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1、公司瓶裝氣供應(yīng)中心管理制度及服務(wù)規(guī)范編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 最新整理瓶裝氣供應(yīng)中心管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)大連東然管道安裝中心（以下簡稱“公司”）瓶裝氣供應(yīng)站管理工作，規(guī)范供應(yīng)站的設(shè)立及其經(jīng)營行為，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定制定本制度。 第二條本制度適用公司所有瓶裝氣供應(yīng)站。第二章液化氣供應(yīng)站行業(yè)紀(jì)律第三條供應(yīng)站職工必須按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，做好站內(nèi)衛(wèi)生清潔及營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。第四條各崗位人員必須身著統(tǒng)一、整潔的工作服，正確佩戴服務(wù)標(biāo)牌，在規(guī)定的崗位上工作。第五條備崗位人員應(yīng)主動(dòng)、熱情接待用戶，使用2、文明用語。積極協(xié)助用戶，滿足供氣需要。 第六條各崗位人員在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗。第七條接聽電話時(shí)應(yīng)說：“您好，這里是XX液化氣供應(yīng)站”。解答用戶問題時(shí)應(yīng)語言文明、簡練、準(zhǔn)確。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：“再見”。待對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)。第八條各崗位人員在工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)飲酒上崗。第九條用戶要求上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清用戶姓名、詳細(xì)住址及服務(wù)項(xiàng)目，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)并認(rèn)真做好登記。第十條對(duì)用戶提出的問題，各崗位人員應(yīng)耐心、詳細(xì)的給予解答。對(duì)當(dāng)時(shí)無法答復(fù)的問題，要向用戶表示歉意，留下聯(lián)系電話，過后再子答復(fù)。第十一條恪守職業(yè)道德，遵守行業(yè)紀(jì)律，執(zhí)行復(fù)秤出售和當(dāng)面試漏的制度，讓用戶放3、心、滿意。第十二條對(duì)用戶一視同仁，熟悉用戶和一般用戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)一致。第十三條熱情、禮貌的引導(dǎo)和協(xié)助用戶送空瓶，取實(shí)瓶，不準(zhǔn)大聲呵斥用戶，杜絕野蠻指揮行為。第十四條尊重用戶，允許用戶自己選擇實(shí)瓶，發(fā)瓶員應(yīng)在崗位上填記鋼瓶號(hào)碼和當(dāng)面試漏，不準(zhǔn)在室內(nèi)讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去看鋼瓶號(hào)。第十五條用戶如對(duì)實(shí)瓶和質(zhì)量提出疑問，除應(yīng)當(dāng)面檢驗(yàn)外，還應(yīng)詳細(xì)解釋有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。第十六條實(shí)行首問服務(wù)制，對(duì)用戶不準(zhǔn)推諉，有效履行各自的崗位服務(wù)規(guī)范。第十七條因服務(wù)態(tài)度差被媒體曝光的，一經(jīng)查實(shí)，責(zé)任者調(diào)離。第四章液化氣供應(yīng)站站長服務(wù)規(guī)范第十八條按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，帶領(lǐng)職工清掃衛(wèi)生，檢查交接班和安全巡檢記錄情況，并安排4、好當(dāng)日站內(nèi)和貨的車的工作。第十九條按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)胸卡。檢查各崗位人員的著裝、服務(wù)胸卡佩戴情況及營業(yè)前的準(zhǔn)備工作第二十條應(yīng)經(jīng)常檢查各崗位人員的服務(wù)規(guī)范情況，用戶多時(shí)應(yīng)協(xié)助做好服務(wù)工作，對(duì)需要幫助的用戶給予熱情幫助。第二十一條熱情接待來訪用戶，認(rèn)真聽取用戶反映的各種意見并給予適當(dāng)?shù)慕忉專M量滿足用戶的要求，根據(jù)用戶意見及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，做到讓用戶滿意。第二十二條組織職工對(duì)當(dāng)日進(jìn)站的空、實(shí)瓶進(jìn)行清潔和質(zhì)量檢查，對(duì)不合格鋼瓶應(yīng)及時(shí)處理并做好記錄。第二十三條對(duì)需要上門維修服務(wù)的用戶，應(yīng)問清用戶住址，進(jìn)行登記并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到，修好后應(yīng)認(rèn)真試漏、試火、檢查，經(jīng)用戶確認(rèn)簽字無誤后方可離開，走時(shí)應(yīng)與5、用戶禮貌道別。第五章液化氣供應(yīng)站收瓶員服務(wù)規(guī)范第二十四條按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，與夜間值班人員做好交接工作。第二十五條按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)胸卡，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并按時(shí)營業(yè)。第二十六條接待用戶要熱情、禮貌。用戶到站后，應(yīng)主動(dòng)接過使用證，認(rèn)真檢查鋼瓶，核對(duì)鋼瓶號(hào)碼，無誤后蓋印并將使用證遞交用戶手中，然后協(xié)助用戶將鋼瓶放至指定位置。第二十七條對(duì)有殘疾的用戶應(yīng)代為辦好一切手續(xù)，裝好實(shí)瓶并送出站外。對(duì)其它需要幫助的用戶也要熱情幫助。第二十八條對(duì)用戶提出的問題應(yīng)耐心解釋清楚，盡力予以滿足，自己無法處理的應(yīng)交站長妥善處理，不準(zhǔn)推拖、搪塞。第二十九條負(fù)責(zé)鋼瓶外部清潔工作，對(duì)無標(biāo)6、記或標(biāo)記不清的鋼瓶需返廠噴涂站名標(biāo)記。第三十條遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀(jì)律，虛心接受用戶的意見和建議，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，做到讓用戶滿意。第三十一條按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，與夜間值班人員做好交接工作。第三十二條按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)胸卡，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并按時(shí)營業(yè)。第三十三條接待用戶要熱情、禮貌，用戶交款后，應(yīng)主動(dòng)接過用戶的使用證及提貨單，將用戶選好的實(shí)瓶號(hào)碼記在使用證上并將使用證遞交到用戶手中。第三十四條對(duì)用戶選好的實(shí)瓶，應(yīng)當(dāng)面再次試漏，確認(rèn)不漏氣后方可發(fā)行，并主動(dòng)向用戶宣傳安全用氣常識(shí)。第三十五條對(duì)用戶提出的問題和要求應(yīng)耐心解釋清楚，盡力予以滿足，自己無法處理的應(yīng)交7、站長妥善處理，不準(zhǔn)推拖、搪塞。第三十六條負(fù)責(zé)鋼瓶外部清潔工作。第三十七條負(fù)責(zé)做好每天的庫存統(tǒng)計(jì)，要庫存與報(bào)表相一致。第三十八條遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀(jì)律，虛心接受用戶的意見和建議，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，做到讓用戶滿意。第七章液化氣供應(yīng)站收款員服務(wù)規(guī)范第三十九條按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，站內(nèi)衛(wèi)生，與空、實(shí)瓶崗人員核對(duì)庫存數(shù)量。第四十條按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)胸卡，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并按時(shí)營業(yè)。第四十一條對(duì)用戶先問：“您好”，主動(dòng)接過使用證和錢，收錢找錢應(yīng)唱收唱付。將使用證、提貨單及余款遞交用戶手中并說：“您拿好，請(qǐng)往里走”。第四十二條嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)為用戶出具發(fā)票或收據(jù)。不準(zhǔn)讓用戶去8、兌換零錢。第四十三條不準(zhǔn)擅離崗位讓用戶久等，不準(zhǔn)在收款室與人閑談或做與工作無關(guān)的事。第四十四條按規(guī)定每天的票、款、報(bào)表必須相一致。第四十五條遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀(jì)律。虛心接受用戶的意見和建議，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，做到讓用戶滿意。第八章貨的送氣人員崗位操作規(guī)程第四十六條按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，著裝上崗。第四十七條遵守安全操作規(guī)程，上崗時(shí)佩戴好勞保護(hù)具。（工作服、防砸鞋、安全帽、手套等）第四十八條按規(guī)定裝車前認(rèn)真檢查氣瓶，禁止超裝瓶、少裝瓶、漏氣瓶、超期瓶、報(bào)廢瓶等不合格鋼瓶送到用戶手中。負(fù)責(zé)鋼瓶外部清潔。第四十九條按規(guī)定區(qū)域送氣，不推諉、不漏送，不拒接客服電話，遇特殊情況聽9、從管理人員統(tǒng)一調(diào)配。第五十條主動(dòng)配合司機(jī)工作，停、駛車輛時(shí)注意瞭望。第五十一條入戶送氣時(shí)，使用文明用語。認(rèn)真查看用戶的使用證、鋼瓶是否符合公司規(guī)定，鋼瓶號(hào)是否與使用證相符，兩者相符方可給予換罐（不符合規(guī)定的可拒絕換罐或與管理人員協(xié)商經(jīng)同意方可）。第五十二條認(rèn)真填寫使用證送氣單上規(guī)定的內(nèi)容，按規(guī)定價(jià)格收取用戶氣款，收款時(shí)唱收唱付，換罐辦理完畢要有雙方簽字。保管好錢款，按規(guī)定時(shí)間上交氣款、送氣單據(jù)，要票款相符。不得私留過夜款或挪用氣款。第五十三條遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀(jì)律。虛心接受用戶的意見和建議，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，做到讓用戶滿意。第九章貨的司機(jī)人員的崗位規(guī)范第五十四條按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到10、站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，著裝上崗。第五十五條出車前按規(guī)定做好車輛檢查。遵守安全操作規(guī)程，上崗時(shí)佩戴好勞保護(hù)具。（工作服、防砸鞋、安全帽、手套等）第五十六條按規(guī)定區(qū)域送氣，不推諉、不漏送，不拒接客服電話。遇特殊情況聽從管理人員統(tǒng)一調(diào)配。第五十七條要主動(dòng)配合送氣人員的工作，幫助裝卸。負(fù)責(zé)鋼瓶外部清潔。第十章值班巡邏制度第五十八條值班巡邏人員不得遲到、早退，不得擅離職守，對(duì)重點(diǎn)部位做到巡邏，并做好巡邏記錄和交接手續(xù)。第五十九條值班巡邏人員當(dāng)班不準(zhǔn)睡覺、不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)許留宿他人、不準(zhǔn)進(jìn)行娛樂活動(dòng)。做到勤巡邏、勤檢查、勤記錄。第六十條值班巡邏期間，若發(fā)現(xiàn)可疑人員要認(rèn)真詢查，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，要奮力抓捕，并及時(shí)11、上報(bào)。第六十一條要熟練掌握?qǐng)?bào)警系統(tǒng)、電話號(hào)碼等等。火警：119，盜警：110，急救中心：120。第六十二條報(bào)警時(shí)要保持冷靜，應(yīng)將事件發(fā)生的地點(diǎn)、性質(zhì)、經(jīng)過等盡量講清楚，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，積極配合有關(guān)部門做好破案工作。第十一章調(diào)度員崗位制度第六十三條按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，著裝上崗。第六十四條掌握各供應(yīng)站每天的庫存儲(chǔ)量。有計(jì)劃的調(diào)配貨的車輛的運(yùn)送工作。第六十五條做好與客服中心的協(xié)調(diào)工作，保證車輛的正常運(yùn)行。第十二章維修工崗位制度第六十六條按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，著裝上崗。第六十七條維修人員必須在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶家中，如不能按預(yù)約時(shí)間上門維修，應(yīng)提前與12、用戶聯(lián)系，再次確認(rèn)上門時(shí)間后準(zhǔn)時(shí)前往維修。第六十八條維修人員應(yīng)在維修過程中應(yīng)使用文明用語，認(rèn)真填寫報(bào)修單。第六十九條維修人員應(yīng)在當(dāng)天將維修結(jié)果反饋給客服中心。第十三章貨的人員獎(jiǎng)懲制度第七十條考勤制度：（一）上班時(shí)間8：00（提前10分鐘到站），下班時(shí)間17:00（二）出站時(shí)間8：30，回站時(shí)間16:00（三）遲到早退：一次扣除工資10元，每月遲到早退累計(jì)三次以上另扣50元；遲到早退半小時(shí)以上按請(qǐng)假半天處理（累計(jì)一天以上的按事假處理），超過半天的按事假處理。（四）病假：一次扣除工資50元，請(qǐng)病假者必須附有診斷書（市級(jí)以上），否則按事假處理。（五）事假：一次扣除工資70元，每月請(qǐng)事假15天以上另扣13、除工資200元。必須提前三天向部門領(lǐng)導(dǎo)打申請(qǐng)，未打申請(qǐng)或未經(jīng)批準(zhǔn)者按曠工處理。（六）曠工：一次扣除工資200元，累計(jì)三次給予待崗處理，情況嚴(yán)重給予開除處理。（七）換班：提前一天把換好的班次報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，并與其換班人員做好工作交接，如出現(xiàn)空崗，申請(qǐng)換班人員必須回來上班，否則兩名當(dāng)事人都按曠工處理。（八）加班：根據(jù)工資支付暫行規(guī)定執(zhí)行。（九）工傷：必須第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，按工傷保險(xiǎn)條例執(zhí)行。（十）婚假、計(jì)劃生育假：提前一個(gè)星期寫申請(qǐng)，按婚姻法、計(jì)劃生育條例執(zhí)行。（十一）喪假（直系親屬）：按規(guī)定假期補(bǔ)交申請(qǐng)，并附“死亡證明”復(fù)印件。（十二）辭職：提前一個(gè)月寫申請(qǐng)，至人事部辦理手續(xù)后方可離職。手續(xù)未辦理14、完之前必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，否則，視情況扣除工資。第七十一條獎(jiǎng)勵(lì)制度：（一）表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后，根據(jù)具體情況給予一定獎(jiǎng)勵(lì)或通報(bào)表揚(yáng)。（二）提出合理化建議并被公司采納一次獎(jiǎng)勵(lì)500元。（待定）（三）月優(yōu)秀員工：獎(jiǎng)勵(lì)200元。(待定)（四）為公司做出突出貢獻(xiàn)，或?yàn)楣颈苊饬酥卮蟮膿p失者，根據(jù)具體情況給予獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表揚(yáng)。第七十二條處罰制度：（一）投訴：經(jīng)核實(shí)，根據(jù)具體情況一次扣除工資200元起并通報(bào)批評(píng)；情節(jié)惡劣者有權(quán)解除其勞動(dòng)合同。（二）不按規(guī)定方式填寫送氣單內(nèi)容或填寫內(nèi)容不實(shí)的一次扣除工資10元。累計(jì)三次以上扣除工資200元。故意不填或內(nèi)容不真實(shí)的，停止工作。（三）拒接訂單：未經(jīng)客服同意，拒接訂單的15、一次扣除工資50元。月累計(jì)三次以上扣除工資200元。區(qū)域劃分只是大體化分，特殊訂單必須服從統(tǒng)一調(diào)配。（四）私自停活：每臺(tái)車根據(jù)實(shí)際情況設(shè)有定額，每天低于定額時(shí)，客服中心不得給予停活，如經(jīng)觀察，數(shù)據(jù)顯示貨的人員私自停活且回站時(shí)間提前半小時(shí)以上的，扣罰當(dāng)日計(jì)件百分之五十。（五）有倒氣行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后解除其勞動(dòng)合同，視情節(jié)追究其相應(yīng)責(zé)任。第十四章液化氣供應(yīng)站社會(huì)服務(wù)承諾制度第七十三條本供應(yīng)站為無假日供應(yīng)站，實(shí)行365天全天營業(yè)制度。第七十四條持本公司使用證及合格鋼瓶且票證號(hào)與鋼瓶號(hào)相符，方可在本站換氣。第七十五條到本站租用液化氣罐的用戶，保證在20分鐘內(nèi)辦完手續(xù)，加因站里原因未按時(shí)辦理，應(yīng)讓用戶先16、用后辦。第七十六條凡本站發(fā)出的實(shí)瓶均保證重量合格，無泄漏。第七十七條本站各項(xiàng)收費(fèi)均按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，出具據(jù)或發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)超標(biāo)收費(fèi)或未給用戶出具收據(jù)或發(fā)票的，一經(jīng)查實(shí)，加倍返還用戶。第十五章供應(yīng)站液化氣采暖爐明火管理制度第七十八條液化氣采暖爐必須有專人負(fù)責(zé)，做好記錄，包括點(diǎn)火時(shí)間、水位變化、加水時(shí)間及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。第七十九條鍋爐周圍不得存放易燃、易爆物品。第八十條鍋爐安裝完畢須經(jīng)安全、技術(shù)設(shè)備部門驗(yàn)收審核合格后，方可投入使用，不得隨意遷改。第八十一條鍋爐內(nèi)長明火應(yīng)定時(shí)檢查，無須點(diǎn)火時(shí)應(yīng)切斷氣源并熄火。第八十二條液化氣發(fā)生泄漏時(shí)，立即熄滅爐火。第八十三條使用淋浴時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)空氣流通，并設(shè)專人監(jiān)護(hù)。嚴(yán)禁17、單人和長時(shí)間洗浴。第十六章供應(yīng)站工作流程：第八十四條窗口：（收款員）（一）開戶：按規(guī)定收取不同規(guī)格鋼瓶的押金、氣費(fèi)、使用證費(fèi)，填寫押金票（加蓋收訖印）、使用證（三聯(lián)單）加蓋發(fā)展印、收訖印、經(jīng)辦人印，用戶協(xié)議（雙方簽字），保留押金票、用戶協(xié)議、使用證的留存聯(lián)其余聯(lián)交予用戶。（二）退戶：核對(duì)用戶的鋼瓶、押金票、使用證符合本公司要求后，按規(guī)定返還押金余額。（三）填寫使用證（三聯(lián)），按規(guī)定收取不同規(guī)格鋼瓶的氣費(fèi)，加蓋收訖印、經(jīng)辦人印，收款人員保留使用證收款聯(lián)，將使用證交予用戶。（四）收取貨的入戶送罐（各種規(guī)格）人員當(dāng)日的氣款（送氣單與款項(xiàng)要相符）。（五）按規(guī)定時(shí)間匯總當(dāng)天的款項(xiàng)，填寫繳款回執(zhí)，上交予公18、司指定收款員（如有余額下班前放置站內(nèi)銀柜中）。（六）按公司要求匯總并填寫當(dāng)天的銷售日?qǐng)?bào)表，以電子版形式發(fā)至公司營銷部指定。第八十五條收、發(fā)瓶：（一）開戶：核對(duì)押金票、使用證，將合格的實(shí)瓶號(hào)填寫在使用證上蓋章（發(fā)瓶員）后交予用戶。（二）換罐：檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求，核對(duì)鋼瓶號(hào)與使用證瓶號(hào)相符后，將合格的實(shí)瓶號(hào)，填寫在使用證上蓋章（發(fā)瓶員），保留記賬聯(lián)后交予用戶。（三）收、發(fā)貨的入戶送罐人員的入、出庫空、實(shí)瓶（各種規(guī)格），按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表（簽字）。（四）收、發(fā)公司灌裝車間出、入庫空、實(shí)瓶（各種規(guī)格），按要求填寫單車運(yùn)輸液化氣出入庫日?qǐng)?bào)表（簽字）。（五）上、下班前填寫夜班交接記錄，經(jīng)與夜班人員核對(duì)準(zhǔn)確后簽字。八十八條貨的入戶送罐：（一）出入站時(shí)按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表。（簽字）（二）按供應(yīng)站窗口指定的新開戶地址入戶送罐，核對(duì)押金票、使用證，將合格的實(shí)瓶，填寫在使用證上簽字（雙方）保留記賬聯(lián)后交予用戶。（三）按客服指定的用戶地址入戶換罐，檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求，核對(duì)鋼瓶號(hào)與使用證瓶號(hào)相符后，按規(guī)定價(jià)格收取款項(xiàng)，將合格的實(shí)瓶號(hào)填寫在使用證上或送氣單上簽字（雙方）后交予用戶。（四）按規(guī)定時(shí)間（中午、下班前），上交（窗口）當(dāng)天入戶送罐款項(xiàng)（與填寫票據(jù)相符）第十七章附則第八十六條本制度法公司營銷部負(fù)責(zé)解釋。第八十七條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。