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1、軟件公司系統(tǒng)集成部管理制度（項目維護、費用預算）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一條 系統(tǒng)集成部全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定；第二條 系統(tǒng)集成部的主要職責為執(zhí)行項目的各項設(shè)計、工程、設(shè)備以及其它與工程相關(guān)的合同；第三條 系統(tǒng)集成部應(yīng)根據(jù)各項合同對工程實施現(xiàn)場管理、進度控制、質(zhì)量控制等； 第四條 系統(tǒng)集成部實行“項目經(jīng)理負責制”。項目經(jīng)理為項目的第一責任人；第五條 系統(tǒng)集成部處理各項事宜應(yīng)遵守“盡早盡快”的原則，把原因及時上報上級負責人；第六條 系統(tǒng)集成部分為兩部分，即運維保障2、和工程管理。運維保障負責項目和公司的系統(tǒng)集成維護，工程管理負責項目的實施和管理。第二章 組織機構(gòu)與工作系統(tǒng)集成部主要劃分為運維保障和工程管理。如下圖一：圖一：系統(tǒng)集成部組織機構(gòu)（一） 職能描述從公司對系統(tǒng)集成部的定位，系統(tǒng)集成部主要包含下列職能工作：1. 公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護；2. 總結(jié)組織過程資產(chǎn)文檔；3. 客戶相關(guān)工程技術(shù)支持；4. 工程需求分析、方案編制、協(xié)助市場報價；5. 新工程實施、工程管理；6. 工程完工驗收、驗收資料整理；7. 完工工程后續(xù)維護工作；（二） 職能劃分鑒于系統(tǒng)集成部總體人員限制，部門的職能工作沒有絕對的劃分界限，運維保障和工程管理因相互配合協(xié)助系統(tǒng)集成部部門經(jīng)理3、管理與安排部門的工作。（三） 工作描述1. 公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護對于公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護的工作主要由運維保障人員管理和安排。主要包含公司服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)的日常運作、故障檢修與設(shè)備添置等。2. 總結(jié)組織過程資產(chǎn)文檔對于公司開發(fā)、實施等相關(guān)工作中產(chǎn)生的經(jīng)驗總結(jié)、文檔等，進行歸類整理形成公司的組織過程資產(chǎn)。3. 客戶相關(guān)工程技術(shù)支持包含售前、售后以及實施過程中的技術(shù)支持。4. 工程需求分析、方案編制、協(xié)助市場報價根據(jù)客戶需求制定相關(guān)需求分析、完成方案的編制并協(xié)助市場部門建立快速報價體系，針對實際工程進行工程報價。5. 新工程實施、工程管理包含工程實施過程中人力資源、物資等協(xié)調(diào)、安排等，以及對項目4、進行控制管理。6. 工程完工驗收、驗收資料整理項目驗收完成，形成相應(yīng)的文檔，整理歸檔形成驗收資料。7. 完工工程后續(xù)維護工作工程完工后，針對客戶使用過程中產(chǎn)生的問題進行技術(shù)支持或產(chǎn)品維護工作。第三章 工程管理制度（一） 概述1. 目的明確工程項目管理工作流程，規(guī)范各部門職責及相關(guān)接口配合，保證公司項目結(jié)果滿足合同約定，特制定本文件。2. 適用范圍本辦法適用于系統(tǒng)集成部的項目管理項目立項、項目執(zhí)行監(jiān)控、項目驗收、項目結(jié)項四個階段的管理控制。3. 縮寫和術(shù)語系統(tǒng)集成項目：主要指合同簽約成功，進入實施階段的項目，一般包括系統(tǒng)集成項目、IT服務(wù)項目等。技術(shù)實施：從事項目設(shè)計、開發(fā)與實施的活動。 項目經(jīng)5、理：為確保合同履行而明確的項目負責人。（二） 過程活動詳細描述1. 角色與指責1.1 項目管理部1) 建立并實施、改進工程類項目管理規(guī)程；2) 合同生效后，負責牽頭組織工程項目的立項、過程監(jiān)控、結(jié)項工作，對項目預算、立項綜合信息、項目變更申請進行審核；3) 負責依據(jù)項目任務(wù)計劃，對項目進行動態(tài)跟蹤管理，特別是關(guān)鍵里程碑階段對實際完成情況進行監(jiān)控及相關(guān)協(xié)調(diào)工作；4) 負責項目周報的歸口管理，定期檢查、統(tǒng)計分析，與業(yè)務(wù)/技術(shù)部門接口，并依據(jù)周報核實項目工作量；5) 負責項目必要的管理文檔、技術(shù)資料的收集、存檔工作；6) 負責對工程項目整體情況進行匯總分析，向公司分管領(lǐng)導通報項目信息；7) 與技術(shù)部6、門、市場部、質(zhì)量管理部門有接口工作，保證項目信息及時有效的溝通。1.2 項目經(jīng)理1) 負責落實項目組成員，并按照本文規(guī)定的管理過程工程項目立項、工程項目實施（跟蹤與監(jiān)控）、工程項目驗收、工程項目結(jié)項，組織項目的管理和實施工作；2) 積極處理在項目實施過程中遇到的問題，處理不了及時上報，跟蹤問題直至解決；3) 在合同和已經(jīng)明確約定范圍內(nèi)協(xié)調(diào)項目組與客戶間的項目活動；4) 定期召開項目例會并形成會議紀要（建議：每兩周至少召開一次有客戶經(jīng)理參加的項目例會），通報直接主管、項目管理部；5) 負責按項目管理規(guī)范要求，督促項目組成員及時填寫周報，反饋項目進展；6) 依據(jù)工作實際需要，對采購合同中的設(shè)備配置7、或工程、服務(wù)需求等內(nèi)容進行審核和確認；7) 按時完成并提交有關(guān)技術(shù)、管理文檔資料。2. 進入準則項目啟動3. 輸入工程合同；如果有涉及外包內(nèi)容，還應(yīng)該有公司審核確認的外包合同。4. 活動4.1 項目啟動1） 項目經(jīng)理任命工程項目立項以項目合同為輸入。項目管理部收到工程合同后，啟動項目經(jīng)理任命流程，由技術(shù)部門在2個工作日內(nèi)提名項目經(jīng)理，待項目經(jīng)理任命審批通過后，項目進入啟動階段。2） 大項目管理原則n 涉及多個立項的大項目管理，一般在立項啟動時予以明確大項目經(jīng)理，負責統(tǒng)一協(xié)調(diào)大項目總進度、關(guān)鍵問題，以及監(jiān)控各子項目具體實施過程；n 大項目經(jīng)理對大項目所屬項下項目的實施計劃有審批權(quán)，費用預算、工程8、進度實行項目經(jīng)理負責制；n 各項目經(jīng)理的周報及例會內(nèi)容要定期互相通報；4.2 項目立項1） 項目編號設(shè)定項目經(jīng)理任命審批通過后，項目管理部的項目管理員給該項目設(shè)立編號及項目簡稱，以便項目經(jīng)理準備相關(guān)立項資料，立項資料有：n 立項申請表n 項目采購計劃n 項目費用預算n 項目進度計劃2） 項目實施計劃編制和審批n 項目經(jīng)理負責“項目實施計劃”的編制工作，“項目實施計劃”包括項目背景、范圍、質(zhì)量目標、進度計劃（工作產(chǎn)品清單及對應(yīng)的里程碑）、組織計劃（軟件項目）、風險管理計劃、項目跟蹤計劃（軟件項目）等。n 項目管理部、質(zhì)量管理部、技術(shù)部門負責人、按照相關(guān)職責分別對“項目實施計劃”各部分進行評審，經(jīng)9、審批通過后生效執(zhí)行。3） 立項：項目經(jīng)理完成相關(guān)立項資料填寫并上傳項目實施計劃后，提交給相關(guān)部門領(lǐng)導審批，審批通過后項目進入實施階段。4） 管理文檔歸檔：立項階段的管理文檔包括該項目的項目方案建議書、項目實施計劃等。4.3 項目實施1） 項目經(jīng)理項目經(jīng)理對工程實施的質(zhì)量、進度、實施費用預算全面負責，根據(jù)合同、技術(shù)方案、項目實施計劃，組織項目中人、財、物各種資源，按照項目實施計劃進度完成各階段任務(wù)。2） 監(jiān)控形式n 項目管理部、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門分別按照職責權(quán)限，對工程項目進行分級監(jiān)控，項目必要信息要及時溝通，以便統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。n 項目管理部對工程項目的管理及監(jiān)控，主要通過項目周報、項目例會10、紀要、階段成果驗證、項目溝通會（主要是市場人員、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門的信息交換）等方式進行。n 項目管理部在項目各里程碑階段進行檢驗，檢查可以以里程碑評審或項目經(jīng)理述職形式進行，并形成項目經(jīng)理述職報告。3） 項目周報和項目進度計劃監(jiān)控表n 編制責任人：項目經(jīng)理。n 編制方式：員工周報形成項目周報。項目組成員周五下班前寫員工周報時，選擇相對應(yīng)的項目號填寫內(nèi)容，即形成項目周報；在外的項目人員應(yīng)提交電子版周報給項目助理，項目助理應(yīng)在每周一中午之前歸檔。由項目管理部每周二下午前向總經(jīng)理室及各一級部門領(lǐng)導匯報項目周報提交情況。n 內(nèi)容要求：項目周報應(yīng)包括“任務(wù)名稱”、“任務(wù)狀態(tài)”“完成任務(wù)量”、“預計11、完成日期”、“還需人日”、“本周工作完成情況”、“下周工作計劃”、“已投入人員及工時”、“存在問題與解決”信息。n 周報審批：項目經(jīng)理負責及時對項目組成員的周報進行審批，部門主管經(jīng)理負責及時對項目經(jīng)理周報進行審批。n 各技術(shù)部的質(zhì)量管理部門負責督促項目經(jīng)理填寫項目周報，項目管理部負責定期檢查并及時反饋信息。n 項目進度計劃監(jiān)控表：項目經(jīng)理按周或按天編制項目進度計劃監(jiān)控表。4） 項目月費用預算管理n 實施項目月費用支出，按公司預算管理制度有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般情況下每月25-27日完成下月的項目費用預算，經(jīng)逐級審核批準后執(zhí)行。n 新立項項目的當月費用預算，可以根據(jù)實際情況在立項申請時填寫，費用預算即12、可生效執(zhí)行。5） 項目信息溝通n 信息匯總：項目管理部通過不同監(jiān)控方式獲取實施項目動態(tài)信息，整理匯總出工程項目的整體情況，包括項目狀態(tài)、上周進展情況、存在的問題、本周計劃情況、風險狀態(tài)等內(nèi)容；質(zhì)量管理部門或是相關(guān)技術(shù)部門對項目監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題應(yīng)立即上報。n 信息上報：項目管理部將匯總信息形成實施項目綜合信息簡報，以郵件方式定期上報給總經(jīng)理室及各部門相關(guān)人員；質(zhì)量管理部門或是相關(guān)技術(shù)部門的專題報告，要在第一時間通報總經(jīng)理室相關(guān)領(lǐng)導，同時抄送項目管理部。n 信息處理：總經(jīng)理成員根據(jù)所上報的信息，對有問題的項目提出處理意見，反饋給項目管理部、質(zhì)量管理部、相關(guān)技術(shù)部門。n 問題跟蹤：項目管理部13、根據(jù)總經(jīng)理室的意見，按各部門職責權(quán)限組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行問題處理過程，并跟蹤處理結(jié)果，直到問題處理完畢。6） 項目變更變更總要求n 當項目的實際進展狀況與立項計劃出現(xiàn)偏差時，應(yīng)做變更并提交變更申請。經(jīng)過相關(guān)方審核通過后，變更有效。項目變更具體要求n 項目采購計劃變更：當設(shè)備或材料的采購與立項時設(shè)備清單不一致時，項目經(jīng)理應(yīng)進行變更。在變更申請中填寫項目變更信息及變更明細，形成變更申請和項目采購計劃變更細目表，提交給相關(guān)主管人員審批。n 項目費用預算變更：當實際或預計發(fā)生的費用超出立項時的預算時，項目經(jīng)理應(yīng)申請進行變更（否則財務(wù)不予報銷）。在變更申請中填寫項目變更信息及變更明細，形成變更申請和項目費用14、預算變更細目表，提交給相關(guān)主管人員審批。n 項目進度計劃變更表：在項目實施過程中，當項目里程碑出現(xiàn)偏差時，項目經(jīng)理應(yīng)進行變更。在變更申請中寫明邊更信息及變更明細，形成變更申請和項目進度計劃變更表，提交給相關(guān)主管人員審批。7） 產(chǎn)品度量和客戶滿意度調(diào)查參見顧客滿意度調(diào)查表。4.4 項目結(jié)項1） 結(jié)項原則：集成項目原則上初驗后啟動結(jié)項。初驗后項目經(jīng)理要估算出初驗到終驗期間的工作量，以確定此期間的費用在成本范圍之內(nèi)。2） 結(jié)項準備：項目經(jīng)理憑經(jīng)客戶確認的驗收報告，可到項目管理部門辦理啟動結(jié)項。自啟動之日起，項目經(jīng)理必須在10個工作日內(nèi)完成結(jié)項全部工作，同時完成項目費用的報銷。3） 結(jié)項過程n 結(jié)項申15、請：項目經(jīng)理完成結(jié)項準備工作后，申請項目結(jié)項，填寫項目結(jié)項申請表，并提交由相關(guān)領(lǐng)導審批。n 維護啟動：項目經(jīng)理在實施轉(zhuǎn)維護接口表填寫有關(guān)結(jié)項信息和維護立項所需資料。n 項目總結(jié)：項目結(jié)項總結(jié)報告經(jīng)相關(guān)部門審批通。n 技術(shù)文檔資料要求：工程項目結(jié)項時，實施轉(zhuǎn)維護接口表等項目文檔資料統(tǒng)一歸檔。存檔的集成及軟件項目的技術(shù)文檔資料內(nèi)容，一般情況下詳見技術(shù)文檔資料目錄。因項目需要時，公司配置管理員應(yīng)保證及時向項目管理部提供最新版本的技術(shù)文檔資料。n 工作成果一致性審核：質(zhì)量管理部門核查項目提交的工作成果是否與“項目合同”和項目實施計劃中所列的“工作產(chǎn)品”一致。n 結(jié)項通知：項目結(jié)項審批通過后，項目狀態(tài)自16、動轉(zhuǎn)成結(jié)項狀態(tài)。項目結(jié)項項目經(jīng)理將不能報銷費用入此項目。項目實施階段結(jié)束。4） 項目終驗：項目的終驗工作由項目經(jīng)理負責組織，客戶經(jīng)理協(xié)助完成。項目結(jié)項后，由項目管理員統(tǒng)一匯總合同約定的終驗時間，提前1個月通知項目經(jīng)理、客戶經(jīng)理準備相關(guān)終驗工作，按時組織終驗并取得經(jīng)客戶確認的終驗報告，提交項目管理部歸檔。5. 輸出項目管理文檔：初驗報告、產(chǎn)品度量表統(tǒng)計表、項目總結(jié)報告、實施轉(zhuǎn)維護接口表、終驗報告。項目技術(shù)文檔：詳見技術(shù)文檔目錄。退出準則：項目結(jié)項評審通過。（三） 技術(shù)文檔目錄技術(shù)文檔詳細目錄：1） 項目實施手冊2） 現(xiàn)場勘察報告3） 設(shè)備簽收單4） 已安裝設(shè)備明細表5） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備拓撲圖6） IP17、地址分配圖7） 測試文檔8） 用戶使用手冊第四章 項目維護制度（一） 準備工作1. 按照服務(wù)器信息變更登記表的格式要求，對所有的服務(wù)器信息、操作系統(tǒng)、軟件的用戶名和密碼進行登記備案；2. 繪制項目的詳細網(wǎng)絡(luò)拓撲圖，該拓撲圖應(yīng)該包括所有的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及對外的接口。（二） 日常工作1. 定期對軟、硬件設(shè)備的運行狀態(tài)進行檢查。如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶。2. 定期對存儲設(shè)備的日志進行檢查。如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶。3. 定期對18、網(wǎng)絡(luò)健康狀況進行一次檢查，對日常工作進行登記。如有涉及配置修改事宜，一定要進行登記，并于當天反饋回公司。（三） 維保工作 我公司針對新階段客戶發(fā)展的需要，提出和建設(shè)了一個更規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，細化了客戶服務(wù)內(nèi)容，以期更緊密地為客戶服務(wù)，在客戶的IT信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和運營的過程中，提供全程高水平服務(wù)，幫助客戶取得發(fā)展和競爭優(yōu)勢。我公司可提供以下形式的售后服務(wù)內(nèi)容：電話支持服務(wù)（7天*24小時）為了方便用戶要求技術(shù)支持，我公司提供電子郵件、傳真、電話等方式，用戶將遇到的問題報告給服務(wù)中心。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄備案，并跟隨問題的全過程。服務(wù)時間和次數(shù)：每周7天，每天24小時，電話19、支持服務(wù)不限制次數(shù)；服務(wù)內(nèi)容：系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等多等級故障問題，或系統(tǒng)軟、營建設(shè)備運行過程的技術(shù)疑問；緊急情況下的現(xiàn)場支持服務(wù)（7天*24小時）服務(wù)時間：每周7天，每天24小時，服務(wù)限于合同規(guī)定的期限內(nèi)；我公司將充分發(fā)揮用戶與廠商之間渠道的作用，為用戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供最大限度的保障，同時，我公司根據(jù)自己的經(jīng)驗，制定了備品備件計劃，以最大限度地保證產(chǎn)品保修的時效性。我公司擁有 724小時相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)平臺，為可以提供全天候的服務(wù)。我公司接獲您的緊急情況通知后，在510分鐘內(nèi)即會作出電話響應(yīng)，并迅速判斷故障等級和產(chǎn)生的原因，指導客戶的技術(shù)人員盡可能先排除故障，如有需要，將立即派技術(shù)工20、程師趕赴客戶現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，技術(shù)工程師診斷及解決問題。對于外地用戶，也將以最快交通工具方式到達。具體的響應(yīng)時間請參閱下述的“故障等級與響應(yīng)速度”；故障的申報和處理流程當用戶發(fā)現(xiàn)問題后，根據(jù)設(shè)備驗收報告我公司提供的技術(shù)支持熱線電話，向其申報設(shè)備故障排除申請。我公司技術(shù)支持中心根據(jù)用戶提供的信息，按照故障分級標準對故障進行分級，并在規(guī)定的時間內(nèi)對用戶的故障進行處理。如果通過遠程方式可以對故障進行定位的，則可以對故障進行具體的處理直到故障排除。如果無法通過遠程方式對故障進行定位，則我公司的技術(shù)工程師在規(guī)定的時間內(nèi)前往故障現(xiàn)場收集信息、定位和解決問題。我公司工程師在現(xiàn)場仍然無法定位問題時，需要及時將21、該故障進行上報到原廠商技術(shù)支持部TSC中心，同時提供用戶的信息和已經(jīng)執(zhí)行的操作和結(jié)果。原廠商TSC中心對問題進行分析，如果可以通過遠程方式進行處理的，則指導設(shè)備進行必要的操作，收集進一步的信息，并提供最終的解決方案。如果TSC中心無法通過遠程方式排除故障，則將安排就近的辦事處技術(shù)支持工程師前往現(xiàn)場進行進一步的處理。如果在現(xiàn)場仍然無法排除故障，則會立即將該故障通過原廠商“網(wǎng)上問題處理”流程反饋到原廠商客戶服務(wù)部，直到故障的最終定位。當問題定位后，如果是軟件問題，則通過修改設(shè)備的配置或者是更換設(shè)備的IOS操作系統(tǒng)進行處理；如果是硬件問題，則通過備件維修和更換服務(wù)對故障設(shè)備進行維修和更換。保修和備件22、庫（備件更換）服務(wù)在合同規(guī)定的服務(wù)期限內(nèi)，所有合同內(nèi)的設(shè)備故障部件都可以得到免費維修（如果確實需要更換，可以協(xié)調(diào)產(chǎn)品廠家予以更換），維修的費用已經(jīng)包含在總體的服務(wù)費用之中，不再另行收取費用。當然，合同外的，涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行安全的設(shè)備，我們也可以提供部分有償?shù)膫浼?wù)。在需要現(xiàn)場備件更換服務(wù)時，我公司服務(wù)工程師將攜帶相應(yīng)的完好替換備件趕赴故障現(xiàn)場進行備件更換服務(wù)，在緊急情況下，還可以從分銷商備件庫提出替代設(shè)備頂替故障設(shè)備，在故障設(shè)備維修時仍確保客戶系統(tǒng)的繼續(xù)運行。對于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對備件更換的響應(yīng)時間也有非常高的要求，我們的原則是：重大故障時，以最快的速度更換備件或提供替代設(shè)備。定期回訪和維護定期回訪和維護的目的是最大程度地避免故障發(fā)生的可能性，我們將根據(jù)項目情況，或單獨按照客戶的要求，做出定期回訪和維護計劃，在定回訪和維護的過程中，聽取客戶對系統(tǒng)運行情況的反映，并診斷和處理客戶系統(tǒng)可能存在的故障隱患，保障客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定和高效率運轉(zhuǎn)。我們對定期回訪和維護工作的要求是：1多傾聽客戶對系統(tǒng)運行情況的反映，細小問題不放過； 2能及早發(fā)現(xiàn)潛在的問題并及時處理，盡可能延長系統(tǒng)的無故障周期；3做好維護和系統(tǒng)優(yōu)化，保證客戶系統(tǒng)高效穩(wěn)定運行。4客戶系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)擴展要求，系統(tǒng)工程師要提出系統(tǒng)配置改進或擴展方案，供用戶參考。