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1、專賣店安裝工管理規定規范及標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx專賣店安裝工管理規定一、安裝工工作職責1、按合同圖紙對貨物逐項整理、清點、核對。并提前準備好五金配件等相關安裝物品。2、到客戶家必須出示“安裝工上崗證”，以便客戶更好地監督現場安裝工作。 3、接到安裝通知后，于約定時間內上門安裝。4、必須嚴格按照公司的安裝要求及安裝流程進行安裝操作。5、由于設計問題而影響到安裝時，要善于與客戶溝通并耐心解釋，當場解決不了的問題不可隨意向客戶承諾，待回專賣店協商后再作答復。 6、整個安裝過程中出現的問題應及時匯報領導，2、以便及時由相關人員處理。7、安裝完畢，必須整理打掃現場，收拾垃圾；記得交相關的衣柜產品使用說明書、售后卡交由客戶簽收保管。8、安裝完畢，應請客戶填寫“xx衣柜安裝驗收單”、“顧客意見反饋單”，并按規定收回合同余款。9、衣柜安裝過程中發生的遺留單由設計師簽發；售后服務中發生的遺留單由店長簽發。 二、合格安裝的驗收標準 1、嚴格按照公司要求安裝，做到上下柜水平一致；門縫間隙大小一致；導軌滑暢無異音；五金功能配件性能安裝良好；公司要求安裝的均要安裝；2、安裝完畢將現場清理干凈。3、安裝完畢必須先由公司派員驗收、簽字；再收客戶驗收、簽字。三、關于遺留問題 1、由于公司生產錯誤、運輸破裂、客戶的過分要求3、等造成的，安裝責任人有修正的義務及再次上門安裝的義務；2、由于設計錯誤造成的，安裝工有積極修正的義務；對于問題嚴重的，沒有向公司（總部）發遺留單的，經公司確認后，每問題獎勵20元；向公司發遺留單處理，沒有獎勵，但仍有再次上門安裝的義務；3、安裝責任人對自己安裝的衣柜保修一月，移門接駁保修一年；4、遺留問題沒有處理完畢的，不計發工資；不服從公司派遣或者借口推辭，沒有及時處理遺留問題的，該單工資扣除；5、安裝失誤造成向公司發遺留單的，安裝責任人賠償成本價的50%；損壞客戶家物品造成的賠償，由公司先行賠付，安裝責任人承擔一半；故意損壞的，雙倍賠償。四、在安裝中的有關要求1、上門安裝、售服必須穿工作服4、戴工作帽，保持儀表整潔。一月內兩次沒穿工作服或不整潔的，第一次警告，第二次罰款50元。2、在安裝過程中，禁止以任何理由吃、拿客戶食品、物品，發現一次罰款50元，第二次計罰該單工資50%。3、禁止以任何理由與客戶發生爭執，第一次罰款100元，第二次做辭退處理。4、安裝責任人嚴重不作為，對客戶提出的意見置之不理或者消極對待，第一次罰款50元，第二次取消該單工資；5、一月之內無投訴或者連續受到10單客戶表揚的，每月獎勵50元；6、不服從工作調配的，扣除當月50%工資，2次以上作辭退處理；7、新到安裝工必須試用六個月，轉正后要求辭工的，須提前一月提交書面辭職報告，批準后辦理辭工手續，否則，不予結算工5、資；8、樣品的安裝是每個安裝人員的義務，必須服從分派及時安裝。五、工具的使用與保管 1、公司根據安裝需要為每組提供工具一套，使用人必須保持良好使用狀態，修理、更新自理； 2、公司提供玻璃膠和鋸條，以個換新。 3、安裝人員必須保持工具、耗財的齊備。公司將不定期進行檢查，短缺一件，罰款5元，并責令當場備齊； 4、安裝人員必帶工具：手電鉆、沖擊鉆、卷尺、水平儀、開孔鉆頭、麻花鉆、沖擊鉆頭、修復蠟筆、老虎鉗、一字批、十字批、玻璃膠、玻璃膠槍、活動扳手、電筆、電膠布、鐵錘、線鋸鋸條、膠帶、小刀等；5、辭職必須將公司提供的工具上交，否則照價賠償。六、工作和服務規范 1、到達客戶家中須先按門鈴或敲門（敲門動6、作應禮貌，不準野蠻用力），按約定須電話聯系的由領班事先記清號碼并及時聯系。與客戶見面或電話接通須友好致意并使用禮貌用語，如：您好！請問是不是XX先生（女士）家？我們是xx衣柜公司的XX，今天來幫您安裝衣柜等等，嚴禁見到客戶不打招呼或徑直闖入客戶家中。 2、在客戶家中必須嚴格遵守如下規定：1） 不誰接受客戶任何招待或贈物；遇有客戶主動招待，必須婉言謝絕，須使用“多謝！您的心意我們的領了！但我們公司有規定，不能”等禮貌語言。2） 進入客戶家中時，如遇客戶已裝修好，則應穿戴上鞋套在進入客戶家中；嚴禁在客戶家中東張西望或亂動東西，更不準踏入與工作地無關的區域（如客戶、臥室等）；使用洗手間必須征得客戶同7、意，并切記沖水。3） 嚴禁行為舉止野蠻粗魯或懶散無狀；工作時間不準坐在衣柜或客戶家中物品上休息或抽煙閑聊以及亂扔煙頭、嚴禁對客戶家中與衣柜安裝有關的事物評頭品足。4） 嚴禁在工作期間睡覺、擅自離崗或辦理私事。5） 回答客戶任何詢問必須熱情有禮，一般情況下由領班回答。任何情況下不準與客戶爭吵，即使客戶意見明顯不對亦不準粗暴打斷或粗暴否定客戶談話；更不準嘲笑、譏諷或使用污言穢語。6） 嚴禁在任何場合，特別是客戶家中對公司設計、生產、裝修等其它部門工作質量或個人進行任何貶低、污蔑或不負責任的評論，以維護公司整體形象。7） 對客戶提出的有違我方規定的要求，必須耐心細致地解釋后婉言拒絕。對于既不違反規定8、又不會為公司帶來經濟損失的要求，須盡可能幫助客戶解決。8） 要求客戶提供必要的配合時由領班出面與客戶提出并必須使用禮貌用語。嚴禁向客戶提供任何與工作無關的要求，使用客戶電話（打工作電話）須征得同意，通話要盡量簡短，不準在客戶家中打私人電話。9） 送裝人員工作過程中必須密切配合，團結協作；嚴格服從領班指揮。嚴禁互相指責，推脫責任，更不準在客戶家中（或電話中）互相爭吵。10） 嚴禁野蠻操作而損壞客戶物品，損壞后應照價賠償。11） 工作過程中發生需要與公司、設計、導購協調時，一律由領班出面電話聯系，其它人無權參與（特殊情況下由領班指定者除外）。12） 在工作中與客戶發生意見不一致時，一切以公司利益9、和公司形象為前題，由組長出面協商處理。必須以不傷和氣、大事化小、小事化無為原則，有理有力有切地與客戶商洽，要做到不卑不亢，自始自終保持冷靜，不急不燥，不管任何情況不準出言不遜或惡語傷人。13） 對客戶填寫的安裝回執表，要認真收回，領班均須向客戶致謝，交給組長，由組長妥善保管并上交售后管理員回訪。該回執表任何人不得私自涂改。14） 無論送貨安裝還是收尾或遺留問題處理的安排，可先由安裝領班根據問題大小給客戶預計處理時間，再由安裝組長作出明確安排，送裝組其他人員不得擅自答應客戶有關時間安排或問題處理等。更不允許隨意將問題推給其它部門。超出安裝組長決定權的任何事項均須請示相關崗位負責人后方可做出處理。10、15） 安裝完工后必須將客戶臥房打掃干凈。送裝組須配備干凈抹布等清潔工具，將安裝好的衣柜里外和工作中弄臟的地方指干凈后方算此單工作完工。16） 受到客戶對公司或服務表揚感謝時，必須謙虛致謝，并表示歡迎客戶多提寶貴意見。工作中出現失誤或因種種原因未能按客戶要求提供服務時（包括推遲送貨工設計、生產、質量問題），必須由領班同客戶誠懇致歉并耐心解釋，以取得客戶諒解。17） 安裝完工后，須熱情有禮向客戶道別再見，感謝客戶訂購縈菲亞衣柜，并希望客戶向周圍的親朋好友介紹好萊客。3、服務禮貌用語 1）見面問候語：您好！讓您久等了！請問？2）致謝及答語：多謝！謝謝！您真是太好了！謝謝您的好意！給您添麻煩了！不知11、怎么感謝您！您的好意我心領了！謝謝您訂了好萊客衣柜！不（必）客氣！不用謝！您太客氣了！這是我們應該做的！真叫我過意不去！等等。3）致兼及答語：對不起不好意思真抱歉，都怪我不小心，打擾您一下，請原諒！4）其它：再見！您貴姓（自我介紹），麻煩您，請您稍等會兒，您不介意的話（對老人）您老人家，小朋友（稱呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您說的有道理，不過（表示不同意見時），請多提寶貴意見！您滿意是我們最在的心愿！您的意思是？以后衣柜使用有什么問題，歡迎打電話與我們聯系！希望您能理解，等等。2、 嚴禁使用以下忌語：1） 所有罵人的臟話、粗話、下流話，工作期間即使對公司內部人員亦嚴格禁止使用，否則一經發12、現一律嚴肅處理。2） 服務忌語：喂！過來XXX（客戶姓名）！那男的、那女的、老頭、老太婆、不知道！不清楚！這事別問我！問專賣店（工廠）去！誰簽名（答應）你找誰去！這不關我的事！關我屁事！我怎么知道，我又不是工廠（專賣店）的！他算老幾！我說不行就不行！知不知道？就這樣，你看著辦吧！全是一樣的，不行就搬回去！快拿（交）錢！合同不是寫著嗎，自己看呀！有意見找我們領導去！不是有投訴電話嗎，你打呀？你找誰也沒用！我解決不了，你愛怎么樣就怎么樣吧！等等。以上各項規定，所有按裝人員必須充分熟悉并在工作中嚴格自覺遵守。公司將采用客戶調查回訪包括現場抽查相結合的方式進行監督。對違反者，除按規扣減送裝計件工分外，13、還將每次對責任人給予10100元的獎金扣罰以及行政處罰，因工作失職或失誤造成損失者，按公司處罰條例執行。因缺乏責任心、工作馬虎等主觀原因造成客戶（含專賣店）投訴或工作失誤或違反相關規定者，除給予相應制度規定的處罰外，視情節嚴重程度還將給予停崗或辭退處理。七、安裝驗收標準（一）、主題內容與適應范圍本標準規定了衣柜安裝的質量要求本標準適用于安裝員工在安裝后的錯誤責任判定本標準還適用于衣柜設計方案在設計過程中的要求以及客戶對安裝衣柜的驗收（二）、安裝技術要求1、地柜（立柜）安裝高度符合圖紙要求（除了客戶特殊要求），衣柜正面、上面和柜身底部都要平齊，在同一水平線上。2、地柜（立柜）擺放平穩，無晃動，柜14、身之間拼裝緊密，木類柜無可視縫隙。3、柜身開孔（切割）位置準確，尺寸符合圖紙或實物要求（一般不得超過實物10mm）切口要整齊、美觀、圓滑，無較大縫隙，不防礙安裝和使用。4、門板均勻，無起伏，木類柜門間距=3mm，門板開啟自如、順暢，無松動；標志牌、防撞膠粒、防衛標志齊全、美觀。5、柜腳接觸地面，要無破損，腳板固定牢固拼接無縫隙。（三）、吊柜（層架板）安裝1、 吊柜（層架板）安裝高度符合圖紙要求（除了客戶特殊要求），吊柜正面、頂部與水平線平行。2、 吊柜（層架板）安裝牢固無松動，吊柜（層架板）拼裝緊密，木類柜無可視縫隙。3、 吊柜柜身無孔（切割）位置準確，尺寸符合圖紙或實物要求（一般一得超過實物15、10mm）切口要整齊、美觀、圓滑，無較大縫隙，不防礙安裝和使用。4、 吊柜門板安裝，門板均勻平直，無起伏，木類柜門間距=3mm，門板開啟自如、順暢，無松動，標志牌、防撞膠粒、防衛標志齊全、美觀。5、 頂線（封板）、托板（裙邊）、頂板、封板安裝符合團紙要求及實際要求，安裝緊密牢固，連接部位無縫隙、錯位。（四）、移門安裝1、移門安裝平齊，與水平線平行，表面平整、光滑、光亮。 2、安裝完畢后移門需自然順暢。 （五）、整體效果 1、衛生清潔良好、柜內外、門板、移門及配套設施灰塵清除干凈，剩余廢料清出現場。 2、安裝整齊、協調、美觀，可視部分無明顯質量缺陷。衣柜安裝評分標準（試行）合同號： 地址： 滿分16、80分序號驗收項目滿分標準評分結果說明1門板平整度12門板之間間隙均勻，不均勻每處或每塊扣1分2地腳、線條5接縫明顯或過大扣2-5分；3柜子、移門水平8水平超過5mm，扣5-8分4門鉸蓋、吊碼蓋、緩沖5一個不裝扣1分5移門xx標志2不裝扣2分6開孔位置正常；大小合適5位置不對每個扣10分；孔徑不對每個扣10分7柜子、拉手位置不正確10不按設計安裝每處扣2分8切口不正確，或過大4切口不正確，或過大每處過1分9損壞公司、客戶物品5損壞工具物品扣2-20分10弄臟客戶家里2弄臟客戶家里扣2分客戶損失另賠11衛生3衛生不打掃扣1-3分12留有遺留問題5留有遺留問題5分13結清余款4未結清余款4分14服務態度及客戶滿意度5客戶投訴扣6分15客戶家里抽煙5合計80安裝組員： 驗收人：