通過培訓考核的或不能通過網上考試的。20015、網點無內部培訓計劃、培訓記錄或培訓無效果。/16、網點內部技術及培訓資料管理混亂的/1質量信息1、不按規定及時反饋外部質量信息的10012、同一機型在同一月內發生同一故障三次以上的，23、或新機在安裝中，出現有2臺及2臺以上同一故障的，不填寫外部產品質量信息報告的50023、連續三個月不反饋產品部質量信息或質量信息反饋內容不屬實的。50024、不按中心要求反饋維修案例或反饋的內容不屬實的5002退換機管理1、退換的舊機配件、附件及包裝箱不齊全的。缺件價格的2倍1 2、因安裝維修技術原因造成為用戶退換機的6003 3、退回舊機因無防倒標識造成退回外機倒置的。2001 4、所報退換原因與事實不符的。2002 5、未經中心審批直接退換的。5002 6、退換機申請表填寫不規范的。/1 7、未在發生退換24小時內傳真至中心的。/1 8、 在換機后24小時內未將美的空調退換機檔案更改表傳真24、至中心的。/1 9、退換完的機器未在一周內送到中心辦理退換手續。/2 10、退換機條形碼與退換機申請不符的。/111、退換率在1以上的/每件扣0.5分五、顧客服務主任考核類別考核內容負激勵(元/次)扣分顧客服務主任考核1、不積極配合并參與我公司組織的各項服務活動。30032、因服務質量原因造成重大投訴和曝光的。5000并承擔所有費用責任103、拒絕我公司管理或損壞其它同行名譽的。50054、現場巡查發現網點內部管理不規范的。/25、整體服務形象差的。/26、現場抽查考核服務人員不合格的。/17、現場抽查發現安裝或維修質量差的。/18、對中心安排的日常工作不積極配合的。20039、不按要求使用服25、務網站的各功能的。/110、在服務網站上發布相關不利言論的。200211、以任何方式散布不實的損害美的空調形象的言論的。500312、網點月度績效考評后5名。/113、經常電話聯系不上的。/114、現場抽查發現網點不登記用戶投訴記錄的或登記投訴。記錄比較亂的200215、發現網點做虛假工程機的，按工程機制度處罰。按制度處罰516、現場巡查發現網點配件及貨物亂擺放的。/117、安全意識薄弱或安全管理措施差的。200218、不積極落實中心在網上的通知要求的，按通知內容予以扣分。/1-319、對已通報整改的事項，整改績效差的。200220、引起用戶到商場、賣場投訴的。5003六、加分細則加分考核考核26、內容獎分1、1個月內48小時內發送電子檔案比例達98%以上的。/12、參加服務網培訓考試成績排在前三名的。/13、在BBS中的工作溝通中提出有價值的建議。/24、能積極配合中心完成各項服務活動的。/25、在國家級新聞媒體上發表與美的空調相關服務軟文的。/56、在省級新聞媒體上發表與美的空調相關服務軟文的。/37、在市級新聞媒體上發表與美的空調相關服務軟文的。/28、受到用戶來信表揚并經核實的。/19、在網點自身網站上發表與美的空調相關服務軟文的。/110、書面反饋有價值的競爭對手的各項信息的。/111、書面反饋疑難故障維修案例的。/112、結算單據上交時100%有檔案、手續合格的。/113、積極配合中心工作，網上派工及時接收、信息復核與反饋、用戶投訴處理等均能提前完成，表現優異的。/114、擔任美的公司培訓講師的。/2/人注：1、各中心可以根據各區域的具體情況，對本考核細則進行適當的補充或細化。 2、對安裝網點的負激勵金額將從該網點的安裝質量保證金或安裝費中扣除。