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1、牛仔服裝店基本管理制度及工作流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目錄入職程序薪資制度考勤制度導(dǎo)購日常工作流程內(nèi)務(wù)管理制度貨品管理及退貨程序收銀工作流程店面盤點(diǎn)工作流程財(cái)務(wù)制度獎(jiǎng)罰流程的實(shí)施一、 員工入職程序：1、人事部填寫員工簡歷表及面試培訓(xùn)。2、由主管負(fù)責(zé)新員工實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期為35天。3、新員工實(shí)習(xí)期滿由主管填寫入職簡歷。4、第一個(gè)月新員工實(shí)習(xí)底薪制，無績效工資。二、薪資制度：1、三、考勤制度：（一）1、xx牛仔實(shí)行七小時(shí)單班制、專賣店由各店店長或主管排班，各員工須按照排班表上班，不得擅自更改。2、xx牛仔店?duì)I業(yè)時(shí)2、間為早上09:00）晚上11:00店，營業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整服從公司安排。3、任何人不得在節(jié)假日或周六周日休息，員工每月?lián)Q班不得超過三次，主管不得與員工換班。（二）簽到1、各店員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前十分鐘到崗并簽到，未簽到者按遲到處理，由值班主管負(fù)責(zé)實(shí)施。2、員工上班必須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。（三）遲到早退曠工：1、遲到、早退每份鐘3元的行政處罰，遲到15分鐘以上罰款30元。2、遲到30分鐘以上者按曠工處理。3、因曠工或子的那離職給公司帶來損失者公司將追究其法律責(zé)任。4、曠工一天給予50元行政處罰，當(dāng)月累計(jì)3天以上者視為自動離職。（四）、請事病假1、員工因私不能上班者請事假一3、般不得連續(xù)超過3天，事假期每天按30元行政處罰。2、員工因病不能上班者須電話提前1小時(shí)請假，每天按30元行政處罰。（五）、辭職或解聘1、員工辭職須提前15天上交離職申請表，主管、店長離職須提前30天申請。2、辭職員工在未離職前必須專心工作。辭職申請按程序獲得批準(zhǔn)后，并完成工作交接后方可離職。3,、辭職員工工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。4、因員工嚴(yán)重違反公司管理制度或在職期間不努力工作、不勝任工作崗位、給予解聘。xx牛仔行為準(zhǔn)則：1、 準(zhǔn)時(shí)上班，未經(jīng)直屬上司許可不得早退。2、 排班表應(yīng)于周一前由店長排定，未經(jīng)店長允許不得擅自更改。3、 員工請假需報(bào)直屬上司批準(zhǔn)，事假不得安排在周六、周日及公眾假自更4、改。4、 員工要申請病假，必須上班前一小時(shí)致電通知店長，不可托他人轉(zhuǎn)達(dá)。5、 工作時(shí)必須穿著公司制定整齊制服，遵守公司的儀容儀表規(guī)定及佩戴銘牌并有專業(yè)的儀態(tài)。6、 不論在任何情況下，應(yīng)面帶親切笑容及不可與顧客爭吵。7、 不可在貨場內(nèi)梳頭、化妝或剪指甲：不可在貨場上飲食、追逐嬉戲，聚眾聊天。8、 不可在貨場內(nèi)依旁貨架或墻壁，站立姿勢要端正、自然：不可雙手疊在胸前或插手在褲袋。9、 公司電話不能做私人用途，不可在貨場上使用手機(jī)。10、 不可對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排。11、 工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪，電話或外出購物。12、 員工不得帶現(xiàn)金上崗，當(dāng)值收銀員離開時(shí)必須通知店長并接受檢查。5、13、 在任何情況下，員工不得拒絕店長或主管檢查其攜帶之物品及儲物柜。14、 未經(jīng)允許不得擅自開啟電腦、收銀機(jī)，嚴(yán)重擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。15、 遺失、損害公務(wù)者按價(jià)賠償，偷盜者將公安機(jī)關(guān)處理。16、 公司銷售情況，運(yùn)作模式及所有培訓(xùn)等相關(guān)資料不得向外界透露。17、 非公司同意，專賣店不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢。18、 非經(jīng)上級通知，不可在店內(nèi)拍照。五、導(dǎo)購日常工作流程：1、打招呼：親切的笑容應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生。問候如：您好！歡迎光臨6、*專賣店。點(diǎn)頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。適當(dāng)?shù)淖藙?站姿、手勢)手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。2、介紹貨品：留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。耐心聆聽顧客的需要。按顧客需要，簡略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)等。介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。3、試衣：（1）復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。心中默算顧客所試穿的件數(shù).解開扭扣、拉好拉鏈。（2）邀請顧客到試衣室、鏡子前，把試穿的貨品交給顧客并提醒顧客鎖門。（3）詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)，留意顧客身旁朋友的意見。（4）試穿后核對貨品件數(shù)(心7、中默算)。（5）如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。4、附加推銷：（1）建議并介紹類似的搭配。（2）介紹新貨。（3）介紹暢銷貨品。（4）建議提供容易搭配的推廣期限貨品。5、收款：（1）主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。（2）清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。（3）雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。（4） 再次做附加推銷。（5）重視貨品的包裝。（6）禮貌道別，請慢走！歡迎下次光臨！19、 專賣店事故處理及投訴：A、 顧客投訴愿因1、 專賣店員工口頭承諾過大。2、 品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)顧客不能接受。3、 顧客要求多種選擇，包括服務(wù)顏色、尺碼、款式、而專賣店員不能提供。4、 顧8、客感到被忽略。5、 專賣店員連續(xù)取錯(cuò)貨品或騷擾顧客。B顧客投訴過程中的需要和期望1、 希望專賣店專人為自己解決問題，不將問題左推右推。2、 希望受到重視。3、 將來不會再有同樣問題發(fā)生。4、 期望別人對你好像你對別人一樣。5、 顧客購物時(shí)希望專賣店員是他（她）的信任的。C、解決顧客投訴的方法與步驟：1、 切勿觸怒火上加油，保持專業(yè)距離。2、 尋找問題所在，在針對問題作出道歉。3、 保持冷靜針對問，迅速加以補(bǔ)救。步驟：1、 向顧客道歉以冷靜他的情緒。2、 介紹自己及詢問對方的名字。3、 迎領(lǐng)顧客離開店鋪的主要通道。4、 設(shè)身處地聆聽顧客的意見。5、 保持冷靜及不可與顧客真摯。6、 向顧客道歉，若9、對方仍表不滿，請他提議解決方法。7、 若該建議是有效的應(yīng)立即采取行動。8、 查詢所有實(shí)情。9、 若該建議是不可行的，向?qū)Ψ浇忉屇愕牧鲈颉?0、 顧客仍然感到不滿意的，應(yīng)邀請顧客休息片刻，請示上級主管處理。B、 專賣店安全守則“6、 意外1、 員工發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異常氣味，應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或報(bào)案處理。二、 盜竊：1、 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)或懷疑有人盜竊：以員工安全為原則，應(yīng)立即報(bào)警或同事上前制止。2、 在非營業(yè)時(shí)間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)或懷疑店鋪被盜，員工應(yīng)維持現(xiàn)場，應(yīng)立即報(bào)警，在警方及主管同意后點(diǎn)算財(cái)務(wù)損失，并拍照作證、清理現(xiàn)場。3、 專賣店店員下班后，不得返回店鋪，若發(fā)現(xiàn)同事財(cái)務(wù)被盜或店鋪內(nèi)貨10、品流失、立即報(bào)警。三、 搶劫1,安全情況下報(bào)警（110）2、 保持鎮(zhèn)靜通知上級。3、 暫停營業(yè)安排顧客離開店鋪，待警察調(diào)查批準(zhǔn)后方可離開。4、 在警察及上級同意下算財(cái)務(wù)損失，拍照作證、并清理現(xiàn)場。四、 停電;6、 經(jīng)常應(yīng)急燈是否正常。7、 保持鎮(zhèn)靜。8、 安排人手站在重要位置。9、 必要時(shí)暫停營業(yè)。10、 通知上級。五、 火警、防火注意事項(xiàng)：1、 電箱位置不可擺放雜物。2、 員工不可在后倉內(nèi)抽煙或留下任何火種。五、 水浸4、 發(fā)現(xiàn)店鋪有水浸危險(xiǎn)，立即通知上級，在不影響正常運(yùn)作下安排店內(nèi)員工將物品移到較高處，以防被水浸濕。5、 有序地疏散顧客及員工，并報(bào)告上級。6、 經(jīng)上級同意可清理現(xiàn)場，如有財(cái)11、務(wù)浸濕或損壞，應(yīng)拍照作證，并交上級處理。七、主管崗位職責(zé)與職權(quán)： 1、 協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。 2、 根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，做好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。 3、 在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個(gè)營運(yùn)監(jiān)督，以及對客戶的溝通工作。 4、 負(fù)責(zé)實(shí)施店內(nèi)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。 5、 妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。 6、 檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。 7、 督導(dǎo)導(dǎo)購員正確使用店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)12、送設(shè)備維修單，控制成本損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。 8、 督導(dǎo)員工遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保消費(fèi)環(huán)境清潔、美觀舒適。 9、 按時(shí)完成經(jīng)理交辦的工作。 二、任職條件： 1、 熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。 2、 熟悉管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的推銷技能。 3、 有較高的會話能力和處理在工作中的各項(xiàng)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。 4、 熟悉店面和各部門服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的各種工作布置及安排。 5、 熟悉和掌握公司的各品牌和價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能。 6、 組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。 7、身體健康，精13、力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。 三、工作內(nèi)容： 1、 注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。 2、 班前的準(zhǔn)備工作： （1）、了解當(dāng)天的待客情況，了解客人的生活習(xí)慣和要求。 （2）、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。 （3）、開店前集合全體部屬，交代當(dāng)天的各項(xiàng)情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。 （4）、檢查工作人員的班前準(zhǔn)備工作是否完整；對布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。 3、 客流高峰期工作：（1） 、客人進(jìn)店期間，主管要站在一定的位置，細(xì)心觀察，及時(shí)安排人員為客人服務(wù)。 （2）、對重要的客人，主管要親自接待。 （3）、對客人之間，客人與14、導(dǎo)購員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。 （4、）待客過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在班后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評。 （5）、當(dāng)天下班時(shí)將工作情況及客人反映、在客人中出現(xiàn)的問題，重要情況及客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。 四、權(quán)力 1、 有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。 2、 對所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。八、內(nèi)務(wù)管理制度：三、 每天在客戶進(jìn)店前各店須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保持良好的整齊環(huán)節(jié)及衛(wèi)生工作。四、 保持良好及各項(xiàng)物品的整齊度和美觀度。五、 上客前所以導(dǎo)購員須各負(fù)責(zé)打掃一15、片區(qū)域：要求各項(xiàng)清潔打掃及貨品整理。六、 各項(xiàng)清理及整理工作完畢后須再次清點(diǎn)貨品，是否達(dá)到公司要求。九、貨品管理及退貨程序：十、店面盤點(diǎn)工作流程：十一、獎(jiǎng)罰流程的實(shí)施一般過失及處理:1.晨會列隊(duì)中有小動作不能集中精神者罰款10元。2.列隊(duì)中交頭接耳說悄悄話、東倒西歪者罰款10元。3.飲酒后上班，導(dǎo)致情緒低落者罰款20元（并視情節(jié)輕重者給予曠工或勸退處理）。4.服儀不合格一項(xiàng)者罰款10元。5.不能及時(shí)到達(dá)工作崗位者每次罰款10元。6.到崗后未能及時(shí)、認(rèn)真進(jìn)行交接工作者每次罰款20元。7.上班時(shí)間偷懶，東躲西藏不堅(jiān)守崗位者每次罰款20元。8.未能做到微笑服務(wù)、態(tài)度僵硬者每次罰款10元。9.視客人的16、詢問、視而不理者罰款20元。10.不能第一時(shí)間給客人提供最佳服務(wù)者罰款20元。11.工作時(shí)間不化淡妝者每次罰款20元12.私自竄崗或做與工作無關(guān)的事者每次罰款10元。13.在工作現(xiàn)場嬉戲、打鬧者罰款20元。14.有事離開崗位時(shí)不進(jìn)行上報(bào)者罰款10元。15.因個(gè)人原因服務(wù)欠佳導(dǎo)致客人投訴者罰款30元。16.當(dāng)班期間聚集聊天者罰款20元。17.對無提成的促銷工作不積極者每次罰款20元。18.收銀員交班時(shí)現(xiàn)金交接不清楚導(dǎo)致短款者每次罰款20元。（并賠償相應(yīng)短款金額）19.收銀員收取現(xiàn)金時(shí)短款、假幣者每次罰款20元。（并賠償相應(yīng)短款金額）重大過失及處理：1.上班時(shí)間睡覺者100元至200元的罰款。2.17、在公司內(nèi)吵鬧、粗言穢語者給予50至200元罰款。（嚴(yán)重者開除處理）3.在工作現(xiàn)場吵架、打架、大聲吵鬧者雙方都給予200以上罰款并將兩人無薪開除。4.上班時(shí)間看報(bào)紙、吃零食等做與工作無關(guān)的事給予50元以上罰款。5.員工與員工之間談戀愛勸退一方。6.工作態(tài)度惡劣、粗暴對待上級、同事、顧客給予100元至200元罰款。（嚴(yán)重者開除處理）。7.未按崗位正常操作工作流程而造成較大損失者給予100元以上罰款。（嚴(yán)重者開除處理）。8.不服從公司管理、工作安排、頂撞上級者罰款50100元（視情節(jié)輕重給予勸退或開除處理）。9.客遺物品不主動上交并歸為己有者給予200元以上罰款嚴(yán)重者無薪開除。10.搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)者立即開除。11.連續(xù)曠工兩天者立即開除。12.經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者立即開除。13.涂改、假造單據(jù)、證明等立即開除。14.偷竊公司、顧客或同事之財(cái)物者立即開除。15.嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全守則從而導(dǎo)致公司、客人、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生命或聲譽(yù)的危害或損失者立即除名。( 視情節(jié)嚴(yán)重者直接上交司法機(jī)關(guān)處理)