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1、商場(chǎng)招商項(xiàng)目員工行為規(guī)范及服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 招商管理制度第一章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時(shí)間為早上8：12。中午11.30-下午13.30：17.30分。2、招商人員每日上、下班須打卡，任何人不得以任何借口不打卡（特殊情況無法打卡時(shí)需知會(huì)招商經(jīng)理），如有漏打每次扣罰10元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次漏打，則給予書面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次書面警告，則作解雇處理。3、考勤時(shí)間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出2、應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上午7：30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時(shí)填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間取消一切休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請(qǐng)示，若得不到同意則不得缺席。9、安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。10、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)，3、不得私自決定。擅離崗位沒有上報(bào)公司者作曠工論處。11、上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。2、嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。3、要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最4、低10元，最高50元的罰款處理。4、必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。5、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。6、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。7、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。8、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭論，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行最后判決。9、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。行蹤不5、清晰者以失蹤時(shí)起計(jì)每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。10、避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。11、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會(huì)。注：積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)接待。12、招商現(xiàn)場(chǎng)由招商員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。13、接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，6、經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。14、他人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。15、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。16、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時(shí)向招商經(jīng)理通報(bào)，由招商經(jīng)理7、經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。17、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。18、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。19、對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。20、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。21、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?2、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不8、作有損同事聲譽(yù)人格的言說。23、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。24、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。25、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。26、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。27、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。28、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。29、對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。30、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。31、絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、招商費(fèi)用管理制度1、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況9、憑報(bào)銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào)銷。2、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫 招待申請(qǐng)單再進(jìn)行招待。3、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送單方可進(jìn)行。四、合同管理制度1、招商中心綜合組人員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、跟蹤、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司財(cái)務(wù)部一份。綜合組人員必須另外復(fù)印一份本部門留檔。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商10、人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。7、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。8、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。9、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）、11、招商人員到招商經(jīng)理領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時(shí)交給招商經(jīng)理，招商經(jīng)理應(yīng)做好歸檔工作。（3）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交給招商經(jīng)理。第二章 招商人員獎(jiǎng)罰方案一、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經(jīng)理安排簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不12、在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（）；4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)；7、成交的A客介紹B客來租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時(shí)，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金；8、成交的A客介紹B客來租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務(wù)接觸而又不在場(chǎng)的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員有委托B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招13、商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。9、1個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）招商人員接待介紹而成交，則以最后成交為準(zhǔn)。10、A、B兩位招商人員共同接待1個(gè)客人，若有新客進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客。11、A、B招商人員同接待一個(gè)客人時(shí)，若此時(shí)A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會(huì)同組同事，不得同時(shí)跟進(jìn)。12、A、B兩位招商人員共同成交一個(gè)14、客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分配。13、凡對(duì)傭金分配產(chǎn)生異議時(shí)，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。二、成交后的工作1、沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn)。2、與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時(shí)由經(jīng)手人上報(bào)招商經(jīng)理，不得拖延不報(bào)。上報(bào)資料必須正確無誤，漏報(bào)者扣罰20元。3、若已成交之鋪位有任何變動(dòng)都必須實(shí)時(shí)上報(bào)招商經(jīng)理，否則扣罰20元。4、每月個(gè)人招商成績表須于次月第一個(gè)星期三前據(jù)實(shí)填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司，遲交者扣罰10元。5、如對(duì)發(fā)放之傭金有疑問時(shí)，應(yīng)先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核，如有違以上程序或查核之傭金有誤時(shí)，亦作違例一次處理，罰款10元。三、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案1、招商人員成交的傭金：（詳見傭金案）。2、新進(jìn)招商人員從第二個(gè)月開始每月基本招商任務(wù)至少一間鋪位，如連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)者視其平時(shí)表現(xiàn)，可作辭退處理。