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1、企業信息技術項目日常運維管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 日常運維管理制度1.運維保障機制(1)建立硬件、網絡、系統、應用及業務軟件日常維護流程機制；(2)建立故障應急處理流程機制；(3)建立備份恢復保障機制；(4)建立安全保障管理機制；(5)建立版本管理機制，管理平臺生產環境運行的軟件版本；以上機制應形成文檔，作為日常遵循規范，按要求執行。2硬件維護能力需對硬件設備具備7*24小時不間斷的支持、響應能力，原則上每日對硬件設備至少健康檢查一次并記錄；定期對網絡環境進行檢查。我公司服務器部署在移動云上定期通過命2、令進行硬件檢測，內存、硬盤、I/O的使用情進行查詢并進行登記，每臺服務器運行的軟件對硬件性能使用情況檢測，對于服務器我們進行系統備份、軟件，每日對網絡使用情況進行觀察，針對突發異常流量進行分析。3. 故障處理響應及要求設備（系統）出現故障時，根據不同的故障級別提供相應的服務響應，響應方式及要求如下：故障級別故障內容響應時間及效果其他I 一般故障出現系統故障，不影響系統運行，不影響業務正常運作工程師即時響應處理，24小時內解決。對于硬件故障（含機房環境故障），要求不論在何時確診需要進行備件更換，發出備件更換指令起3小時內備件到達故障現場，并恢復系統正常運行。II 次要故障出現系統故障，影響系統運3、行或影響非關鍵業務運作，不影響核心業務運作工程師即時響應處理，8小時內解決。III 重大故障出現系統故障，系統崩潰或其他狀況，影響核心業務的正常運行工程師即時響應處理，2小時內解決。4具備應急預案針對部署國家平臺節點服務器我們實施系統備份、軟件重要數據實時備份，主機備份是提供的保留某個時間點上的主機系統數據狀態的服務。基于主機備份可以隨時生成或刪除備份，并基于已備份進行主機的恢復，實現已有應用和主機數據的快速復用，如系統出現事故無法使用將進行系統恢復并把最近一次備份的數據進行恢復。對于突發情況建立應急服務流程，主要是針對可能發生的各種意外情況設計應急的方案，以控制和規避突發事件帶來的集中性風險4、，從而降低設備集中性風險所造成的損失，制定以下流程圖： 為保證服務實施的質量能夠穩定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障服務實施團隊為客戶提供統一、標準化的服務支持，并為客戶設立專門的技術服務專員，對進行全程跟蹤，提升服務實施專業性，制定服務流程：5數據庫維護能力每日對數據庫進行日常巡檢，內容包括對日志、會話數、表空間、磁盤空間等主要數據庫參數進行檢查（需要配置監控軟件）；對數據庫進行數據備份、歸檔日志整理、表空間維護、權限分配、異常問題處理；對數據庫相關JOB進行維護；定期對數據庫進行重啟，以釋放資源；制定數據備份方案及數據恢復演練方案，定期進行數據恢復演練。6中間件維護能力對5、中間件進行運行狀況檢查；每日對核心中間件和應用日志進行檢查。定期對中間件性能進行檢測，必要時進行優化處理。7安全要求 需要按照信息系統等級保護二級的要求對系統進行維護，包括但不僅限于：（1） 定期對系統進行風險評估工作，包括對網站及應用接口進行外網滲透測試、對內部主機進行漏洞掃描，并完成加固工作；（2） 對網站進行安全7*24小時安全監測，發現問題及時記錄并處理；（3） 需每周至少一日信息系統進行安全巡檢。包括對網絡安全設備的巡檢、配置優化，對信息系統內的各類狀態進行判斷，定期升級規則庫和系統版本。8.運維服務方式為了保證項目所有軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的服務方式，可以充分滿足項目6、的需求，服務方式有以下幾種： 服務臺提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理客戶服務專員快速通道、服務查詢等服務。 遠程支持服務為終端用戶提供遠程技術維護服務。 現場服務為遠程未能解決的問題提供技術支持、現場維護服務。9.運維人員管理： （1）人員儲備建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。 （2）人員培訓建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。 （3）績效考核建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。10. 崗位結構:有專職團隊負責運行維護服7、務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。 一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：a)管理崗職責： 1)在運行維護服務中負責管理運行維護服務； 2)與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊； 3)規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。 b)技術支持崗職責： 1)在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等； 2)對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。 c) 操作崗職責： 1)在運行維護服務中負責日常操作的實施；2)根據規范和手冊，執行運行維護服務各過程，并對其執行結果負責。11.整理知識庫 具備運行維護服務活動相關的知識積累，以保證在整個組織內收集、共享、重復使用所積累的知識和信息，包括：a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b) 確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；c) 選擇一種合適的知識管理策略；d)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e)針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。