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1、家具商場(chǎng)管理制度及導(dǎo)購員、安裝工職責(zé)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 導(dǎo)購員職責(zé)（試用版）一、工作流程：整理清潔工作崗位-在守備位置靜候顧客(或協(xié)助店長(zhǎng)做集體公務(wù))-良好服務(wù)接待顧客-開具銷售單收取定金-通知顧客收取余款(原則上誰簽單誰催交余款)-解決顧客售后和疑難問題-定期回訪以上流程為導(dǎo)購員基本工作流程，每天要做到日事日清，檢查中發(fā)現(xiàn)流程上的問題，導(dǎo)購員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、工作責(zé)任1、 接待顧客時(shí)要臉帶笑容，主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格、尺寸等情況；2、 對(duì)顧客的問題要耐心解答，作好顧客購買商品的參謀2、，注意適度服務(wù)，不能輕視或取笑顧客；3、 任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，如果自己不能解決，及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或經(jīng)理；如果與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，每次交快樂基金20元；4、 熟悉本商場(chǎng)所售商品的全部情況，了解其他店鋪商品銷售情況，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷產(chǎn)品；5、 堅(jiān)守工作崗位，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)，在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)保持良好的姿態(tài)，雙手持計(jì)算器、卷尺等工具微合低垂。發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)或坐在沙發(fā)扶手上或雙手抱在胸前等姿勢(shì)不端正每次交快樂基金5元；6、 開單收款過程中要認(rèn)真細(xì)致，不得涂改（如有寫錯(cuò)原聯(lián)作廢，重新開單），在訂貨合同上寫清顧客姓名、產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、色號(hào)、價(jià)格、數(shù)3、量、詳細(xì)家庭住址、聯(lián)系電話等，個(gè)人開單原則上由本人根據(jù)情況按期催交余款，誰收齊余款誰負(fù)責(zé)立即到會(huì)計(jì)（經(jīng)理）處交帳簽字；如開單錯(cuò)誤或涂改嚴(yán)重每次交快樂基金5元；7、 嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)“六不準(zhǔn)”即不準(zhǔn)在商場(chǎng)嘻笑打鬧；不準(zhǔn)工作時(shí)間吃零食；不準(zhǔn)公用電話私人使用；不準(zhǔn)在工作時(shí)間化妝；不準(zhǔn)在工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事；不準(zhǔn)損害公物或浪費(fèi)能源；如果發(fā)現(xiàn)每次交快樂基金10元；8、 掌握所售商品的進(jìn)銷存情況，對(duì)各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長(zhǎng)/經(jīng)理反映；經(jīng)常檢查物價(jià)和賣場(chǎng)樣品完好情況，發(fā)現(xiàn)樣品質(zhì)量問題或損壞要及時(shí)向售后主管反映，由售后主管及時(shí)進(jìn)行維修，保證不出差錯(cuò)；9、 注意聽取顧客對(duì)其他商家所售物品的信息并及時(shí)報(bào)告店4、長(zhǎng)/經(jīng)理；10、 嚴(yán)格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價(jià)格，未經(jīng)經(jīng)理/店長(zhǎng)同意不得擅自降價(jià)；不允許因與其他人搶單而擅自降價(jià)；未經(jīng)總經(jīng)理允許不準(zhǔn)擅自贈(zèng)送產(chǎn)品，未經(jīng)經(jīng)理同意不準(zhǔn)向顧客贈(zèng)送禮品；如果發(fā)現(xiàn)，每次交快樂基金10元，并承擔(dān)相應(yīng)損失；11、 按要求建立顧客檔案，記清地址、電話等以便今后加強(qiáng)聯(lián)系/回訪；如未建立每次扣導(dǎo)購員工資5元；12、 顧客從賣場(chǎng)提現(xiàn)貨（樣品）時(shí)，導(dǎo)購員必須先開單讓顧客簽字后，方可將實(shí)物交給顧客并監(jiān)督貨物完整的提離賣場(chǎng)；如少裝漏裝每次當(dāng)班導(dǎo)購員交快樂基金20元，并由組裝人員負(fù)擔(dān)往返車費(fèi)；13、 送貨時(shí)必須填寫好安裝卡、送貨單一起交給安裝工；點(diǎn)貨時(shí)必須準(zhǔn)確無誤，如果疏忽大意造成誤工等情況，由導(dǎo)購5、員承擔(dān)相應(yīng)損失，并交快樂基金20元；14、 愛護(hù)商品、裝飾品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時(shí)報(bào)告；如果導(dǎo)購員自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)飾品或商品丟失，由導(dǎo)購員負(fù)責(zé)賠償，并交快樂基金20元；15、 科學(xué)的清理商品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護(hù)好商品的前提下隨時(shí)保持商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放；16、 衛(wèi)生工作要做到細(xì)致，認(rèn)真對(duì)待，要做到內(nèi)、外、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求；17、 適時(shí)支援其他同事，店鋪的經(jīng)營(yíng)成功有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作；18、 要隨時(shí)整理自己分管區(qū)域的商品價(jià)格，經(jīng)常檢查賣場(chǎng)商品名稱、型號(hào)規(guī)格、價(jià)格是否與圖冊(cè)或定價(jià)相符；如果因?yàn)闃?biāo)價(jià)與實(shí)物價(jià)值不符錯(cuò)賣6、商品，由區(qū)域負(fù)責(zé)導(dǎo)購員負(fù)責(zé)，并交快樂基金20元；19、 不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交；20、 敬業(yè)、愛業(yè)、努力工作，積極向商場(chǎng)提供合理化建議，一經(jīng)采納按產(chǎn)生價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)10元1000元；21、 按分工區(qū)域檢查賣場(chǎng)（如煙頭及顧客遺留物）做好安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)事故；22、 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查一切電源、門鎖是否關(guān)好方可離開工作場(chǎng)所；23、 嚴(yán)格做到無煙商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙時(shí)，必須及時(shí)制止，制止過程中注意說話方式，不要與顧客發(fā)生沖突或爭(zhēng)執(zhí)；24、 導(dǎo)購員應(yīng)盡量提前到達(dá)商場(chǎng)，整理著裝，畫淡裝，準(zhǔn)備迎接一天的工作；25、 上述責(zé)任由經(jīng)理、店長(zhǎng)及其他負(fù)責(zé)人定期檢查，未做到每次扣7、責(zé)任人工資50元，公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生本責(zé)任內(nèi)問題，全體人員共同負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)另承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，同時(shí)扣工資50元。三、本職責(zé)規(guī)定從公布之日實(shí)施。 xxxx 工資及獎(jiǎng)懲制度（試用版）一、工資制度 1、導(dǎo)購員月工資基本工資獎(jiǎng)金服裝返款罰款 2、員工服裝費(fèi)用由員工先墊付，再由商場(chǎng)分12個(gè)月返清。二、獎(jiǎng)懲制度 獎(jiǎng)勵(lì)凡是積極配合商場(chǎng)工作、熱心集體公益事業(yè)和簽單在季度第一名者，商場(chǎng)每月評(píng)選最佳員工兩名（男、女各一名）獎(jiǎng)勵(lì)100元；評(píng)選簽單高手一名獎(jiǎng)勵(lì)100元。凡是檢舉違反規(guī)章制度的員工，一經(jīng)核實(shí)，一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。凡是向商場(chǎng)出合理的建議，一經(jīng)采納，一次獎(jiǎng)勵(lì)101000元。凡是一個(gè)月內(nèi),無遲到、早退、請(qǐng)假、休假、交快樂基8、金等違規(guī)情況,當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)200元。凡是完成年銷售任務(wù)，每員工都獎(jiǎng)勵(lì)年銷量獎(jiǎng)。凡是工作滿一年的員工，獎(jiǎng)勵(lì)年終獎(jiǎng)（每年春節(jié)發(fā)）。 處罰因服務(wù)態(tài)度不好、與顧客爭(zhēng)吵或有其他影響品牌聲譽(yù)行為的，顧客投訴一次扣50元。商場(chǎng)樣品缺件少樣或有質(zhì)量問題未及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告，經(jīng)理或店長(zhǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班導(dǎo)購員交快樂基金5元，如此累計(jì)下去。不服從安排的員工一次警告扣50元，第二次嚴(yán)重警告扣100元，第三次開除。接到顧客投訴或售后服務(wù)電話必須及時(shí)登記并向經(jīng)理和售后主管通報(bào)，因?qū)з弳T未及時(shí)通報(bào)造成售后服務(wù)延誤引起顧客投訴的每次處罰接話員20元。導(dǎo)購員在商場(chǎng)允許的折扣點(diǎn)外售貨時(shí)（包括特價(jià)款），必須有審批人（總經(jīng)理）簽字，無審批人簽9、字由導(dǎo)購員承擔(dān)折點(diǎn)差價(jià)，店長(zhǎng)另扣10元。上班服裝和工作牌必須統(tǒng)一，穿戴整齊。沒穿工作服或沒帶工作牌者一次交快樂基金5元。導(dǎo)購員對(duì)自己簽訂的購貨合同必須同時(shí)填好顧客檔案，如有漏填、錯(cuò)填、或涂改嚴(yán)重的導(dǎo)購員每次交快樂基金5元。當(dāng)天收回定金或余款必須當(dāng)天上交到總經(jīng)理處，如次日上繳，必須經(jīng)得總經(jīng)理同意，無特殊原因未當(dāng)日上交者扣除責(zé)任人當(dāng)月工資10元；如有丟失貨款者由當(dāng)事人賠償，貪污挪用者，追究法律責(zé)任。在工作崗位不搞好團(tuán)結(jié)，鬧無原則糾紛，甚至爭(zhēng)吵打鬧造成不良影響的，第一次交快樂基金30元、第二次交快樂基金100元，第三次辭退。三、本制度從公布之日實(shí)施。 xxxx考勤制度（試用版） 1、員工休假采用輪休10、制，每月休假兩天，不允許星期六和星期天請(qǐng)假，休假須提前一天通知經(jīng)理或總經(jīng)理，得到同意后方可休假，未經(jīng)準(zhǔn)假擅自休息視為曠工。請(qǐng)假必須寫請(qǐng)假條由經(jīng)理簽字生效。2、員工辭職必須提前一個(gè)月寫辭職信交商場(chǎng)總經(jīng)理，接到批準(zhǔn)后方可離去。未經(jīng)批準(zhǔn)自行離開的員工，商場(chǎng)不再支付任何工資和服裝返款或者其他任何待遇。3、節(jié)假日、周六、周日無特殊情況不得請(qǐng)假；國(guó)家法定節(jié)假日由商場(chǎng)調(diào)整輪流休息；如遇特殊情況請(qǐng)假除多扣除半天工資。4、上班遲到者每遲到一分鐘交快樂基金1元，曠工半天交快樂基金20元，扣除一天工資；曠工一天交快樂基金40元，扣二天工資，以此類推。5、本職責(zé)規(guī)定從公布之日實(shí)施。 xxxx 安裝工職責(zé)（試用版）一、11、商場(chǎng)安裝1、安裝完畢，不忙的情況下，主動(dòng)打掃安裝區(qū)域衛(wèi)生。2、安裝過程中，發(fā)現(xiàn)商品損壞或者質(zhì)量問題及時(shí)報(bào)告售后主管，由售后主管及時(shí)報(bào)補(bǔ)件或者維修。3、本著誰安裝誰負(fù)責(zé)的原則，經(jīng)理或店長(zhǎng)檢查到商品有損壞，有問題，而未報(bào)售后主管的，安裝工本人一次交快樂基金5元。4、售后主管收到維修報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)做好工作記錄，盡快維修；無法維修的向公司審報(bào)補(bǔ)件，并做好記錄，及時(shí)向公司催促補(bǔ)件。5、在商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，違者第一次警告，并交快樂基金10元；第二次嚴(yán)重警告，并交快樂基金50元；第三次發(fā)現(xiàn)直接開除。6、工作中，同事之間緊密協(xié)作，不偷奸耍滑，不拈輕怕重，共同努力完成工作。7、聽從店長(zhǎng)及經(jīng)理的安排，不服從者第一次12、警告，并交快樂基金10元；第二次嚴(yán)重警告，并交快樂基金50元；第三次直接開除。8、注意著裝，要整齊，不披衣散扣，不蓬頭垢面，不留長(zhǎng)發(fā)。9、不說臟話，同事之間不互相打擊，取笑，以免發(fā)生誤會(huì)爭(zhēng)執(zhí)，影響團(tuán)結(jié)。二、上門安裝 1、送貨上門時(shí)，尊重客戶的生活習(xí)慣，如客戶要求應(yīng)戴上鞋套進(jìn)入。 2、在客戶家中，遵守“五不準(zhǔn)”原則，即不準(zhǔn)在客戶家中抽煙；不準(zhǔn)在客戶家中大聲喧嘩；不準(zhǔn)在客戶家中開玩笑甚至嬉戲打鬧；不準(zhǔn)向顧客索要東西或其他收費(fèi)；不準(zhǔn)未經(jīng)允許亂碰客戶家中的物品。如果客戶投訴，當(dāng)時(shí)人每次交快樂基金20元。 3、聽從客戶指揮，把產(chǎn)品安裝到客戶指定的位置。 4、客戶家中擺放產(chǎn)品、工具，輕拿輕放，不準(zhǔn)在地板上13、拖、拉、砸、扔?xùn)|西，如果造成客戶地板損壞，由當(dāng)時(shí)人負(fù)責(zé)賠償，然后想客戶道歉，請(qǐng)求原諒，并交快樂基金10元；找不出當(dāng)事人，有全組員工共同承擔(dān)賠償，然后想客戶道歉，請(qǐng)求原諒，并每人交快樂基金10元。 5、在安裝過程中，如果客戶在，可向客戶交授家具使用及保養(yǎng)知識(shí)。6、安裝完畢后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收貨物，驗(yàn)收合格后在安裝卡上簽字并填寫意見及建議，如果經(jīng)理或店長(zhǎng)交代收余款的由組長(zhǎng)收款，并在客戶定貨單上簽字，將保修卡交于客戶妥善保管。7、主動(dòng)幫客戶打掃衛(wèi)生，在征得客戶同意的情況下將包裝物帶走。三、裝貨卸貨 1、裝貨前，認(rèn)真清點(diǎn)貨物，不少裝、不多裝、不錯(cuò)裝。少裝、錯(cuò)裝導(dǎo)致無法安裝所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由全組成員共同負(fù)責(zé)；多裝導(dǎo)致貨物丟失有全組成員照價(jià)賠償。并每成員交快樂基金10元。2、裝貨時(shí)，仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。做到大不壓小，重不壓輕，合理裝貨。保障貨物安全、完整到達(dá)客戶家中。 3、卸貨時(shí)，輕拿輕放，聽從經(jīng)理和店長(zhǎng)指揮，擺放在指定位置。四、本職責(zé)規(guī)定從公布之日實(shí)施。 xxxx 商場(chǎng)“六不準(zhǔn)”不準(zhǔn)在商場(chǎng)嘻笑打鬧；不準(zhǔn)工作時(shí)間吃零食；不準(zhǔn)公用電話私人使用；不準(zhǔn)在工作時(shí)間化妝；不準(zhǔn)在工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事；不準(zhǔn)損害公物或浪費(fèi)能源；安裝“五不準(zhǔn)”不準(zhǔn)在客戶家中抽煙；不準(zhǔn)在客戶家中大聲喧嘩；不準(zhǔn)在客戶家中開玩笑甚至嬉戲打鬧；不準(zhǔn)向顧客索要東西或其他收費(fèi)；不準(zhǔn)未經(jīng)允許亂碰客戶家中的物品。