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1、XXXX救援中心客戶緊急救援系統方案建議書中國惠普有限公司目 錄1前言11.1項目背景11.2主要工作22系統配置方案22.1系統配置方案2Database Server & App Server 2HP rp44403Shared Storage EVA40003數據備份 MSL60303整個方案的高可用性42.2交換機系統配置方案42.3座席系統配置方案52.4業務軟件系統方案53項目管理與實施63.1項目管理方法說明6風險管理6質量管理6交流管理7項目變更管理7配置管理83.2實施方法總體介紹9項目準備階段9需求分析與確立、差異分析階段10方案設計階段10產品發布11產品試運行11系統終2、驗111 前言惠普公司非常榮幸地在此向XXXX緊急救援中心提交“客戶緊急救援系統”的解決方案建議書。我們方案的根本目標是為XXXX救援規劃與建立一套世界領先的客戶緊急救援系統，提升客戶對服務的滿意度，增強XXXX救援的客戶服務支持能力，并為未來的業務拓展奠定基礎。我們的方案將提供給XXXX救援客戶緊急救援系統一個集成的桌面環境以允許服務代表從一個單一的桌面界面進行高效率的操作，桌面系統將通過軟件對信息系統、電話部件和業務應用提供集成的訪問，以使XXXX救援的服務人員能夠為客戶提供更及時更好的服務并且增加客戶滿意度。我們的方案將使XXXX救援在與客戶交互的過程中，取得更高的客戶滿意度、給客戶更好3、的回應。為客戶和潛在客戶提供更好的服務與支持已經逐步成為保持競爭優勢的首要和必要措施之一，惠普公司完全理解本項目對XXXX救援的重要性，并將全力以赴參與并配合這個項目的進行。惠普作為一個具有完整的全面解決方案和系統集成能力的世界知名公司，可以保證將本項目中所需的技術、產品、服務和合作伙伴合成為一個完整的解決方案，以滿足XXXX救援拓展業務、建立競爭優勢的需要。惠普公司在本項目中，將針對客戶緊急救援系統的整體架構，對技術和業務需求的完整把握，以及采用惠普行之有效的項目管理方法和工具 Focus PM作為總承包商承接項目，并且按要求實施和完成本項目。1.1 項目背景隨著XXXX緊急救援中心業務的不4、斷擴展，客戶緊急救援系統的建設迫在眉急，如何結合公司長遠發展規劃搭建基礎平臺，并在短期內實現緊急救援系統的核心功能以滿足當前業務的需要，是本次項目建設考慮的重點。1.2 主要工作在本次項目建設中，歸納總結如下幾項主要任務：1. 主機系統建設（包括服務器，存儲設備，局域網，數據庫系統等）；2. 語音系統建設（包括交換機，座席系統等）；3. 計算機與語音系統的集成（包括CTI, IVR等）；4. 客戶緊急救援業務軟件系統開發和部署；5. 用戶培訓；6. 項目管理；2 系統配置方案2.1 系統配置方案本方案中配置兩臺HP rp4440小型機和一臺EVA4000，并且在兩臺主機之間做雙機熱備。2.1.5、1 Database Server & App Server 2HP rp4440Database Server & App Server配置2臺rp4440，每臺rp4440配置如下：Hardware：41GHz CPU4GB Memory （1024 model）236GB diskDDS and DVDPCI Card：2100MB network adapter22gbps FC HBA card connect to EVA4000Software：MC/Service guide MirrorDisk UXService：724 3yr2.1.2 Shared Storage EV6、A4000共享磁盤陣列配置1臺HP StorageWorks EVA4000。473GB 15RPM disk2controler with 2GB cache per controler2.1.3 數據備份 MSL6030許多因素威脅著計算機系統的正常運行，大到自然災害,小到失竊、斷電乃至操作員不經意的失誤,都會影響系統的正常運行,甚至造成整個系統完全癱瘓。HP備份方案適用于對數據的可用性和完整性要求較高的應用系統,在任何突發情況下,通過數據備份快速、簡單、可靠的恢復一個立即可用的系統。推薦采用HP磁帶庫和備份軟件：1. 備份軟件：HP OpenView Data Protector。Dat7、a Protector是目前國際流行的，也是性能卓越的企業級網絡數據存儲備份管理軟件。它不但能完成自動備份管理，而且具有多種供用戶定制的備份策略。2. 備份設備：HP MSL6030磁帶庫。該設備一次可裝載30盤、容量400GB/盤（壓縮后）的磁帶，內置2個磁帶機，可實現多任務并行操作。2.1.4 整個方案的高可用性l 使用MC/Service guide HP Cluster軟件在兩臺主機間構成群集，確保意外發生時應用的順利自動遷移。l 外置共享storage，分布式虛擬 RAID，確保disk損壞時不會影響用戶數據。l 每臺主機配置兩塊內置硬盤，并在其間做Mirror，確保根信息不丟失。l8、 每臺主機兩條冗余通道連接交換機，避免cable損害時不必要的應用切換。l HP EVA4000存儲陣列柜為惠普公司中高檔存儲產品。各個部件完全冗余，穩定可靠。l EVA4000支持遠程容災功能。將來只要增購該功能軟件模塊，即可實現此功能。已購買的模塊無需更換。2.2 交換機系統配置方案略。2.3 座席系統配置方案略。2.4 業務軟件系統方案略。3 項目管理與實施3.1 項目管理方法說明惠普公司在過去二十余年的經驗基礎上，成功總結、不斷完善地發展出一套先進、行之有效的項目管理方法“FocusPM”，即“注重項目管理法”。FocusPM既是一套項目管理方法學，也包含了一套完善的項目管理工具。因此9、，惠普公司建議在此工程項目中采用。在此作簡單介紹。影響項目成功的因素是多方面的，只有對項目實施的全過程進行全方位的綜合控制與管理，才可以保證整個項目高效率，高質量，低風險地運行。對項目的綜合管理主要體現在以下幾個方面：風險管理，交流管理，質量管理，變更管理，配置管理，資源管理，項目跟蹤和控制管理。3.1.1 風險管理風險管理的目的是最大限度地減少項目中各方面可能出現的負面影響，從而盡可能地降低項目的風險。項目的風險管理是通過以下一系列步驟來實現的：首先，找出項目中可能引起風險的因素；然后，估計出可能引起的影響的程度；最后，制定出相應的預防措施。3.1.2 質量管理本系統項目涉及多方面技術和產品10、，質量管理和控制是關系到項目能否成功實施且順利交付的重要保證手段，是對每一個參與廠商和集成商的必要要求。以下定義了每個部件及文檔的質量要求。另外，我們也同時進行質量監控以保證質量要求的實現。質量管理涉及以下方面：成本：對客戶來說，成本控制極其重要。合同的條件和條款對成本控制的范圍與程度起到了決定性的作用。成本控制的范圍與程度將在以后的項目計劃中詳細說明。時間 ：對客戶來說，進度控制極其重要。合同的條件和條款對進度控制的范圍與程度起到了決定性的作用。進度控制的范圍與程度將在以后的項目計劃中詳細說明。質量：質量要求將在以后的項目計劃中詳細說明。質量標準：所有項目文檔與項目成果的質量標準將在以后的項11、目計劃中詳細說明。質量控制：所有質量控制方法將在以后的項目計劃中詳細說明。3.1.3 交流管理3.1.3.1 交流需求項目成員需要不同層次，不同方面的信息交流，惠普公司將提供專門的工具以便交流與記錄。3.1.3.2 周期不同項目組可制定不同的周期。例如可以：內部項目進度報告會每周舉行與XXXX救援的項目進度總結會每周舉行。.與項目負責人的項目進度總結會每月舉行。項目管理委員會的項目進度總結會每月舉行。3.1.4 項目變更管理3.1.4.1 變更控制概述很多方面的因素都會導致變化，從外部環境來講，比如說國家政策法規的改變或者XXXX救援公司領導的重要指示，都會對項目帶來很大的影響；從內部環境來講12、，XXXX救援需求的變化，未知因素的出現，節省資金、降低風險、縮短時限或提高工程的質量等都是項目實施過程中的變化因素。這些變化會使得項目任務上有些增加或減少，因而需要在項目進行過程中嚴格控制。在項目中，以下幾方面會發生變化： 提供的文檔，和/或 項目資源，和/或 項目時間表，和/或 惠普及客戶的合同中的其它條款3.1.4.2 變化控制流程由用戶和惠普的人員共同組成變化控制小組，組長由項目經理組指定，一般由XXXX救援公司人員擔任。對變化的審核和確認可依據特定的流程進行控制。具體流程將在以后的項目計劃中詳細說明。3.1.5 配置管理在項目的整個周期中進行配置控制十分重要。從項目最初始的需求開始，13、一直到被用戶方認可的最終階段。只有通過恰當的配置控制，才能清楚地定義出每個階段的目標和成果，使項目的開銷和時限控制在預定的范圍內。在項目中實現配置控制，可通過建立基準和基準間的可控連續性的方法。在項目的開始，已經批準的需求說明，及在批準之前的所有相關文檔（如邀請函，方案，合同，信件，會議記要和項目計劃）構成了初始的基準，除非用戶定義了另外的基準。每個新的基準都是在它前面一個基準的基礎上，加上經過批準的所有變化。系統的當前狀態有最常建立的基準及其相關的變化來確定。一個項目至少有兩個基準，一個是需求基準，另一個是提交基準。根據特定的項目，可建立其它的基準。申報新的基準是配置經理的職責，以項目會議或14、EMAIL的方式來申報；或者是配置控制工具的一個功能。項目經理的職責則是將配置經理申報的基準提供給用戶，作為最終產品的基準。所有組成基準的配置部分都應存放在與運行環境隔離的項目庫中，并且對它們的任何變化，必須與配置管理流程相符。另外，基準的變化應允許清除與需求說明相關的交叉索引，如序號方式、需求/系統矩陣，或其它方法。3.2 實施方法總體介紹本章節從較高的角度描述了如何將本方案實施到XXXX緊急救援中心的業務環境中。每一個惠普的解決方案都依照惠普的項目實施方法。但是，對于不同的項目，對于不同的客戶要求，實施的工作會有所不同。下圖表示HP 項目管理、方案實施流程。3.2.1 項目準備階段項目管理15、文檔準備：各種項目管理文檔的格式規定與準備，包括項目計劃草案，質量管理文檔，風險管理文檔，交流管理文檔，變化管理文檔，配置管理文檔，會議記錄，問題記錄，任務列表，開發工作制度與規定等等；硬件設備準備：開發環境硬件到位，系統調試，網絡調試；開發軟件設備準備：開發軟件的安裝與調試，包括數據庫，中間件，編程工具，測試工具，性能監測工具，備份工具等等；輔助環境軟件準備：NTServer；Unix Server；中文軟件；開發工具，WebServer軟件，郵件系統服務器，郵件系統客戶端，繪圖工具，編輯工具等等，建立內部網絡系統，郵件系統，Web系統；人員招集與培訓：所需項目人員的招集與面試，開發工具培訓16、，輔助工具培訓，工作流程培訓；在這一階段，惠普公司項目經理與系統設計師將與XXXX的項目組成員密切配合以落實上述各項任務。3.2.2 需求分析與確立、差異分析階段本項目的成功在于解決方案緊密結合XXXX救援公司的業務戰略、組織結構、業務流程、產品和服務，采用相應的技術。所以一個成功項目的核心就是了解客戶的需求。業務專家閱讀需求說明書，明確理解需求，并得到XXXX業務顧問組的確認。由系統和業務專家進行整體設計和子系統劃分，并與行業專家、業務顧問組交流、確認, 制定 業務系統功能需求規范 ， 業務系統用戶界面規范等規范文檔 。 在這一階段，惠普公司項目經理與系統設計師將與XXXX救援公司的項目組成17、員密切配合以落實上述各項任務，XXXX救援公司盡快確認項目實施的設計規范、需求分析。3.2.3 方案設計階段中國惠普公司將根據用戶需求調查及分析，差異分析階段中產生的文檔進行系統設計，提出系統功能規格說明書和設計說明書。3.2.3.1 主機子系統設計提交文檔：主機系統配置說明主機系統功能規劃系統拓撲圖3.2.3.2 話音子系統設計提交文檔：交換機系統配置說明交換機參數配置設計座席系統配置說明系統連接圖3.2.3.3 CTI/IVR子系統設計提交文檔：CTI/IVR模塊參數配置設計3.2.3.4 業務軟件子系統設計提交文檔：業務系統設計說明書；系統運作環境要求說明書。3.2.4 產品發布3.2.18、4.1 系統初驗3.2.4.2 產品發布、試運行當用戶系統初驗驗收測試結束后，應用系統基本上已排除各種錯誤，符合用戶提出的需求，這時候系統可在業務實際運作的環境下進行試運行階段，以觀察系統的穩定性。3.2.5 產品試運行3.2.6 系統終驗在試運行的期限結束之前，賣方應適時向買方提供系統試運行報告。買方得到此報告并經審查后報請驗收委員會召開系統終驗會。終驗會的議程是：a.聽取并審議賣方的系統試運行報告；b. 觀察系統演示。賣方的技術人員要根據初驗中存在的系統缺陷和問題，用實例驗證已經完好解決。并現場解答驗收委員會話提出的問題；c. 驗收委員會根據初驗時評審意見和系統試運行報告的內容進行評審；對19、系統終驗進行表決，并形成終驗報告。系統終驗的通過條件是：驗收委員會審查賣方提供的系統試運行報告，并經過現場演示考核，確認賣方兌現了在初驗中對遺留問題的承諾，妥善解決了系統暴露出的缺陷和錯誤。自系統投入試運行以來，系統的穩定性、可靠性得到進一步的證實，對各類統計報表經過考證是準確的，賣方的系統維護和技術支持以及對用戶的培訓令用戶感到滿意。3.2.6.1 系統終驗報告系統驗收委員會在完成終驗評審后，應形成系統終驗報告，詳細地記錄賣方在系統試運行中對遺留問題的處理結果和改進系統方面的情況，驗收委員會對系統最后的評價意見。所有到會的驗收委員會成員須在終驗報告的驗收委員會名單上簽字，驗收委員會主任還要在終驗結論攔簽字。終驗結論分以下兩種:a.通過。表示同意驗收的委員超過三分之二（或達到）；b.不通過。表示同意驗收的委員不超過三分之二。如果系統終驗不能通過，驗收委員會與供需雙方協商處理意見。如系統終驗通過，則賣方和買方的技術負責人須在系統終驗報告上簽字