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1、昌潤(rùn)廣場(chǎng)物業(yè)管理（建議）方案根據(jù)國(guó)家和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀、昌潤(rùn)廣場(chǎng)項(xiàng)目概況、編制本管理方案。一、總體思路 建立高素質(zhì)隊(duì)伍，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作，提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 1、建立高素質(zhì)隊(duì)伍。從物業(yè)管理公司組建起，精選管理人員，優(yōu)選服務(wù)人員，輔之以有效的培訓(xùn)和雙向選擇的用工機(jī)制、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的激勵(lì)機(jī)制，建立起一支綜合素質(zhì)一流的員工隊(duì)伍，為創(chuàng)品牌、樹(shù)形象、出效益奠定根基。 2、實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。一是以物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀以及昌潤(rùn)廣場(chǎng)的特點(diǎn)、物管目標(biāo)定位，制訂出一套科學(xué)、規(guī)范、可操作性強(qiáng)、行之有效的管理服務(wù)運(yùn)行制度，達(dá)到人人有章可循，事事有據(jù)可依，使物管的各個(gè)環(huán)節(jié)都能得到有效地2、控制。二是從昌潤(rùn)廣場(chǎng)物業(yè)管理前期籌備起，各項(xiàng)工作即嚴(yán)格按照已定的管理規(guī)范運(yùn)作。三是建立必要的檢查、監(jiān)督機(jī)制，包括管理處每日巡檢、物管公司每月綜合檢查、裝修、消防安全專(zhuān)項(xiàng)檢查等，注重預(yù)防，及時(shí)糾正偏差，使各項(xiàng)制度落到實(shí)處。 3、提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。建立在高標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的物業(yè)管理，有助于樹(shù)立良好的廣場(chǎng)形象，擴(kuò)大社會(huì)影響，有利于物業(yè)公司的生存和發(fā)展。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)主要體現(xiàn)在： 全天候服務(wù)節(jié)假日各崗位（包括管理人員）均有人值班，24小時(shí)接待商戶來(lái)訪、投訴，平時(shí)做到做到：晝夜保安，全天保潔，即時(shí)維修。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)整個(gè)廣場(chǎng)的管理按照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)制訂的規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作，公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目，公開(kāi)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)的3、依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)在目前社會(huì)專(zhuān)營(yíng)分工不細(xì)的情況下，各項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)以自建隊(duì)伍完成為主，以便搶占先機(jī)，占領(lǐng)市場(chǎng)。 二、管理服務(wù)工作主要原則 1、物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)以及與開(kāi)發(fā)商簽定的委托管理合同，對(duì)昌潤(rùn)廣場(chǎng)的物業(yè)管理全權(quán)負(fù)責(zé)。 2、堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行封閉式、全天候、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)。 3、采用現(xiàn)代化裝備，最大限度地提高工作效率，減少人力投入，降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 4、建立、完善管理運(yùn)作制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，利用制度對(duì)廣場(chǎng)管理服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行控制，力避人治的隨意性和盲目性。 5、建立起雙向選擇的用工機(jī)制和獎(jiǎng)懲嚴(yán)明的激勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極4、性、創(chuàng)造性和負(fù)責(zé)精神。 6、物業(yè)公司和昌潤(rùn)廣場(chǎng)管理處分別單獨(dú)建帳，獨(dú)立核算。在申報(bào)或向業(yè)主公布管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，盡可能按實(shí)際成本申報(bào)或公布，如果確定的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于對(duì)經(jīng)測(cè)算的實(shí)際管理成本，其差額部分應(yīng)由開(kāi)發(fā)商以現(xiàn)金或?qū)嵨铮ㄈ缈山?jīng)營(yíng)的商業(yè)鋪位、停車(chē)位等）給予補(bǔ)貼，以保證物業(yè)公司收支平衡、良性發(fā)展。7、依法管理，合理收費(fèi)，把創(chuàng)造品牌放在首位，兼顧經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。8、堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)對(duì)象為中心，注重與商戶的聯(lián)系和溝通，密切管、住之間的關(guān)系，在廣場(chǎng)條件成熟時(shí)，依照法定程序成立業(yè)主委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)與民主自治相結(jié)合。三、內(nèi)部管理架構(gòu) 組建昌潤(rùn)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司屬下的物業(yè)管理處，在目前情況下，昌潤(rùn)5、公司和昌潤(rùn)廣場(chǎng)管理處實(shí)行兩塊牌子、一套人馬，在昌潤(rùn)發(fā)展有限公司的支持、幫助下，具體負(fù)責(zé)昌潤(rùn)廣場(chǎng)廣場(chǎng)物業(yè)管理工作的實(shí)施。 （一）、其管理架構(gòu)如下圖昌潤(rùn)實(shí)業(yè)公司昌潤(rùn)廣場(chǎng)管理處辦公室保潔組工程部保安早班保安中班保安夜班四、人員配備及素質(zhì)要求：1、物業(yè)公司經(jīng)理1名，40歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷或中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，從事物業(yè)管理或相關(guān)工作經(jīng)歷三年以上，具有很強(qiáng)的組織指揮能力、分析判斷能力、語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，責(zé)任心強(qiáng)，處事公道，能吃苦，觀念新，身體健康，持有物業(yè)管理上崗證書(shū)。 2、工程經(jīng)理（主管）1名，35歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷或中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，從事物業(yè)管理或相關(guān)工作兩年以上，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、6、分析判斷能力、語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，其中，一名懂機(jī)電設(shè)備管理專(zhuān)業(yè)、一名懂工民建專(zhuān)業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)、為人正直、吃苦耐勞、作風(fēng)正派、身體健康，持有物業(yè)管理上崗證書(shū)。3、管理員2名，30歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷，能熟練操作電腦，熱愛(ài)物管事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力和溝通交際能力，最好從有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者中選聘。4、會(huì)計(jì)（公司委派）1名，35歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷，持有會(huì)計(jì)證或財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)助理會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)，責(zé)任心強(qiáng)，忠誠(chéng)可靠，堅(jiān)持原則，正派公道，從事財(cái)會(huì)工作三年以上，能熟練操作電腦，具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。 5、出納（公司委派）1名，30歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷 ，持有會(huì)計(jì)員證書(shū)，從事財(cái)務(wù)工作7、二年以上 ，能熟練使用電腦，忠誠(chéng)可靠，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。 6、工程部4名，其中主管1名（強(qiáng)電3名、弱電1名 ）、維修工均須40歲以下，具有高中以上學(xué)歷或技師職稱(chēng)，三年以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷，身體健康，能吃苦，責(zé)任心強(qiáng)，其中電工和電梯工須持有相關(guān)工種操作證書(shū)。 7、保安員13名，40歲以下，高中以上學(xué)歷，身高170厘米以上，體檢合格，形象佳，能吃苦，反應(yīng)靈敏，責(zé)任心強(qiáng)，無(wú)劣跡，語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力強(qiáng)，其中，部隊(duì)復(fù)退軍人應(yīng)不少于三分之一。 8、清潔工5名，45歲以下，初中以上文化，體檢合格，錄用前無(wú)劣跡，有體力，能吃苦耐勞。 五、昌潤(rùn)廣場(chǎng)物業(yè)管理總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)（一） 、總體目標(biāo)： 1、廣場(chǎng)業(yè)8、主入伙滿半年時(shí)，管理服務(wù)工作基本符合ISO9000質(zhì)量保證體系要求；廣場(chǎng)入伙滿兩年時(shí)，管理服務(wù)工作基本達(dá)到省級(jí)優(yōu)秀廣場(chǎng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求。 2、從廣場(chǎng)入伙起，以高效的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，支持開(kāi)發(fā)商提高物業(yè)的銷(xiāo)售速度和單位銷(xiāo)售價(jià)格。 3、積極開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，增收節(jié)支，控制管理成本，力爭(zhēng)達(dá)到收支平衡略有盈余。 （二）、分項(xiàng)指標(biāo)：1、房屋完好率100% 2、管理費(fèi)收繳率90%3、大型及重要機(jī)電設(shè)備（電梯、高低壓配電）完好率100%4、消防設(shè)施、設(shè)備完好率100%5、道路完好率100%6、廣場(chǎng)公共照明亮燈率95%7、衛(wèi)生保潔率99%8、“四害”消殺合格率98%9、急修及時(shí)率100% 10、維修質(zhì)量合格率98% 9、11、治安、刑事案件發(fā)生率1% 12、重大火災(zāi)事故發(fā)生率0 13、汽車(chē)被盜率0 14、各類(lèi)檔案、資料收集、整理合格率98% 15、員工隊(duì)伍嚴(yán)重違紀(jì)率1% 16、公共設(shè)施完好率96% 17、商戶違章處理率100% 18、商戶有效投訴率1%月19、商戶投訴處理率100%20、管修人員持證上崗率95%21、商戶對(duì)管理服務(wù)工作綜合滿意率95% 六、管理服務(wù)人員培訓(xùn) 1、培訓(xùn)目標(biāo)： 提高員工的文化素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，掌握本崗位管理服務(wù)操作技能，培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。2、培訓(xùn)方式： 全員參加，分階段、分層次實(shí)施。 第一階段：入職培訓(xùn)。凡被錄用的工作10、人員，都要接受本企業(yè)發(fā)展歷史、企業(yè)文化、職業(yè)道德、禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)； 第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過(guò)崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 第三階段：在職提高培訓(xùn)。注意識(shí)別培訓(xùn)需求，科學(xué)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同對(duì)象，開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。3、培訓(xùn)方法： 集中授課；分班討論；分析案例；總結(jié)交流。4、培訓(xùn)考核方法：（1）口試 以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。 （2）筆試 每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行閉卷考試，以檢驗(yàn)員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受情況和培訓(xùn)效果。七、管理處管理運(yùn)作流程 昌潤(rùn)管理處人員聘用,培訓(xùn)、考核；規(guī)章制度、文件資料和物資裝11、備的準(zhǔn)備；進(jìn) 入 日 常 管 理 各類(lèi)檔案的建立和管理便民無(wú)償和有償服務(wù)各崗位人員的培訓(xùn)考核咨詢投訴接待服務(wù)區(qū)內(nèi)文化活動(dòng)定期及節(jié)日安排維修服務(wù)24小時(shí)值班制清潔服務(wù)全天12小時(shí)分片制保安各崗位24小時(shí)值守 八、日常管理服務(wù)工作流程圖商戶入住監(jiān)控中心道 口保 安 服 務(wù)車(chē) 場(chǎng)巡 邏昌潤(rùn)管理處樓 梯 道清 潔地 面清 潔 服 務(wù)道 路維 修設(shè) 備維 修 服 務(wù)消 防日常房屋管理服務(wù) 九、維修工作流程圖十、公共秩序、交通管理流程圖工 作內(nèi) 容定 崗檢 查消 防設(shè) 施區(qū) 內(nèi)秩 序違 法違 章車(chē) 輛 停 放車(chē) 輛保 管突 發(fā)事 件業(yè) 務(wù) 學(xué) 習(xí)軍 事訓(xùn) 練 頻度24小時(shí)三班倒輪值每日一遍24小時(shí)三班倒輪12、值，每30分鐘巡查一遍2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)每周1次每次2小時(shí)每周2次每次2小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛進(jìn)出有序，無(wú)堵塞，進(jìn)出車(chē)輛發(fā)收牌，100%收費(fèi)率完好率100%無(wú)叫賣(mài)，乞討和亂擺賣(mài)，亂張貼等現(xiàn)象，區(qū)內(nèi)秩序井然違法違章低于1%車(chē)輛按規(guī)定路線行駛，在指定位置停放，區(qū)內(nèi)道路通暢無(wú)亂停亂放現(xiàn)象廣場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛一輛不丟處理措施及時(shí)正確有效遵紀(jì)守法，熟悉本崗位服務(wù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，員工隊(duì)伍風(fēng)氣正，嚴(yán)重違紀(jì)率低于1%隊(duì)列、捕俘拳、擒拿格斗基本功訓(xùn)練及消防演練，平均成績(jī)良好以上考評(píng)每班由隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行檢查，管理處經(jīng)理每日巡檢一次。獎(jiǎng)懲對(duì)歷次考評(píng)中嚴(yán)守崗位，忠于職守，表現(xiàn)突出者，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)糾正違章有功者，按罰金50%的比例給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)13、見(jiàn)義勇為，處理突發(fā)事件有功者，視情給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作失職、不負(fù)責(zé)任或違章違紀(jì)者，視情節(jié)和后果，分別給予批評(píng)、警告、扣發(fā)獎(jiǎng)金（或工資）、賠償經(jīng)濟(jì)損失或辭退處罰 十一、清掃保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)圖工 作內(nèi) 容工 作 頻 度與 時(shí) 間質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)監(jiān)督檢查與獎(jiǎng) 懲 道 路清 掃二遍/天6：00 11：3013：3017：30道路無(wú)泥砂，無(wú)雜物，無(wú)積水，無(wú)污染面等，清潔率99%以上保潔員分片包干，每月評(píng)比一次。保潔班長(zhǎng)每天到各崗巡視檢查指導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)到各崗位抽查監(jiān)督。每月評(píng)比與員工收入掛鉤。地 面保 潔12小時(shí)/天巡回清掃所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)衛(wèi)生死角，保潔率達(dá)99%以上樓 梯走 道清掃、14、擦拭二遍/周清洗一次/月無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼、亂堆放，樓梯扶手無(wú)灰塵，清潔率達(dá)99%以上垃 圾清 運(yùn)垃圾箱一遍/天垃圾中轉(zhuǎn)一次/天垃圾100%日產(chǎn)日清，垃圾池內(nèi)外清潔，無(wú)積水、污水，無(wú)臭味除“四害”自除一次/周外包二次/月蚊蠅密度不超標(biāo)。采用粉跡法鼠的密度控制在5%以下，采用鼠夾法，控制在1%以下。蟑螂的密度：室內(nèi)15平方米、室外管道20平方米限4只以下車(chē) 場(chǎng)清 洗一次/月地面無(wú)積水、污水，無(wú)雜物，天棚無(wú)蜘蛛網(wǎng)，下水道暢通 十二、管理服務(wù)工作質(zhì)量信息的收集與反饋 建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，對(duì)于了解商戶需求，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中的不足，改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。因此，應(yīng)建立和利用以下渠道來(lái)收集和反饋質(zhì)量信息：1、商戶、公司的監(jiān)督、檢查后對(duì)管理工作的要求、建議、評(píng)議、投訴及文件，通過(guò)商戶來(lái)訪，定期發(fā)放商戶意見(jiàn)征詢表等取得信息。 2、管理處實(shí)行日巡、周檢、月評(píng)取得信息。3、管理人員走訪商戶取得信息。4、管理處中心值班室通過(guò)投訴電話，閉路電視，各專(zhuān)業(yè)崗位無(wú)線對(duì)講機(jī)等取得信息。 十三、物質(zhì)裝備計(jì)劃在制訂昌潤(rùn)廣場(chǎng)入伙方案時(shí)，應(yīng)本著先進(jìn)、齊備的原則，編制出管理處物質(zhì)裝備計(jì)劃，開(kāi)辦經(jīng)費(fèi)由開(kāi)發(fā)商提供。陜西昌潤(rùn)實(shí)業(yè)有限公司昌潤(rùn)管理處 二O一二年六月